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ÍNDICE DE AULAS
Slides Aula 1
Slides Aula 2
Slides Aula 3
Slides Aula 4
Slides Aula 5
Slides Aula 6
Slides Aula 7
Slides Aula 8
Atendimento ao público 1
CURSO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Atendimento ao público 2
Objetivos:• Compreender o que é o atendimento ao público e a
importância cada vez maior para o crescimento das relações interpessoais.
• Perceber as diferenças entre um atendimento comum e memorável para promover melhor no relacionamento com as pessoas e clientes.
• Identificar aspectos para desenvolver um bom atendimento que atenda as expectativas do outro.
• Vivenciar e praticar formas para um bom atendimento.• Estimular ações de constante melhoria para alcançar a
excelência do atendimento memorável.
AULA 1Entendendo o que é atender.
Atendimento ao público 3
AULA 1Entendendo o que é atender.
Conteúdos:• O atendimento é antes de mais nada acolhimento.• O que é um bom atendimento.• O que preciso ter para atender bem.• O que as pessoas esperam quando são atendidas.• A prática de como construir um ótimo atendimento (passo a
passo).
Atendimento ao público 4
Atender: prestar um serviço, informação ou vender um produto de maneira a que a pessoa se sinta bem acolhida.Para atender bem é preciso vontade e cortesia.
PARTE 1 - ENTENDENDO O QUE É ATENDER
Atendimento ao público 5
PARTE 2 - O QUE É UM ATENDIMENTO BOM E UM ATENDOMENTO A DESEJAR
Figura 1. Figura 2.
Atendimento ao público 6
PARTE 3 - O QUE É PRECISO PARA ATENDER BEM
Para atender bem é precisoquerer servir as pessoas.
Atendimento ao público 7
PARTE 4 - CONSTRUINDO UM BOM ATENDIMENTO
Um bom atendimento é construído quando temos respeito pelo outro.
Atendimento ao público 8
Objetivos:• Conhecer e aprender utilizar as ferramentas necessárias para
um bom atendimento.• Vivenciar e praticar o uso dos cinco sentidos no momento
atendente versus cliente.
AULA 2Ferramentas para um bom atendimento
Atendimento ao público 9
Conteúdos:• O público precisa se sentir bem.• Boa aparência, organização, linguagem, acolhimento.• Tipos de linguagem.• A prática de como usar os cinco sentidos durante um
atendimento (passo a passo).
AULA 2Ferramentas para um bom atendimento
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Entendendo o que é atender
- Atender é prestar uma informação, serviço ou vender um produto.- O público ou cliente sempre deve se sentir acolhido.
- O serviço adequado satisfaz o cliente.- O serviço desejado encanta o cliente.
- É preciso ter boa vontade, cortesia e sentimento de servir o outro.
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PARTE 1 – O PÚBLICO PRECISA SE SENTIR BEM
- É preciso que se sinta acolhido (voz, postura, perguntas que demonstram interesse em compreender o que precisa).
- Expressão do rosto tranquila que transmita a sensação de segurança.
- Empatia: capacidade de colocar-se no lugar de outro.
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PARTE 2 – BOA APARÊNCIA, ORGANIZAÇÃO, ACOLHIMENTO, LINGUAGEM
- Boa aparência: transmite confiabilidade, segurança e higiene.
- Organização: saber o que deve ser feito e quando deve ser feito.
- Acolhimento: o cliente deseja ser bem recebido, se sentir importante e acolhido.
- Linguagem: expressar-se corretamente, falar de forma clara e objetiva valorizam a comunicação.
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- Linguagem não verbal: utiliza outras formas de comunicação: placas, figuras, gestos, olhares, postura física.
PARTE 3 - LINGUAGEM VERBAL E NÃO VERBAL
- Linguagem verbal: utiliza palavras quando se fala ou quando se escreve.
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PARTE 4 – APRENDENDO A USAR OS 5 SENTIDOS NO ATENDIMENTO
Saber utilizar os 5 sentidos para um atendimento de sucesso!
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AULA 3A Percepção do público ou cliente.
Objetivos:• Realizar um atendimento com qualidade.• Perceber que “a primeira impressão é a que fica”.• Fazer o correto durante um atendimento, visando alcançar
bons resultados.• Praticar um atendimento diferenciado.• Mostrar o quanto é importante que o público tenha uma boa
percepção do atendimento.
Atendimento ao público 16
AULA 3A Percepção do público ou cliente.
Conteúdos:• Percepção x Evidência (qualidade do que é feito; diferenças
individuais).• Criar uma primeira boa impressão. Valores e missão da
empresa.• Criar uma primeira boa impressão. Valores e missão da
empresa.• Fazer o certo e obter resultado para o público (cliente,
professor, colegas de sala). Cliente interno e externo.• A prática de um atendimento esperado, diferenciado e
memorável.
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Ferramentas para um bom atendimento- O acolhimento é uma atitude indispensável para o cliente se sentir bem.- Boa aparência: transmite confiança, segurança e cuidado.
- Organização: o que deve ser feito e quando deve ser feito.- Acolhimento: ser bem tratado pelo outro.
- Tipos de linguagem: verbal (uso da palavra escrita ou falada) e não verbal (placas, gestos, olhares, postura do corpo).
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PARTE 1 – PERCEPÇÃO X EVIDÊNCIA
O que você está vendo?
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PARTE 2 – CRIAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO. VALORES E MISSÃO DAS EMPRESAS
- Ajuda a construir a imagem positiva da empresa.- Fideliza o cliente: ele retorna à empresa para comprar.- Missão da empresa: objetivo social.
- Visão da empresa: qual caminho seguir e onde quero chegar.- Valores da empresa: princípios éticos, norteadores das ações.
Atendimento ao público 20
É preciso agir de forma respeitosa sempre com clientes internos e
externos!
PARTE 3 – FAZER O CERTO E OBTER RESULTADO PARA O PÚBLICO
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PARTE 4 – ATENDIMENTO ESPERADO, DIFERENCIADO E MEMORÁVEL
- Esperando: nossa necessidade é atendida.
- Diferenciado: nossa expectativa é atendida.
- Memorável: supera-se nossa expectativa.
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Objetivos:• Administrar problemas durante um atendimento.• Resolver problemas.• Aprender a escutar e prestar informações.• Perceber a expectativa do público.
AULA 4Problemas com o público durante o atendimento.
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AULA 4Problemas com o público durante o atendimento.
Conteúdos:• O que são problemas. Compreensão. Como administrar.• “Quero reclamar” Até onde é possível resolver problemas.• Saber escutar. Prestar informações, não explicações.• Aprender a escutar e prestar informações.• Prática: compreender a expectativa do público.
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A percepção do público ou clientes
- A qualidade de um serviço é um diferencial que atrai e conquista o público.
- A qualidade de no atendimento satisfaz o cliente, no que se refere às suas necessidades, expectativas e desejos.- “A primeira impressão é a que fica.”- “Triângulo MVV”: missão, visão e valores da empresa.
- Tipos de atendimento: esperado, diferenciado e memorável.
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PARTE 1 – O QUE SÃO PROBLEMAS, COMPREENSÃO, COMO LIDAR
Como atender clientes difíceis?
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Lidar com clientes difíceis é um dos desafios do atendimento ao público.Neste caso, a atitude do atendente será essencial para acalmar o ambiente.
Saber lidar com clientes descontentestraz benefícios para ambos os lados.
PARTE 2 – “QUERO RECLAMAR”. ATÉ ONDE É POSSÍVEL RESOLVER PROBLEMAS
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Atitudes importantes de um bom ouvinte:
- Tenha paciência, não adiante o que o outro irá dizer - Cuidado para não distorcer o que os outros falam - Não se deixe levar pelas emoções ouvindo só o que lhe convém - Esqueça os preconceitos, tabus, invejas, inseguranças, etc. - Esteja disponível para ouvir tudo o que o outro diz.
PARTE 3 – SABER ESCUTAR. PRESTAR INFORMAÇÕES, NÃO EXPLICAÇÕES
- Fique em frente de quem fala. Olhe a para pessoa enquanto ouve - Ouça sem interromper - Evite distrair-se - Certifique-se de que entendeu, repetindo o que ouviu
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PARTE 4 – COMPREENDER A EXPECTATIVA AO PÚBLICO
- Atender: Pilar Básico.
- Satisfazer: Dever Cumprido.
- Encantar: Ir Além.
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Objetivos:• Perceber como costumamos reagir diante das situações.• Aprender a aceitar o outro.• Perfis de cliente: buscando sintonia.• Praticando a empatia.
AULA 5Conhecendo-me para entender outro.
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Conteúdos:• Como costumo reagir.• Como aceitar o outro.• Perfis de cliente: buscando a sintonia.• Praticando a empatia.
AULA 5Conhecendo-me para entender outro.
Atendimento ao público 31
- A atitude do atendente será essencial para acalmar o ambiente.
- Lidar com clientes difíceis é um dos desafios do atendimento ao público.
Problemas com o público durante o atendimento
- Escutar o cliente bem e com atenção é um dos princípios básicos para um atendimento adequado e com qualidade.
- Formam os Três Pilares de Resultados: Atender, Satisfazer e Encantar.- Atender: Pilar básico/Satisfazer: Dever cumprido/Encantar: Ir além.
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PARTE 1 – COMO COSTUMO REAGIR
Atendimento ao público 33
PARTE 2 – COMO ACEITAR O OUTRO
Para aceitar o outro é importante levarmos em consideração as características pessoais, pois se temos dificuldade em aceitar alguém, o mesmo pode acontecer conosco.
Como é o processo de entender o cliente:- Ouvir sua opinião.- Entender seus valores.- Compreender suas necessidadese o que realmente importa.- Perceber o cliente como cliente.- Focar na solução para o cliente.
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PARTE 3 – PERFIS DE CLIENTE: BUSCANDO A SINTONIA
É de extrema importância estar sintonizadocom seus clientes, assim o profissional alcançará melhores resultados e maior lucratividade.
Sintonizar-se é entrosar-se, harmonizar-se com quem expressa um desejo, ideia, informação ou necessidade.
Atendimento ao público 35
PARTE 4 - EMPATIA
Empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa,
de sentir o que ela sente, de querero que ela quer, de perceber
como ela percebe, etc.
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Objetivos:• Promover o autoconhecimento e ampliar a percepção de como
costumam agir.• Aprender a lidar com contradições.• Sensibilizar para mudar o mundo “interior” e “exterior”.• Conhecer e praticar as diversas formas de atendimento.
AULA 6Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público.
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Conteúdos:• Autoconhecimento (como costumo agir).• Aprender a lidar com objeções.• Atitude: mudar o mundo interior e exterior.• Praticando as formas diferentes de atendimento (recepção,
telefone, pessoalmente, por e-mail, etc.
AULA 6Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público.
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Me conhecendo para entender o outro- Quando falamos em atendimento ao público o segredo é entender o cliente.
- É de extrema importância estar sintonizado com seus clientes.
- Sintonizar-se é entrosar-se, harmonizar-se com quem expressa um desejo, ideia, informação ou necessidade.
- Empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de perceber do modo como ela percebe, etc.
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PARTE 1 – AUTOCONHECIMENTO (COMO COSTUMO AGIR)
Atividade:Defeitos e Qualidades.
Atendimento ao público 40
PARTE 2 – APRENDER A LIDAR COM OBJEÇÕES
Em diversos momentos, o atendimento ao público implica no surgimento de objeções, isto é, obstáculos, problemas ou situações que não estamos esperando que aconteçam.
Atendimento ao público 41
PARTE 3 – ATITUDE: MUDAR O MUNDO INTERIOR E EXTERIOR
Atividade:Conto: A ratoeira.
Atendimento ao público 42
PARTE 4 – FORMAS DIFERENTES DE ATENDIMENTO
RecepçãoTelefone
PessoalmenteVia e-mail ou Online
Atendimento ao público 43
Objetivos:• Aprender as regras básicas de negociação.• Compreender o que é resiliência.• Prestar dicas de atendimento.• Vivenciar diferentes formas de atendimento.• Avaliação Final.
AULA 7O atendimento ao público.
Atendimento ao público 44
Conteúdos:• Negociação – regras básicas.• Resiliência.• Dicas para um bom atendimento.• Prática: vivenciar formas diferentes de atendimento.• Avaliação Final.
AULA 7O atendimento ao público.
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- Somente a partir do autoconhecimento é que somos capazes de compreender os outros.
Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público
- Objeções são obstáculos, problemas ou situações que podem ocorrer durante um atendimento.
- Podem provocar objeções: boatos, preço injusto, confiabilidade, má qualidade, embalagem violada, demora no atendimento, alteração no produto, pouca durabilidade, medo, culpa, raiva, desvantagens competitivas.- Em todas as formas de atendimento é essencial manter o bom atendimento e a qualidade dos serviços prestados.
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PARTE 1 – NEGOCIAÇÃO REGRAS BÁSICAS
Negociamos a todo momento em nosso dia-a-dia, seja com filhos, amigos, pais, professores, etc.
Negociação nada mais é que o ato de negociar, ou seja, se comunicar com o outro, visando um acordo.
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PARTE 2 – RESILIÊNCIA
Resiliência é a capacidade de absorverpressões e adversidades, superando-asretornando ao seu estado normal commais aprendizado.
A pessoa resiliente tem consciência de que dificuldades fazem parte da vida e é preciso conviver com elas.
O resiliente entende que as adversidades proporcionam crescimento.
Atendimento ao público 48
PARTE 3 – DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTOPrincípios básicos do atendimento:
- Não fique com dúvidas. Pergunte. - Escute com atenção. - Fale de maneira clara. - Evite interrupções. Mantenha o foco. - Não crie dificuldades. - Se o cliente estiver irritado, deixe-o falar. - Certifique-se de que o problema foi resolvido. - Faça algo extra. - Use roupas adequadas. - Sempre sorria. - Trabalhe com concentração. - Demonstre empatia.
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Atividade 7:Atuando.
PARTE 4 – VIVENCIAR FORMAS DIFERENTES DE ATENDIMENTO
Atendimento ao público 50
PARTE 5 – AVALIAÇÃO FINAL
Confie em você!Desejo bons resultados!
Seu monitor.
Atendimento ao público 51
Objetivos:• Perceber o cenário atual do mundo em que vivemos.• Entender como está o mercado de trabalho.• Vivenciar diferentes atividades com o objetivo de explorar o
conteúdo geral do curso.
AULA 8A importância de atender bem e crescer pessoal e profissionalmente.
Atendimento ao público 52
Conteúdos:• O mundo em que vivemos (cenário atual).• Mercado de trabalho.• Atividades práticas para explorar o conteúdo geral do curso.• Entrega dos certificados.
AULA 8A importância de atender bem e crescer pessoal e profissionalmente.
Atendimento ao público 53
PARTE 1 – O MUNDO EM QUE VIVEMOS (CENÁRIO ATUAL)
Valores como: independência, honra, normas, éticas, são fundamentais.
O mundo virtual ocupa cada vez mais o espaço do mundo real.
Antes, trabalhar e escolher uma profissão significativa uma conquista. Nos dias de hoje, esse processo significa quase que uma perda para o adolescente.
Atendimento ao público 54
PARTE 2 – MERCADO DE TRABALHO
Ingressar no mercado de trabalho e crescer profissionalmente, ajudará o jovem na construção de sua identidade pessoal, percepção do sentido de vida, e crescimento humano.
Atendimento ao público 55
PARTE 3 – ATIVIDADES PRÁTICAS PARA EXPLORAR O CONTEÚDO GERAL DO CURSO
VAMOS PRATICAR!
Atendimento ao público 56
PARTE 4 – AVALIAÇÃO DE REAÇÃO
Precisamos saber a sua opinião a respeito
do nosso curso.
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PARTE 5 – ENTREGA DOS CERTIFICADOS
“A excelência pode ser obtida se você se importa mais do que os outros julgam ser necessário; se arrisca mais do que os outros julgam ser seguro; sonha mais do que os outros julgam ser prático; e espera mais do que os outros julgam ser possível”.
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