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1
Informe de resultados
FONADE Clientes activos
Mayo 2015
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS2
CERTIFICACIONES Y RECONOCIMIENTOS EN MÉRITO A LA CALIDAD
2009 : YanHaas S.A. recibe de Bavaria - Sab
Miller el premio “Mejoramiento en calidad” ,
en el segmento mercadeo y publicidad.
2011: YanHaas S.A recibe de Bavaria - Sab
Miller el premio “Mejor Proveedor del año”
en el segmento mercadeo y publicidad.
2012: YanHaas S.A recibe de Bavaria - Sab
Miller el premio “Productividad” en el
segmento mercadeo y publicidad.
YanHaas S.A. está calificada como
proveedor “Excelente” por parte de la
firma multinacional COFACE, dedicada a
la calificación de proveedores a nivel
nacional e internacional, calificada AA+
por Fitch Ratings, AA por S&P y Aa3 por
Moody's .
Acogidos a: Formamos parte de: Certificados por:
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TABLA DE CONTENIDO
1 CALIDAD Y SATISFACCIÓN GENERAL
2 ATRIBUTOS DE IMAGEN ASOCIADOS A FONADE
3 EMOCIONAL Y COMPORTAMIENTOS DESEADOS
4 NEGOCIACIÓN
5 EJECUCIÓN
6 CIERRE Y LIQUIDACIÓN
7 POSTVENTA
8 RENDICIÓN DE CUENTAS
9 BUEN GOBIERNO E INTEGRIDAD Y TRANSPARENCIA
10 DEMANDA FUTURA
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Medir y analizar la percepción, el nivel de satisfacción y la lealtad de los clientes deFONADE
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1. Medir la percepción y nivel de satisfacción, así como la lealtad e imagencorporativa de los clientes activos, inactivos y potenciales para las diferentes
líneas de negocio del Fondo Financiero de Proyectos de Desarrollo – FONADE.2. Identificar y entender las razones de retiro de los clientes perdidos. Hacer una
identificación de necesidades y expectativas de servicio que tienen los mismos.3. Identificar temas a consultar en la rendición de cuentas
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CONTROLES DE CALIDAD
UNIVERSO
Clientes directos que actualmente tengan vigentes convenios con FONADE.
Clientes beneficiarios de los convenios actuales con FONADE.
La persona contactada fue el gestor del convenio vigente o alguno de loscontactos que estaba reportado en la base de datos proporcionada porFONADE
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Fechas trabajo de campo
Número de encuestadores
6
FICHA TÉCNICA – CARACTERÍSTICAS DE CAMPO
Número de encuestas
Duración de la encuesta
Tipo de encuesta
Metodología
91
8 encuestadores
23,33 minutos
Encuestas telefónicas y presenciales con cita previa
13 de abril al 15 de mayo de 2015
Cuantitativa
Cuestionario
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MUESTRA
MUESTRA PROPUESTA
SEGMENTOS Muestra
Clientes Activos Directos 73
Clientes Activos Beneficiarios 173
Clientes Inactivos 8
Total 254
MUESTRA REALIZADA
SEGMENTOS Muestra
Clientes Activos Directos 31
Clientes Activos Beneficiarios 60
Clientes Inactivos ---
Total 91
Contactabilidad de la
BDD
Efectividad de la BDD
66% 13%
Se barrió el 100% de la BDD y cada registro se contactó
mínimo 5 veces, sin embargo dada la receptividad y
contactabilidad del grupo objetivo no se logró cerrar la
muestra al 100%, a continuación las estadísticas y de la
gestión de la BDD y la muestra alcanzada
Cumpliendo con el objetivo del estudio de definir una muestra representativa del universo, acontinuación se presenta la muestra inicialmente propuesta y la realizada
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MARGEN DE ERROR
CÁLCULO
Dado que el objetivo principal del estudio de FONADE es conocer la satisfacción general desus clientes y el muestreo realizado fue un muestreo aleatorio estratificado por diferentes tiposde clientes, se utilizó la siguiente fórmula para calcular el margen de error con el 95% deconfiabilidad, así:
𝑚𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑑𝑒 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟 = 1.96 ∗
𝜎2 𝑁 − 𝑛𝑁𝑛 𝑥
∗ 100%
Dada la alta dificultad y bajo nivel de efectividad en la realización de las encuestas (verestadísticas), se calculó el error estándar usando la BDD de clientes encuestados, a partir de lacual se realizaron los siguientes cálculos para la variable medida Satisfacción general delcliente :
Satisfacción promedio de clientes=3,73Desviación estándar de la satisfacción de clientes = 0.817N= 757n= 91Margen de error: 4.31%,
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RESULTADOS
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CALIDAD Y SATISFACCIÓN
GENERAL
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CONVENCIONES Y ESCALAS DE EVALUACIÓN
Variable
nueva
2013 2015
ValorExcelente valor
Muy buen valor
Buen valorRegular valor
Mal valor
T3B
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2015
TTB 67%
T3B 95%
2011 2013 2015
TTB 4% 0 8%
T3B 55% 50% 53%
12
P1. ¿Cómo calificaría la calidad general de los productos y servicios de FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA) / P2. ¿Cómo calificaría su satisfacción general de los productos y servicios de FONADE, en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA) / P3. Teniendo en cuenta las funciones y los servicios que presta FONADE, usted diría que el pago por los servicios que recibe de
FONADE es? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA ) / P4. ¿Usted diría que los servicios que presta FONADE generan …? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)
T2B - [5] Muy Bajo + [4] Bajo
T2B - [5] Mucho valor + [4]
T3B - [5] Muy Bajo + [4] Bajo + [3] Justo
T3B - [5] Mucho valor + [4] +[3]
2011 2013 2015
TTB 35% 30% 74%
T3B 82% 81% 97%
Calidad general de los productos y servicios
de FONADE
Satisfacción
general
(nueva)
Pago por los servicios
que
recibe de FONADE
2011 2013 2015
TTB 26% 35% 63%
T3B 66% 72% 87%
Beneficios /Valor
T2B - [5] Muy buena + [4]
T3B - [5] Muy buena + [4] + [ 3]
T2B - [5] Muy satisfecho+ [4] Satisfecho
T3B - [5] Muy satisfecho+ [4] Satisfecho + [3]
Se evidencia una evolución positiva en la percepción de calidad y relación costo beneficio
Base total 2011 2013 2015
78 47 91
--- --- 91
67 40 91
70 46 91
P1
P2P3P4
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Total C. Directos C. Beneficiarios
13
P1. ¿Cómo calificaría la calidad general de los productos y servicios de FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA) / P2. ¿Cómo calificaría su satisfacción general de los productos y servicios de FONADE, en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA) / P3. Teniendo en cuenta las funciones y los servicios que presta FONADE, usted diría que el pago por los servicios que recibe de
FONADE es? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA ) / P4. ¿Usted diría que los servicios que presta FONADE generan …? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)
Satisfacción general
Calidad general de losproductos y servicios
de FONADE
Pago por los servicios que
recibe de FONADE
Beneficios/Valor
TTB 74% 68% 77%
T3B 97% 100% 95%
TTB 67% 58% 72%
T3B 95% 97% 93%
TTB 63% 61% 63%
T3B 87% 87% 87%
T2B - [5] Muy bajo + [4] bajo
T3B - [5] Muy bajo + [4] bajo
+ [3] Justo
T2B - [5] Mucho valor + [4]
T3B - 5] Mucho valor + [4] + [3]
TTB 35% 58% 23%
T3B 80% 97% 72%
T2B - [5] Muy satisfecho + [4] satisfecho
T3B [5] Muy satisfecho + [4] satisfecho
+ [3] Moderado
Base total
Total Activo Benef.
91 31 60
T2B - [5] Muy buena + [4]
T3B - [5] Muy buena + [4] + [ 3]
La percepción positiva de FONADE a través del TTB es superior por parte de los clientesbeneficiarios, excepto en el caso del pago por los servicios
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ATRIBUTOS DE IMAGEN
ASOCIADOS A FONADE
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Base total 2011 2013 2015
79 47 91
P5. Voy a leer unas frases que podrían usarse para describir a FONADE, por favor en la medida que voy leyendo cada una de ellas me podría indicar que tan de acuerdo está con cada una de estas, considerando una escala de 1 a 5, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 es totalmente de acuerdo, con (RESPUESTA ÚNICA)
T2B - [5] Totalmente de acuerdo + [4] De acuerdo
2011 2013 2015
TTB 51% 49% 54%
Flexible y adaptable a las necesidades del cliente
FONADE aumenta su asociación con una entidad que cuenta con experiencia técnica, líder
en el desarrollo de proyectos de alto impacto y flexible y adaptable a las necesidades, sinembargo este último atributo es el que manos describe a la entidad
2011 2013 2015
TTB 82% 72% 79%
Cuenta con la experiencia técnica para cumplir con los objetivos
2011 2013 2015
TTB 77% 60% 66%
Líder en el desarrollo del proyectos de alto impacto
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P5. Voy a leer unas frases que podrían usarse para describir a FONADE, por favor en la medida que voy leyendo cada una de ellas me podría indicar que tan de acuerdo está con cada una de estas, considerando una escala de 1 a 5, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 es totalmente de acuerdo, con (RESPUESTA ÚNICA)
Base total 2011 2013 2015
79 47 91T2B - [5] Totalmente de acuerdo + [4] De acuerdo
2011 2013 2015
TTB 82% 83% 69%
Cuenta con la capacidad operativa para realizar proyectos
2011 2013 2015
TTB 68% 66% 66%
Integral en la presentación de su servicio
2011 2013 2015
TTB 73% 70% 63%
Socio estratégico para la implementación y el alcance de los objetivos de su
entidad
Bajan o permanecen igual
Por otra parte se pierde un poco la proyección como socio estratégico , como entidad con capacidad operativa e integralen la prestación de los servicios. La percepción en cuanto a que cuenta con capacidad operativa para el desarrollo de losproyectos, desciende al punto de tener el menor nivel de asociación de los 3 años en comparación, esto puede deberse alimpacto de los prolongados tiempos para dar inicio al proyecto y de respuesta a las solicitudes y requerimientos.
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TTB 79% 68% 85%
Total C. DirectosC.
Beneficiarios
17
P5. Voy a leer unas frases que podrían usarse para describir a FONADE, por favor en la medida que voy leyendo cada una de ellas me podría indicar que tan de acuerdo está con cada una de estas, considerando una escala de 1 a 5, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 es totalmente de acuerdo, con (RESPUESTA ÚNICA)
T2B - [5] Totalmente de acuerdo + [4] De acuerdo
Cuenta con la experiencia técnica para
cumplir con los objetivos
Cuenta con la capacidad operativa para
realizar proyectos
Líder en el desarrollo del proyectos de alto
impacto
Integral en la presentación de su servicio
Socio estratégico para la implementación y el
alcance de los objetivos de su entidad
Flexible y adaptable a las necesidades del
cliente
TTB 69% 52% 78%
TTB 66% 61% 68%
TTB 66% 55% 72%
TTB 63% 52% 68%
TTB 54% 48% 57%
Base total Total Directos Benef.
91 31 60T3B - [5] Muy satisfecho+ [4] Satisfecho + [3] Moderado
La imagen de FONADE está principalmente asociada al ejercicio neto de su operación capacidad técnica
y capacidad operativa, los atributos más emocionales fruto de la experiencia son asociados en menor
medida.
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EMOCIONAL Y
COMPORTAMIENTOS
DESEADOS
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Se evidencia una mayor cercanía emocional con FONADE en el 2015, contemplando quetanto el nivel de apego como la percepción de impacto en caso de que desapareciera laentidad presentan una recuperación frente a los resultados del 2013
TTB 53% 48% 55%
Total C. Directos C. Beneficiarios
19
P6. Ahora le voy a leer unas frases acerca de su opinión general sobre FONADE y sus servicios, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 es totalmente de acuerdo usted diría que (RESPUESTA ÚNICA)
P7. ¿Qué tan probable es que usted recomiende a FONADE a otros colegas y entidades? Considerando una escala de 5 puntos donde 1 es nada probable y 5 extremadamente probable … (LEER EXTREMOS DE LA ESACLA)? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)
T2B - [5] Totalmente de acuerdo + [4] De acuerdo
Siente un apego especial hacia FONADE
y respalda sus actividades y servicios
2011 2013 2015
TTB 55% 49% 53%
Si desapareciera FONADE habría un impacto significativo en el país
2011 2013 2015
TTB 53% 51% 59%
Siente un apego especial hacia FONADE y
respalda sus actividades y servicios
Si desapareciera FONADE habría un impacto
significativo en el país TTB 59% 39% 70%
Base totalTotal Directos Benef.
91 31 60
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2011 2013 2015
TTB 51% 47% 60%
T3B 82% 79% 82%
2011 2013 2015
TTB 53% 55% 60%
T3B 78% 78% 84%
P7. ¿Qué tan probable es que usted recomiende a FONADE a otros colegas y entidades? Considerando una escala de 5 puntos donde 1 es nada probable y 5 extremadamente probable … (LEER EXTREMOS DE LA ESACLA)? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)
P8. Si la decisión dependiera solamente de usted ¿Qué tan probable es que usted vuelva a utilizar los servicios de FONADE en el próximo año? Considerando una escala de 5 puntos donde 1 es nada probable y 5 extremadamente probable (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)
Base total
2011 2013 2015
79 47 91
Recomendación
Intención
de continuar
La probabilidad de recomendación e intención de continuar con FONADE se incrementan, resultado que tomamayor valor al evidenciar que aumentan en mayor medida los clientes que consideran extremadamente o muyprobable recomendar a FONADE.
T2B - [5] Extremadamente probable + [4] Muy probable
T3B - [5] Extremadamente probable + [4] Muy probable+ [3] Algo probable
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60% 42% 70%
84% 71% 90%
21
Los beneficiarios manifiestan una mayor intención de recomendar y continuar trabajado con FONADE
Recomendación
60% 42% 70%
82% 68% 90%
P7. ¿Qué tan probable es que usted recomiende a FONADE a otros colegas y entidades? Considerando una escala de 5 puntos donde 1 es nada probable y 5 extremadamente probable … (LEER EXTREMOS DE LA ESACLA)? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)
P8. Si la decisión dependiera solamente de usted ¿Qué tan probable es que usted vuelva a utilizar los servicios de FONADE en el próximo año? Considerando una escala de 5 puntos donde 1 es nada probable y 5 extremadamente probable (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)
Base Total Total Directos Benef.
91 31 60
Intención de continuar
TTB
T3B
T2B - [5] Extremadamente probable + [4] Muy probable
T3B - [5] Extremadamente probable + [4] Muy probable+ [3] Algo probable
21% 13% 25%
40% 29% 45%
23% 29% 20%
4% 13% ---
12% 16% 10%
Total C. Directos C. Beneficiarios2011 2013 2015
Extremadamente probable 20% 13% 23%
Muy probable 41% 29% 47%
Algo probable 22% 26% 20%
No muy probable 11% 23% 5%
Nada probable 7% 10% 5%
Total C. DirectosC.
Beneficiarios
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La intención de continuar se basa principalmente en la buena experiencia y la capacidad operativa que le reconoce a la entidad más de la mitad de sus clientes
Razones para continuar
P9. ¿Por qué razones le da la calificación de … a la probabilidad que usted vuelva a usar los productos y servicios de FONADE en el próximo año? ¿Alguna otra razón? (RESPUESTAMÚLTIPLE – INDUCIDA-LEER OPCIONES)
Base de personas que contestaron4 y 5 en P8
Total Directos Benef.
55 13 42
Total C. Directos C. Beneficiarios
Buena experiencias en proyectos
anteriores / ha trabajado con ellos55% 46% 57%
Fonade cuenta con la capacidad
operativa para ejecutar proyectos51% 62% 48%
Fonade cuenta con la capacidad
técnica para ejecutar proyectos40% 46% 38%
Realiza proyectos de buena calidad 38% 15% 45%
Fonade apoya la terminación de los
proyectos4% --- 5%
Disponibilidad de recursos 2% --- 2%
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Los pocos clientes que manifiestan no tener intención de continuar con FONADE, sustentan su decontento en las demoras, la tramitología que cumplir y el incumplimiento
P9. ¿Por qué razones le da la calificación de … a la probabilidad que usted vuelva a usar los productos y servicios de FONADE en el próximo año? ¿Alguna otra razón? (RESPUESTAMÚLTIPLE – INDUCIDA-LEER OPCIONES)
Total C. Directos C. Beneficiarios
Demoras 80% 78% 83%
Mucha tramitología 73% 56% 100%
Incumplimiento 53% 56% 50%
No informan cómo se va a llevar a cabo el proyecto
13% 11% 17%
Le falta intensión para sacar los proyectos
7% 11% ---
Tiene muchos reprocesos 7% 11% ---
Le falta personal 7% 11% ---
Falta comunicación 7% --- 17%
Base de personas que contestaron 1 y 2 en P8
Total Directos Ben
15 9 6
Razones para NO continuar
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Las demoras hacen referencia, a toda la tramitología con la que tienen que cumplir y retrasos en el cronograma de ejecución
P9B. ¿Podría indicarnos qué tipo de demoras o incumplimientos surgieron en el proceso? (RESPUESTA ESPONTÁNEA – MÚLTIPLE
Demoras e incumplimientos en el proceso
2015Total C. Directos C. Beneficiarios
Mucha tramitología / papeleo 29% 15% 45%
Demoras en los procesos / incumplimiento
25% 31% 18%
Demoras en cronogramas de ejecución de proyectos
21% 31% 9%
Demora en las contrataciones 13% 15% 9%
Incumplimiento con el pago a contratistas / liquidación de proyectos
13% 15% 9%
Calidad en la presentación de informes 8% 8% 9%
Falencias en la supervisión de proyectos / falta acompañamiento
4% --- 9%
Problemas con el sistema/ se cae la página
4% --- 9%
Base de personas que contestaron 1, 2 en P8 y nombraron Demoras e Incumplimiento en P9
Total Directos Ben
15 9 6
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NEGOCIACIÓN
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS26
Aumenta significativamente la percepción de calidad del proceso de negociación, situación que adquiere mayor valor al ser quienes la consideran como Excelente o Muy buena quienes crecen en mayor proporción, logrando los más altos niveles alcanzados
Muy buena 13%
Cuatro 52%
Tres 24%
Dos 2%
Muy Mala 4%
Excelente 13%
Muy buena 15%
Buena 57%
Regular 10%
Mala 5%
2013
Excelente 10%
Muy buena 20%
Buena 49%
Regular 15%
Mala 6%
20152011
P12. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de NEGOCIACIÓN DE FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena?
Calidad general del proceso de negociación
Base total
2011 2013 2015
77 38 91
2011 2013 2015
TTB 30% 28% 65%
T3B 79% 75% 89%
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro
T3B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS27
P12. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de NEGOCIACIÓN DE FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena?
Base total
Total Directos Ben91 31 60
Total C. Directos C. Beneficiarios
Muy buena 13% 10% 15%
Cuatro 52% 48% 53%
Tres 24% 26% 23%
Dos 2% 3% 2%
Muy Mala 4% 6% 3%
Calidad general del proceso de negociación
TTB 65% 58% 68%
T3B 89% 84% 92%
La mayoría de clientes directos y beneficiaros perciben una buena calidad del proceso de negociación, sin embargo se evidencia una leve pero mejor percepción por parte de los beneficiarios
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS28
Se evidencia satisfacción con el proceso de negociación, sin embargo se recomienda el monitoreo del proceso considerando que del T3B se tiene un 34% de clientes que están en un nivel medio de satisfacción.
P13. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Qué tan satisfecho se siente usted a nivel general con el proceso de NEGOCIACIÓN DE FONADE, teniendo una escala de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)
Muy satisfecho 12%
Cuatro 46%
Tres 34%
Dos 2%
Muy insatisfecho 4%
2015
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 58% 48% 63%
T3B 92% 84% 97%
T2B - [5] Muy satisfecho + [4] Cuatro
T3B - [5] Muy satisfecho + [4] Cuatro + [3] Tres
C. Directos C. Beneficiarios
6% 15%
42% 48%
35% 33%
6% ---
6% 3%
Base total
Total Directos Benef.91 31 60
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS29
P14. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de NEGOCIACIÓN DE FONADE en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
Varía positivamente la percepción, tanto de la oportunidad y agilidad de FONADE para dar respuesta a la manifestación de interés, como de la efectividad de la asesoría brindada
Manifestación de interés
Base total
2013 2015
38 91
2013 2015
TTB 28% 54%
T3B 60% 87%
Oportunidad y agilidad de
FONADE para dar respuesta a la
manifestación de interés
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro
T3B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres
2013 2015
TTB 25% 58%
T3B 73% 87%
Efectividad de la asesoría
brindada por el personal
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS30
P14. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de NEGOCIACIÓN DE FONADE en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
Negociación
2013 2015
TTB 25% 54%
T3B 70% 85%
Claridad de las condiciones (roles, tiempos, responsabilidades, recursos,
obligaciones
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro
T3B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres
2011 2013 2015
TTB 53% 20% 45%
T3B 76% 48% 84%
Agilidad del proceso de negociación
Base total
2013 2015
38 91
2011 2013 2015
TTB 48% 30% 54%
T3B 81% 68% 86%
Valor de los servicios (cuota de gerencia) según el tamaño del proyecto, el nivel de riesgo, el número de actividades y otros a
tener en cuenta
La claridad de las condiciones, agilidad del proceso de negociación y el valor de los servicios, gozan en la actualidad de una mejor percepción, siendo la agilidad de los procesos el atributo que sobresale por la recuperación dada frente a los resultados del 2013
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS31
P14. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de NEGOCIACIÓN DE FONADE en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
2011 2013 2015
TTB 54% 26% 58%
T3B 75% 49% 86%
Asesoría y acompañamiento para la definición de los términos contractuales
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres
2013 2015
TTB 19% 54%
T3B 59% 85%
Agilidad en la elaboración del convenio / contrato
Base total
2013 2015
38 91
2013 2015
TTB 28% 71%
T3B 92% 90%
Consistencia y claridad de la información contenida en las
cláusulas del convenio / contrato
Convenio / Contrato
La percepción sobre la agilidad en la elaboración del convenio y la consistencia y claridad de las cláusulas de
éste, mejora considerablemente frente a los resultados del 2013. De igual forma la asesoría y acompañamiento
para la definición de los términos contractuales recupera los puntos porcentuales perdidos en la última medición
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS32
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 54% 45% 58%
T3B 87% 81% 90%
Oportunidad y agilidad de FONADE
para dar respuesta a la manifestación
de interés
Efectividad de la asesoría brindada
por el personal
TTB 58% 58% 58%
T3B 87% 84% 88%
TTB 54% 55% 53%
T3B 85% 84% 85%
TTB 45% 39% 48%
T3B 84% 77% 87%
TTB 54% 29% 67%
T3B 86% 81% 88%
TTB 58% 48% 63%
T3B 86% 81% 88%
TTB 54% 45% 58%
T3B 85% 81% 87%
TTB 71% 65% 75%
T3B 90% 87% 92%
Claridad de las condiciones (roles,
tiempos, responsabilidades, recursos,
obligaciones
Agilidad del proceso de negociación
Valor de los servicios (cuota de
gerencia) según tamaño del proyecto,
el nivel de riesgo, el número de
actividades y otros a tener en cuenta
Asesoría y acompañamiento para la
definición de los términos contractuales
Agilidad en la elaboración del
convenio / contrato
Consistencia y claridad de la
información contenida en las cláusulas
del convenio / contrato
Base totalTotal Directos Ben
91 31 60
P14. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de NEGOCIACIÓN DE FONADE en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro
T3B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres
La positiva percepción del proceso de negociación es levemente superior para los clientes beneficiarios
Manifestación de interés
Negociación
Convenio / contrato
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS33
EJECUCIÓN
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS
41%
59%
34
Aumentan significativamente los clientes que consideran como muy buena la ejecución del proyecto, lo que impulsa el TTB
¿Realizó con FONADE la ejecución del proceso?
P15. ¿Su entidad ya realizó con FONADE la ejecución del convenio? P16. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DE FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala
calidad y 5 es muy buena? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)
Muy buena 12%
Cuatro 23%
Tres 43%
Dos 18%
Muy mala 4%
2011
Muy buena 13%
Cuatro 10%
Tres 50%
Dos 16%
Muy mala 11%
2013Muy buena 11%
Cuatro 54%
Tres 16%
Dos 14%
Muy mala 3%
2015
Base total
2011 2013 2015
77 38 37
T3B - [5] Excelentes + [4]Muy Buena + [3] Buena
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
Si
No
2015
C. Directos C. Beneficiarios
Si 61% 30%
No 39% 70%
2011 2013 2015
TTB 35% 24% 65%
T3B 78% 74% 81%
Base total
Total Directos Benef.
91 31 60
Calidad general del proceso de ejecución de FONADE
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS35
P16. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DE FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)
Muy buena
Cuatro
Tres
Dos
Muy mala
Total C. Directos C. Beneficiarios
11% 11% 11%
54% 47% 61%
16% 11% 22%
14% 26% ---
3% --- 6%
Base total
Total Directos Benef.
37 19 18
Los clientes beneficiarios tienen una mejor percepción de la ejecución de los proyectos; dentro de éstos no se
encuentran clientes con mala percepción de la calidad de este proceso, mientras que sí se tiene un 26% de
clientes directos que perciben que la calidad de la ejecución es mala
T3B - [5] Excelentes + [4]Muy Buena + [3] Buena
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 65% 58% 72%
T3B 81% 68% 94%
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS36
Muy buena
Cuatro
Tres
Dos
Muy mala
Total C. Directos C. Beneficiarios
8% 5% 11%
54% 47% 61%
24% 26% 22%
11% 21% ---
3% --- 6%
Base total
Total Directos Benef.
37 19 18
P17. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Qué tan satisfecho se siente usted a nivel general con el proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN DE FONADE, teniendo una escala de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 62% 53% 72%
T3B 86% 79% 94%
La percepción de la calidad de la ejecución se refleja en los niveles de satisfacción , pues mientras no hay clientes beneficiaros insatisfechos, sí se tiene un 21% de clientes directos insatisfechos con la ejecución de los proyectos
T2B - [5] Muy satisfecho + [4] Cuatro
T3B - [5] Muy satisfecho + [4] Cuatro + [3] Tres
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS37
P18. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DEL PROCESO en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
Se cuenta con los mejores niveles de precepción del tiempo entre firma del convenio y elinicio real del proyecto respecto a los dos años en comparación
Acta de inicio / Condiciones
Tiempo entre firma del convenio y el inicio real del proyecto
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
Base total2011 2013 2015
69 37 37
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
2011 2013 2015
TTB 47% 27% 57%
T3B 67% 57% 84%
Tiempo entre firma del convenio y el inicio real del proyecto
Base total
Total Directos Benef.
37 19 18
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 57% 53% 61%
T3B 84% 74% 94%
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS38
La calidad de la planeación y el diseño del plan operativo y la coherencia de éste con el convenio, recuperan su imagen ante los clientes
Planeación convenio
Calidad de la planeación y diseño del plan operativo para el proyecto
Coherencia del plan operativo con el convenio/ contrato suscrito
Base total
2011 2013 2015
69 37 37
2011 2013 2015
TTB 54% 32% 76%
T3B 83% 78% 92%
2011 2013 2015
TTB 36% 73%
T3B 83% 89%
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
P18. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DEL PROCESO en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS39
El aumento en la percepción de la calidad de la planeación del convenio es impulsado principalmente por los clientes beneficiarios, a pesar de que de igual forma la mayoría de los clientes directos también tengan una buena percepción al respecto
Planeación convenio
Calidad de la planeación y diseño del plan operativo para el proyecto.
Coherencia del plan operativo con el convenio/ contrato suscrito
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
Base total
Total Directos Benef.
37 19 18
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 76% 58% 94%
T3B 92% 90% 94%
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 73% 68% 78%
T3B 89% 84% 94%
P18. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DEL PROCESO en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS40
Aumenta significativamente el TTB del conocimiento técnico y la permanencia del personal, lo que significa que hay más clientes que evalúan como muy buena o excelente la calidad de estos dos aspectos
Personal de ejecución
Conocimiento técnico del personal
Permanencia del personal en la ejecución del proyecto
2013 2015
TTB 36% 65%
T3B 85% 89%
2011 2013 2015
TTB 65% 27% 78%
T3B 85% 86% 92%
Base total
2011 2013 2015
69 37 37
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
P18. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DEL PROCESO en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS41
De igual forma se observa una mejor percepción en la calidad del trabajo del personal y la capacidad de respuesta a los inconvenientes
Personal de ejecución
Calidad del trabajo del personal durante la ejecución
Capacidad de respuesta a los requerimientos e inconvenientes (plan
de contingencia)
2011 2013 2015
TTB 54% 22% 62%
T3B 72% 58% 78%
2011 2013 2015
TTB 64% 36% 76%
T3B 86% 81% 92%
Base total
2011 2013 2015
69 37 37
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
P18. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DEL PROCESO en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS42
El personal técnico es mejor evaluado por los clientes beneficiarios
Personal de ejecución
Conocimiento técnico del personal
Permanencia del personal en la ejecución del proyecto
Calidad del trabajo del personal durante la ejecución
Capacidad de respuesta a los
requerimientos e inconvenientes (plan contingencias)
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 78% 74% 83%
T3B 92% 89% 94%
TTB 65% 63% 67%
T3B 89% 84% 94%
TTB 76% 63% 89%
T3B 92% 89% 94%
TTB 62% 53% 72%
T3B 78% 63% 94%
Base total
Total Directos Benef.
37 19 18
P18. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DEL PROCESO en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS43
El ajuste de la ejecución del proyecto al presupuesto cuenta con más clientes que lo consideran muy bueno o excelente, sin embargo
al parecer mantiene los clientes que perciben una baja calidad, considerando que el T3B presentó una tendencia a la baja.
El cumplimiento de los tiempos establecidos en el plan operativo es el que presenta los menores niveles de percepción de calidad de
este módulo de evaluación, a pesar del incremento frente al 2013.
Disponibilidad de canales para el relacionamiento con FONADE
Cumplimiento de los tiempos establecidos en el plan operativo
Ajuste de la ejecución del proyecto al presupuesto
Ejecución
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
2011 2013 2015
TTB 27% 65%
T3B 65% 86%
2011 2013 2015
TTB 45% 28% 46%
T3B 69% 58% 81%
2011 2013 2015
TTB 60% 32% 65%
T3B 87% 92% 89%
Base total
2011 2013 2015
69 37 37
P18. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DEL PROCESO en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS44
Concordancia entre los productos entregados y lo estipulado en el convenio cuenta con más clientes que la perciben como excelente/muy buena, al igual que la oportunidad para atender a las solicitudes de mejora de los productos entregados
Concordancia entre los productos entregados y lo estipulados en el
convenio / contrato
Oportunidad para atender las solicitudes de mejoras a los productos entregados
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
2011 2013 2015
TTB 64% 26% 76%
T3B 89% 83% 95%
2011 2013 2015
TTB 18% 68%
T3B 59% 84%
Base total
2011 2013 2015
69 37 37
P18. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DEL PROCESO en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
Ejecución
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS45
Los atributos de ejecución son percibidos similarmente entre los clientes beneficiarios y directos; solo en la concordancia entre los productos entregados y lo estipulado en el convenio, los clientes directos tienen una percepción realmente inferior frente a la de los beneficiarios
Ejecución
Disponibilidad de canales para el relacionamiento con FONADE
Cumplimiento de los tiempos establecidos en el plan operativo
Ajuste de la ejecución del proyecto al presupuesto
Concordancia entre los productos entregados y lo estipulados en el
convenio / contrato
Oportunidad para atender las solicitudes de mejoras a los productos entregados
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 65% 58% 61%
T3B 86% 84% 89%
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
TTB 46% 42% 50%
T3B 81% 68% 94%
TTB 65% 63% 67%
T3B 89% 84% 94%
TTB 76% 68% 83%
T3B 95% 95% 94%
TTB 68% 58% 78%
T3B 84% 74% 94%
Base total
Total Directos Benef.
37 19 18
P18. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DEL PROCESO en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS46
CIERRE Y LIQUIDACIÓN
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS
15%
85%
47
45%
55%
Si
No
P19. ¿Su entidad ya realizó el proceso de cierre y liquidación del convenio con FONADE? ENC; LEER Cierre y liquidación (RESPUESTA ÚNICA – ESPONTÁNEA)P20. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN de FONADE?, en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala
calidad y 5 es muy buena (RESPUESTA ÚNICA - INDUCIDA)
Excelente 11%
Muy buena 42%
Buena 14%
Regular 13%
Mala 20%
Excelente 14%
Muy buena 43%
Buena 14%
No muy probable 14%
Nada probable 14%
2013
Excelente 8%
Muy buena 17%
Buena 33%
Regular 25%
Mala 17%
20152011
20152013
Base total
2011 2013 2015
45 12 14
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
Se recupera la percepción sobre la buena calidad del proceso de cierre y liquidación
C. Directos C. Beneficiarios
Si 13% 17%
No 87% 83%
2011 2013 2015
TTB 53% 25% 57%
T3B 67% 58% 71%
Base total
Total Directos Ben
91 31 60
Calidad general del proceso de cierre y
liquidación de FONADE
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS48
Muy buena
Cuatro
Tres
Dos
Muy mala
Total C. Directos C. Beneficiarios
14% 25% 10%
43% --- 60%
14% 25% 10%
14% 25% 10%
14% 25% 10%
Base totalTotal Directos Benef.
14 4 10
La recuperación de la percepción de calidad del proceso de cierre y liquidación, se da principalmente por la buena percepción que tienen los clientes beneficiarios
P20. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN de FONADE?, en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena (RESPUESTA ÚNICA - INDUCIDA)
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 57% 25% 70%
T3B 71% 50% 80%
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS49
Muy satisfecho
Cuatro
Tres
Dos
Muy insatisfecho
Total C. Directos C. Beneficiarios
14% 25% 10%
50% --- 70%
21% 50% 10%
14% 25% 10%
--- --- ---
Base total
Total Directos Benef.
14 4 10
La satisfacción de los clientes actuales la impulsan los beneficiarios, pues en los clientes directos se ven más
clientes muy satisfechos, sin embargo tienen el mismo porcentaje de clientes insatisfechos y la otra mitad se
encuentran en un nivel medio de satisfacción, lo que requiere ser monitoreado
P21. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Qué tan satisfecho se siente usted a nivel general con el proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN DE FONADE, teniendo una escala de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 64% 25% 80%
T3B 86% 75% 90%
T2B - [5] Muy satisfecho + [4] Cuatro
T3B - [5] Muy satisfecho + [4] Cuatro + [3] Tres
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS50
P22. ¿Con más detalle, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena ¿Cómo califica la calidad general del proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN DE FONADE en cuanto a … ? (RESPUESTA ÚNICA POR ATRIBUTO- INDUCIDA)
El tiempo entre la entrega del informe de término y la liquidación fue el atributo que mejoró más en su
percepción frente al 2013, sin embargo también se ve el reflejo del amento dado por una mejor percepción
de la claridad del contenido y la oportunidad de la entrega de los informes
Claridad del contenido del informe detérmino
Oportunidad en la entrega del informe detérmino
Tiempo entre la entrega del informe de términoy la liquidación
2013 2015
TTB 18% 64%
T3B 45% 79%
2013 2015
TTB 18% 57%
T3B 64% 86%
2013 2015
TTB 27% 50%
T3B 91% 100%
T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena
T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena
Base Total
2011 2013 2015
69 37 14
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS51
Claridad del contenido del informe detérmino
Oportunidad en la entrega del informe detérmino
Tiempo entre la entrega del informe de término y la liquidación
P22. ¿Con más detalle, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena ¿Cómo califica la calidad general del proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN DE FONADE en cuanto a … ? (RESPUESTA ÚNICA POR ATRIBUTO- INDUCIDA)
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 50% 25% 60%
T3B 100% 100% 100%
TTB 57% 25% 70%
T3B 86% 50% 100%
TTB 64% 25% 80%
T3B 79% 25% 100%
Los clientes directos mejoran su percepción frente al proceso de cierre y liquidación y de igual forma la buena percepción de los clientes beneficiarios también ayuda a que a nivel general se tengan resultados significativamente superiores
Base total
Total Directos Benef.
14 4 10
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS52
POSTVENTA
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS
9%
91%
53
53%
47%
Si
No
P23. ¿FONADE ha efectuado un proceso de postventa una vez cerrado y liquidado el convenio? ENC; LEER Postventa: proceso que transcurre posterior a la firma del acta de liquidación del convenio (RESPUESTA ÚNICA – ESPONTÁNEA)
2015
2013 2015
Br: 37 91
2013
C. Directos C. Beneficiarios
SI 3% 12%
NO 97% 88%
Base total
Total Directos Ben91 31 60
Dentro dela muestra tomada solo un 9% ya había pasado por un proceso de postventa
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS54
P24. Teniendo en cuenta su experiencia y en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena ¿Cómo califica la calidad general del proceso de POSTVENTA de FONADE? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)
Excelente 6%
Muy buena 19%
Buena 43%
Regular 18%
Mala 14%
Muy buena 13%
Cuatro 63%
Tres 25%
Dos ---
Muy mala ---
2013
Excelente 11%
Muy buena -
Buena 67%
Regular 22%
Mala -
20152011
Proceso Postventa
2011 2013 2015
TTB 25% 11% 75%
T3B 69% 78% 100%
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres Base Total
2011 2013 2015
51 9 8
Se evidencia que la proporción de clientes que consideraban que este proceso era regular en cuanto a
calidad, mejoran su percepción, al igual que una porción de los que se encontraban en el punto medio de la
evaluación, motivo por el cual aumenta principalmente el TTB
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS55
Base total
Total Directos Ben8 1 7
Total C. Directos C. Beneficiarios
Muy buena 13% --- 14%
Cuatro 63% 100% 57%
Tres 25% --- 29%
Dos --- --- ---
Muy Mala --- --- ---
P24. Teniendo en cuenta su experiencia y en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena ¿Cómo califica la calidad general del proceso de POSTVENTA de FONADE? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)
Proceso Postventa
Son pocos los que han pasado por el proceso de postventa, sin embargo todos los que lo han hecho perciben una mediana o buena calidad del proceso
TTB 75% 100% 71%
T3B 100% 100% 100%
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS56
P26. Con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso del POSTVENTA de FONADE en cuanto a …? (RESPUESTA ÚNICA POR ATRIBUTO – INDUCIDA)
Los clientes consideran buena la amabilidad y disponibilidad del personal, al igual que la claridad de los términos con relación al servicio postventa
Amabilidad del personal
Disponibilidad del personal para
atender a su solicitudes
y requerimientos
La claridad de los términos con
relación al
servicio de
postventa
2011 2013 2015
TTB 83% 78% 100%
T3B 96% 100% 100%
2013 2015
TTB 44% 100%
T3B 89% 100%
2011 2013 2015
TTB 53% 22% 88%
T3B 76% 78% 100%
T2B - [5] Muy buena+ [4] Cuatro
T3B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres
Base total
2011 2013 2015
45 9 8
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS57
P26. Con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso del POSTVENTA de FONADE en cuanto a …? (RESPUESTA ÚNICA POR ATRIBUTO – INDUCIDA)
De igual forma se percibe la percepción positiva sobre la calidad de la oportunidad en las respuestas y el cumplimiento de lo solicitado, si está dentro de los términos
Oportunidad en la respuesta a sus
solicitudes y
requerimientos
Cumplimiento de lo solicitado, si
está
dentro de los
términos
Postventa
2013 2015
TTB 22% 88%
T3B 89% 100%
2011 2013 2015
TTB 53% 22% 100%
T3B 71% 89% 100%
T2B - [5] Muy buena+ [4] Cuatro
T3B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres
Base total
2011 2013 2015
45 9 8
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS58
P26. Con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso del POSTVENTA de FONADE en cuanto a …? (RESPUESTA ÚNICA POR ATRIBUTO – INDUCIDA)
A nivel general los clientes que han pasado por el proceso perciben una buena calidad de todos los aspectos de evaluación del servicio postventa
PostventaT2B - [5] Muy buena+ [4] Cuatro
T3B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres
Amabilidad del personal
Disponibilidad del personal para
atender a su solicitudes
y requerimientos
Cumplimiento de lo solicitado, si
está
dentro de los
términos
La claridad de los términos con
relación al
servicio de
postventa
Oportunidad en la respuesta a sus
solicitudes y
requerimientos
Total C. Directos C. Beneficiarios
TTB 100% 100% 100%
T3B 100% 100% 100%
TTB 100% 100% 100%
T3B 100% 100% 100%
TTB 88% 100% 86%
T3B 100% 100% 100%
TTB 88% 100% 86%
T3B 100% 100% 100%
TTB 100% 100% 100%
T3B 100% 100% 100%
Base total
Total Directos Benef.8 1 7
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS59
DEBILIDADES Y FORTALEZAS
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS60
54%
35%
32%
22%
5%
3%
Área técnica
Gerencia de los proyectos
Ejecución y seguimiento al contrato
Área jurídica
Ninguna
No sabe
Fortaleza
2015 2013
43%
34%
23%
9%
9%
P28 ¿Cuáles son las fortalezas o en qué áreas lo está haciendo bien FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE– INDUCIDA LEER OPCIONES)
Base total
2013 2015
47 91
El área técnica cada vez toma mayor fuerza como la principal fortaleza de FONADE. A ésta la acompañan la gerencia de proyectos y la ejecución y seguimiento al contrato, teniendo ésta última un mayor reconocimiento como fortaleza frente 2013
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS61
Fortaleza
P28 ¿Cuáles son las fortalezas o en qué áreas lo está haciendo bien FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE– INDUCIDA LEER OPCIONES)
Total C. Directos C. Beneficiarios
Área técnica 54% 52% 55%
Gerencia de los proyectos 35% 42% 32%
Ejecución y seguimiento al
contrato32% 23% 37%
Área jurídica 22% 13% 27%
Ninguna 5% 6% 5%
No sabe 3% 3% 3%
Base total
Total Directos Benef.91 31 60
La gerencia de los proyectos es principalmente percibida como fortaleza por los clientes directos, mientras
que la ejecución y seguimientos al contrato lo es en mayor medida por parte de los beneficiarios
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS62
Oportunidades de mejora
P29. Según su experiencia ¿Cuáles son las oportunidades de mejora de FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE – INDUCIDA LEER OPCIONES)
55%
53%
41%
33%
2%
4%
4%
Tiempos de respuesta a solicitudes
Revisión de las necesidades de las entidades
Entrega oportuna de informes del área financiera
Mejorar articulación con el Departamento
Nacional de Planeación
Más claridad en la ejecución del convenio
Ninguna
No sabe
2015 2013
57%
30%
26%
23%
Base total
2013 2015
47 91
Los tiempos de respuesta a nivel general se evidencian como el aspecto con mayor potencial de mejora, considerando que tanto los tiempos de respuesta a solicitudes como la oportunidad en la entrega de los informes del área financiera se encuentran en el top tres de las oportunidades de mejora. De igual forma se debe revisar la capacidad de entendimiento de las necesidades de las entidades
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS63
Oportunidades de mejora
P29. Según su experiencia ¿Cuáles son las oportunidades de mejora de FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE – INDUCIDA LEER OPCIONES)
Total C. Directos C. Beneficiarios
Tiempos de respuesta a
solicitudes55% 52% 57%
Revisión de las necesidades de
las entidades53% 55% 52%
Entrega oportuna de informes
del área financiera41% 35% 43%
Mejorar articulación con el
Departamento Nacional de
Planeación
33% 19% 40%
Más claridad en la ejecución
del convenio2% 6%
Ninguna 4% 10% 2%
No sabe 4% 10% 2%
Base total
Total Directos Ben91 31 60
La entrega oportuna de informes del área financiera y la mejor articulación con el DPN, son oportunidades principalmente evidenciadas por los beneficiarios
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS64
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS65
51%
47%
41%
37%
37%
25%
2%
Mejor comunicación de todo el equipo del proyecto
con la entidad
Mejorar en eficacia y eficiencia
Oportunidad de respuestas
Toma de decisión en mandos medios
Mayor interlocución con el gerente del proyecto
No tantos comités
Asistencia / acompañamiento en la ejecución del
proyecto
Necesidades y expectativas
2015 2013
36%
36%
21%
6%
P27. ¿Qué necesidades y expectativas tiene en cuanto a los canales de relacionamiento con FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE – INDUCIDA LEER OPCIONES)
Base total
2013 2015
47 91
Las principales necesidades y expectativas se encuentran en el flujo de la comunicación. Ésta debe mejorar,
se debe contar con mayor oportunidad de respuesta, los contactos permanentes deben tener mayor
autonomía y así mismo el gerente del proyecto debe tener mayor interlocución
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS66
Necesidades y expectativas
P27. ¿Qué necesidades y expectativas tiene en cuanto a los canales de relacionamiento con FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE – INDUCIDA LEER OPCIONES)
Total C. Directos C. Beneficiarios
Mejor comunicación de todo el
equipo del proyecto con la
entidad
51% 39% 57%
Mejorar en eficacia y eficiencia 47% 42% 50%
Oportunidad de respuestas 41% 48% 37%
Toma de decisión en mandos
medios37% 42% 35%
Mayor interlocución con el
gerente del proyecto37% 29% 42%
No tantos comités 25% 10% 33%
Asistencia / acompañamiento
en la ejecución del proyecto2% 3% 2%
Más personal 1% 3% ---
Base total
Total Directos Benef.91 31 60
Las necesidades y expectativas de los beneficiarios se encuentran un poco más concentradas en la mejor comunicación y eficacia y eficiencia en la ejecución del proyecto
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS67
Servicios
P29a. Pensando en la razón de ser de FONADE, ¿Cuál o cuáles servicios considera usted podría llegar a ofrecerle FONADE, dejando de lado los que ofrece actualmente? (ESPONTÁNEA-MÚLTIPLE RESPUESTA)
Total C. Directos C. Beneficiarios
Asesorías / acompañamiento / asistencia 20% 10% 25%
Proyectos de impacto/ plan de desarrollo 16% 13% 18%
Proyectos de vivienda 4% --- 7%
Ejecución de presupuesto a través de
proyectos4% 3% 5%
Arreglo / pavimentación de vías 2% 3% 2%
Servicios educativos 1% --- 2%
Servicio de acueducto 1% --- 2%
Descentralizar servicios / mejorar
tramitología1% --- 2%
Gestión internacional de recursos con
asociación de otras entidades1% --- 2%
Ninguno / nada 36% 39% 35%
No sabe 18% 35% 8%
Base total
Total Directos Benef.91 31 60
Además del apoyo en los proyectos del plan de desarrollo, los clientes quisieran contar con FONADE para consultorías y acompañamiento en diversos proyectos
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS68
RELACIÓN CON LA
COMPETENCIA
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS69
43%
55%
2%
2013
27%
73%
---
2015
34%
61%
5%
2011
P10. En la actualidad, ¿tiene contacto con una empresa que preste servicios similares a los de FONADE? (RESPUESTA ÚNICA – ESPONTÁNEA)
Base total
2011 2013 2015
79 47 91
C. Directos C. Beneficiarios
SI 32% 25%
NO 68% 75%
Base total
Total Directos Benef.91 31 60
2015
En la actualidad es menor la proporción de clientes que manifiesta tener contacto con la competencia
SI
NO
NS/NR
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS70
Empresas similares a FONADE
P10A. ¿Con cuál(es) empresa (s)? (RESPUESTA MÚLTIPLE – ESPONTÁNEA)
Total C. Directos C. Beneficiarios
Findeter 24% 50% 7%
Invías 8% --- 13%
DPS 8% --- 13%
Fondo de adaptación 8% 10% 7%
Fondecun (fondo de desarrollo de
proyectos de Cundinamarca)4% 10% ---
Empresas del sector privado 4% 10% ---
Gobernación de Cundinamarca 4% --- 7%
Incasól 4% --- 7%
Ayesa 4% --- 7%
Plaza mayor 4% 10% ---
Base total
Total Directos Benef.91 31 60
Findeter es identificado como el principal competidor
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS71
RENDICIÓN DE CUENTAS
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS
El correo electrónico y la línea de atención telefónica son los principales canales para reportar inquietudes, observaciones y sugerencias frente al servicio ofrecido por FONADE
P30. ¿Qué mecanismos de comunicación ha utilizado para plantear sus inquietudes, observaciones y sugerencias frente a los servicios ofrecidos por FONADE?
(RESPUESTA MÚLTIPLE – ESPONTÁNEA)
Total C. Directos C. Beneficiarios
Correo electrónico 62% 71% 57%
Llamada telefónica – Atención personalizada 33% 35% 32%
Conversación personal con su interlocutor en
FONADE19% 23% 17%
Radicado físico 16% 26% 12%
Página web 14% 6% 18%
Buzón de sugerencias 3% 6% 2%
Comités 7% 16% 2%
Ninguno 10% 6% 12%
Base total
Total Directos Benef.91 31 60
3 Menciones omitidas inferiores al 7%
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS73
P31.¿Le dieron respuesta / soluciones a sus inquietudes, observaciones y sugerencias? (RESPUESTA ÚNICA ESPONTÁNEA)P32. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena ¿Cómo califica la efectividad de la respuesta / solución brindada? (RESPUESTA
ÚNICA INDUCIDA)
Respuestas / Soluciones
C. Directos C. Beneficiarios
90% 85%
10% 15%
87%
13%
Si No
Total C. Activo C. Beneficiario
TTB 76% 62% 84%
T3B 94% 85% 100%Base total
Total Directos Benef.
71 26 45
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres
Base totalTotal Directos Benef.
82 29 53
Se le ha dado respuesta de manera efectiva a la mayoría de clientes que han planteado inquietudes, observaciones y sugerencias frente al servicio ofrecido por FONADE
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS
76%
24%
74
Base total
Total Directos Benef.91 31 60
82%
18%
Si
No
C. Directos C. Beneficiarios
Si 87% 80%
No 13% 20%
84%
16%
Clara Precisa Consistente
C. Directos C. Beneficiarios
68% 80%
32% 20%
C. Directos C. Beneficiarios
84% 83%
16% 17%
P33. Considera que la información que le proporciona FONADE sobre la región institucional y la ejecución de proyectos es… (RESPUESTA ÚNICA ITEM- INDUCIDA – LEER
OPCIONES)
La información que le proporciona FONADE sobre la región institucional y la ejecución de proyecto se considera clara, precisa y oportuna.
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS75
C. Directos C. Beneficiarios
81% 80%
19% 20%
80%
20%
Si
No
Base totalTotal Directos Benef.
91 31 60
P34. Considera que FONADE permite la participación y retroalimentación por parte de los diferentes actores que intervienen en la ejecución de los proyectos? (RESPUESTAÚNICA – ESPONTÁNEA)
Se considera que FONADE permite la participación y retroalimentación por parte de los diferentes actores que intervienen en la ejecución de los proyectos
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS76
14%
10%
7%
4%
4%
3%
46%
Dar a conocer los objetivos del proyecto / ampliar
información de proyectos
Agilidad en tramitología para los procesos
Solución rápida a las necesidades / solicitudes /
recomendaciones
Mejorar los tiempos de estudio de diseño en la
ejecución de las primeras fases de los contratos
Simplificar procesos/ menos trámites
Terminar la financiación para la ejecución total
del proyecto
Ninguna
13%
3%
6%
3%
6%
58%
15%
13%
7%
5%
7%
2%
40%
Total C. Directos C. Beneficiarios
Inquietudes, observaciones y/o recomendaciones
Base totalTotal Directos Benef.
91 31 60 11 Menciones omitidas inferiores al 3%
P35. Frente a los productos o servicios ofrecidos por FONADE ¿Qué inquietudes, observaciones y/o recomendaciones plantearía para ser resueltas el día de la Audiencia Pública?
La mayoría de clientes no identifican ningún tema puntual para proponer en la audiencia pública; los temas más mencionados son relacionados con la especificación de los objetivos de los proyectos y la agilidad en la tramitología
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS77
P35. Frente a los productos o servicios ofrecidos por FONADE ¿Qué inquietudes, observaciones y/o recomendaciones plantearía para ser resueltas el día de la Audiencia Pública?
Temas para la rendición de cuentas
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS78
BUEN GOBIERNO E
INTEGRIDAD Y
TRANSPARENCIA
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS79
Se percibe un buen desempeño y gestión de la Gerencia GeneralLa página web es el mecanismos de participación/comunicación más conocido
P36. ¿Cómo percibe el desempeño y la gestión de la Gerencia General de FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena? (RESPUESTA ÚNICA INDUCIDA) P37. ¿Cuáles de los siguientes mecanismos de participación/comunicación conoce de FONADE?
(RESPUESTA MÚLTIPLE – INDUCIDA)
Desempeño de la Gerencia General
Total C. Activo C. Beneficiario
TTB 68% 68% 68%
T3B 88% 81% 92%
Base total
Total Directos Benef.91 31 60
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro
T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres
Conocimiento de los mecanismos de participación
Total C. Directos C. Beneficiarios
Página web 75% 65% 80%
Audiencia pública de rendición de cuentas 16% 19% 15%
Twitter 11% 10% 12%
Chat 9% 3% 12%
Mesas temáticas (FONADE PRESENTE) 8% --- 12%
Facebook 4% 3% 5%
Correo electrónico 2% 3% 2%
Teléfono 2% 3% 2%
Atención personalizada 2% 3% 2%
No sabe 3% 6% 2%
Ninguno 11% 13% 10%
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS80
Se considera que FONADE cumple con…
P38. ¿Considera que FONADE facilita el acceso a la información, a través de los canales dispuestos para tal fin como la página web? (RESPUESTA ÚNICA– ESPONTÁNEA) P39. ¿Considera que FONADE hace buen uso de los recursos presupuestados para la ejecución de sus proyectos? (RESPUESTA ÚNICA– ESPONTÁNEA) P40. ¿Considera que los
procesos de selección cumplen con los principios de pluralidad y transparencia? (RESPUESTA ÚNICA– ESPONTÁNEA) P41. ¿Considera que FONADE cumple con los acuerdos de confidencialidad de la información?? (RESPUESTA ÚNICA– ESPONTÁNEA)
…el cumplimiento de acuerdos de
confidencialidad 96%
4%Si No
…el principio de pluralidad y transparencia
90%
10%Si No
…el buen uso de los recursos
89%
11%Si No
…el acceso a la información
C. Directos C. Beneficiarios
Si 68% 82%
No 32% 18%
77%
23%Si No
C. Directos C. Beneficiarios
Si 87% 90%
No 13% 10%
C. Directos C. Beneficiarios
Si 87% 92%
No 13% 8%
C. Directos C. Beneficiarios
Si 97% 95%
No 3% 5%
Base total Total Directivos Benef.91 31 60
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS81
DEMANDA FUTURA
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS82
Para los clientes son interesantes en igual medida las tres líneas de negocio que ofrece FONADE; no se evidencia interés particular por alguna de éstas
P42. Pensando en las líneas de negocio que maneja FONADE (Gerencia, evaluación y estructuración de proyectos) podría decirme en una escala de 1 a 5, donde 1 muy desinteresado y 5 es muy interesado, que tan interesado estaría en suscribir convenios en el término de un año con FONADE de , INDUCIDA, ÚNICA RESPUESTA
Gerencia
Total C. Activo C. Beneficiario
TTB 55% 32% 67%
T3B 78% 58% 88%
Base total
Total Directivos Ben91 31 60
T2B - [5] Muy interesada + [4] Cuatro
T2B - [5] Muy interesada + [4] Cuatro + [3] Tres
Evaluación
Total C. Activo C. Beneficiario
TTB 52% 29% 63%
T3B 79% 55% 92%
Estructuración
Total C. Activo C. Beneficiario
TTB 54% 26% 68%
T3B 75% 48% 88%
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS83
CSLM – CUSTOMER
SATISFACTION AND LOYALTY
MANAGEMENT
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS84
MODELO ESTADÍSTICO PARA ANÁLISIS
A continuación se presenta el modelaje de los resultados de la
evaluación de satisfacción bajo nuestra metodología propia
CSLM – CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY MANAGEMENT
A través de este modelo que se expone a continuación, se dan pautas
para realizar una administración priorizada y que optimice los recursos
disponibles, trabajando sobre los aspectos que mayormente impactan la
satisfacción y lealtad de los clientes
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS85
OUTPUTS CONSUMER SATISFACTION - CS
MATRICES DE ACCIÓN
Bajo Alto
DESEMPEÑO
IMP
OR
TAN
CIA
RELA
TIV
A Alta
Ba
ja
Nivel en que cada
aspecto aporta al
nivel de satisfacción
global
Calculado a partir
del nivel de
satisfacción
reportado en los
atributos que
componen cada
aspecto
Permite PRIORIZAR
Permite
DIAGNOSTICAR
Medio
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS86
OUTPUTS CONSUMER SATISFACTION - CS
El valor límite entre desempeño alto, bajo y medio, es aquel que mejor separa el
conjunto de atributos en dos grupos (alto, bajo y medio), basados en el
estadístico F.
Bajo menor a 3,64
Alto mayor o igual a 4,29
Bajo menor a 3,63
Alto mayor o igual a 4,00
Bajo menor a 3,83
Alto mayor o igual a 4,25
Desempeño
Desempeño
Desempeño
ACTIVOS BENEFICIARIOS
ACTIVOS DIRECTOS
ACTIVOS TOTAL
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS87
CLIENTES ACTIVOS (directos + beneficiarios)
Negociación
BAJO MEDIO ALTO
Agilidad del proceso de negociación ([1] ; 0,44 ; 3,35)Consistencia y claridad de la información contenida en
las cláusulas del convenio / contrato ([2] ; 0,35 ; 3,88)
Valor de los serv icios (cuota de gerencia) según el tamaño del
proyecto, el nivel de riesgo, el número de activ idades y otros a
tener en cuenta. ([3] ; 0,21 ; 3,61)
Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTES
Focalizar Optimizar Promover
Oportunidad y agilidad de FONADE para dar respuesta a la
manifestación de interés. (3,54)
Efectiv idad de la asesoría brindada por el personal (3,67)
Claridad de las condiciones (roles, tiempos, responsabilidades,
recursos, obligaciones) (3,54)
Asesoría y acompañamiento para la definición de los términos
contractuales (3,63)
Agilidad en la elaboración del convenio / contrato (3,53)
Aspectos secundarios Aspectos de NO ACCIÓN
Monitorear Monitorear Mantener
IMP
OR
TAN
CIA
DER
IVA
DA
ALT
AB
AJA
DESEMPEÑO
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS88
CLIENTES ACTIVOS (directos + beneficiarios)
Ejecución
BAJO MEDIO ALTO
Calidad de la planeación y diseño del plan operativo para el
proyecto. ([1] ; 0,53 ; 3,83)
Cumplimiento de los tiempos establecidos en el plan operativo
([2] ; 0,47 ; 3,36)
Oportunidad para atender las solicitudes de mejoras a los
productos entregados ([3] ; 0,46 ; 3,69)
Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTES
Focalizar Optimizar Promover
Tiempo entre firma del convenio y el inicio real del proyecto (3,49) Conocimiento técnico del personal (3,89)
Coherencia del plan operativo con el convenio/ contrato suscrito
(3,73)
Calidad del trabajo del personal durante la ejecución
(3,94)
Permanencia del personal en la ejecución del proyecto (3,72)Concordancia entre los productos entregados y lo
estipulados en el convenio / contrato (3,86)
Capacidad de respuesta a los requerimientos e inconvenientes
(plan contingencias) (3,41)
Disponibilidad de canales para el relacionamiento con FONADE
(3,68)
Ajuste de la ejecución del proyecto al presupuesto (3,69)
Aspectos secundarios Aspectos de NO ACCIÓN
Monitorear Monitorear Mantener
DESEMPEÑO
IMP
OR
TAN
CIA
DER
IVA
DA
ALT
AB
AJA
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS89
CLIENTES ACTIVOS (directos + beneficiarios)
Cierre y liquidación
BAJO MEDIO ALTO
Oportunidad en la entrega del informe de término ([1] ; 1 ; 3,64)
Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTES
Focalizar Optimizar Promover
Claridad del contenido del informe de término (3,71)
Tiempo entre la entrega del informe de término y la liquidación
(3,5)
Aspectos secundarios Aspectos de NO ACCIÓN
Monitorear Monitorear Mantener
IMP
OR
TAN
CIA
DER
IVA
DA
ALT
AB
AJA
DESEMPEÑO
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS90
CLIENTES ACTIVOS (directos + beneficiarios)
Postventa
BAJO MEDIO ALTO
Oportunidad en la respuesta a sus solicitudes y
requerimiento ([1] ; 0,66 ; 4)
La claridad de los términos en relación al
serv icio de postventa ([2] ; 0,34 ; 4,25)
Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTESFocalizar Optimizar Promover
Disponibilidad del personal para atender a
sus solicitudes y requerimientos (4,5)
Cumplimiento de lo solicitado, si están
dentro de los términos (4,25)
Amabilidad del personal (4,5)
Aspectos Aspectos de NO ACCIÓN
Monitorear Monitorear Mantener
DESEMPEÑO
IMP
OR
TAN
CIA
DER
IVA
DA A
LTA
BA
JA
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS91
CLIENTES DIRECTOS
Negociación
BAJO MEDIO ALTO
Agilidad del proceso de negociación ([1] ; 0,56 ; 3,17)
Agilidad en la elaboración del convenio / contrato ([2] ; 0,44 ;
3,38)
Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTES
Focalizar Optimizar Promover Oportunidad y agilidad de FONADE para dar respuesta a la
manifestación de interés. (3,33)
Consistencia y claridad de la información contenida en
las cláusulas del convenio / contrato (3,79)
Efectiv idad de la asesoría brindada por el personal (3,57)
Claridad de las condiciones (roles, tiempos, responsabilidades,
recursos, obligaciones) (3,5)
Valor de los serv icios (cuota de gerencia) según el tamaño del
proyecto, el nivel de riesgo, el número de activ idades y otros a
tener en cuenta. (3,17)
Asesoría y acompañamiento para la definición de los términos
contractuales (3,47)
Aspectos secundarios Aspectos de NO ACCIÓN
Monitorear Monitorear Mantener
DESEMPEÑO
IMP
OR
TAN
CIA
DER
IVA
DA
ALT
AB
AJA
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS92
CLIENTES DIRECTOS
Ejecución
BAJO ALTO
Cumplimiento de los tiempos establecidos en el plan operativo
([1] ; 1 ; 3,28)
Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTES
Focalizar Optimizar Promover
Tiempo entre firma del convenio y el inicio real del proyecto (3,37)Calidad de la planeación y diseño del plan operativo para el
proyecto. (3,78)
Coherencia del plan operativo con el convenio/ contrato suscrito
(3,63)Conocimiento técnico del personal (3,79)
Capacidad de respuesta a los requerimientos e inconvenientes
(plan contingencias) (3,11)Permanencia del personal en la ejecución del proyecto (3,72)
Oportunidad para atender las solicitudes de mejoras a los
productos entregados (3,56)Calidad del trabajo del personal durante la ejecución (3,78)
Disponibilidad de canales para el relacionamiento con FONADE
(3,79)
Ajuste de la ejecución del proyecto al presupuesto (3,67)
Concordancia entre los productos entregados y lo estipulados
en el convenio / contrato (3,84)
Aspectos secundarios Aspectos de NO ACCIÓN
Monitorear Monitorear Mantener
IMP
OR
TAN
CIA
DER
IVA
DA
ALT
AB
AJA
DESEMPEÑO
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS93
CLIENTES BENEFICIARIOS
Negociación
BAJO MEDIO ALTO
Agilidad del proceso de negociación ([3] ; 0,3 ; 3,44)Consistencia y claridad de la información contenida en las
cláusulas del convenio / contrato ([1] ; 0,37 ; 3,92)
Valor de los serv icios (cuota de gerencia) según el tamaño del
proyecto, el nivel de riesgo, el número de activ idades y otros a
tener en cuenta. ([2] ; 0,33 ; 3,84)
Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTES
Focalizar Optimizar Promover
Oportunidad y agilidad de FONADE para dar respuesta a
la manifestación de interés. (3,64)Efectiv idad de la asesoría brindada por el personal (3,72)
Claridad de las condiciones (roles, tiempos,
responsabilidades, recursos, obligaciones) (3,56)
Asesoría y acompañamiento para la definición de los términos
contractuales (3,71)
Agilidad en la elaboración del convenio / contrato (3,61)
Aspectos secundarios Aspectos de NO ACCIÓN
Monitorear Monitorear Mantener
DESEMPEÑO
IMP
OR
TAN
CIA
DER
IVA
DA
ALT
AB
AJA
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS94
CLIENTES BENEFICIARIOS
Ejecución
BAJO MEDIO ALTO
Concordancia entre los productos entregados y lo estipulados
en el convenio / contrato ([1] ; 0,56 ; 3,89)
Conocimiento técnico del personal ([2] ; 0,44 ; 4)
Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTESFocalizar Optimizar Promover
Tiempo entre firma del convenio y el inicio real del
proyecto (3,61)
Calidad de la planeación y diseño del plan operativo para el
proyecto. (3,89)
Disponibilidad de canales para el relacionamiento con
FONADE (3,56)
Coherencia del plan operativo con el convenio/ contrato
suscrito (3,83)
Cumplimiento de los tiempos establecidos en el plan
operativo (3,44)Permanencia del personal en la ejecución del proyecto (3,72)
Calidad del trabajo del personal durante la ejecución (4,11)
Capacidad de respuesta a los requerimientos e inconvenientes
(plan contingencias) (3,72)
Ajuste de la ejecución del proyecto al presupuesto (3,72)
Aspectos secundariosOportunidad para atender las solicitudes de mejoras a los
productos entregados (3,83)Aspectos de NO ACCIÓN
Monitorear Monitorear Mantener
IMP
OR
TAN
CIA
DER
IVA
DA
ALT
AB
AJA
DESEMPEÑO
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS95
CLIENTES BENEFICIARIOS
Cierre y liquidación
BAJO MEDIO ALTO
Tiempo entre la entrega del informe de término y la liquidación
([1] ; 1 ; 3,9)
Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTESFocalizar Optimizar Promover
Oportunidad en la entrega del informe de término (3,9)
Claridad del contenido del informe de término (3,8)
Aspectos secundarios Aspectos de NO ACCIÓN
Monitorear Monitorear Mantener
DESEMPEÑO
IMP
OR
TAN
CIA
DER
IVA
DA
ALT
AB
AJA
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS96
CLIENTES BENEFICIARIOS
Postventa
BAJO MEDIO ALTO
Oportunidad en la respuesta a sus solicitudes y requerimiento
([1] ; 0,64 ; 4)
La claridad de los términos en relación al serv icio de
postventa ([2] ; 0,36 ; 4,29)
Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTES
Focalizar Optimizar Promover
Disponibilidad del personal para atender a sus solicitudes y
requerimientos (4,57)
Cumplimiento de lo solicitado, si están dentro de los términos
(4,29)
Amabilidad del personal (4,57) Aspectos secundarios Aspectos de NO ACCIÓN
Monitorear Monitorear Mantener
IMP
OR
TAN
CIA
DER
IVA
DA ALT
AB
AJA
DESEMPEÑO
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS97
Involucra la disposición a recomprar, reflejada en la aversión al riesgo que
representa la pérdida de recursos (tiempo, dinero, energía, etc.)
ACCIÓNACTITUD
Combinación de compromiso, estima y disposición a recomendar
OCULTA
VERDADERADÉBIL
NO LEALTAD
Recomendaría a … a otras personasSiento aprecio por…
No me interesaría cambiar a … portemor a que no se me preste unservicio mejorNo me gustaría cambiar a … porqueconsidero que sería demasiado
riesgoso
BajoACTITUD
Alto
Ba
jo
AC
CIÓ
N Alto
% %
%%
TIPOLOGÍAS DE LEALTAD
Clasifica a los
clientes a partir
del nivel obtenido
en las variables de
actitud y acción
Permite CLASIFICARY DIMENSIONAR
OUTPUTS CONSUMER SATISFACTION - LM
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CLIENTES ACTIVOS
Directos Beneficiarios
No leales
Lealtad oculta Lealtad verdadera
Lealtad débil
No leales
Lealtad oculta Lealtad verdadera
Lealtad débil No leales
Lealtad oculta Lealtad verdadera
Lealtad débil
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CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS100
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
• A nivel general se evidencia que los atributos de mayor importancia para los clientes son losrelacionados con los tiempos y oportunidad de entrega de la información y la claridad delos términos del convenio y sus entregables, siendo así el punto débil del servicio prestado
por FONADE los tiempos y oportunidad de entrega/respuesta de la información yrequerimientos, dado que el desempeño actual de este atributo es bajo. A continuación sedetallan los aspectos a focalizar y optimizar por cada uno de los procesos del ciclo deservicio ofrecido por FONADE:
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Negociación
• Es contundente que el aspecto a focalizar dentro de este proceso es la capacidad derespuesta oportuna al proceso de negociación, la agilidad en este proceso es de altaimportancia para los clientes y su desempeño es el más bajo.
• De igual forma, considerando la relación con los clientes directos, se recomienda no solofocalizarse en mejorar la agilidad de los procesos de negociación sino también en el paso
siguiente que es la elaboración del convenio/contrato.• Tanto el valor de los servicios como la consistencia y claridad de la información de las
cláusulas, son atributos que por el nivel de importancia que le dan los clientes beneficiariosse consideran a nivel general aspectos a optimizar.
Ejecución
• El cumplimiento de los tiempos establecidos en el plan operativo es el aspecto a focalizardentro del proceso de ejecución, contemplado principalmente la importancia que le danlos clientes directos a este atributo.
• La calidad de la planeación y diseño del plan operativo y la oportunidad para atender lassolicitudes de mejoras al producto entregado, son otros dos aspectos que se debenfocalizar, ya que también son importantes y actualmente su desempeño es bajo.
• Dada la importancia que le dan los beneficiarios a la concordancia entre los productosentregados y lo establecido en el convenio y de igual forma al conocimiento técnico delpersonal, se sugiere optimizar la calidad de estos dos aspectos.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Cierre y liquidación
• El aspecto a focalizar dentro de este proceso es la oportunidad en la entrega del informe de
término.
Postventa
• En este aspecto del servicio, no se cuenta con atributos críticos; se recomienda optimizar la
oportunidad en la respuesta a las solicitudes y requerimientos.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
• Los indicadores de gestión presentados evidencian una mejor percepción a nivel general,sin embargo vale la pena resaltar que esta tendencia creciente es impulsadaprincipalmente por la buena percepción de calidad, satisfacción y relacióncosto/beneficio, de los clientes beneficiarios, los cuales pueden tener una relación más
lejana con cada uno de los procesos y el servicio directo que presta FONADE. R
• Como nuevos productos viables, se identifica la consultoría y asesoría para elplanteamiento y desarrollo de los diferentes proyectos que emprenden los clientes.
• No se evidencian muchos ni fuertes competidores de FONADE, lo que hace líder a laentidad en el mercado, siendo el principal y más reconocido competidor Findeter.
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