internet i fokus 2014 - jennie hahn von dorsche - telenor

Hantera kritik i sociala medier

Datum: 2014-03-25Internet i Fokus - Malmö

att bygga kundrelationer efter en kris

Du kan befinna dig i vilken situation som helst när en krissituation uppstår.

Effekt av krisen i media

5

6

Ökar arbetsbelastningen?

8

Hantera kritiken• Visa ödmjukhet och var

tillmötesgående – Men du ska veta när du har gjort rätt.

• Tag reda på vad som är rätt och väg upp upplevelsen med hur det sakligt fungerar.

• Acceptera inte skitsnack om anställda eller andra kunder.

• Öva upp den skriftliga kommunikationen.

9

10

Facebooksidan är företagets vardagsrum och vi bestämmer hur det ska se ut där.

Vi är representerade där för att hjälpa till och det ska vara säkert och trevligt att hänga med oss.

Relationsbyggande efter en kris

11

• Business as usualDet finns kunder som inte har engagerat sig i det som skapat en krissituation för varumärket.

• Identifiera vad som engagerar kunden

• Se till att sidan är levande!

12

Arbeta med transparens –

Låt besökare se att det är riktiga människor som arbetar bakom varumärket

Att ta med sig..

• Involvera sociala medier i företagets krisrutiner

• Informationsspridning internt.

• Övervaka och omvärldsbevaka.

• Arbeta med budskap

• Besvara alltid kunder som har specifika problem

• Dokumentera händelseförlopp

• Uppdatera befintliga krisrutiner och dokument.

14

Jennie Hahn von Dorsche

0734417017jennie.hahnvondorsche@bredband.comse.linkedin.com/in/jenniehvd/