internet marketing Šeme lojalnosti · 2011. 12. 20. · lojalnost klijenata izgradnja dugoročnog...

1

Internet Marketing

mr Boban VesinČetvrtak: I čas (v1): 14:00 - 14:45II čas (v1): 14:55 - 15:40I čas (v2): 15:50 - 16:35II čas (v2): 16:45 - 17:30I čas (p): 17:40 - 18:25II čas (p): 18:35 - 19:20III čas (p): 19:30 - 20:15

Šeme lojalnosti

12. poglavlje

3

Karakteristike tržišta

� Raznovrsnost novih tehnologija� Novi komunikacioni kanali� Promenjena strategija marketinga� Vrste marketinga:

– Tradicionalni– Savremeni

4

Karakterisitike tradicionalnog marketinga

� Prodaja jednog proizvoda mnogim potrošačima– Proizvod nije personalizovan

� Diferenciranje proizvoda– Svi su proizvodi isti ili sa malim razlikama

� Marketing je aktivan na pridobijanju novih potrošača– Masovni marketing

� Marketing je fokusiran na kakarkteristike proizvoda– Proizvod je standardizovan

� Oslanja se na sredstva masovnih komunikacija– kampanje ograničeno traju

5

Karakterisitike savremenog marketinga

� Marketing “jedan na jedan”– Direktan odnos sa korisnikom

� Diferenciranje potrošača– Personalizacija proizvoda

� Aktivan na stvaranju novih poslova– Trajan odnos sa potrošačima

� Sistem vrednosti potrošača– Formiranje lojalnosti potrošača

� Cilj je da klijenti postanu trajni poslovni partneri i da se uspostave trajni poslovni odnosi

6

Zadovoljstvo potrošača

� Stvaranje lojalnih potrošača

Nezadovoljstvoodnosom

Zadovoljstvoodnosom

Zadovoljstvoproizvodom

Nezadovoljstvoproizvodom

KUPAC Apodložanpromeni

KUPAC Blojalan

KUPAC Csaboter

KUPAC Dnada u bolje

2

7

Komunikacija sa korisnicima

Baza podatakaklijenata

UčlanjenjePonašanje

Klasifikacija

Podaci ianaliza

Market.kampanje

Direktnimarketing

Pošta iispunjenje

Programnagrada

Ličnekartice

Odgovori

Nabavna/kupovnatransakcija

8

Lojalnost klijenata

� Izgradnja dugoročnog odnosa izmeñu dobavljača ili pružaoca usluga i pojedinačnog klijenta

� Dobavljač treba da shvati navike i potrebe klijenata

� Što duže zadržavanje klijenata� Razvijanje istomišljenike i zagovornike proizvoda

Marketing strategije

primeri

10

Porshe

www.porshe.com

11

Porshe

� Potrebno je ponuditi više od informacije– Šta znači imati i voziti porshe– Nisu izostavljene ni osnovne informacije– Dve kategorije korisnika– Globalni i regionalni pristup– Interaktivnost: sastavi svoj porshe

12

MTV

www.mtv.comwww.mtv.tv

3

13

MTV

� Muzika i zabavne emisije� Sajt je orijentisan na dubinu

– Početna strana u vidu indeksa� Globalna internet strategija im je da ponude lokcije specijalizovane za posebna područja

� Promena znaka uticala na povećanje gledanosti?

14

MTV

15

Sluggy Freelance

www.sluggy.com16

Userfriendly

www.userfriendly.org

17

Sluggy Freelance

� Prvi stripovi publikovani onlajn� Uspešna implementacija marketing mix-a

– Dobar proizvod– Jeftin (besplatan)– Isporučen preko Interneta– Mala cena promocije (usmena preporuka)

� Osnovane zajednice korisnika– Slugities– UFies

� Nekoliko mejling lista� Podrška osnivanju mreža podrške� FAQ lista, angažovanje korisnika u razvoju� Kreirana jedinstvena lojalnost brendu

18

Promocija filmova na Internetu

� Batman i Robin, Warner brothers� nazivfilma.com� Grafički sajtovi� Puni multimedije� Cilj da zainteresuju gledaoce� Prodaja suvenira

www.iinet.net.au

4

19

Veštica iz blera

www.blairwitch.com20

Muzej Luvra

www.louvre.fr

21

Muzej Luvra

� Istorija� Spisak kolekcija� Priprema obilaska� Radno vreme, izložbe, specijalni dogañaji

22

Virtuelne muzejske ture

www.2k.si.edu

23

Virtuelne muzejske ture

www.googleartproject.com/

Upravljanje odnosima sa klijentima

14. poglavlje

5

25

Upravljanje odnosima sa klijentima

� Customer relationship management CRM� Predstavlja poslovnu strategiju kojom se stvaraju i održavaju dugoročni i profitabilni odnosi sa klijentima

� Predstavlja poslovnu strategiju koja uključuje selekciju i upravljanje odnosom sa klijentima u svrhu optimizacije njihove dugoročne vrednosti za firmu

26

Upravljanje odnosima sa klijentima

� CRM služi za planiranje i upravljanje procesima marketinga i prodaje, registrovanje svih interakcija firme sa njenim kupcima i dobavljačima– Potrebno je odrediti odgovarajuću poslovnu strategiju kreiranja dugoročnih, održivih i profitabilnih odnosa s klijentima

– Prilagoditi poslovne procese– Prilagoditi organizacionu strukturu– Pronalaženje odgovarajućih softverskih alata

27

Upravljanje odnosima sa klijentima

Odnos poslovne strategije i informacionih tehnologija

PoslovnaStrategija

Ljudi i procesi

Informacione tehnologije

28

Ciljevi CRM poslovnog sistema

� Moraju se odrediti ciljevi koji se žele postići� Akcije za postizanje ciljeva

– Koristiti postojeće odnose kako bi se povećali prihodi

– Koristiti integrisane informacije za završnu uslugu

– Uvesti prodajne procedure i procese koji osiguravaju konzistentnost

– Kreirati novu vrednost za klijente i podstaknuti njihovu veću lojalnost

29

Osnovna namena CRM-a

Značaj CRM-a

Zadržavanjepodržača

Konkurentskaintenzivnost

Selektivnostpotrošača

Troškovnaefikasnost

30

Osnovna namena CRM-a

� Pomeriti fokus sa proizvoda na klijenta i na taj način graditi kvalitetne, dugotrajne i profitabilne relacije

� Značaj informatičke tahnologije:– Veća preglednost u radu– Struktuirani podaci o klijentu– Automatizacija i nadzor prodajnih i marketinških procesa

– Mogućnost praćenja i najave aktivnosti sa klijentima

6

31

Tri faze CRM-a

� Sticanje novih klijenata– Inovacije i pogodnosti

� Povećanje profitabilnosti postojećih klijenata– Smanjenje trokova– Uslužna delatnost

� Zadržavanje profitabilnih klijenata

32

Tri faze u izgradnji odnosa s klijentima

� Analiza tipa klijenta i njgove kupovne navike

� Analiza njegove omiljene kupovine i uslužnih kanala

� Razvoj jedan-na-jedan personalizovanog odnosa sa klijentom

33

Pravila za uspešnu CRM strategiju

� Svako poslovanje treba posmatrati iz perspektive klijenta

� Svako poslovanje treba posmatrati kao deo lanca vrednosti do krajnjeg potrošača

� Spremnost za promene i podrška top menadžmenta

� Spoznaja da je tehnologija samo sredstvo za ostvarenje CRM-a

� Integracija tehnologija, poslovnih funkcija i kanala kontakata sa klijentima

34

Proces implementacije CRM sistema

� Četiri glavna zadatka kao preduslov za efikasno kreiranje i upravljanje odnosima sa klijentima:– Identifikacija klijenata– Diferencijacija klijenata– Interakcija sa klijentima– Prilagoñavanje proizvoda i usluga klijentima

35

Pogodnosti od CRM implementacije

Povećanje prihoda

Direktan učinak

Indirektan učinak

Sticanje novih klijenata

Povećanje prihoda od postojećih klijenata

Razvoj novih proizvoda i usluga

Povećanje svesti i percepcije brenda

Povećano zadovoljstvo klijenata

Povećana vernost klijenata

36

Osnovna struktura CRM-a

� Operativni CRM– Osnovni poslovni procesi (marketing, prodaja, usluge)

� Analitički CRM– Podrška u analizi ponašanja potrošača– Sprovodi filozofiju poslovanja

� Kolaborativni (organizacijski) CRM– Omogućava kontakt sa potrošačima putem telefona, fax-a, internetam poštom, lično...

7

37

Proces uvoñenja CRM sistema

Faza 1. Definisanje ciljevaCRM sistema

Faza 2. Definisanje načinaza ostvarivanje ciljeva

Faza 3. implementacija iintegracija CRM sistema

Ciljne grupe klijenata,tržište

Definisani ciljevi i zahteviUsklañeni sa okruženjem

CRM strategija

Prepoznavanje pozitivnihefekata na brendove

Prepoznavanje pozitivnihefekata na prodaju

Prepoznavanje pozitivnihefekata na korisnički servis

Potrebna reorganizacijaposlovanja

Analiza integracije saposlovnim IS

Definisanje procedura isistema kvaliteta

Izbor i instalacijakomercijalnog CRM sistema

Integracija saposlovnim IS

Puštanje u rad imerenje učinka

Zašto uvodimo CRM i Šta očekujemo od njega

Kako ćemo uvesti CRM?CRM strategija

Da li nam seCRM isplati? 38

Upravljanje prodajnim aktivnostima

� Sales papeline– Praćenje evoluiranja prodajne mogućnosti u narudžbine

Prodajnamogućnost

Prodajnaprilika

Klijent

Novenarudžbine

KvalifikacijaSazrevanje

Kontaktiaktivnosti

Sazrevanjezaključenje

KontaktiSastanciAktivnosti

Odnos sa klijentomKorisnički servis

39

Osnovni i pomoćni elementi CRM sistema

� Osnovni delovi:– Upravljanje podacima o klijentu– Automatizacija prodaje– Automatizacija marketinga– Korisnički servis

� Pomoćni delovi:– Upravljanje kontaktima– Upravljanje aktivnostima– Upravljanje dokumentima– Analitika 40

Arhitektura CRM sistema

Web site Call centar E-mail

Upravljanje podacima o klijentima

Automatizacijaprodaje

Automatizacijamarketinga

Korisničkiservis

Kontakti AktivnostiDocument

managementAnalitika

41

Prodajne mogućnosti

� Upravljanje prodajnim mogućnostima– Lead management

� Najviše uticaja na prihod firme

� Spona izmeñu marketinga i prodaje

42

Prodajne mogućnosti

� Parametri koji opisuju prodajnu mogućnost:– Poreklo podataka– Niz proizvoda ili usluga koji se mogu ponuditi– Prioritet obrade

� Neke prodajne mogućnosti su važnije od drugih

– Datum isticanja� Vreme koje je firma predvidela da prodajna mogućnost preraste u prodajnu priliku

– Mogući prihod

8

43

Prodajne mogućnosti

� Faze kroz koje prolazi prodajna mogućnost:– Evaluacija prodajne mogućnosti– Automatsko procenjivanje prodajne mogućnosti

– Ovlašćenje za sazrevanje prodajne mogućnosti

– Sazrevanje prodajne mogućnosti

44

Tehnički zahtevi potrebni za uspešnu implementaciju CRM-a

� Zahtevi integracije i povezivanja� Zahtevi za procesiranjem i performansama� Zahtevi sigurnosti� Zahtevi izveštavanja� Zahtevi za korišćenje sistema� Funkcionalnost sistema� Zahtevi performansi sistema� Zahtevi dostupnosti� Podrška i nadogradnja

Internet marketing - II deo

kraj