isokey (tgestiona)- iv congreso nacional de sistemas de gestión y mejora continua
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Calidad y ProcesosEl objetivo es desarrollar un Modelo Integral de Gestión de la Calidadcentrado en el Cliente, en incrementar su satisfacción y, a la vez, generar una cultura de servicio en nuestros colaboradores.
Encuestas
Indicadores
Clientes / Usuarios Finales
Operación
Dia
gnós
tico
Plande
Acción
Ope
raci
ón
Clie
ntes
Sistema de Gestión
www.congresodecalidad.com.ar
Implementación ISOKey
Somos la empresa del Grupo Telefónica líder en Business Process Outsourcing
ARGENTINA
• En Argentina:• +10 años experiencia en el mercado• 1258 empleados (Ago 2013)• $251MM Ventas anuales (2012)
Responsabilidad en la Administración de Serv. Económicos y Financieros
Amplia variedad en soluciones de Gestión Inmobiliaria
Experiencia e innovación en Logística y Distribución
Confianza en la gestión de sus Recursos Humanos
Atención de las necesidades de Seguridad y Protección de su empresa
Consultoría especializada
1.290.851 m2 administrados
+20.000 facturas mensuales pagadas
+24.000 nóminas liquidadas
270.000 hs/mes para control de seguridad
+1.600 operaciones de comercio internacional
Nuestra empresa en Argentina
$5.300 MM en giro anual de stock
VisiónSer una Companía de Outsourcing de procesos de negocio reconocida en el mercado por la excelencia de sus servicios y su capital humano.
MisiónDesarrollar para nuestros Clientes servicios profesionales caracterizados por la innovación en la búsqueda de soluciones, la incorporación de tecnologías de vanguardia en cada proceso que operamos y la especialización y compromiso
con la excelencia de nuestros equipos de trabajo.
Premio Plata 2011 y 2013
International Team Excellence Award :Premio Oro 2012
N° 2 (2012)
# 11 en ranking2012
Algunos reconocimientos
Nuestra empresa en Argentina
Engranaje Estratégico y Estructura
ProcesosProcesostgestiona
Indicadores Indicadores tgestiona
Voz delVoz delClienteClientetgestiona
Responsable Calidad y Procesos
Referente Procesos
Referente Indicadores
Referente de Calidad y Procesos
RRHH
Referente Calidad y Procesos Seguridad
Referente de Calidad y Procesos
Administración
Referente de Calidad y Procesos Logística
Referente Voz del Cliente
Soporte Cross
Referente de Calidad y Gestión
Inmobiliaria
Dir. Calidad y Procesos
Ger. Gral. tgestiona
Nuestra Experiencia con ISOKey ISOKey es la Herramienta Integral de Gestión de la Calidad,en la cual gestionamos:Indicadores y Tableros de GestiónMapa de ProcesosVoz del ClienteGestor DocumentalProyectos y Acciones de MejoraAuditoríasNo conformidades
Facilidades de ISOKey:Unificación, centralización y disponibilidad on-line de inf.Planificación y seguimiento de tareasIdentificación de responsables información y documentaciónVisibilidad punta a punta de temas y acciones de CalidadPosibilidad de asociar y relacionar el engranaje estratégico de Calidad en tgestiona
Comienzo de implementación
Mayo 2012
Características de ISOkeyEs administrada por el Área de Calidad de tgestiona,Funciona en entorno WEBAccesos con perfiles y permisos regulados, (internos y externos)
Facilidades de Isokey:
- Creación de Cuestionarios.- Creación de Grupos de
encuestados (Importación, Clasificaciones, Filtros)
- Acceso desde cualquier conexión a internet.
- Envío y Cierre de encuestas en cualquier momento.
- Revisión de resultados online- Tipos de encuestas: Anónimas,
Autenticadas, Anónimas con Cookies.
- Exportar Datos a Excel.
- Apróx. 60 servicios Encuestados- Ediciones semestrales- Variedad cuestionario/servicio- +15.000 Encuestados- Apróx. 116.000 Encuestas
enviadas en Simultaneo.- Control de reenvios/
recordatorios- Control de Participación
Nuestra Experiencia con ISOKey:
•• Encuestas de Clientes Internos Encuestas de Clientes Internos •• Encuestas transaccionalesEncuestas transaccionales
Captar las necesidades, deseos, percepciones, ysatisfacción tanto de usuarios finales y clientes denuestros servicios, por medio de preguntas directas eindirectas (encuestas) y encuentros (workshop).
Voz del ClienteVoz delVoz delCliente Cliente tgestiona
EncuestaEncuestaSatisfacciónSatisfacción - 52 PA derivados de la Encuesta.
- 31 PA de SGCyMA y áreas trans.- Clasificación según UUdNN.- Seguimiento de cumplimiento.- Recordatorios de vencimiento.
Nuestra Experiencia con ISOKey:
Facilidades de Isokey:
- PA con etapas y tareas.- Coordinador y responsables/ PA- Revisión de Cumplimiento e
Historial del PA.- Notificaciones de vencimiento- Asociar PA a Procesos
IndicadoresIndicadoresSatisfacciónSatisfacción
AccionesAcciones
ANTESEncuestas en tgestiona
- Tercerizado- Tiempos no controlados- Pocos servicios- Altos costos- Poca flexibilidad ante cambios
imprevistos- Sin control de envío/ reenvíos- Demora en resultados- limitaciones de apertura de
resultados.
Que buscamos?Operar con tableros de indicadores clave de cada BPO desde la perspectiva del cliente, logrando de esta manera gestionar nuestros procesos a través de indicadores, para la toma de acciones preventivas y correctivas que colaboren con la mejora continua de nuestros procesos.
IndicadoresIndicadoresIndicadores
Más de 800 Indicadores
Más de 50 Owners
Más de 90 servicios
5 UUNN 90 Tableros
•Tableros digitalizados.
•Indicadores claramente categorizados (Ubicación-Servicio-Cliente), con control de ABM.•Indicadores claramente categorizados (Ubicación-Servicio-Cliente), con control de ABM.
•Tableros centralizados con carga automática.
•Ficha técnica (Nombre-Código numérico- Descripción-Fórmula-archivos).•Ficha técnica (Nombre-Código numérico- Descripción-Fórmula-archivos).
•Formato de tableros unificado con diseño a medida.
•Asociar los tableros entre si, definiendo tableros de indicadores críticos.•Asociar los tableros entre si, definiendo tableros de indicadores críticos.
•Tableros asociados a los procesos.
•Perfiles y permisos parametrizables.
•Presentaciones en power point automáticas.
•Tableros en formato Excel.
•Envío de tableros a través del correo electrónico.
•Tableros centralizados y compilados manualmente.
•Presentaciones en power point actualizadas manualmente.
•Formatos de tableros heterogéneos.
•Recordatorios manuales.
•Publicación manual sin niveles de permisos.
•Ficha técnica incompleta.
•Tableros disociados de los procesos.
•Tableros individuales sin poder relacionarse.
•Indicadores sin categorizar (sin control de ABM).
Antes
•Recordatorios automáticos vía mail.
Después
•La unificación, centralización y disponibilidad on-line de la información.•La unificación, centralización y disponibilidad on-line de la información.
Más de 90 servicios
Más de 800 Indicadores
Más de 50 Owners
5 UUNN 90 Tableros
Nuestra Experiencia con ISOKey:
Nuestros procesos clave de negocio son simples, conocidos,comprensibles, ágiles, eficientes y agregan valor, siendo a suvez flexibles para adaptarlos a las necesidades de losclientes internos y de un mercado dinámico.
Procesos
ANTESProcesos en tgestiona
– Mapeos descentralizados– Administración inadecuada– Diversidad de criterios para mapear– Herramienta Corporativa de acceso limitado– Falta de integración con indicadores y
proyectos de mejora
DATOS DE CONTEXTO
- 300 mapas de proceso
ProcesosProcesostgestiona
DiagramasDiagramas
ProcesosProcesos
ProcesosProcesosProcesos
tgestiona
ProyectosProyectos
DiagramasDiagramas
ProcesosProcesostgestiona
ProcesosProcesos
AuditoríasAuditorías
No No ConformidadesConformidades
Acciones Acciones
Procesos
ProcesosProcesostgestiona
Procesos
VENTAJAS ENCONTRADAS:
-Definición de las políticas de revisión, aprobación y distribución de documentos.-Discusión de asuntos a través de foros-Registro histórico en relación a los documentos.
Documentos
Conclusiones
Centralización y disponibilidad de la información
Herramienta de comunicación
Relación/vinculación entre los engranajes
Simplificación de tareas
Trazabilidad
Gracias por su atención
Preguntas y Respuestas
Medrano 951 2º Piso of. 206 (1179) C.A.B.ATeléfono: 4867-7500 Int. 7710
Mail: calidad@calidad.frba.utn.edu.ar
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