it planning: mecanismos de control y evaluación de gestión ti

Mecanismos de control y evaluación de la gestión TI

IIR: IT Planning

Madrid, Octubre 2013

Rafael Gil

Rafael Gil

Director de sistemas, Grupo Avanza

Rafael.gil.horrillo@gmail.com

http://www.linkedin.com/in/rgilh

http://about.me/rafael.gil

Contenido

Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:

Como establecer indicadores del departamento de TIC

Claves para un cuadro de mando

Herramientas de control

Contenido

Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:

Como establecer indicadores del departamento de TIC

Claves para un cuadro de mando

Herramientas de control

Indicadores

Indicadores… ¿Por qué?

Si no se mide, no se mejora

Indicadores… ¿Por qué?

Ni todo lo importante se puede medir…

ni todo lo que se mide es importante.

Indicadores… ¿Por qué?

Priorities are simple: Your boss’s priorities are your priorities.

When he asks for something to be completed, he wants it completed.

Indicadores: El punto débil

Pero no siempre los indicadores nos miden el servicio…

Indicadores: el factor coste

Eficiencia y eficacia

Eficiencia: Alcance del objetivo

Eficacia: Recursos utilizados

Indicadores: el factor coste

Coste vs precisión

Coste Precisión

Indicadores: el factor tiempo

¿Cuando considerar el valor?

Terminado

Hecho Utilizado

Indicadores: el factor tiempo

Estacionalidad del valor

Indicadores: algunas claves

Fórmulas simples e

inteligibles

Marco de referencia

Definidos y de entendimiento

común

Indicadores de rendimiento

Indicadores de gestión financiera:

Porcentaje de costes de TI vs ingresos totales de la organización

Gasto real vs presupuesto (mensual, trimestral, anual…)

Dinero ahorrado gracias a iniciativas de mejora de la productividad

Coste por ítem de actividad (euros de gasto en TI por entrada, billete, pedido, transacción…)

Consumo eléctrico TI vs total o vs total presupuesto TI

Indicadores de rendimiento

Gestión de Operaciones:

Disponibilidad: tiempo de actividad de sistemas y aplicaciones críticas del negocio / tiempo total

Plazo promedio para la solución de incidentes de producción

Número de incidentes de producción por gravedad

Porcentaje de solicitudes de servicio / incidencias resueltos en un plazo (dentro de los SLAs, 48 horas,…)

Plazo promedio de resolución de solicitudes de servicio

Tiempo perdido por el negocio debido a caídas no programadas

Indicadores de rendimiento

Seguridad de la Información:

Número de violaciones de la seguridad / incidentes en los sistemas y la infraestructura

Porcentaje de sistemas / aplicaciones compatibles con las Normas y políticas de seguridad

Porcentaje de actualizaciones/parches de seguridad aplicados en plazos / fechas límite

Número de NC o avisos en auditoría

Indicadores de rendimiento

Gestión de cambios:

Cambios implementados por período de tiempo

Cambios totales

Cambios fallidos

Gestión de Incidencias

Porcentaje resuelto en primer nivel

Incidencias por tipo y/o categoría

Incidencias por servicio

Indicadores de rendimiento

Desempeño de proyecto:

Porcentaje de proyectos realizados en tiempo y presupuesto

Porcentaje de proyectos que superaron su plan original en tiempo y / o el presupuesto en un XX%

Porcentaje de tiempo consumido por los proyectos debido a re-trabajo por la solución de defectos y cambios de alcance

Número de defectos conocidos puestos en producción

Porcentaje de proyectos iniciados sin un caso de negocio

Indicadores de madurez

Gestión de proyecto:

Horas perdidas por reproceso o cambio de especificaciones

Número de modificaciones sobre prototipo

Cambios de funcionalidad de impacto mayor a XX horas

Versiones hasta aceptación de usuario

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Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:

Como establecer indicadores del departamento de TIC

Claves para un cuadro de mando

Herramientas de control

Claves para el cuadro de mando

Información adecuada

Momento adecuado

Formato adecuado

Personas adecuadas

Información adecuada

Mejor disponibilidad que precisión.

Analizar primero los elefantes, después, si tenemos tiempo, los ratones.

Definir alarmas

Momento adecuado

Adecuar indicador a proceso

Diario

Semanal

Mensual

Trimestral

Estacional

Formato adecuado

La forma

Formato adecuado

El medio: Adaptar a destinatario

Análisis (XLS)

Reporting (pdf)

Información Web

Push e-mail

GeoReporting

App

Cuadros de mando: Escalado

Plan de negocio

Estrategia de negocio

Plan de negocio TI

Estrategia TI Gestión de TI

Gestión de empresa

Cuadros de mando: Niveles

KGI: Key Goal Indicator

Objetivo de un proceso, medida “qué” se debe alcanzar.

Es un reflejo del objetivo.

KPI: Key Perfomance Indicator

Medida de “cómo” se están alcanzando los objetivos del proceso.

Son los “capacitadores” (enablers)

Gestión de TI

Gestión de empresa

Información adecuada: No sólo TI

Ni en la empresa privada…

Información adecuada: No sólo TI

…ni en entidades públicas (Consejo Rector Universidades de España)

Cuadros de mando: resumen Número limitado

de métricas

Definición no solo

por TI

Automatizar procesos de

cálculo y obtención

Validar periódicamente

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Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:

Como establecer indicadores del departamento de TIC

Claves para un cuadro de mando

Herramientas de control

Herramientas… ¿para qué?

Herramientas… ¿para qué?

If you cannot change a plan, you cannot effectively manage perfomance

Herramientas

Soluciones de monitorización

Soluciones de gestión activos TI

Magic Quadrant process for ITSSM and IT Asset Management

Herramientas de proyectos

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Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:

Como establecer indicadores del departamento de TIC

Claves para un cuadro de mando

Herramientas de control

Indicadores y cuadro de mando

Gestión de TI

Gestión de empresa