itil (version 2) for sikarin hospital · 2012. 7. 10. · itil (version 2) for sikarin hospital...

Post on 24-Aug-2020

4 Views

Category:

Documents

0 Downloads

Preview:

Click to see full reader

TRANSCRIPT

การน าไอทลมาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทร

ITIL (version 2) For Sikarin Hospital

จรยา ไขมกด Jariya Khaimuk

สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา ตามหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2554

i

หวขอโครงงาน การน าไอทลมาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทร นกศกษา นางจรยา ไขมกด รหสนกศกษา 5217690003 ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ พ.ศ. 5224 อาจารยผควบคมโครงงาน ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล ดร.บรรจง

บทคดยอ

โครงงานน มวตถประสงคในการน ามาตรฐานไอทล มาเปนแนวทางในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทร เพอรองรบการใหบรการทางดานระบบสารสนเทศใหมประสทธภาพ และจดการกบปญหาทเกดขนจากการใหบรการ จนน ามาสกระบวนการทชดเจน มบรการอยางตอเนอง และเกดปญหาในการใชงานนอยทสด โดยน ากระบวนการไอทล 5 กระบวนการ มาใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ รวมทงพฒนาโปรแกรมขนมาชวยในเรองการจดเกบขอมลตางๆ โดยใชขอมลทมส าหรบการตดสนใจ หรอเปนฐานขอมลในการรองรบการใหบรการตาง ๆ ทเกดขน สงผลตอการปฏบตงานของแผนก ใหมประสทธภาพในการใหบรการของโรงพยาบาล

ii

กตตกรรมประกาศ ในการจดท าโครงงานครงนประสบความส าเรจได ดวยความกรณาและความชวยเหลอจากคณาจารยและผทรงคณวฒหลายทาน ทใหค าปรกษาเปนอยางด โดยเฉพาะอยางยงอาจารยทปรกษาโครงงาน ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล และดร.บรรจง อาจารยทปรกษารวม ทกรณาใหค าปรกษา แนะน า และตรวจสอบแกไขขอบกพรองอนเปนประโยชนตอการท าโครงงานน

สดทายนขอขอบพระคณคณาจารยทกทาน และครอบครว ตลอดจนทกคนทใหการสนบสนนและเปนก าลงใจให จนประสบความส าเรจไปไดดวยด

จรยา ไขมกด

iii

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย I กตตกรรมประกาศ II สารบญ III สารบญตาราง VII สารบญรป IX บทท 1 บทน า 1 1.1 ปญหาและแรงจงใจ 1 1.2 วตถประสงคของโครงงาน 1 1.3 ขอบเขตของโครงงาน 1 1.4 วตถประสงคของการท าโครงงาน 2 1.5 ผลทคาดหวงและประโยชนของโครงงาน 2 บทท 2 ทฤษฎทเกยวของ 3 2.1 ความหมายและประวตความเปนมาของไอทล (ITIL) 3

2.2 ไอทล เวอรชน 2 6 2.2.1 ภาพรวมของ ไอทล เวอรชน 2 6 2.2.2 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 2 7 2.2.2.1 การสนบสนนการใหบรการ (Service Support) 7 -ฟงกชนเซอรวสเดสก (Function Service Desk) 8 -การจดการโครงแบบ (Configuration Management) 8 -การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) 9 -การจดการรลส (Release Management) 9 -การจดการอนซเดนท (Incident Management) 9 -การจดการปญหา (Problem Management) 10 2.2.2.2 การสงมอบบรการ (Service Delivery) 11 -การจดการระดบการบรการ (Service Level Management) 11 -การจดการการเงน (Financial Management) 12

-การจดการสภาพพรอมใชงาน (Availability Management) 12 -การจดการความสามารถของระบบ (Capacity Management) 12

-ความตอเนองและความปลอดภยของบรการไอท (Service Continuity Management) 12

iv

สารบญ (ตอ)

หนา 2.3 ไอทลเวอรชน 3 12 2.3.1 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 3 13

2.3.1.1 กลยทธการบรการ (Service Strategy) 13 2.3.1.2 บรการออกแบบงานบรการ (Service Design) 13 2.3.1.3 การสงมอบการบรการ (Service Transition) 14

2.3.1.4 การด าเนนงานบรการ (Service Operation) 14 2.3.1.5 การพฒนางานดานบรการ (Continual Service Improvement)

14 บทท 3 การออกแบบระบบ 15 3.1 การจดการใหบรการ 15

3.1.1 วตถประสงค 15 3.1.2 ขอบเขต 16 3.1.3 ตวชวดประสทธภาพ 16 3.1.4 ผรบผดชอบกระบวนการ 16 3.1.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 16 3.1.6 กระบวนการด าเนนการ 17 3.1.7 ขอก าหนดการใหบรการ 19

3.2 การจดการอนซเดนท 36 3.2.1 วตถประสงค 37 3.2.2 ขอบเขต 37 3.2.3 ตวชวดประสทธภาพ 37 3.2.4 ผรบผดชอบกระบวนการ 37 3.2.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 38 3.2.6 ประเภทของอนซเดนท 38 3.2.7 กระบวนการด าเนนการ 39

3.2.8 เกณฑการจดระดบความส าคญของอนซเดนททเกดขน 42 3.3 การจดการปญหา 43

3.3.1 วตถประสงค 43 3.3.2 ขอบเขต 43 3.3.3 ตวชวดประสทธภาพ 44 3.3.4 ผรบผดชอบกระบวนการ 44

v

สารบญ (ตอ)

หนา 3.3.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 44 3.3.6 กระบวนการด าเนนการ 44 3.3.7 นโยบาย 46

3.4 การจดการการเปลยนแปลง 47 3.4.1 วตถประสงค 47 3.4.2 ขอบเขต 47 3.4.3 ตวชวดประสทธภาพ 47 3.4.4 ผรบผดชอบกระบวนการ 47 3.4.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 47 3.4.6 กระบวนการด าเนนการ 48 3.4.7 ขนตอนปฎบตส าหรบควบคมการเปลยนแปลง 48 3.4.8 นโยบาย 52

3.5 การจดการโครงแบบ 53 3.5.1 วตถประสงค 53 3.5.2 ค าศพทและความหมาย 53 3.5.3 ขอบเขต 53 3.5.4 ตวชวดประสทธภาพ 54 3.5.5 ผรบผดชอบกระบวนการ 54 3.5.6 บทบาทและหนาทรบผดชอบ 54 3.5.7 กระบวนการด าเนนการ 55 3.5.8 นโยบาย 57

3.6 ฐานขอมล (Database) 59 3.6.1 พจนานกรมขอมล (Data Dictionary) 59 3.6.2 ความสมพนธของแฟมขอมล (ER:Entity Relationship Diagram) 68 3.6.3 แบบจ าลองฐานขอมลเชงสมพนธ (Relationship Database Model) 69 3.6.4 แผนภาพกระแสขอมล (DFD:Data Flow Diagram) 70 3.6.4.1 แผนภาพกระแสขอมลระดบสงสด 70 3.6.4.2 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 1 (DFD Level 1) 71

3.6.4.3 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 2 (DFD Level 2) 72 บทท 4 ขนตอนการด าเนนงาน 78

4.1 ภาพรวมของระบบ 78

vi

สารบญ (ตอ)

หนา 4.2 การพฒนาและตดตงระบบ 78

4.3 การลอคอนเขาใชงาน 78 4.4 โมดล (Module) ในระบบ 79

4.4.1 การตงคาเรมตนตาง ๆ 80 4.4.2 การขอใชบรการ 90 4.4.3 การด าเนนงาน 91 4.4.4 รายงานตาง ๆ ในระบบ 94

4.5 การประเมนผลการด าเนนงาน 97 บทท 5 ผลการด าเนนงาน 98

5.1 การประเมนผลของกระบวนการจดการใหบรการ 98 5.2 การประเมนผลของกระบวนการจดการอนซเดนท 99 5.3 การประเมนผลของกระบวนการจดการปญหา 100 5.4 การประเมนผลของกระบวนการจดการเปลยนแปลง 101 5.5 การประเมนผลของกระบวนการจดการโครงแบบ 102 5.6 การประเมนผลจากผใชโปรแกรม 103

บทท 6 สรปผลการด าเนนงาน 105 6.1 สรปผลการด าเนนงาน 105 6.2 ปญหาและอปสรรคของโครงงาน 105 6.3 ขอเสนอแนะ 106

เอกสารอางอง 107 ภาคผนวก ก

vii

สารบญตาราง ตารางท หนา 3.1 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 16 3.2 ตารางล าดบความส าคญของปญหา 21 3.3 ตารางระดบผลกระทบตอการด าเนนงานขององคกร 22 3.4 ตารางแสดงการประเมนผลขอตกลงระดบการบรการ 22 3.5 ตารางแสดงรายการผใหบรการภายนอก (Oursource) 23 3.6 ตารางแสดงรายชอการใหบรการ 24 3.7 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 38 3.8 ตารางล าดบความส าคญของปญหา 42 3.9 ตารางระดบผลกระทบตอการด าเนนงานขององคกร 43 3.10 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 44 3.11 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 48 3.12 ตารางประเมนผลกระทบ 52 3.13 ตารางประเมนความเรงดวน 52 3.14 ตาราง Priority ของการเปลยนแปลง 52 3.15 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 54 3.16 ตารางความหมายของตารางทงหมดในระบบ 59 3.17 ตารางขอมลการขอใชบรการ (tbServiceRequest) 60 3.18 ตารางขอมลผใชงาน (tbUser) 61 3.19 ตารางขอมลระดบผใชงาน (tbUserLevel) 61 3.20 ตารางขอมลพนกงาน (tbEmployee) 61 3.21 ตารางขอมลแผนก (tbFacility) 62 3.22 ตารางขอมลสถานะผใชงาน (tbUserStatus) 62 3.23 ตารางขอมลทรพยสน (tbAsset) 62 3.24 ตารางขอมลประเภททรพยสน (tbAssetType) 63 3.25 ตารางขอมลสถานทตงทรพยสน (tbLocation) 63 3.26 ตารางขอมลสถานะทรพยสน (tbAssetStatus) 63 3.27 ตารางขอมลประเภทการขอใชบรการ (tbReqType) 64 3.28 ตารางขอมลสถานะการขอใชบรการ (tbReqStatus) 64 3.29 ตารางขอมลหวขอการขอใชบรการ (tbReqTitle) 64

viii

สารบญตาราง (ตอ) ตารางท หนา 3.30 ตารางขอมลหมวดหมการขอใชบรการ (tbReqCategory) 65 3.31 ตารางขอมลหมวดหมยอยการขอใชบรการ (tbReqSubCategory) 65 3.32 ตารางขอมลความเรงดวนการขอใชบรการ (tbUrgency) 65 3.33 ตารางขอมลสถานะการปดขอใชบรการ (tbReqCloseStatus) 66 3.34 ารางขอมลการด าเนนงาน (tbServiceAction) 66 3.35 ตารางขอมลสถานะการด าเนนงาน (tbActStatus) 67 3.36 ตารางขอมลประเภทการด าเนนงาน (tbActType) 67 3.37 ตารางขอมลสถานะการปดการด าเนนงาน (tbActCloseStatus) 67 5.1 ผลคะแนนการตอบแบบสอบถามประจ าเดออนกนยายน 2554 103

ix

สารบญรป

รปท หนา 2.1 ความเขาใจเกยวกบ TCO และ ROI 4 2.2 สวนประกอบของไอทล 5 2.3 กระบวนการโดยทวไป 6 2.4 ภาพรวมของไอทล เวอรชน 2 6 2.5 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 2 7 2.6 รปแบบกระบวนการสนบสนนการใหบรการ 7 2.7 ความสมพนธกระบวนการสนบสนนการใหบรการ 8 2.8 กระบวนการจดการอนซเดนท 10 2.9 การวางต าแหนงของกระบวนการจดการปญหา 10 2.10 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทลเวอรชน 3 13 3.1 ขนตอนการจดท าเอกสารขอตกลงระดบการบรการ 18 3.2 ขนตอนการตดตามการใหบรการตาง ๆ ตามเอกสารขอตกลงระดบการบรการ 19 3.3 การบรหารจดการแอคเคาท 26 3.4 การบรการตดตงฮารดแวรและซอฟทแวร 28 3.5 การแกไขปญหาฮารดแวรและซอฟทแวร 30 3.6 การบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนต 32 3.7 การบรการไฟลเซรฟเวอร 34 3.8 บรการส ารองขอมล 36 3.9 กระบวนการการจดการอนซเดนท 41 3.10 กระบวนการตรวจสอบปญหา 45 3.11 การวเคราะหแนวโนมของปญหา 46 3.12 กระบวนการเปลยนแปลงตามปกต 50 3.13 กระบวนการเปลยนแปลงเรงดวน 51 3.14 การระบองคประกอบของระบบสารสนเทศ 55 3.15 กระบวนการบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลง ตอระบบสารสนเทศ 56 3.16 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบสารสนเทศ 56 3.17 การทบทวนสถานภาพของระบบสารสนเทศ 57 3.18 ความสมพนธของแฟมขอมล 68 3.19 แบบจ าลองฐานขอมลเชงสมพนธ 69 3.20 แผนภาพกระแสขอมลระดบสงสดของระบบการใหบรการดานสารสนเทศ 70

x

สารบญรป (ตอ)

รปท หนา 3.21 แผนภาพกระแสขอมลระดบท 1 (DFD Level 1) ของระบบ 71 3.22 โปรเซสการบนทกขอใชบรการของระบบจากผใชบรการ 72 3.23 โปรเซสการบนทกขอมลผใชงานของระบบ 73 3.24 โปรเซสการบนทกขอมลทรพยสนของระบบ 73 3.26 โปรเซสการบนทกขอมลด าเนนงานของระบบ 76 3.27 โปรเซสการเรยกดรายงานตาง ๆ ของระบบ 77 4.1 การลอคอนกอนการใชโปรแกรม 79 4.2 โมดล (Module) ในระบบ 79 4.3 ตงคาแผนก (Facility) 80 4.4 ตงคาพนกงาน (Employee) 80 4.5 การตงคาระดบผใชงาน (User Levels) 81 4.6 การตงคาสถานะผใชงาน (User Status) 81 4.7 การตงคาผใชงาน (Users) 82 4.8 การตงคาผจ าหนาย (tbVender) 82 4.9 การตงคาสถานทตงทรพยสน (tbLocation) 83 4.10 ตงคาประเภททรพยสน (tbAssetType) 83 4.11 การตงคาสถานะทรพยสน (tbAssetStatus) 84 4.12 การตงคาทรพยสน (tbAsset) 84 4.13 การตงคาประเภทการขอใชบรการ (tbReqType) 85 4.14 การตงคาสถานะการขอใชบรการ (tbReqStatus) 85 4.15 การตงคาหวขอการขอใชบรการ (tbReqTitle) 86 4.16 ขอมลหมวดหมยอยการขอใชบรการ (tbReqSubCategory) 86 4.17 การตงคาขอมลความเรงดวนการขอใชบรการ (tbUrgency) 87 4.18 การตงคาสถานะการปดขอใชบรการ (tbReqCloseStatus) 87 4.19 การตงคาสถานะการด าเนนงาน (tbActStatus) 88 4.20 การตงคาประเภทการด าเนนงาน (tbActType) 88 4.21 การตงคาสถานะการปดการด าเนนงาน (tbActCloseStatus) 89 4.22 การบนทกการขอใชบรการ (Service Request) 90 4.23 การเรยกดเซอรวส รเครสทงหมด 90 4.24 การเรยกดแตละเซอรวส รเครส 91 4.25 การบนทกการด าเนนงาน (Service Action) 92

xi

สารบญรป (ตอ)

รปท หนา 4.26 การเรยกดเซอรวส แอคชนทงหมด 92 4.27 การเรยกดรายละเอยดในแตละเซอรวส 93 5.1 สรปผลการประเมนการใหบรการทกประเภท 98 5.2 จ านวนครงทไมตรงกบเอสแอวเอ (SLA) 98 5.3 สรปผลการใหบรการโดยรวมทสามารถปดการใหบรการได 99 5.4 รอยละ 75 ของอนซเดนททถกปดแลวในระบบ 99 5.5 รอยละ 75 ของอนซเดนททถกปดแลวในระบบ 100 5.6 รอยละ 75 ของปญหาสามารถแกไขได 100 5.7 รายงานปญหาโดยสรปประจ าเดอน ตามความเรงดวนของปญหา 100 5.8 รอยละของการเปลยนแปลงทถกตอง 101 5.9 จ านวนครงของการท าใหเกดการแจงอนซเดนท เนองจากการเปลยนแปลง 101 5.10 รอยละของขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ 102 5.11 การเกดเหตการณผดปกต ปญหาทเคยเกดขน เกยวของกบขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ 102

1

บทท 1 บทน า

1.1 ปญหาและแรงจงใจ

เทคโนโลยสารสนเทศ มบทบาทส าคญในโลกธรกจเพมมากขน แทบทกองคกร จงมการน าเทคโนโลยสารสนเทศเขามามบทบาทในการจดการกบกระบวนการทางธรกจ เพอเปนการเพมประสทธภาพในการแขงขนทางธรกจขององคการ เนองจากอตราความเตบโตอยางตอเนองทงในดานโครงสรางและความตองการใชงานระบบสารสนเทศ ปญหาทเกดขนตามมากคอการบรหารจดการทางดานระบบสารสนเทศใหมประสทธภาพ และไดมาตรฐานนนคอนขางมความซบซอนและยงยากมากยงขนกวาเดม ไมวาจะเปนทางดานซอฟแวร, ฮารดแวร, เนตเวรด ฯลฯ และในการรบแจงปญหากบการแกปญหายงไมไดคณภาพและมาตรฐาน ทงยงไมมการจดเกบขอมลทเพยงพอแกการน ามาพจารณา หรอวเคราะห เพอรองรบกบการใหบรการดงกลาว สงตางๆเหลาน ท าใหเกดความลาชา เสยเวลา ดงนน การน าเอามาตรฐานไอทล (IT Infrastructure Library หรอ ITIL) ซงเปนมาตรฐานในการบรหารจดการงานใหบรการ เขามาเปนแนวทางในการบรหารจดการการใหบรการและการจดการกบปญหาทเกดขน เพอชวยในการพฒนาและปรบปรงใหไดมาตรฐาน 1.2 กรณศกษา บรษท ศครนทร จ ากด (มหาชน) ประกอบกจการโรงพยาบาลเอกชน เพอดแลสขภาพของชมชนทพกอาศยในเขตตะวนออกของกรงเทพมหานคร และพนทสมทรปราการ ดวยความสามารถในการรองรบผปวยได 215 เตยง และศกยภาพรองรบผปวยนอกไดเฉลย 2,800 คนตอวน 1.3 วตถประสงคของโครงงาน 1.3.1 เพอชวยเหลอ ตดตามและแกปญหาตามความตองการของผใชงานไดอยางมประสทธภาพ 1.3.2 ตดตาม, ตรวจสอบ และบนทก การใหบรการทางดานระบบสารสนเทศ ไวเปนขอมลทางสถต 1.3.3 การน าขอมลสถตมาใชเพอหาวธการในการจดเตรยม หรอปรบปรงการใหบรการทางดานระบบสารสนเทศ 1.4 ขอบเขตของโครงงาน มาตรฐานไอทล เปนแบบแผนทเรยกวา “วธปฏบตทดทสด” (Best Practices) และเปนมาตรฐานในการบรหารจดการดานระบบสารสนเทศใหมประสทธภาพ ส าหรบกระบวนการทน ามาจดการการใหบรการและการจดการกบปญหาทเกดขนนคอ 1.4.1 ขอตกลงระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA) 1.4.2 การจดการโครงแบบ (Configuration Management)

2

1.4.3 การจดการอนซเดนท (Incident Management) 1.4.4 การจดการปญหา (Problem Management) 1.4.5 การจดการการเปลยนแปลง(Change Management) 1.5 ผลทคาดหวงและประโยชนของโครงงาน 1.5.1 เพอปรบปรง การบรหารจดการการใหบรการพรอมทงการแกปญหาทางดาน ระบบสารสนเทศ ใหไดคณภาพและเปนมาตรฐานทดยงขน 1.5.2 ลดความซ าซอนของการปฏบตงาน 1.5.3 น าขอมลมาพจารณา หรอวเคราะห เพอรองรบการใหบรการทางดานระบบ สารสนเทศ 1.5.4 สามารถประเมนผลการใหบรการดานสารสนเทศได 1.6 โครงสรางของสารนพนธ

แนวคดในการท าสารนพนธฉบบน ไดมาจากการศกษาเนอหาเกยวกบมาตรฐานไอทลเวอรชน 2 แลวน ามาออกแบบปรบใชภายในองคกร เพอเปนแนวทางในการปฏบตงานและประเมนผลในแตละกระบวนการทไดน ามาใชในการบรหารจดการการใหบรการดานสารสนเทศ

บทท 2 ทฤษฎทเกยวของเปนการกลาวถงหลกการและกรอบการท างานในแตละกระบวนการของไอทลเวอรชน 2 และเวอรชน 3

บทท 3 การออกแบบเปนการกลาวถงรายละเอยดของกระบวนการ 5 กระบวนการด คอ

ขอตกลงระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA) , การจดการโครงแบบ , การ

จดการอนซเดนท , การจดการปญหา , การจดการการเปลยนแปลง , โปรแกรมบรหารระบบ

สารสนเทศ

บทท 4 ขนตอนการด าเนนงานเปนการกลาวถงภาพรวมของระบบ และขนตอนการ

ด าเนนงาน และแนวทางการประเมนผลการใหบรการ ,การใชโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ

บทท 5 ผลการด าเนนงานเปนการกลาวถงผลการใหบรการการขอใชบรหารตาง ๆ ซงเปนตวชวดทไดก าหนดไวในบทท 3 ในรปของรายงาน ซงเปนการประเมนผลในแตละกระบวนการ บทท 6 สรปผลการด าเนนงานเปนการกลาวถงประโยชนทได อปสรรค และขอเสนอแนะ ในการท าสารนพนธฉบบน

3

บทท2

ทฤษฎทเกยวของ

2.1 ความหมายและประวตความเปนมาของไอทล (ITIL)

มาตรฐาน ITIL ยอมาจาก Information Technology Infrastructure Library เปน

มาตรฐานการปฏบตการจดการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ซงไดรบการยอมรบเปน

มาตรฐาน de facto ใน Service Management

[7]ประวตความเปนมาของไอทล เรมตนเมอป ค.ศ. 1980 ภายใตรฐบาลของประเทศ

องกฤษทมหนวยงานชอวา CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) ได

จดทาวธการบรหารจดการดานระบบสารสนเทศขนมาเพอใชกบหนวยงานระบบสารสนเทศของ

รฐบาลประเทศองกฤษ ภายใตชอโครงการคอ Government Information Technology

Infrastructure Management Methodology" (GITMM) ซงวตถประสงคของโครงการคอ เปน

วธการบรหารจดการระบบสารสนเทศ ซงตอมากไดมการเปลยนมอการพฒนากนเรอยมาจน

เปนไอทล ในปจจบน ทมการพฒนาไปจนถง ITIL เวอรชน 3 ซงเปนเวอรชนลาสด โดยเนอหา

ของไอทล ทมการพฒนาจากเวอรชน 2 มาเปนเวอรชน 3 นน ไดเนนไปทการผสมผสานของ

วงจรชวตการใหบรการดวยระบบไอท ( Integrated service lifecycle approach) เพอให

เหมาะสมกบยคสมยของงานบรการในปจจบน โดยทไอทตองทางานสอดคลองกบการ

ดาเนนงานทางธรกจและสามารถสรางคณคาจากการใชไอทไดดวย นอกเหนอไปจากการทางาน

ดานขบวนการตามปกตแลว ซงผบรหารและนกลงทนเองตางมองถงความคมคาจากการลงทน

ดานไอท ROI (Return on Investment) ทมคาใชจายคอนขางสงมากในปจจบน

การบรหารงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

บรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service) เปนกลมของงานดาน

เทคโนโลยสารสนเทศทตอบสนองตอธรกจ

โครงสรางไอทพนฐาน (IT Infrastructure) เชน ฮารดแวร ซอฟตแวร เครอขาย

เอกสาร และทมงานทจาเปนในการสนบสนนงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

การจดการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service Management) เชน การ

วเคราะห, การวางแผน, การนาระบบไปใช และการควบคมงานดานงานบรการสารสนเทศ

ภายใตโครงสรางสารสนเทศ

ขอดของการจดการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

เพมประสทธภาพดานคณภาพในการดาเนนงานอยางตอเนองของบรการไอท

ลดมลคาในการลงทนระยะยาวของการพฒนา และการสงผานบรการไอท

ลดความเสยงของการดาเนนงานทไมตรงกบเปาหมายทางธรกจ

ทาใหการสอสารระหวางไอท และธรกจมประสทธภาพยงขน

4

เพมผลตผล และใชสงทดทสดจากประสบการณทสะสมมา

รองรบอตราการปรบเปลยนไดสง

พนกงานดาเนนการตามแนวปฏบต Best Practice

สอดคลองกบขนตอนปฏบตในงานตรวจสอบ

ขอดของไอทล

สามารถตอยอดจากโครงสรางองคกรไอท สามารถททาใหได TCO (Total Cost

of OwnerShip) & ROI (Return of Investment) เรวขน ดงรปท 2.1

รปท 2.1 ความเขาใจเกยวกบ TCO และ ROI

ไดรบการยอมรบอยางแพรหลายในองคกรตางๆ เชน HP: IT Service Management

Reference model , IBM: IT Process Model , Microsoft: Microsoft Operations Framework

ปจจบนงานดานไอทเปนสงทผลกดนการดาเนนธรกจ

เพมความสามารถในการแขงขน

ออกแนวคดในรปแบบใหม

สรางผลกาไรสงขน

ตนทนในการดาเนนการ เชนการจองตวผานอเลกทรอนกส

เพมรายได

พจารณาเปาหมายไดอยางรวดเรว

เรยนรการบรโภคของกลมเปาหมายอยางรวดเรว

กรอบดาเนนงานของไอทล

Microsoft Operations Framework (MOF) “ ไดจดทากรอบตามมาตรฐาน ITIL

และระบเปนแนวปฏบตสาหรบการใชผลตภณฑ และเทคโนโลยของ Microsoft”

HP IT Service Management Reference Model

“ไดสรางกบประสบการณของ HP ในการบรการ และกระบวนการกบ ITIL และ Best practices

ของผลตภณฑ”

5

กลมผใชงานไอทล

กลม IT Service Management Forum (itSMF) เปนกลมอสระสาหรบผใช

ITIL ถกกอตงในป 1991

ประชาสมพนธในการแลกเปลยนสารสนเทศ และประสบการณเพอชวยเหลอผ

ใหบรการไอทในการจดการสงผานบรการไอท

สวนประกอบของไอทล ดงรปท 2.2

รปท 2.2 สวนประกอบของไอทล

คาศพททควรทราบ

Tangible/Intangible สงทจบตองได และสงจบตองไมได

MOF Microsoft Operation Framework

CIs: Configuration Items รายการคากาหนดตดตง

RFC: Request for Change

CMDB: Configuration Management Database

SDLC: Software Development Life Cycle

SLA: Service Level Agreement

6

กระบวนการโดยทวไป ดงรปท 2.3

รปท 2.3 กระบวนการโดยทวไป

2.2 ไอทล เวอรชน 2

2.2.1 ภาพรวมของ ไอทล เวอรชน 2 ซง เปนมาตรฐานการพฒนาระบบบรหารจดการ

งานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ทไดรบการยอมรบกวางขวางทสดในปจจบน ถอเปนแบบ

แผนการปฏบต ทเปนทนยมของทงภาครฐและภาคเอกชนทวโลก เนองดวย การบรหารจดการ

งานบรการดานสารสนเทศ ไดกลายเปนระเบยบปฎบตสาคญสาหรบองคกรทใชไอทหรอระบบ

สารสนเทศ เปนตวขบเคลอนการเตบโตของธรกจ และเพมความพงพอใจในการ ใหบรการ รปท

2.4

รปท 2.4 ภาพรวมของไอทล เวอรชน 2

7

2.2.2 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 2 ประกอบดวย สวนหลกๆ 2 สวน คอ การ

สนบสนนการใหบรการ (service support) และการสงมอบบรการ (service deliver) ซงแสดงให

เหนความสมพนธดงรปท 2.5

รปท 2.5 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 2

2.2.2.1 การสนบสนนการใหบรการ (Service Support) มงเนนการปฏบต ให

ผใชงานสามารถ เ ขาสบรการเพอรองรบกจกรรม และธรกจไดอยางเหมาะสม โดยมรปแบบ

กระบวนการ (service support process model) ดงรปท 2.6

รปท 2.6 รปแบบกระบวนการสนบสนนการใหบรการ

8

ในสวนของความสมพนธ สามารถอธบายไดดงรปท 2.7

รปท 2.7 ความสมพนธกระบวนการสนบสนนการใหบรการ

ซงกระบวนการสนบสนนการใหบรการในแตละฟงกชนจะมรายละเอยดดงน

ฟงกชนเซอรวสเดสก (Function Service Desk) เปนฟงกชนทเปน

ตวกลางในการตดตอระหวางผใหบรการและผใชงาน เปนจดทรายงานเหตการณตางๆ ทเกดขน

และจดการเกยวกบคารองขอในการขอบรการ โดยเซอรวสเดสกจะมหนาทโดยทวไป ไดแก รบ

แจงและเปนผตดตอกบผใชงานในระดบแรก ,บนทกและสงเกตอนซเดนท ( Incident) และคารอง

ขอบรการ , คอยแจงผใชงานถงสถานะและความคบหนาของคารองขอ , ทาการประเมนคารอง

ขอในเบองตน พยายามทจะแกไขเอง หรอสงตอใหผทสามารถแกไขได โดยมพนฐานอยบน

ระดบของบรการทตกลงกนไว , เฝาสงเกต และยกระดบการสงตอปญหา โดยองจากขอตกลง

ระดบบรการทเหมาะสม , ใหขอมลทเกยวของกบการบรการ และคาแนะนาสาหรบการปรบปรง

การบรการ , ระบปญหา

การจดการโครงแบบ (Configuration Management) เปนการรวบรวม

ทกสวนของการจดการการใหบรการ (Service Management) เขาดวยกน โดยเกบขอมล

เกยวกบสวนประกอบตางๆ ซงเปนขอมลทเปนปจจบน มความถกตอง และสามารถเขาใจได

งาย และหากมการเปลยนแปลงโครงสรางเกดขน จะตองมการจดการดวยกระบวนการการ

จดการการเปลยนแปลง (Change Management) ซงจะชวยใหมประสทธภาพและประสทธผล

มากขน ซงในสวนของการจดการโครงแบบและการจดการการเปลยนแปลง สามารถนามารวม

เปนสวนเดยวกนได เพราะการเปลยนแปลงสงตางๆ หรอสวนประกอบตางๆทเกดขน ในสวน

ของการจดการการเปลยนแปลง จะตองอยภายใตระบบการจดการโครงแบบเสมอ และ

ผลกระทบทไดรบจากการเปลยนแปลงทเกดขน กสามารถหาขอมลหรอหาแนวทางการแกไข

และดาเนนงานตอไปจากการจดการโครงแบบไดเชนกน การขอเปลยนแปลงทกอยางจะตองม

การบนทกการเปลยนแปลงดวย

การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) เปน

กระบวนการหนงตามกรอบงานของไอทล เพอใหมนใจวากระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถก

นามาใชจดการการเปลยนแปลงทเกดขนอยางมประสทธภาพ เพอทจะลดผลเสยใดๆ ทจะ

9

เกดขน อนเปนผลจากการเปลยนแปลง ซงจะสงผลตอคณภาพบรการ และเพอปรบปรง

กระบวนการปฏบตงานประจาวนขององคกร การมกระบวนการจดการการเปลยนแปลง ชวยให

เกดความคลองแคลว และจดการกบการเปลยนแปลงทเกดขนอยางกะทนหน ตลอดจนรกษา

สมดลของความตองการทจะเปลยนแปลงกบความเสยหายทเกดขนจากการเปลยนแปลง

การจดการรลส (Release Management) การเปลยนแปลงสวนใหญ

มกมผลมาจากการนาฮารดแวรหรอซอรฟแวรใหม หรอเอกสารใหมๆ มาใชงาน การจดการรลส

จงมความสมพนธกนกบการจดการการเปลยนแปลง และการจดการโครงแบบเปนอยางมาก

เนองจากจะตองมการประสานงานใหสอดคลองกน ในเรองของการวางแผนการนามาใชงานและ

ตรวจความสาเรจของการนามาใช คอ ตองมการควบคมขอมลในระบบใหมความถกตอง เพราะ

หากไมมการควบคม และขอมลเกดความผดพลาดขนในระบบ จะทาใหไมสามารถตดตามการ

เปลยนแปลงทเกดขนได จะสงผลใหการเรมใชงานในระบบนน ไมสามารถควบคมได

การจดการอนซเดนท (Incident Management) เปนการแกปญหา

เหตการณ และการกคนให การบรการสามารถกลบคนมาไดอยางรวดเรว ซง กาหนดลาดบ

ความสาคญเมอตองรบมอพรอมๆกน พรอมทง ยกระดบของเหตการณ โดย ควรทจะมเครองมอ

รองรบการรบเรองประกอบดวย วนเวลา , หมายเลขเหตการณ , ผรบปญหา , ผแจงปญหา ,

เครอง หรอระบบทเกดปญหา , ชนดปญหา , รายละเอยดของปญหา , การสงตอปญหา โดยม

กระบวนการจดการ ดงรปท 2.8

รปท 2.8 กระบวนการจดการอนซเดนท

10

การจดการปญหา (Problem Management) จดมงหมายของ

กระบวนการจดการปญหา โดยระบสาเหตทเกดขนจากอนซเดนทและปญหาของธรกจ ซงม

สาเหตมาจากความผดพลาดของโครงสรางพนฐานทางไอท และเพอปองกนการเกดอนซเดนทท

เกยวของกบความผดพลาดซาอกครง ดงนนการจดการปญหาจะเปนการรองรบการทางาน

ชวคราว โดยจะทาการรองขอปรบเปลยนระบบเปนลาดบตอไป ดงรปท 2.9 ซง กระบวนการ

จดการปญหามทงเชงรบและเชงรก ซงในมมมองเชงรบนน เนนทจะแกอนซเดนทหนงหรอ

หลายๆ อนซเดนท สวนการจดการปญหาในเชงรกนน เนนทจะกาหนด แกไขปญหาและ

ขอผดพลาดททราบ เพอเปนการปองกนกอนทจะเกดอนซเดนทขนอกครง

รปท 2.9 การวางตาแหนงของกระบวนการจดการปญหา

2 .2.2.2 การสงมอบบรการ (Service Delivery)มงเนนการวางแผน และ

เตรยมการปรบปรงการใหบรการทางดานเทคโนโลย ใหมการบรการทเพยงพอตอไปในอนาคต

ซงในสวนของการสงมอบบรการ จะประกอบไปดวยกระบวนการยอยทงหมด 5 กระบวนการ

ดงน

การจดการระดบการบรการ (Service Level Management) เปน

กระบวนการของการวางแผน การรวมมอ การราง การตกลง การเฝาสงเกต การรายงานของ

ขอตกลงระดบบรการ และการพจารณาถงความสาเรจหรอการบรรลผลของบรการ เพอทจะ

แนใจวา คณภาพของบรการทตองการนน ไดรบการรกษาไวและมการปรบปรงอยางตอเนอง

ดวยตนทนทเหมาะสม การจดการระดบการบรการ มความสาคญอยางมากในองคกร เพอทจะ

สามารถกาหนดระดบของบรการไอททตองการ เพอทจะสนบสนนธรกจ และสามารถทจะมสงท

เอาไวเฝาสงเกตดวา ระดบของบรการทตองการนนบรรลไดหรอไม

ขอตกลงระดบบรการ คอขอตกลงระดบบรการระหวางผทใหบรการกบ

ผรบ บรการ เปนการระบเปาหมายของบรการทสาคญและหนาทความรบผดชอบของทง 2 ฝาย

ถกจดการผานกระบวนการจดการระดบการบรการ เปนขอตกลงทใหเปาหมายทเฉพาะเจาะจง

กบแตละบรการ และวดผลไดวา องคกรไอทนนสามารถใหบรการไดตามเปาหมายทกาหนดไว

ไดหรอไม จงทาใหสามารถตดสนความสามารถ หรอสมรรถนะขององคกรไอทได

11

การจดการการเงน (Financial Management) เปนความรบผดชอบ

ของหนวยงานทางดานบญช ในการจดหาตนทน สาหรบการใหบรการทางดานไอทและในดาน

ตางๆ ซงจะตองมความเกยวของกบในสวนของการจดการโครงแบบ, การจดการความจ

(Capacity Management) และขอตกลงระดบบรการ เพอทาการระบตนทนทแทจรงของการ

ใหบรการ ผบรหารทางดานการเงนจะตองมความเกยวของอยางใกลชดกบผบรหารทางดานไอท

ในเรองของการตอรองเกยวกบตนทนของหนวยงานทางดานไอท การจดการการเงนในองคกร

ไอท สามารถแบงออกไดดงน กลาวคอ

การทางบประมาณ (Budgeting) เปนกระบวนการของการประมาณ

การการใชเงน และควบคมการใชจายเงนภายในองคกร เพอทจะตงงบประมาณ ซงการทา

งบประมาณ ชวยใหองคกรสามารถ ประมาณการใชเงนตามทตองการ ในการใหบรการไอท

สาหรบระยะเวลาทกาหนด และมนใจวาเงนทใชจรง สามารถเปรยบเทยบไดกบการใชเงนทได

ประมาณไว ลดความเสยงของการใชจายเกนกวาทกาหนด

การบญชไอท (IT Accounting) เปนกลมของกระบวนการทใหองคกร

ไอท ทาหนาทบนทกการใชเงน วาใชทาอะไร เพออะไร และใชอยางไร การบญชไอท ชวยให

องคกรสามารถบนทกบญชสาหรบเงนทใชไปในการใหบรการไอท และ คานวณตนทนของการ

ใหบรการไอท พรอมทงทาการวเคราะห ตนทน-ผลประโยชน ( Cost-Benefit) หรอผลตอบแทน

การลงทน (ROI:Return-on-Investment) ได

การจดการสภาพพรอมใชงาน ( Availability Management) สภาพ

พรอมใชงาน (Availability) คอ ความสามารถของบรการไอท หรอสวนประกอบใดๆ ททาหนาท

ไดตามทตองการ ตามระยะเวลา หรอชวงเวลาทกาหนดสภาพพรอมใชงาน เปนตวชวดตวหลก

ของคณภาพของบรการ ทจะถกรบรโดยทางธรกจและผใชงาน สภาพพรอมใชงานน ถกหนน

โดยความนาเชอถอและสภาพบารงรกษาได ของโครงสรางพน ฐานไอทและประสทธผลของ

องคกรทสนบสนนไอท โดยสรป สภาพพรอมใชงานขนอยกบ สภาพพรอมใชงานของ

สวนประกอบตางๆ ( Availability of components) , การคนสภาพไดจากภาวะลมเหลว

(Resilience to failure) , คณภาพของการบารงรกษาและสนบสนน , คณภาพ รปแบบ และ

ขอบเขตของการนากระบวนการดาเนนงานมาใช , ความปลอดภย ความถกตอง และสภาพ

พรอมใชงานของขอมล

บรการไอททบรรลเปาหมายสภาพพรอมใชงาน ตามทกาหนดไวใน

ขอตกลงระดบบรการนน มลกษณะของความถของความขดของทตา และการทาใหบรการ

กลบมาใชงานไดอยางรวดเรว หลงจากทเกดอนซเดนท

การจดการความสามารถของระบบ (Capacity Management) มหนาท

รบผดชอบในการทาใหแนใจวา ความสามารถของระบบ ( Capacity) ของโครงสรางพนฐานไอท

สอดคลองกบความตองการดานไอทในปจจบน และความตองการทจะเกดในอนาคต เพอใหการ

บรการไดรบการยอมรบและเกดประสทธผล ในการใชตนทน (Cost effective) และในเวลาท

12

เหมาะสม กระบวนการนครอบคลมถง การเฝาสงเกตสมรรถนะ และปรมาณงานตอหนวยเวลา

ของบรการไอท และสวนประกอบโครงสรางพนฐานอนๆ , ดาเนนกจกรรมการปรบแตง

(Tuning) เพอทาใหเกดการใชทรพยากรทมอย ใหมประสทธภาพมากทสด , ทาความเขาใจกบ

ความตองการทรพยากรไอททมอยในปจจบน และทานายถงความตองการในอนาคต , จดทา

แผนความสามารถของระบบ ( Capacity Plan) ซงทาใหผใหบรการไอทสามารถใหบรการดวย

คณภาพตามทกาหนดไวในขอตกลงระดบบรการ

ความตอเนองและความปลอดภยของบรการไอท (Service Continuity

Management) เปนกระบวนการทเกยวของในดานของการจดการ ในเรองของความสามารถใน

การใหบรการอยางตอเนอง โดยการทาใหแนใจวา สงอานวยความสะดวกทจาเปนตอการบรการ

ไอท (รวมถงระบบคอมพวเตอร เครอขาย โปรแกรมประยกต การสอสารคมนาคม การ

สนบสนนทางเทคนคและเซอรวสเดสก) สามารถกคนไดภายในระยะเวลาทตองการ และทไดทา

การตกลงกนไว

2.3 ไอทล เวอรชน 3

เดอนธนวาคม ป 2005 โอจซ ไดเผยแพรไอทลใหม ทไดพฒนาตอยอดมาจากไอทล เวอรชน 2

ซงเปนเวอรชนกอนหนาน เรยกวา ไอทลเวอรชน 3 ภายใตเวอรชน 3 น ไดกาหนดมาตรฐาน

หลกออกเปน 5 มาตรฐาน ขอแตกตางระหวางเวอรชน 2 กบเวอรชน 3 ไดแก การเปลยนแปลง

โครงสรางการทางาน ทแตเดมเนนวงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงใหไอท สามารถเขา

กนไดกบธรกจ ไปเปนการบรหารจดการวงจรชวตของกระบวนการบรการ ทแผนกไอทสามารถ

ใหกบหนวยธรกจ หรอพดงายๆ คอ มการบรหารการใหบรการเชงปฏบต ทมประสทธภาพมาก

ยงขน โดยเนนคาวา “วธปฏบตทดทสด” หรอวธการทางานเชงปฏบตทดทสด

2.3.1 สวนประกอบของไอทล เวอรชน 3 ประกอบดวย สวนหลกๆ 5 สวน ดงรปท 2.10

รปท 2.10 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทลเวอรชน 3

13

2.3.1.1 กลยทธการบรการ ( Service Strategy) หมายถงกลยทธและการ

วางแผนทสรางคณคา หนาทและความรบผดชอบ การวางแผนและพฒนากลยทธ แผนงาน

ธรกจทเชอมโยงกบระบบไอท ปจจยทเปนโอกาสในการประสบความสาเรจและความเสยงท

อาจจะเกดขน กญแจหลก ไดแก

Financial Management

Strategy Generation

Service Portfolio Management

Demand Management

2.3.1.2 บรการออกแบบงานบรการ (Service Design) หมายถงวงจรของการ

บรการ หนาทและความรบผดชอบ การออกแบบวตถประสงคของการบรการและสวนประกอบ

ตางๆ การคดเลอกและการจดสรรรปแบบงานบรการ คาใชจายของงานบรการ การวเคราะห

ผลประโยชนและความเสยง การพฒนางานบรการ การวดผลและควบคม รวมถงปจจยการ

ประสบความสาเรจและความเสยง โดยมกญแจหลกอยท

Service Catalogue Management

Information Security Management

Service Level Management (SLM)

Availability Management

Capacity Management

IT Service Continuity Management

Supplier Management

2.3.1.3 การสงมอบการบรการ (Service Transition) หมายถงการจดการความ

เปลยนแปลงตางๆ ทจะเกดขนไมวาจะเปนรปแบบองคกรหรอวฒนธรรมองคกร การบรหาร

จดการความร การวเคราะหความเสยง ขอควรปฏบตในการบรการ สถานการณการงานบรการ

แนวทาง การฝกฝน เครองมอในการบรการ การวดผลและควบคม กญแจสาคญของการเปลยน

บรการ ไดแก

Transition Planning and Support

Service Asset and Configuration Management

Change Management

Release and Deployment Management

Service Validation and Testing Evaluation

Knowledge Management

2.3.1.4 การดาเนนงานบรการ (Service Operation) หมายถงแนวทางและ

สถานะของวงจรการบรการ พนฐานและขบวนการงานบรการ การประยกตใช การจดการ

โครงสราง การจดการขบวนการ ปจจยความสาเรจและความเสยงในงานบรการ

14

Event Management

Request Fulfillment

Access management

Service Desk

Incident Management

Problem Management

2.3.1.5 การพฒนางานดานบรการ (Continual Service Improvement)

หมายถง การขบเคลอนหรอการผลกดนงานบรการ หลกการพฒนาดานบรการ หนาทและความ

รบผดชอบ ผลประโยชนทจะไดรบ การทาใหประสบผลสาเรจ แนวทาง การฝกฝน เครองมอใน

การพฒนา การฝกฝนการกาหนดแนวทางในการดาเนนการตอเนองของไอทตอความตองการ

ทางธรกจ พรอมชวยเหลอเพอปรบเปลยนกระบวนการทงหมดในวงจรชวตการใหบรการ และ

ชวยเหลอ แนะแนวการเตบโตของกระบวนการจดการบรการ

����

������������������

� ���������������� ��� ��������� ����������������������������� ������� !������"��� �#� � $%������������&������ ���&������������ ���&�'����� (�)� � �������������*+�� '%�����,-���������&������� ��������./��������� '%0������ �'�������!/��/���$%�����������*+��������0&����&�! '%�1����!�������������� ����2��������������0&��������������������������� ����'-�

34�����������&������� ������������� ����������� ��������������&�����������������������������������������������/�� ������56.&���0&�����������������������

74����������"������ � 89:;<=>?@AB=:;�CA;A>DED;BF� ��������������&��.� 1��/�������������������&�������&�������� ��8������������!��G��&��.���&�����&��.�H'��G��'�'�� !�"�#���!�� ���������� $���%�&�' $(�� �����&��.���'%!�����/��������/��I� H,%������&��.� '%�����*��1�����'"���J.�&��������&�����&�/�!��0/���&��.��&��K��#����#L�H�M #���#L��H�M����#�N�N�

O4������������H���&� #�8P;Q=RD;B�CA;A>DED;BF������������������������� $%���������"���&�����������0&��������� ������56.&���0&��������0/����������$%��������0&

������/���I������"��J����$-��&�L������&�����H���&� # '%�����,-��N�N�S4����������*+���8T@:UVDE�CA;A>DED;BF������������������������*+�����!

�0&�&��.� $-������/�����������������H���&� #� $%��W�������������*+��H-����24���������������'%!������ � )����� ����������� �*+���,-.����/������012

*345�6789:;��<�=>?@.�A�*BCD8��*B?�CD��:72>E�AC�B��,�-FGH�,--�B,H?@I��� �.A=>?���*�J-�*BCD8��,--/5AG�9KDH�H?�J-�J-����2G?2J�/����7L���:�MN��:;������������������������������������������������������������������ ������������������

�6�������� �� � �������&������������������� ������� ������ ����������� ���&������������ ���&��� ������56.&���0&������� ��!�����&����������� ,��&�����������������������/���6�������� ���� ������56.&���0&�������

O4343���J1�����"#�O434343� � $%����1����) ��������&������/��I���&0������O434347� � $%������J��&��������&�!/�������������J.�&�����&���������

����������O43434O������������!����J�����������&�������&������������ ��O43434S�����������X�������� �����������������/��I���&��������

�&�������������������O4347�������� �

�O��

O434743�������������./�����&������ '%&�������&0������O434747����������� �� ��&� '%���6.&���6��0���������&������/��I�O43474O�����������&�������������������O43474S������G��&��.������&������ '%�����,-���������O434742������������������ �����������&������� ���������&����

'%��&��������&�O43474Y ������ ����!�����������6������&�������

O434O �FJ.P>E.J7����� (�)� ����QRQ�� �0H8B,� S�� 2H?���/50-�:���FG�?T� �*+�1*F�A20HF�B?�,7J-���

-�:����CD�L�5�71.0�RQ�QRQU�;L��.�@�JE?�CD1AGF�?�J-�H��H.�H�������RQ�QRQR��0H8B,�S��2H?���/50-�:���FG�?�T���A��=*V7���/50-�:���170�

RQ�QW��X0�J-�:7PH-��,-.������� RQ�QWQ�� ������56.&���0&��������

RQ�QWQU��X0;J7����������������RQ�QWQR��H?�X0HL��.8���YZ�8-�:5���JD.1*�

� RQ�Q��-�-���B,5�0��CD�J-�:7PH-��-�-���B,5�0��CD�J-�:7PH-2H?�X0�J-�:7PH-��,-.����� �-G?HH��*+�� R� �G.���

��8B,�HC87F�AF���?�CD�RQ����

�����������F���?-�-���B,5�0��CD�J-�:7PH-���� ����� ������������������X0;J7������������������

�Q�F�.;�H-�B,H�NAJF:�H�����&�������������������/����/50-�:�����?70���,--���������UQ�F�.;�H-�B,H�NAJF:�H�����&�������������������5��AC���2H����*BCD8��*B?�RQF:7F�A�B,*�J-*�N?�H�����&�������������������

������

�S��

�����������F���?-�-���B,5�0��CD�J-�:7PH-��FGH����� ����� �����������������

�;0�5�0��CD������������� �Q�;J7�L��H�����&�������������������/����/50-�:����UQ�;J7��[-�H�����&�������������������\�L���8?���H�����CD�G�����H�NAJF:�RQF:7F�A���/50-�:���F�A�H����2H/P0-�:���FG�?T�WQ�/50-�:�����������F�A2H-�2F2H?-�:����CD*���]/���8PKDH���/50-�:���������������!��� >D?678�.A*�,�H-70.8���/50-�:���F�A�H����2H/P0-�:���������012H:� :�70��I��B,���/50�����J-��N�6@�?��0�?9KE�_������������Q�/50-�:���F�A�H����2H/P0-�:����CD170�J-/50���[;F�A�&�������������������OQ���012*345�FG�?T�F�A�H�����;0?H:� :�70��I��CD170�J-/50���[;F�A�&�������������������

������56.&���0&������� �Q��;0?���2H/P0-�:����5�KH�;0?H:� :�70��I�UQ�F0H?��G/;.G�20HAXB�L�@J4170=X�;J7��[-1.0-�1BI�:�.H�I�9KDH/50�;0�5�0��CD��������170�L�����-B[�HJ920HAXB�RQ�1AG�*V7��85�KH��8�9�G20HAXB5�KH��8B,�HC87FG�?T�HJ��G?�B/50�X0HKD��L�1*/P0��B0.��:7*345�FGH�,--�;��L�/50�X0HKD�1AG��A��=/P0?���,--170�WQ�1AG�*V7��820HAXB�5J��G��FG�?T��G-N@@BHKD��B,�*BCD8�/5AG�N�@�JE?�AKDH�?�J8.G�AC-N@@BHKD��X05�KH�L�1*/P0��Q��X0/P0-�:���;,F0H?�J-�:7PH-FGH�����,�L�HJ��*+��B����-FGH�,--5�KH���/P0?���HJ��*+��5FN/50�X0/P0?��HKD�T1AG��A��=/P0-�:���170��

�H?�X0HL��.8���YZ�8-�:5��� �Q�J-���-�B,H�NAJF:�H�����&��������������������RQ�QO���,-.����7L���:������RQ�QOQ�� 2JE�FH����;J7�L��H�����&������������������� ������� ������

���������� '� ����� � � �;0�5�0��CD������������;,�*+��X0;J7�L��H����20HF�B?�,7J-���-�:���� �G���X0;J7���������������� �L����H�H?�X0HL��.8���YZ�8-�:5��� �9KDH�J-���-�B,H�NAJF:20HF�B?�,7J-���-�:���FG�?�T��CD170=X��L�5�72>E����8B,�HC877J?�X*�CD�RQ��

�a��

������������-��������� ���������&�������������������

RQ�QOQU���-���������������&������/���I����������&������������������� �X0;J7����������������L����F:7F�A���/50-�:���FG�?� T� .G��*+�1*F�A20HF�B?�,7J-���-�:���5�KH1AG� F0H?AC���*�J-*�N?5�KH��01220HF�B?5�KH1AG��AKDH�L�1**]:-JF:;�:?�678�X0;J7�����������������N*���/50-�:����CD*b:-JF:� �B,*b:-JF:1AG170� F�A20HF�B?�,7J-���-�:���� ��8?��/50�H?�X0HL��.8���YZ�8-�:5���J-���-� /���<C�CD1AG��A��=*b:-JF:170��;0�5�0��CD������������;,5�*3;;J8�CD�L�/501AG��A��=*b:-JF:170� 9�0HA�JE?5���.��?/����*b:-JF:/5AG����H�H?�X0HL��.8���YZ�8-�:5��H�NAJF:�G���X0;J7�����������������AKDH�G�����H�NAJF:�;,�20��XG2JE�FH����;J7�L��H����20HF�B?�,7J-���-�:������8B,�HC877J?�X*�CD�RQU�

�c��

�������� ����-���������������&������/���I����������&��������������������O434Z��&������������&�������

O434Z43� �����&�������0&������� �����J������������&� S� 0/�� ��� ��!�/��0/�� ���'��-�������'-�

[��&� ��� ��� #��� ���&� '%���!����7Z\][7Z\O���&���&� '%�6�������� ������&�������0&�������������������������0&��������

Ud��

[��&���!���6.&���0&��������������&���& �����!�����&���&� '%�6�������� ������&�������0&�������������������������0&�������

[��&�6/�����������0&�������6.&���0&��������'!����������0&���������&���&� '%�6�������� ������&�������0&�������������������������0&�������

� � � [��&�6/����G� ���"0�%����ee���!����6.&���0&��������� ,����0&������6/����G� ���"0�%����&���&� '%�6�������� ������&�������0&������6/�������������������������0&�������

O434Z47������&������0/�!���$����������1�� ���_������&������0/�!���$����������1���/������R����_�����'-�� � � [�*+������0&���� 8��f���� [[�g�F����!J,�� ��1��'!�����&�����������$���������/�0&��!/����� '%�����,-������������"�� �����#���$��"�$��/�!� '% ������56.&���0&��������������$� ����&��/�����J�X�������/�����&��,��������&����&������0/�!���$�� $%���&����1���_#�����/���

� [�����&��������������0&�������8��������h#�&��ii��jF����!J,��������0&������/��I� ������������� �� ��! ������56.&���0&�������� ����������/��"��-� '%&������0&���������������� �������� '%������-�����'%!��&�������������'-�� � � � 34����������������-���G"�"� #��&��� �������

74������������-�K��#����#���H�M #���#�O4�����&���*+��K��#����#���H�M #���#�S4����������"�$��/�!��G����#"���������#��G�24�����&�������M�#�H��#M����#�Y4�������������&��.��

� � � � [�����&���������1������ "����!'������ �� 8��"��&��#�#���&#ee!���i��F����!J,������.�����'!���������"�� �����#��"�$��/�!���$��"����&�� $-��������� ��$%�I� � $%���&�'�)� "��� �&���0&�!/��/���$%������.�� '!� �/�"���&������0&����

O434Z4O�������������"������"�+� ��!��������!�����6���� ����"�����/��/������*+���&�������� ���&���'-�

U���

[�����6���� �����*+��� ���e���� ��������&�'����������6���� �/������&������/��I� ��$%���������/�0&���$�����!1���� ������ ��!��������!�������� '%!�������&����/��6.&���0&����������6�������� �� /�����!1�0������������&���������/���-��������'!�������"������"�+�H,%�����/������O����������'-��

�.�� "$�� �������������/�����J �������&������ ��!�'6���� �/���&���������/�� O� �6���,-���� ��!��1���_#���/���-�����/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�

�����"$�� �������������/�����J �������&��������!�'6���� �/���&���������/�� 3� �6���,-���� ��!��1���_#���/���-�����/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�

%���"$�� ������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��!��1���_#���/���-���/�/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�

["�����/��/������*+����k����l��� �/���"$���������������/�����J �������&����� '%�'6�

/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��44444�"�� �����"$��������� '%��/�0/��������������/�����J �������&

����� '%��/�'6�/������&������/�"���&��� ������������"������"�+�'"������ ��(#����/��"�����/��/�����6���� �� ��!����������6���� � '%�'�*+��/�������������"#��� �� ����_��������) ���������������������6�� '��&���6���� �H,%��/�6�/������&������/�"���&� H,%����������������� m��n�m��������� '%�O47���������� ������������"������"�+����*+���

���������� ����!�����"#��#�$��#�$� �����

6���� ���.��� T3�� mR������� T7�� TS�%���� TO��� m��

� �

������"������"�+ '%J.���/������ ������m��n�m2���!��'!����6���� ���� '%�1����&�! '%�1��H,%�"������!����/��������'"������!���!����'!������� '%�O4O��

UU��

��������� �����������6���� �/�������������������"#���������

���� ����!�%������#�����"$�$��$&���'�� %���(���$�

T3��������������/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��32�"��

�����������/��O��6���

T7��������������/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��2�"��

�����������/��3��6���

TO������������� ��/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��7�"��

�������3��6���

TS�������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��������$� �������&��/�G������ (�)� ��

�����������/��O��6���

T2�������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��������$� �������&��/�G������ (�)� ��

�������3��6���

`����!��1��������� '%�'6���� �/���������������������&��/��H��#M����#�Y�8abcdbc�YFL��H��#M����#Z�8abcdbc�ZF�

O434Z4S�����������6��&������������������� ��!�����������0'-���� �om��� ���/���&������������������� �&�!����������6�������!������������&���������$���&���*+�����!����'!������� '%�O4S���������� )�������������������6��&�������������������

���������� ���(�*����� ��+�,�-��34����������������-���G"�"� #��&��� ������56.&���0&�������

&����&����&���G�)�!��� 3� ��� ������ ���������&������������0&�������

74������������-�K��#����#���H�M #���#�

���������-�K��#����#���H�M #���#� ��&���G�)�!����7��������������&����/�����1���_#�

O4�����&���*+��K��#����#���H�M #���#��

[�*+�� ���&��H�M #���#� ��$%������*+�����&���&� '%�6�������� �����&����&)�!� ��� 7�������������� '%��&������������0&�������[�*+�� ���&��K��#����#� '%&�����'%!��1���_#���/� ��&���&� '%�6�������� ���������������&���G���-�)�!��� O� ���� ��������� '%��&����/����K��#����#�

UR��

��������� )�������������������6��&�������������������8/�F������ ���(�*����� ��+�,�-��

S4����������"�$��/�!��G����#"���������#��G�

&����&������������&��/�&�!��/��&�!���Z2�

24�����&�������M�#�H��#M����#� &����&������������&��/�&�!��/��&�!���Z2�Y4�������������&��.�� &����&������������&��/�&�!��/��&�!���Z2�

�O434Z4S�����/�/��*+���

����������/�/��*+��� �������,-���$%���&���&� '%�6�������� ���/�����J��&���*+����&� �����&��������J.��/�/���!��6.&��&������)�!���� �p#�&!#���� �CDAC@.�APL���4/�70���JE�T�A�7L���:������012*345�/50���!����'!������� '%�O42���������� .���������PKDH�X0/50-�:���q�8�H���p#�&!#�����

�/!��� %����%��(��$�����0&� ���1�#�

�"�$%�� �� #����4�"���� '��� '��H��#���� 3]353YS���./�O�J4�����[�"���!��

����6���.���4(�+�1�'��4� 1�(��'�3733]�e4]7[\]2Yf32[3\�

�"�$%��"�� �����#�

!�e#����k�!�� !Q\��fQ� �aUa��#r#����jfQ�(��)�r�m��r��!���(���r!r��dUOd�sQdUiR��Oaa��tu�QSUU��

�"�$��/�!����4�!.������#�H�����M��#��0�%��� "����!'��

2]�H4�1/���$���J4��0��)�� �������������������&�!�������1�� N�3]O3]�e4]7[Y\SO3]3[S�

H�M #���#����� (�g8a:<BhA@D�i=QD;jDF�

C=Q@:j:<B�8ekA=VA;RF�i=E=BDR� OfBk�lV4�9c9�e:hD@L�mVV�aDAj:;j�TVAQD�fZ57�n=@DVDjj�c:ARL�TkAB?EhA;�oA;>p:p�3]OO]��e4]7[�72Z[S\\\�

����

UW��

��������� .�����������8����X0/50-�:���q�8�H���p#�&!#����8/�F��/!��� %����%��(��$�����0&� ���1�#�

������#��G�

���� � �.������#��G�������� 3���"��M��#�.� ���#�0�-��3SL7Z��J4��0��)�� ������������������������1�� N�3]S]]�e4]7[Y7]]S]]�DqB�3SOSZ��l4]7[YS732S]�

��� � '�� '�����������0�� f\57���./ '%�O�J4��&���r������� 1/�����&����������'%���1�� N3]73]�e433]]�

O434Z42���!0$%������&���������������������_���$�����) ��������&������������ ���������������&��������/6.&�0&���������� '%�O4Y����������� 2�����������!0$%������&�������

������������������ ������������� ��!"#��$���#�%�� �������������

�&'' ���()��*'�)+�,�

-������.���+�����������

34����������������-���G"�"� #��&��� ������56.&���0&������� ��&���&� '%�6�������� ��

�j��� u�

74������������-�K��#����#���H�M #���#� ��&���&� '%�6�������� ��

�j��� u�

O4�����&���*+��K��#����#���H�M #���#� ��&���&� '%�6�������� ��

�g���� u�

S4����������"�$��/�!��G����#"���������#��G� ��&���&� '%�6�������� ��

�j���f��g�� u� u�

24�����&�������M�#�H��#M����#� ��&���&� '%�6�������� �� �j� �� u�

Y4�������������&��.��� ��&���&� '%�6�������� �� ��� �� u��

U���

O434Z4Y���!����'!����/����������&�������&��/��I��'��/����'-�3�-1����4���$�'�.)55��(6�������*789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8�C�D�����������������-���G"�"� #��&��� ������56.&���0&���������!#���k&����5�KH�*BCD8��*B?��012�:�M:����20�=>?�,--?������#�%��������*/012340�5670,��'��j��������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'������� �#�t�����1��#������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KC�s�� $%���&9�J�?��v6.&���0&������������J��&��0&���������/��I�������������� ��'���:���;�������*/012340�<0=4137>3?@,�'��*+������0�?���012�B-�H[@�@��I��B,�L�5�7�:�M:/�����20�/P0�,--���������/50�J-9�J�?��v�X02H/P0-�:�����9KDH/50��A��=�20�1*/P0?��/��,--��������FG�?T�q�8/�H?@I���*�,�H-70.8�

�Q �@�KDH?@HA9:.�FH�I��9KDH/P0?��/�H?@I���UQ �,--H:��FH�I��[F�RQ �,--?��HC�ABI�WQ �,--�w������������Q �H[*9B:�@PJD�v H�I�.�I��

���(�*����� ��+�,�-� � *ABC,� � s�&����&�����G�)�!��� 3���� ���������������&������������������0&���������9�J�?��v6.&���0&����������1"��N�*O8?>9PC�s��34 ������56.&���0&��������&����'!����������0&��������&��&���&� '%�6�������� ���74�����&��6��/���I���&���!0$%� ������56.&���0&������� '% &��)� ������� ������56.&���0&���������/��&���&� '%�6�������� ��� $%� ���������G"�"� #��-��O4����_'����6/����!��$��$�����6/��� ��&��&���&���&� '%�6�������� �� � $%� �������&�������,-����/���$����'%!��������/��������������������������������������$���)+������������� #.��$��+��;��(��������������� *QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWC� s� ������56.&���0&������������J�0&�����G"�"� #��&�����/��� &��)� ������� ������56.&���0&���������$������&��6����-�I���&�!������� (�g����0&����� ���������!����'!����/����������&�������&�������������������G"�"� #� ���������&��� ��&��� �������G"�"� #� ��&��� ������56.&���0&������� � $%���&�����J��&����0&���������/��I� )�!������������ ���&� �/����-��������&��������-�� 6.&����'!����������0&����������1���G"�"� #������6/����������� (�g����0&���������������I��/���&�����&��6�� '%

UO��

�������!./� ����������HG���1���� ��&�6.&���,��/���������!���6�������� �� $%���&��&���&� '%�6�������� ����������������0&�����������&����G"�"� #�� ����6/��� ������� (�g����0&������������/��� I� ��$%����G���&���&�������!��6.&��� H,%�6.&���0&�����������J���'%!���������6/����)�!������&�&�!���������!����'!�����.� '%�O4O�

�������� �������������������G"�"� #�

US��

3�-1����4���$�'��DEFFG�(6������*789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8C�s�������������-�K��#����#���H�M #���#���#�%��������*/012340�5670,��'��j��������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'������� �#�t�����1��#������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KCs�� $%���&6.&�0&��� 1�"������J�0&"�� �����#��0/�!����� ������'���:���;������� */012340�<0=4137>3?@,D� ���������&���������-�K��#����#���H�M #���#���&��� ������56.&���0&�������� $%���&�����J�0&�"�$%��"�� �����#����� �������&����(�*����� ��+�,�-� *ABC,� s� &�����������-�K��#����#���H�M #���#� ��&���G�)�!��� 7��������������&����/�����1���_#����1"��N�*O8?>9PC��s��34 ������56.&���0&��������&����'!����������0&������� �����-�K��#����#���H�M #���#�/�J,���&���&� '%�6�������� ���74�����������$-��&�� ���'��&���&� '%�6�������� �"�!��&������� �/J&���_' '%��&���&� '%�6�������� ���/�����J��&��������&� �����������J.��/�/���!��6.&��&������)�!���� '%����&�����&������/�������������������������������������������$���)+������������� #.��$��+��;��(���������������*QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWCs��34���������0&���������������-�K��#����#���H�M #���#��/J.�&�����$���/"��J&���746.&�������6�������� � ����_��/����/�'��16�� '!� ��������������0&����O4��_' '% ���6�����H$-�� ��/�����J�/��1���_#��$�H�M #���#��& ������� &������& ���6�����H$-��/��1���_#��$�H�M #���#���/����,������J���-���&��&��

�������������-�K��#����#���H�M #���#� �/����-��������&��������-�� 6.&����'!�

���������0&������� �����-�K��#����#���H�M #���#� �/���&�����&��6�� '%�������!./� �����&��6������������HG�#��1���� ��&�6.&���,��/���������!���6�������� �� $%���&��&���&� '%�6�������� ����-�K��#����#���H�M #���#� ��$%����G���&�� ����� ,��&��.����� ���'!� �� !#�����/�� ��������-���&6.&������.� '%�O4S�

Ua��

�������� )�������������-�K��#����#���H�M #���#�

Uc��

3�-1����4���$�'�DEFF�(6�������L789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8C�s������&���*+��K��#����#���H�M #���#���#�%��������*/012340�5670,��'��g���������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'� 1����������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KCs���&���*+�� '%�����,-�����/������0&����"�$%��"�� �����#��& ������56.&���0&�������'���:���;�������*/012340�<0=4137>3?@,�s�� $%���&���*+���������0&���K��#����#���H�M #���#����(�*����� ��+�,�-�*ABC,�s�34�*+�� ���&��H�M #���#���&���&� '%�6�������� �����&����&)�!���3�������������� '%��&��������&����H���&� #�74�*+�� ���&��K��#����# '%&�����'%!��1���_#���/� ��&���&� '%�6�������� ����������������&���G���-�)�!���7�������#���������� '%��&����/����K��#����#����1"��N�*O8?>9PC��s�34 ������56.&���0&������� ��&����H���&� #��&� S� 0/�� ��"$�� ��&� ��� ��� #L� ��&���!��L���'!���������&����H���&� #���&�6/�������74��&���&� '%�6�������� ��� �������&���*+��K��#����#���H�M #���#��&� �/J&���_' '%��&���&� '%�6�������� ���/�����J��&���*+����&� �����&����J.��/�/���!��6.&��&������)�!���� '%�'"����0'%!�0�+��&�����&���*+����&����������������������������������$���)+������������� #.��$��+��;��(��������������� *QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWC�s��346.&�0&�����&��&��.���/J.�&����$���/"��J&���746.&�0&������-�H�M #���#�0&��������������&���*+��K��#����#���H�M #���#� ���������&���*+�� '%�����,-�����/������0&����"�$%��"�� �����#��& ������56.&���0&��������/����-��������&��������-����!����'!�����.� '%�O42��

Rd��

�������� .������&���*+��K��#����#���H�M #���#�

R���

3�-1����4���$�'�DEFFE�(6�������L789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8C�s�����������"�$��/�!��G����#"���������#��G���#�%��������*/012340�5670,��'��j��������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��L�6.&��&������)�!����(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'������� �#�t�����1��#������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KC�s������!"����������/ ������56.&���0&������������X���������&��/��"#����'���:���;������� */012340� <0=4137>3?@,� s� � $%������!"����������/ ������56.&���0&�������������X���������&��/��"#�������(�*����� ��+�,�-��*ABC,��s��34&�����-���&���G�)�!���Z������������������������0&�������74�*+�� ���&���"�$��/�!� '%�����*+��)�!�������"#��� ��&���&� '%�6�������� ��� �������&����&���G�)�!���O���� ������O4�*+�� ���&���"�$��/�!� '%�����*+�����)�!�����"#��� ��&���&� '%�6�������� ����&����&���& ������ '% �������"�$��/�!���&����&��&����G�)�!���Z���� ���������1"��N� *O8?>9PCs� ������56.&���0&��������&����'!����������0&�� ���0&�������"�$��/�!��G����#"���������#��G��� $%����0&����"�$��/�!��G����#"��$�������#��G���$���&���!����&���&� '%�6�������� �� H,%��'�&�!���� S� ��('� "$�� ��&� ��� ��� #L� ��&���!��L���������&����H���&� #5�*+��L���&�6/���������$���)+������������� #.��$��+��;��(���������������*QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWC�s��34��'!����������0&��������"�$��/�!��G����#"���������#��G���/J.�&�����/"��J&���74��/�'��16�� '!� �� �������������0&�������"�$��/�!��G����#"���������#��G� �0/�� ��G���H# '%�0&����#�������������&����

�����������������"�$��/�!��G����#"���������#��G��-�� �G� $%������!"����������/ ������56.&���0&������� ������X���������&��/��"#��� ����W������*+�� '%����������,-�� �������0&����"�$��/�!"�� �����#�����_� '%��/J.�&��� �/����-��������&��������-����!����'!�����.� '%�O4Y�

RU��

�������� 2�����������"�$��/�!��G����#"���������#��G�

RR��

3�-1����4���$�'�.)55.�(6�������*789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8�C�s�����������M�#�H��#M����#���#�%��������*/012340�5670,��'��j��������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'������� �#�t�����1��#������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KC�s�� $%���& ������56.&���0&�������0&�������G��&��.� '%���"�+���$��&��.� '%&�������&���& ����/������'���:���;������� */012340�<0=4137>3?@,� s� ���������&���M�����#�,-����H��#M����#���!�'�����/���������6��� � $%���& ������56.&���0&����������&��.� '%�'"������"�+� ��$��&��.�/��I� '%��'%!��&������������6�����$��&��.� '%&�������&���& ����/��������G���&���"�$%���M�#�H��#M����#�� $%��W���������.+��!�����W����������&�J,��&��.���! '%��/��&�����1+�����(�*����� ��+�,�-��*ABC,��s�&����&������������&��/�&�!��/��&�!���Z2����1"��N� *O8?>9PC� s� ������56.&���0&������&����'!�������������0&�������M�#�H��#M����#�&��������!����'!���&"��J&������������/���& ����&���&� '%�6�������� ������$���)+������������� #.��$��+��;��(���������������*QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWCs��34���������0&����������0&�������M�#�H��#M����#��/J.�&����$���/"��J&���

����������M�#�H��#M����#� ���������&���M�����#�,-����H��#M����#� � $%���& ������56.&���0&����������&��.� '%�'"������"�+� ��$��&��.� '%��'%!��&������������6��� ��$��&��.� '%&�������&���& ����/��������G���&���"�$%���H��#M����#�� $%��W���������.+��!����W����������&�J,��&��.���/����-��������&��������-����!����'!�����.� '%�O4Z�

��������

RW��

�������� X�����������M�#�H��#M����#�

����������������

R���

3�-1����4���$�'D.)552�(6�������L789:;<8�7=>=8?8@=�A;=B8C�s��������������&��.����#�%��������*/012340�5670,��'��j��������������*EF@=><=�GF;@=C�s���&���&� '%�6�������� ��(#��"����������������*789:;<8�HFI9C�'������� �#�t�����1��#������]fs]]�[�3Zs2]��4�%���(������*789:;<8�JK89C�s� ������56.&���0&��������#������������������-8���#��'9�L789:;<8�A>9M8=KC� s�� $%��W���������.+��!����&��.� '%�'���"�+�����"#���'���:���;������� */012340� <0=4137>3?@,� s� ��������������&��.� '%�!./���H��#M����#� ��������� '%!�"$���� 1�������!�'����������&��.����'-�34�������&��.���� ������������0&� ��������77��&�����/������������� ����'-�[� ��&�� '%�3��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������� �#�[� ��&�� '%�7��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1�������"���[� ��&�� '%�O��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1���� 1(�[� ��&�� '%�S��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1���� u����[� ��&�� '%�2��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1�����1��#�[� ��&�� '%�Y��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1��������#�[� ��&�� '%�Z��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������ �!# '%�3�[� ��&�� '%�f��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������ �!# '%�7�[� ��&�� '%�\��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������ �!# '%�O�[� ��&�� '%�3]��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������ �!# '%�S�[� ��&�� '%�33��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1������ �!# '%�2�[� ��&�� '%�37[32��������&��.���H��#M����#�O\���\���\�ad\�aR\�SU� 1�����/�����G� '%���� 1�������� ��&�� '%�37[32����������&��.���'!� 1��S���� ������[� ��&���3Y��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1������� �#�[� ��&���3Z��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1�������"���[� ��&���3f��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1���� 1(�[� ��&���3\��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1���� u����[� ��&���7]��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1�����1��#�[� ��&���73��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1��������#�[� ��&���77��������&��.���H��#M����#�R\��R\�U� 1������ �!#�UQ�L��H?20HAXBB?7:��I�678;,�L�?���L��H?20HAXB��:�I�.H�I���B?7:��I�@�KDH?��ad����(�*����� ��+�,�-��*ABC,��s���&�'���6�� ���������������&��.���/������$�����3�"��-�����1"��N�*O8?>9PC��s����'�&��.� '%��&��������&�!/���&�!!&�������3�����

RO��

3�-1����4���$�'D.)552��L�#C���$���)+������������� #.��$��+��;��(���������������*QR<8S=;F@K�=F�=89?K�>@T�EF@T;=;F@K�FU�7VWC�s���_'K��#����#����&�����$�0���1����&����������&�����6.&��&���������)�!������

�������������&��.��� $%��W���������.+��!����&��.� '%���"�+�����"#���������������&�������'-��'������������!����'!�����.� '%�O4a�

���H����� �����������������������%�;��� �H��������� �����������

������

������ ���������

�����

1AG�G���G��

������������

�L���[;

1AG�L���[;

������� ��� ���

1AG170170

������� ��� ���

������������������ � ��� ���

����! ��"#��� ��$���

������� Y��������������&��.����������

RS��

� ����������$Z�"��$�'���������������H,%��1/���&� '%�����&������������"��������J������0&�������� ��&

�����"$��./�)��������&��G� '%�1���!�/�6���� �/���������� �����5(1������&�&�! '%�1���H,%����J,���������������$%��L� �����"��J����$-��&������������0&���L� ������-�k&��vm�&&x!�fL� �����&���*+��� H,%��� ����&�����&������������������ ��'"��������G����6���� � '%�������,-������"#�����6.&���0&��������&�&�! '%�1�� �� '%��&��������&���&�������������������

O4743���J1�����"#��O474343� � $%���������X��������_' '%�����*+��� �����J��&��������&����"$�

�./�)��������&��!��G� '%�1��O474347������&���*+���/�6���� �/���������� �����5(1������&�&�! '%�1���O47434O� � $%���&�����&���������������&���� '%��&��������&�

O4747��������O474743� ������H���&� # '%6.&���0&������� ������ ,��&��.�������H���&� #5��('��&��

�*+����&��./�������&��.��� $%��������&��.�"����.&��o�!x��f���(�&���O474747� �������&�����H���&� #� ��&6.&���0&�����������J�0&�����&)�!��

��!����� '%���������&����������������O47474O���1�����v����H���&� #� � '%���!���� ����0&�/��������������$%�� I�

� $%�������1������&�������O474O���0'-�������� (�)� �

O474O43����������H���&� # '%J.���&���&����������O474O47��������&�!��������H���&� # '%J.��v���&��������O474O4O��������&�!��������H���&� # '%�����J��&����&���&���������

�������O474S�6.&���6��0�������������

O474S43�6.&�������6�������� ��O474S47� ��&���&� '%�6�������� ��O474S4O� ������56.&���0&�������

������

Ra��

O4742�� �� �����&� '%���6��0������������ X������ �� �����&� '%���6��0���

�����$#�� �$�������%��(��6.&�������6�������� �� 34����������������0'-�������� (�)� � � $%��0&������"��"1��

���6���� ������ ������"��� ,� ������6.&���0&������� /��6�������� ��74���"����#�����&�������H���&� #� � $%������ ���������&�����$��W�������/��&����H-���O4����6.&�.�����6��0����&��1���_#��$��*+��/��I��&��������&�� �������S4����6.&��������������6.&�����$���&�)� �������&�*+�������_' '%�*+����-���'%!��&������6���$%�I�

��&���&� '%�6�������� �� 34�����&���� �������� ,������G����H���&� #���6.&���0&�������74��� ����!�����1��������������������������H���&� #�� '%��&������&���&������!�!�����������./��0���������H���&� #���O4���������6.&���0&�������/�� ���H���&� #��-���&��������&��&���$���/� � ��� �-����������� ,�6�������H���&� # '%�����&���&����S4��/���1/������"�����/��/��������H���&� # '%��&�����&�� � $%����"����#�������������H���&� # '%�����,-����������&���*+���24�/�/������!���6���$%� '%��'%!��&��� ����_' '%&�����"���0/�!���$��������&�*+���

6.&���0&������5 ������56.&���0&�������

��&����H���&� # '%�����,-���������0&������� ��$������������&����H���&� #��& ����&���&� '%�6�������� ��

�RQUQO�*�,�q�2H?H:� :�70��I���-G?170�W�*�,�q��F�A�CE�� i� ���2H/P0-�:���� ������� j�h#�&��� � �*+����2H/P0-�:���/��,--

��������F�A20HF�B?�,7J-���-�:���� �PG�� ���2H@L���,�L�� \� 2H20HAXB\� ���2HFJE?�k&��vm�&&x!�f\����2H�*BCD8��*B?��j�h#�&��"!�� )����'�jw ��yBy�

� i�����;0?H:� :�70��I��*+�����;0?�5FN2J720H?�5�KH1AG��A��=/P0-�:���/��,--��������170F�A*�F:� �PG�� 1AG��A��=/P06*����A170\� �,--1AG�L�?��\� �@�KDH?9:A9I1AG��A��=9:A9I170\�-J��>�20HAXB1AG170\�/P0H:��FH�I��[F1AG170�yBy�

� ��

Rc��

O474Z���������������������O474Z43����������H���&� #���������� ,��������0&������5�����&����H���&� #�

������0&�������&�������� ���'���������H���&� #���������� ,����'-� ������56.&���0&��������&����H���&� #�����&���&� '%�6�������� �

��!�����$�6/�� ��� ��� #���$���������&����H���&� #���$���&�6/���������!���H���&� # '%��&�����J.���� ,��&��.���!����'!����������*+��� ���� '%��&�����&��*+��� ���1H'���� !�"�#���!������' ��� '%��'%!��&��������H���&� #���!��$��H'�����H'��G��'�'� � !�"�#���!�� ����������$���(�&�' $(��� � RQUQSQU����;L����*�,�q�H:� :�70��I�B,�����J-��N��-KEH?F0���� � � i���;L����*�,�q�H:� :�70��I� ��&���&� '%�6�������� �;,�L����;L����*�,�q�H:� :�70��I.G��*+����2H/P0-�:���� 5�KH�*+�����;0?H:� :�70��I� B?/��,--_��20HAXB��B2�CDH:� :�70��I;,=X���0�?2>E�;���,--/50��G�X0/P0?����������������) ���H���&� # '%�����,-���-�� ��$%���&���&� '%�6�������� � ����_��/�����������0&������� ��������������&������� ��� ������v�������0&��������-��I� ��/�� '%���������&����H��&� #� ��&���&� '%�6�������� ��������6���� �������H���&� #� �������) ���������� '%��&���6���� �� ���������6.&���0&��� '%��&���6���� �����J,�6���� �/�"���& '%���0&�������� �&�� �-�������������"�����/��/�����"������"�+������H���&� # '%�����,-�����_w# '%�������

[�����J-��N��-KEH?F0���;0�5�0��CD������������;,�L�����F�.;�H-H:� :�70��I�CD170�J-�;0?�J-_��20HAXB@.�A�X0�GH�.G��H7@B0H?�J-H:� :�70��I�CD�@8��:72>E�� �B,AC.:MC�����012678/50�L������012F�A.:MC�����012�CD�,-N1.0/�_��20HAXB@.�A�X0� >D?�X0�;0?;,�L����F�.;�H-���/P0?��� 5BJ?;���JE��;0�5�0��CD������������;,�L����*V7H:� :�70��I�JE�� �FG=0�1AGAC/�_��20HAXB@.�A�X0;,�20��XG��,-.�����K-@0�� �����&����!��\� .:MC�����012� �j�&!�����/����� � O474Z4O�����K-@0�������&����!��\�.:MC�����012��j�&!�����

���_' '%�����J������������H���&� #��-���&��� i��&���&� '%�6�������� �����('�����&���*+����&�����!

��������"����#�&��.�� ����� ���������&��� ���������&����&� ��&���&� '%�6�������� ���� ,���('�����&���������&��.�"����.&��

[��&���&� '%�6�������� �� �� ������������������/�/����H���&� #��!��6.&��&������)�!���� �� '%���1��&���&���������������� ��$� �������&������&��6�������� �� � $%�����1���������������/���� H,%������������/�/������)�!�����&��� ��&�����J����/��1���������&��� ��%� '%�� ��/���� ��&6.&�0&������6.& '%��'%!��&����� ����

Wd��

[��� �������&���*+����&�� ��������'%!������������&���&� '%�6�������� ��� ������������������& ��������'%!������ 8cDx?DjB� <:@�9kA;>Ds�cl9F��,-��H,%���&��./���������������������'%!������89kA;>D�CA;A>DED;BF��

��_' '%��/�����J������������H���&� #��-���&� ��&���&� '%�6�������� ��� �������������&��*+��� H,%���&��./����������������*+��� 8T@:UVDE�CA;A>DED;BF�

�RQUQSQW������v���1���_# '%��&��������&����'!��&�!��&�� ��&���&� '%�6�������� �� ��!����J��������&����1���_#��/6.&�0&������ ���� � $%����v����H���&� #��-����!6.&�0&��� ����������������/������./�)������� ���������-���&���&� '%�6�������� ����� ,���('��&�����H���&� #�������&��.�"����.&� � $%��0&������������&�����H���&� #��"��-�/������&���&� '%�6�������� �� ���������� ,��v����H���&� #���������&��.��

��������&�������&�������� ��&��������������H���&� # '%��&��/������&�� �'�������������������������6.& '%��'%!��&�����!����'!�����.� '%�O4c�

W���

�������� [����������������������H���&� #�

WU��

� O474f���_w#�����������"������"�+������H���&� # '%�����,-���������������"������"�+�������&�����H���&� #� ��&��������!�����6���� ����

"�����/��/�����&���'-�O474f43� �����6���� �������H���&� #� ���e���� ��������&�'���

�������6���� �/������&�����H���&� #� ��$%���������/�0&���$�����!1���� ������ ��!��������!�������� '%!�������&����/��6.&���0&����������6�������� �� /�����!1�0���������&�����H���&� #������'!�������"������"�+�H,%�����/������O����������'-��

�.�� "$�� �������������/�����J �������&������ ��!�'6���� �/���&���������/�� O� �6���,-���� ��!��1���_#���/���-�����/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�

�����"$�� �������������/�����J �������&��������!�'6���� �/���&���������/�� 3� �6���,-���� ��!��1���_#���/���-�����/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�/�0&��

%���"$�� ������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��!��1���_#���/���-���/�/�6���'!��!/���"#�����&�������&������/�"���&�

O474f47�"�����/��/������*+����k����l��� �/��� "$�� �������������/�����J �������&����� '%�'6�

/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��44444�"�� �����"$��������� '%��/�0/��������������/�����J �������&

����� '%��/�'6�/������&������/�"���&��� ������������"������"�+�'"������ ��(#����/��"�����/��/�����6���� �� ��!����������6���� � '%�'�*+��/�������������"#��� �� ����_��������) ���������������������6�� '��&���6���� �H,%��/�6�/������&������/�"���&� H,%����������������� m��n�m��������� '%�O4a���������� Y�����������"������"�+����*+���

���������� ����!�����"#��#�$��#�$� �����

6���� ���.��� T3�� TO������� T7�� TS�%���� TO��� T2�

� �

������"������"�+ '%J.���/������ ������ m��n� m����!��'!����6���� ������� '%�1����&�! '%�1��H,%�"������!����/��������'"������!���!����'!������� '%�O�c��

WR��

��������� [����������6���� �/�������������������"#���������

���� ����!�%������#�����"$�$��$&���'�� %���(���$�

T3��������������/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��32�"��

�����������/��O��6���

T7��������������/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��2�"��

�����������/��3��6���

TO������������� ��/�����J �������&������ ��$� �������&��/�G������ (�)� � '%�'6�/������&������/�"���&���!�'"���&��"�!�����/��7�"��

�������3��6���

TS�������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��������$� �������&��/�G������ (�)� ��

�����������/��O��6���

T2�������� '%��/�0/������������ ��/�����J �������&��������$� �������&��/�G������ (�)� ��

�������3��6���

`����!��1��������� '%�'6���� �/���������������������&��/��H��#M����#�Y�8abcdbc�YFL��H��#M����#Z�8abcdbc�ZF��

� ����������/!���������������������������*+�� '%�����,-�������������� �� �'�1��1/����!� $%���

����1 '%� &����������H���&� #� ��� �������&����&���������� �������&������ ��0/�!��&6.& '% �������&���*+���������!/���'����� ����W�������������*+��H-��� H,%��*+�����/��'-�/�6���� �/������&������/��I���������

O4O43���J1�����"#��O4O4343� � $%���&6.&�0&�������� ��&���6���� �����*+�� '%�����,-��������0&

����&�! '%�1���O4O4347� � $%���&�'������"����#������1 '%� &��������*+�������������W������

����������*+��H-���O4O434O� � $%���&�'��-��������('�����&���*+�� '%��&�����&��!/��J.�&���

O4O47��������O4O4743�������"����#������1 '%� &��������*+��/��I '%��&����O4O4747������/������&�*+�������������"������"�+����*+�� '%��&����O4O474O������&�*+����!�1/���&� '%�����& '%&���1 '%� &��������*+�� '%��&����

WW��

O4O474S�������"����#�����&�/��*+�� '%����������,-�H-���� ���W������*+�� '%��������,-��

O4O4O���0'-�������� (�)� ��O4O4O43� �&�!���Z2�����*+�� '%�����J��&����&�O4O4O47� ��!����*+����!��1���������$�����"�����/��/������*+���

O4O4S�6.&���6��0�������������O4O4S43�6.&�������6�������� ��O4O4S47� ��&���&� '%�6�������� ��

O4O42�� �� �����&� '%���6��0������������� �5������ �� �����&� '%���6��0���

�����$#�� �$�������%��(��6.&�������6�������� �� 34���"����#�����&�����*+�� '%�����,-���������0/����!����� '%

6/������0/�����"����#�*+�� '%�����,-�H-����74���"����#����1����*+��� �����������('�����&���*+��0�%�"������� �-���������������&���*+���!/��J����O4�������������0'-���� � $%��0&�����"��"1�������6�����������������*+�� '%�����,-��S4�������6������������0����&����$��W�������������*+���

��&���&� '%�6�������� �� 34�����&����� ,��&��.�����������1����*+�� '%�����,-��74 �������&���*+�� '%�����,-��O4��������1/�����) ����*+�� '%�����,-�� �������"����1�������6���� ���S4��!�����1��*+�� '%�����,-�� ��$%��*+����-�J.���&����'!��&�!��� ������v��*+���24�������������6�� '%��'%!��&���������&���*+���

O4O4Y���������������������O4O4Y43���� ������������������*+���8CAy:@�T@:UVDE�cDz=DhF�

��&���&� '%�6�������� ����������H���&� # '%�����,-��� ��������"����#� � $%��������*+�� 1������������$��� ��!���������H���&� # '%�����,-�H-��I� �&�������������"������"�+������H���&� #�/���&� 6.&�������6�������� ����"����#� $%�������1����*+������� ����&���*+��� ��&��/���&��&���&� '%�6�������� �� �������� ,��&��.� '%��&���������"����#� ������������� ,�����������*+��� ��$%� �������� ,�����������*+�����G���&�� ��&���&� '%�6�������� ���&�� ������/���������� ,�����������*+�����&���6.&�������6�������� ����!����'!�����.� '%�O43d�

W���

�������� �5������������������*+���

O4O4Y47�������"����#�����&�����*+���8e@D;R�m;AV{j=jF���&���&� '%�6�������� �����&��.���!����'!����H���&� #�����"����#�

��!������������"��-�����*+�� '%�����,-�� ��"�����/��/����������� '%�'� � ��!���6.&�������6�������� �� $%�����&��.� '%��&������������� �����"����#�����&�����*+��� �������"����#���G��/���&��&���&� '%�6�������� �� �������� ,��&��.� '%��&���������"����#�������������������"����#�����&�����*+��� ��$%����G���-���� ��������������"����#�����&�����*+����&�� ��&���&� '%�6�������� �&�� ������/�������������"����#�����&�����*+�����&���6.&�������6�������� ����!����'!�����.� '%�O43��

WO��

�������� ���������"����#�����&�����*+���

O4O4Z���!��!��O4O4Z43���� �����������1���-����X���������������������������*+��� ��

"������������O4O4Z47� ���1����1����*+�������������� ���������&����!/���&�!J&�!��

��/�����J��&�*+����&�!/��J������&��������� ����&��0�%�"�����&�/����O4O4Z4O��������������'%!�������$�������1�� K��#����#� H�M #���#� ��$��$%�I�

��"����������� �-��'-� $%��v��*+�� '%�����,-��!/��J�����O4O4Z4S�J&�6���� ��'"����1����� ��&��&�6.&�������6�������� ���&���

���� $%������ ���������&��/����O4O4Z42���1�����v��*+������ ,���-��������&�*+���O4O4Z4Y����������6.&��&��*+���/��*+����-���&��������&�*+����&���$���/�O4O4Z4Z���1��*+�� �-���������!�����&6.&�������6�������� ���&��� ����

�����

WS��

� )��������"����1$�������������������"��"1�������'%!����� '%��'%!��&������"����&�� $-���� ��$����

������/��I� � $%�"��"1����������1�������'%!����� '%��&��������1���� 8m||@:zDF� ��&������������!1�0�����&�! '%�1���

O4S43���J1�����"#��O4S4343� � $%�"��"1���&�'�����1���������'%!������ �/��������'%!�����

��������O4S4347� � $%���&��%����/�� �����������������/��I� J.�������0&������

������'%!����� '%�����,-��!/���'����� (�)� �� $%� '%����6���'!��I� '%�������,-��O4S434O� � $%��}W�����������������!����J��)� ���������'%!��������&6.&

'%��'%!��&����&��� ����O4S434S� � $%��������6���� �� ���������'%!�����/��"����&�� $-���

������ �������������O4S47��������

O4S4743��'������ ,�������'%!������O4S4747����������./���������'%!������ �/�������G� ���"0�%���$�������'%!��

�����"����&�� $-�����O4S474O�"��"1������������������� ��������'%!������O4S474S���1���������������������!���6����������'%!������

O4S4O���0'-�������� (�)� �O4S4O43� �&�!�����������'%!����� '%J.�&�������-����.���� '%��&����6�

��&�� � O4S4O47�������"��-������� ����&���������&����H���G� #� ��$%�����������'%!������

O4S4S�6.&���6��0�������������O4S4S43�6.&�������6�������� ��O4S4S47� ��&���&� '%�6�������� ��

�������

Wa��

O4S42�� �� �����&� '%���6��0������������� �������� �� �����&� '%���6��0���

�����$#�� �$�������%��(��6.&�������6�������� ��

�34 ����_�����������������& ��������'%!������ '%�����6����� ��.������'"�����/��/����74���������"������"�+��������1���������'%!������O4��1���� $%��������������'%!������S4�����������������6�������'%!������

��&���&� '%�6�������� ���

34�������������� $%�����1���������'%!�������74���������./��������1���������'%!������O4�������6���� ���������1���������'%!������S4 ����_�����������������& ��������'%!������ '%�����6����� �%��L���������'"�����/��/������24�������������'%!��������6���� ������Y4�����������������!���6�������'%!������

O4S4Y����������������������O4S4Y43���&���&� '%�6�������� ����� �������������������'%!��������!

������������6���� ����"�����/��/���O4S4Y47� ��&���&� '%�6�������� �� �!�������./����������1������

���'%!�������0/��������'%!�����/����������������� ���O4S4Y4O�6.&�������6�������� �� ������������"������"�+���������

�����������'%!������ ��! ����_����6���� ����"�����/��/��� ����_' '%�'�����"������"�+�.��������������'%!����������/��/�����& ��������'%!�������& �� '�

O4S4Y4S�6.&�������6�������� �� ����_���1��������������������'%!�������"����������� J&���1�������������� ��& ���������������/�� � �/J&��X���(�8cDyDQBF����/�������!����&���&� '%�6�������� �� ������������'�"��-���

O4S4Y42� ��������'%!�������������"���&������& ��������'%!��������O4S4Y4Y�������� '%��&�'������'%!������ ��&���'����������/� �����

���'%!����������G���$���/� � J&������G��G�����J�v�����������������& ��������'%!�������-���&�

O4S4Z���-����~�����������"��"1�������'%!�������O4S4Z43���_'����������'%!�����������

Wc��

[��$%�&�� ��������'%!������ ��&��� ��$�������1��������� K��#����#��$�H�M #���# '%��'%!��&������������� �� '%��������&�������������"��"1�������'%!��������&��� ������������������& ��������'%!������

[���������./��������1���������'%!�������-��/�� ����������'%!�����0������H,%��������&�!�

[������'%!������������� �0/�� ��� ����!���� �%����� � �%�M*��#0�����/�����&��

[������'%!������"����&�� $-���������������0/�������X���������������������������&��.��H�M #���#�K��#����#�����&���

[�������6���� �����������1���������'%!�������-�� �/��'6���� ������$��&�!�����������"�����/��/���/��'"�����/��/�����$������

[����_' '%�'�������1���������'%!�������&��� �&��I� ���� ��&���������"�������"�+�/�������'%!������� '%&�� ���/���������'!�����������

[��1���������'%!�������-���[����6��������������'%!�������[��������& ������56.&���0&������ '%��'%!��&����&��� ���� J,��������

'%���������������'%!�������[�������������'%!����� '%�'6���� ����� ��&��� ���6����J�!����

����� 8����_' '% ����/�����G�� ����&�������0&����#0���/��������'%!�������&F� �!/���&�!��& ������������&��.� '%��'%!��&�����������'%!�������-����&���$%���� ,��&��.� '%�!�/������

[�������������'%!��������6� '%��&�����&�[ ��������0&����/������J�0&�����&�������$���/��[����_' '%����������'%!����� '%��'%!��&������������� ��&��/� ���

���'%!������X����������/����������� ���������1��������� ���������'%!������������������������&��.������������ ��&����������&6.&�0&������/������������ ������������ '%��'%!��&�����������'%!�������-��&�!�

[)�!����������'%!��������G���-�� ��&��&�6.&��������&��� ���J,�6�������'%!�������-����!����'!�����.� '%�O43U�

�d��

�������� ���������������'%!�����������

������

����

O4S4Z47���_' '%����������'%!�������/��/�������_' '%����������'%!�������/��/��� ��&6.&�'������� �0/�� 6.&������

�6�������� �� ����6.&������!6.& '%����&��� �������&��� ���������-��,� �������������������'%!�������&�����)�!�������!����'!�����.� '%�O43R�

�������� ���������������'%!�������/��/���

�O4S4Z4O�����������6���� ����"�����/��/���

�����������������6���� ��� ����_���������� ��$����������$�������6.&�0&� '%��&���6���� �������������������'%!�������������

�U��

��������� ��������������6���� ��

H;M\���� �/�6.&�0&��������/�� O� �6���,-���� �&���/�6���� �/�"���&�����/��O]�"�������'6���&6.&�0&�!1� ����������7�0�%�����

]8T;I?���� �/�6.&�0&��������/�� 3� �6���,-���� �&���/�6���� �/�"���&�����/��3]�"�������'6���&6.&�0&����!1� �������/�����3�0�%�����

VF ���� �/�6.&�0&��������/��3]�"��,-�����/��/�/�6���� �/�"���&������'6���&6.&�0&�!1� �������/�����3��0�%��������������"�����/��/�����������'%!������ ���,-��!./�����!����� '%!�����

��&�/������������������'%!�������-�I��

��������� ��������������"�����/��/���J9M8@<_� �1��"�1��

bED@>D;Q{�������������������'%!����� '%�'6���� ���������.�� &�������������!/����/��/���

�:@EAV�������������������'%!����� '%����������� ��0/������ '%��&�'��������������������&�

���������� �)������T@=:@=B{����������'%!������

���������� ����!�����"#��#�$�

"#��#�$� �����

6���� ���.�� T3� TO������ T7� TS�%��� TS� T2�

�O4S4f���!��!�

O4S4f43�"���'��-�����$���('�X����� ����� �r��� ��$���&�����'%!������������������!���_#��� �� ��!�!/���&�!"���'�&���������'%!������-���������&������-�������� �r�����$���&�����'%!��������-�������� ����������-�����������!&�!���������

O4S4f47�"���'��-�����$���('�X����� ����_' '%�'�����&�����'%!�����������������_'��/��/��� ���"���'������ ,���16�"����������� �������1������6.&�'��������&� '% 1�"��-���

O4S4f4O�"���$%������'%!������!����'!������-�������/��� ��&6.&�0&�������1""� '%��'%!��&����&��� ����!/�� �%�J,�� �&�� �-�"��"1���&�'����X��������

�R��

O4S4f4S�����&������&�'��� �r��� ��$���&�����'%!������������"�� ������#�&����� ����&������!���_#��� �������&�����1������6.&�'��������&� '%��

O4S4f42�"���'����������6���� ����������'%!����� '%���"�+� ������!���_#��� �� �-����&������X����������������"�������)�!������� ��������������� '%��'%!��&���

O4S4f4Y�"��������J,���������"�������)�!� �����J'!�)� ��� �����������������-��/��0/�����%�&������� �r�����$������&�����'%!�������� .��������3�������

����������"�������� ��������1"������ ��(#����/����%�/��I� '%J.����'%!���������/������������"����&���$%�I� '%��&���6���� �� �����'%!��&��� ��$%����G�� '%�'������'%!����������,-����"����&���������������"������ ��&����� ,�� ��$�������1��&��.���&�����*��1������J.�&���!./������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

O4243���J1�����"#��O424343� � $%�����6������������������"#�������������������� ��O424347� � $%������G��&��.���"#������������������� ��O42434O�"��"1�������'%!�������"#������������������� ��O42434S� � $%���!����&��.�����J��)� �����"#������� �������

������ ��O424342� � ���J��)� �����"#������������������� ��

O4247�"���� #���"������!�8eD@Ej�A;R��D<=;=B=:;jF�O424743�9P���$��9:;<=>?@AB=:;�PBDE��&��.���"#������������������� ��

���!/���0/��H�M #���#�K��#����#�����&��O424747�9:;<=>?@AB=:;�oAjDV=;D�"$�� �&��.���"#������������������� ��

'%6/����� � �������G�0����&��O42474O�9C�o� ��$�� 9:;<=>?@AB=:;� CA;A>DED;B� �ABAUAjD� �����&��.�

������������G��&��.���"#������������������� ��O424O����������

O424O43�&�������������G��&��.���"#������� �0/�� ���������&���������������� ��H�M #���#�K��#����#�����$%�I� '%��'%!��&��������������

O424O47�&�������J �����"��"1��&��.���"#��������&� �'����������� (�g6.&�0&����������&�J,��&��.��� $%� ��������'%!�������$���&���&��.���"#�������

O424O4O������J�0$%���!��&��.���&�������������������&���*+���������0&���"�� �����#�� $%������J��'!��."1_���������&��.���"#�������/��0�����&�

�W��

O424O4S� ������!����J�������&��.���"#������� ��!�������0&�������*+�� '%��'%!��&������&��.���"#�������

O424S���0'-�������� (�)� ��O424S43� �&�!������&��.���"#������ '%�����G�������� ����&��.���"#������

'%�'�!./�����&������������/��&�!���Z]�O424S47������J���1��&�/����������1���_#6�������$��*+�� '%�"!�����,-��

��'%!��&������&��.���"#���������O4242�6.&���6��0������������

O424243�6.&�������6�������� ��O424247� ��&���&� '%�6�������� ��

O424Y�� �� �����&� '%���6��0������������� �.������ �� �����&� '%���6��0���

�����$#�� �$�������%��(��6.&�������6�������� �� 34��������J1�����"#� ��!��!� ������ �����0'-���

����� (�)� ��74����������������0'-���� � $%��0&������"��"1�������6���� ������O4"��"1������.����&��� �������&������J1�����"#���-���������0'-�������� (�)� '%��������&�

��&���&� '%�6�������� �� 34�����G�� � ��� ���������1��&��.���"#������������������!/����%�������74������1����'%!�����������&������� '%��&���������!�O4����������������� (�g���H�M #���# '%�0&����S4�������1���_# ���&��K��#����#/���I��24��!������ ,�������'%!��������&6.&�������6�������� ���&��� ����

��������

����

O424Z����������������������O424Z43�������������1��"#������������������� ����8B,�HC877J?�X*�CD�

RQ�W�

�������� �)�������1��"#������������������� ��

������������

�O��

O424Z47����������������������� � $%�"��"1�������'%!�����/����������� ����8B,�HC877J?�X*�CD�RQ���

�������� �.������������������������ $%�"��"1�������'%!������/����������� ��

O424Z4O������������!����&��.��J��)� ������������� ����8B,�HC877J?�X*�CD�RQ�O�

�������� �2������!����&��.��J��)� ������������� ��

�S��

��O424Z42���������� � ���J��)� ������������� ����8B,�HC877J?�X*

�CD�RQ�S�

�������� �X���� � ���J��)� ������������� ��

�O424f���!��!�

O424f43��������6�������������������"#������������������� ���[��������J1�����"#���������!��!������0'-����[������� �� ��&� '%����6.&���6��0���[�������9P� '%�� ����������G��[�������� (�g�����&�J,��[��������&�'��������'!��J�� '%�����G� �� !��� ���&�������� ��[��������&�'�������/������ �����������-�0$%� �� !��� ���&��

������ ��[��������&�'����������������&��.��9C�o�������������G��&��.�

�&��.���"#��������[��������&�'�������6���� ���9:;<=>?@AB=:;�oAjDV=;D�

O424f47�������1��"#������������������� ���[��������&�'������1���������������./�&��.���&0������ ��!�'"���

���"�&��������/������) �

�a��

[��������&�'��������G��&��.� '%�'"������"�&������ ��&�!./�����/���'!�����

O424f4O�������'%!�����/����������� ���[��������&�'���"��"1������&�J,�� � $%���&��%�����&�/�� �"������J����

,�������'%!���������J,���� ����! �-��[��������&�'������ ,��&��.� 1�"��-� '%�'������'%!������ ��&����$�

������1��&��.���"#������� � $%���&��/����&�/��&��.��'"���J.�&��� ���������&��.� '%����~�����

[��������&�'�������}W��.�J��)� ����&��.���"#������� &���������������������

O424f4S������!����&��.��J��)� ������������� ���[��������&�'������ ,�������������1�� ���'%!������ ��&��� ���J,�

��1����&����$��*+�� '%��'%!��&������&��.���"#�������[��������&�'������ ���&��.���"#������� '%6/�������1������������0&

����������G������9C�o��[��������&�'�����!����J��)� ����&��.����$%��'������'%!�������

O424f42���� � ���J��)� ������������� ���[�'����������&��.���"#����������!��� '%�'�!./�������������'!��

� '!�����&��.� '%�!./���9C�o���!�'�����!��������6������[ �������&��������1��&��.���"#������ '%�'������'%!������[��� �����������������������'%!����� 1�"��-�� '%�'��������

���'%!��������

�����������

�c��

� 2� �$&�����*<I>IJI=0,�� /����;J7��[-20HAXB��9KDH�H?�J-�,--�170HH��--_��20HAXB�678AC� ����1����&��.��8�ABA��=QB=:;A@{FL�@.�A�JA9J�MI��j����!�������PKDHA68?�,5.G�?F���?��B,��,-.�����L�?����$����m�!�&&��7J?�CE�� O4Y43� ����1����&��.��8�ABA��=QB=:;A@{F��'��������G��&��.� �-�����77������������ '%�O43Y���������� �2�����"������!������� �-�����������BL�7J-� PKDHF���?� @.�A5A�82H?F���?�$�� �%�����j�h#�&�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-���2H/P0-�:����N�*�,�q��$U� �%k&��� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�X0/P0?���$R� �%k&�������� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�,7J-�X0/P0?���$W� �%t�e�!l��� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-9�J�?�����$�� �%w���l� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-����q�8/�H?@I���$O� �%k&������#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,�X0/P0?���$S� �%�&&��� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-��J98I�:��$a� �%z��f��� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�X0;L�5�G�8�$�d� �%�!��!�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�=���CDFJE?��J98I�:��$��� �%�&&������#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,��J98I�:��$�U� �%�����j�h#�&�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-���2H/P0-�:����$�R� �%j�h����#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,���2H/P0-�:����$�W� �%j�hs���� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-5J.20H���2H/P0-�:����$��� �%j�h ����!�l� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-5A.75AXG���2H/P0-�:����$�O� �%j�h�#% ����!�l� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:����$�S� �%k����l� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-@.�A��G?7G.����2H/P0-�:����$�a� �%j�h �!&�����#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,���*V72H/P0-�:����$�c� �%�������!�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-���7L���:�?���$Ud� �%��&���#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,���7L���:�?���$U�� �%��sle�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-*�,�q����7L���:�?���$UU� �%�� �!&�����#&� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-�=��,���*V7���7L���:�?���$UR� �%�&&��sle�� ;J7��[-��8B,�HC87��CD8.�J-*�,�q���J98I�:��

������� � �

Od��

[�����20HAXB���2H/P0-�:������%�����j�h#�&���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O43Z���������� �X�����20HAXB���2H/P0-�:������%�����j�h#�&���$�� 20HAXB���2H/P0-�:������%�����j�h#�&���

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�hf� ���)��� ��� �5J����2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� j�hsle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q����2H/P0-�:����g!��g#��� wo�

R� j�hs���f� ���)��� �� �5J�5J.20H���2H/P0-�:����g!��g#��� wo�

W� j�h ����!�lf� ���)��� ��� �5J�5A.7���2H/P0-�:����g!��g#��� wo�

�� j�h�#% ����!�lf� ���)��� ����5J�5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:����

g!��g#��� wo�

O� k����lf� ���)��� �� �5J�@.�A��G?7G.�� �� wo�S� j�h$�&�e�� ����)��� Rdd� ��8B,�HC87���2H/P0-�:���� �� ��a� j�h����#&f� ���)��� �� �5J��=��,���2H/P0-�:���� �� wo�c� ��&���(l� ���)��� ��� �5J��X0-J��>�� �� wo��d� ��&���$���� f������� �d� .J��CD-J��>�� �� ����� �&&��s!� ���)��� ��� �5J��X0=X�AH-5A�8?��� �� wo��U� �&&��$���� f������� �d� .J��CD170�J-AH-5A�8� �� ���R� t&�����(l� ���)��� ��� �5J��X0=X�AH-5A�8?��FGH� �� wo��W� t&�����$���� f������� �d� .J��CD�G?FGH���2H/P0-�:���� �� ����� �!&�����#&�f� ���)��� �d� �5J��=��,���*V72H/P0-�:���� �� wo��O� �!&�(l� ���)��� ��� �5J��X0*V72H/P0-�:���� �� wo��S� �!&�$���� f������� �d� .J��CD*V72H/P0-�:���� �� ���a� ���� ���)��� �� l\�� �� ���c� j�"������ ���)��� �d� ���H0�?H:?� �� ��Ud� j����r� ����)��� Rdd� 5A�8�5FN� �� ��

U�� j�h#�&�(l� ���)��� Rd� �5J��X02H/P0-�:���� �� wo�

UU� j�h#�&�$���� f������� �d� .J��CD2H/P0-�:���� �� ��

���

O���

� � [�����20HAXB20HAXB�X0/P0?�����%k&����H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O43f���������� �Y�����20HAXB�X0/P0?�����%k&����$U� 20HAXB�X0/P0?�����%k&����

� � � �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� k&��f� ���)��� ��� �5J��X0/P0?���g!��g#��� mo�

U� k&��g�� ���)��� Rd� PKDH�X0/P0?��� �� ��R� t�ef� ���)��� ��� �5J�9�J�?��� �� wo�W� m�&&x!�f� ���)��� Rd� �5J��G���X0/P0?��� �� ���� k&�������f� ���)��� �� �5J��,7J-�X0/P0?��� �� wo�O� �!��!�f� ���)��� ��� �5J��=���CDFJE?��J98I�:�� �� wo�S� k&������#&f� ���)��� �� �5J��=��,�X0/P0?��� �� wo�

�� � [�����20HAXB�,7J-�X0/P0?�����%k&���������H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O43\���������� �[�����20HAXB�,7J-�X0/P0?�����%k&���������$R� 20HAXB�,7J-�X0/P0?�����%k&���������

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� k&�������f� ���)��� �� �5J��,7J-�X0/P0?���g!��g#��� mo�

U� k&�������g�� ���)��� U� PKDH�,7J-�X0/P0?��� �� ��

�� � [�����20HAXB9�J�?�����%t�e�!l����H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47]���������� �5�����20HAXB9�J�?�����%t�e�!l����$W� 20HAXB9�J�?�����%t�e�!l����

� � �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� t�e�f� ���)��� ��� �5J�9�J�?���g!��g#��� mo�

U� t�eg�� ���)��� �d� PKDH9�J�?��� �� ��R� w��lf� ���)��� ��� �5J��=��,����� �� wo�

OU��

� � [�����20HAXB20HAXB�������%w���l��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O473���������� ���F���?20HAXB�������%w���l��$�� 20HAXB�������%w���l��

� � � �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� w���lf� ���)��� ��� �5J������g!��g#��� mo�

U� w���lg�� ���)��� �d� PKDH����� �� ���� � [�����20HAXB�=��,�X0/P0?�����%k&������#&�H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O477���������� �������20HAXB�=��,�X0/P0?�����%k&������#&��$O� 20HAXB�=��,�X0/P0?�����%k&������#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� k&������#&f� ���)��� �� �5J��=��,�X0/P0?���g!��g#��� mo�

U� k&������#&g�� ���)��� �d� PKDH�=��,�X0/P0?��� �� ��

�� � [�����20HAXB��J98I�:����%�&&����H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47O���������� �������20HAXB��J98I�:����%�&&����$S� 20HAXB��J98I�:����%�&&����

� �� �

������ �$�� �������(�9� ����� +���� '(�K�K�;�'��(���� '�;9�

�� �&&f� ���)��� ��� �5J���J98I�:���g!��g#��� mo�

U� $���g�� ���)��� �d� PKDH��J98I�:��� �� ��R� �&&sle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q���J98I�:�� �� ��W� �&&����#&f� ���)��� �� �5J��=��,��J98I�:�� �� ���� �&&�e�ff� ���)��� �d� 1H9C��H7�7��� �� ��O� (���fg�� ���)��� �d� 8CD50H� �� ��S� !f��g�� ���)��� ��� PKDH�NG�� �� ��a� �&&�e�� ���)��� Rdd� �G.�*�,�H-��J98I�:�� �� ��c� �&&�����g!� ���)��� �d� 5A�8�B2�@�KDH?� �� ���d� z��f��f� ���)��� ��� �5J��X0;L�5�G�8� �� ��

OR��

��� �!��!�f� ���)��� ��� �5J��=���CDFJE?��J98I�:�� �� ���U� {�����l����$� f������� �d� .J��CD��:DA*�,�J�� �� ���R� {�����lt�f$� f������� �d� .J��CD�:E��N7*�,�J�� �� ���W� j����r� ����)��� Rdd� 5A�8�5FN� �� ��

�� � [�����20HAXB*�,�q���J98I�:����%�&&��sle���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47S���������� �)�����20HAXB*�,�q���J98I�:����%�&&��sle���$UR� 20HAXB*�,�q���J98I�:����%�&&��sle��� �� ��

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� �&&sle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q���J98I�:��g!��g#��� mo�

U� �&&sle�g�� ���)��� �d� PKDH*�,�q���J98I�:�� �� ��

�� � [�����20HAXB�=���CDFJE?��J98I�:����%�!��!���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O472���������� �.�����20HAXB�=���CDFJE?��J98I�:����%�!��!���$�d� 20HAXB�=���CDFJE?��J98I�:����%�!��!���

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� �!��!�f� ���)��� ��� �5J��=���CDFJE?��J98I�:��g!��g#��� mo�

U� �!��!�g�� ���)��� �d� PKDH�=���CDFJE?��J98I�:�� �� ��R� w���lf� ���)��� ��� �5J��=������� �� ��

�� � [�����20HAXB�=��,��J98I�:����%�&&������#&��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47Y���������� �2�����20HAXB�=��,��J98I�:����%�&&������#&��$��� 20HAXB�=��,��J98I�:����%�&&������#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� �&&����#&�f� ���)��� �d� �5J��=��,��J98I�:��g!��g#��� mo�

U� �&&����#&g�� ���)��� �d� PKDH�=��,��J98I�:�� �� ��

OW��

� � [�����20HAXB*�,�q����2H/P0-�:������%j�hsle���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47Z���������� �X�����20HAXB*�,�q����2H/P0-�:������%j�hsle���$�U� 20HAXB*�,�q����2H/P0-�:������%j�hsle���

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�hsle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q����2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� j�hsle�g�� ���)��� �d� PKDH*�,�q����2H/P0-�:���� �� ���� � [�����20HAXB�=��,���2H/P0-�:������%j�h����#&��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47f���������� �Y�����20HAXB�=��,���2H/P0-�:������%j�h����#&��$�R� 20HAXB�=��,���2H/P0-�:������%j�h����#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�h����#&f� ���)��� �� �5J��=��,���2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� j�h����#&g�� ���)��� �d� PKDH�=��,���2H/P0-�:���� �� ��

�� � [�����20HAXB5J.20H���2H/P0-�:������%j�hs�����H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O47\���������� �[�����20HAXB5J.20H���2H/P0-�:������%j�hs�����$�W� 20HAXB5J.20H���2H/P0-�:������%j�hs�����

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�hs���f� ���)��� �� �5J�5J.20H���2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� j�hs���g�� ���)��� �d� PKDH5J.20H���2H/P0-�:���� �� ��

������

O���

� � [�����20HAXB5A.75AXG���2H/P0-�:������%j�h ����!�l��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4O]���������� �5�����20HAXB5A.75AXG���2H/P0-�:������%j�h ����!�l��$��� 20HAXB5A.75AXG���2H/P0-�:������%j�h ����!�l��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�h ����!�lf� ���)��� ��� �5J�5A.7���2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� j�h ����!�lg�� ���)��� �d� PKDH5A.7���2H/P0-�:���� �� ���� � [�����20HAXB5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:������%j�h�#% ����!�l��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4O3���������� �������20HAXB5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:������%j�h�#% ����!�l��$�O� 20HAXB5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:������%j�h�#% ����!�l��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�h ����!�lf� ���)��� ��� �5J�5A.7���2H/P0-�:����g!��g#���

mo�U� j�h�#% ����!�lf� ���)��� ����5J�5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:���� ��

R� j�h�#% ����!�lg�� ���)��� �d�PKDH5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:���� �� ��

�� � [�����20HAXB@.�A��G?7G.����2H/P0-�:������%k����l��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4O7���������� �������20HAXB@.�A��G?7G.����2H/P0-�:������%k����l��$�S� 20HAXB@.�A��G?7G.����2H/P0-�:������%k����l��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� k����lf� ���)��� �� �5J�@.�A��G?7G.��g!��g#��� mo�

U� k����lg�� ���)��� �d� PKDH@.�A��G?7G.�� �� ��

���

OO��

� � [�����20HAXB�=��,���*V72H/P0-�:������%j�h �!&�����#&��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4OO���������� �������20HAXB�=��,���*V72H/P0-�:������%j�h �!&�����#&��$�a� 20HAXB�=��,���*V72H/P0-�:������%j�h �!&�����#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�h �!&�����#&f� ���)��� �d��5J��=��,���*V72H/P0-�:����

g!��g#��� mo�

U� j�h �!&�����#&g�� ���)��� �d�PKDH�=��,���*V72H/P0-�:���� �� ��

� � �� � [�����20HAXB���7L���:�?�����%�������!���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4OS���������� �)�����20HAXB���7L���:�?�����%�������!���$�c� 20HAXB���7L���:�?�����%�������!���

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� j�hf� ���)��� ��� �5J����2H/P0-�:����g!��g#��� mo�

U� ��s��f� ���)��� �� ���7L���:�?��@�JE?�CD� �� ��R� ��sle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q����7L���:�?��� �� ��W� ������#&f� ���)��� �� �5J��=��,���7L���:�?��� �� ���� ��$�&�e�� ���)��� Rdd� 2JE�FH����7L���:�?��� �� ��O� �&&f� ���)��� ��� �5J��=��,��J98I�:�� �� ��S� ��&���(l� ���)��� ��� �5J��X0-J��>�� �� ��a� ��&���$���� f������� �d� .J��CD-J��>�� �� ��c� t&�����(l� ���)��� ��� �5J��G?FGH���2H/P0-�:���� �� ���d� t&�����$���� f������� �d� .J��CD�G?FGH���2H/P0-�:���� �� ����� �!&�����#&f� ���)��� ��� �5J��=��,���*V72H/P0-�:���� �� ���U� �!&�(l� ���)��� ��� �5J��X0*V72H/P0-�:���� �� ���R� �!&�$���� f������� �d� .J��CD*V72H/P0-�:���� �� ���W� j����r� ����)��� Rdd� 5A�8�5FN� �� ��

����

OS��

� � [�����20HAXB�=��,���7L���:�?�����%������#&��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4O2���������� �.�����20HAXB�=��,���7L���:�?�����%������#&��$Ud� 20HAXB�=��,���7L���:�?�����%������#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� ������#&f� ���)��� �� �5J��=��,���7L���:�?���g!�g#��� mo�

U� ������#&g�� ���)��� �d� PKDH�=��,���7L���:�?��� �� ��

� �� � [�����20HAXB*�,�q����7L���:�?�����%��sle���H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4OY���������� �2�����20HAXB*�,�q����7L���:�?�����%��sle���$U�� 20HAXB*�,�q����7L���:�?�����%��sle���

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� ��sle�f� ���)��� �� �5J�*�,�q����7L���:�?���g!�g#��� mo�

U� ��sle�g�� ���)��� �d� PKDH*�,�q����7L���:�?��� �� ���� � [�����20HAXB�=��,���*V7���7L���:�?�����%�� �!&�����#&��H,%��������&��.����/��������'��!����'!������� '%�O4OZ���������� �X����20HAXB�=��,���*V7���7L���:�?�����%�� �!&�����#&��$UU� 20HAXB�=��,���*V7���7L���:�?�����%�� �!&�����#&��

� �

BL�7J-� PKDH�HFF�:-:.FI� P�:7� 2��7� @.�A5A�8�@G�.G�?� @C8I�

�� �� �!&�����#&f� ���)��� ���5J��=��,���*V7���7L���:�?���

g!�g#��� mo�

U� �� �!&�����#&g�� ���)��� �d�PKDH�=��,���*V7���7L���:�?��� �� ��

������

Oa��

� O4Y47� "������ ��(#����MW��&��.�� 8tj'b;B=B{� cDVAB=:;jk=|� �=A>@AEF����"������ ��(#����/���MW��&��.��0������"������ ��(#���!����'!�����.� '%�O43f�

�%k&��

�%k&������#&

�%�����j�h#�&�

&

)�&

�%j�h ����!�l

)�&

�%j�h�#% ����!�l)�&

)�&

�%�&&�� )�&

�%k&�������

&�%�&&��sle�

&

�%�&&������#&

&

�%z��f��

�%��sle�

�%�!��!�

)�&

)�&�%������#&

)�& �%�� �!&�����#&

&�%w���l

)�& &

�%t�e�!l��

&�%j�hsle�

)�&�%j�h �!&�����#&

)�&�%j�hs���

)�& �%j�h����#&

&

�%k����l

�%�������!�

f!

j�hf

k&������#&f

k&������#&g�t�e�f t�eg� w���lf

w���lfw���lg�

k&�������f

k&�������g�

k&��fm�&&x!�f

j�h�#% ����!�lg�

j�h�#% ����!�lfj�h ����!�lf

j�h ����!�lg�

j�h$�&�e���&���(l

��&���$���

�&&��s!�&&��$���

t&�����(lt&�����$���

�!&�$��� �!&�(l

j�"�����

���

j����rj�h#�&�$���j�h#�&�(l

��s��f��$�&�e���&���(l��&���$���t&�����(lt&�����$���

�!&�(lj����r

��sle�f��sle�g�

������#&f������#&g�

�� �!&�����#&f

�� �!&�����#&g�

j�hsle�f

j�hsle�g�

j�h����#&fj�h����#&g�

j�h �!&�����#&fj�h �!&�����#&g�

j�hs���fj�hs���g�k����lf

k����lg�

�&&����#&g��&&����#&�f

�&&sle�g��&&sle�f

j����r

!�����g�

m)!��

z��f��f z��f��g�

�!��!�g��!��!�f

$���g��&&f

�&&�e�ff

!f��g�

(���fg�

�&&�e�

�&& �

x�����l�����$

x�����lt�f$

j����r�&&�����g!

� �

��

��

��

��

� �

��

��

�������� �Y�"������ ��(#����MW��&��.��

Oc��

O4Y4O�������������&��.��0����� ��(#��cDVAB=:;jk=|��ABAUAjD�C:RDV����7?=>?����PKDHA68?20HAXB;��F���?5�>D?1*HC�F���?HKD��T��CD��CD8.20H?�678/P0@C8I/����H0�?H:?����8B,�HC877J?�X*�CD�RQ�c�

t�eg�

w���lf

k&������#&f

>J/012340L0MN0=>

>JOP7Q?600

>JR=01S020Q

>JTI43Q3>6

>JR=01

w���lg�

k&�������g�

t�efm�&&x!�f k&�������f �!��!�f

k&�������f

k&��f

t�ef

k&������#&f k&������#&g�>JR=01/>I>N=

>JL0M/>I>N=j�h����#&g�j�h����#&f

>JR1U0@46k����lg�k����lf

>JL0M53>Q0j�hs���g�j�hs���f

j�h$�&�e�j�hsle�f j�h�#% ����!�lfj�hs���fj�h ����!�lf k����lfj�hft&�����$�����&���(l �&&��$�����&���$��� �&&��s! t&�����(l

j�h����#&f �!&�(l

j����r �!&�$������ �!&�����#&�f

>JL0MVQ?=0/>I>N=j�h �!&�����#&g�j�h �!&�����#&f

>JL0MVI>0U?16j�h ����!�lg�j�h ����!�lf

>JL0M/NJVI>0U?16j�h�#% ����!�lfj�h ����!�lf j�h�#% ����!�lg�

>JL0M5670j�hsle�g�j�hsle�f

>J/012340W4>3?@

�&&�f������#&f��s��f��sle�f ��$�&�e�

t&�����$�����&���(l ��&���$���

t&�����(l �!&�$���

j����r

>J/012340W4>3?@������#&g�������#&f>JW4>5670

��sle�g���sle�f >JW4>VQ?=0/>I>N=�� �!&�����#&g��� �!&�����#&f

>JW==0> !f��g��&&����#&f$���g� �&&sle�f �&&�e�ff �&&�e� z��f��f�!��!�f

>JW==0>/>I>N=�&&����#&�f

>JS?4I>3?@�!��!�g��!��!�f

>JX0@Y01z��f��g�z��f��f

w���lf

!�����g� m)!��

>JW==0>5670�&&sle�g��&&sle�f

�&&����#&g�

�&&f �&&�����g!

j�hf �!&�(l �!&�����#&�f

(���fg�{�����l�����$ {�����lt�f$

w���lf

j����r

j����r

j�h(lj�h$��� j�"�����

���������Z�������������&��.��0����� ��(#�

� ���

Sd��

� O4Y4S��6�)� ������&��.��8�l�s�ABA�lV:h��=A>@AE��;,��7?@.�A�JA9J�MI�,5.G�?6*�����m�!�&&���J-20HAXB��$������CD��CD8.20H?�67820HAXB/����q�9;,�L�/50���-=>?�20HAXBA�;���CD15��1*�CD15����[-�CD15���B,��:7�5FN���<IH,1�-0�?�

� RQOQWQ�����q�9��,��20HAXB�,7J-�X?�N7���������d�'� !���u�$�������2H?�,--;,�L�/50���-.G�� �,--;,AC��1/��1""� '%�'�/����'%!��&��� O���1/��"$�� ������� ��&���&� '%�6�������� �� ���6.&������� �/���&��.����"�+����������/������������/��� "$�� �&��.������&��8P;|?BF�����&��.�6��� (#�8�?B|?BF���!�'��!����'!������'-�

� � [� ��1/� ��������'����/��&��.���&�"$��&��.����0&����������/���&��.�6��� (#�"$������'!��.�&��.��J���������0&�������������!����'!��&��.����0&������ '%��&�����������&��

� � [� ��1/���&���&� '%������ �� �'����/��&��.���&�"$��&��.�"/����%�&�� �0/��&��.�6.&�0&���� �&��.�����) �����&������� N�N� � ���/���&��.�6��� (#� "$������'!��.�&��.��J���������0&�������������!���/���I�

� � [���1/�6.&������� �'����/��&��.���&�"$��&��.����0&������� ���/���&��.�6��� (#� "$������'!��.�&��.��J���������0&������� ���� ��!���/��� I� � >D?��7?1.07J?�X*�CD�RQUd�

d

������

���������&�������&�������� �

6.&������

��&���&� '%������ �

i��C8�7X�=��,2H/P0-�:����v�5FN2J720H?i��C8�7X20HAXB@.�A�X0��20HAXB�����012�5FN2J720H?�

-J��>����2H/P0-�:����v�5FN2J720H?

i��C8�7X20HAXB���2H/P0-�:�����������j�h#�&��i��C8�7X20HAXB����5FN2J720H?����f����i��C8�7X20HAXB*345���m�!%����i��C8�7X20HAXB����*BCD8��*B?�� )�����i��C8�7X20HAXB�����J98I�:����&&���i��C8�7X20HAXB���7L���:�?�� ���!��

i��8?����N*�5FN2J720H?v*345�v����*BCD8��*B?v��J98I�:�v���7L���:�?��

i-J��>�20HAXB�X0/P0?��i-J��>�20HAXB��J98I�:�i-J��>�20HAXB���2H/P0-�:����v�5FN2J720H?�v*345��v����*BCD8��*B?�v��J98I�:�vi-J��>�20HAXB���7L���:�?��

i��C8�7X�=��,2H/P0-�:����v�5FN2J720H?�v*345���v����*BCD8��*B?�v��J98I�:��v���7L���:�?��i��C8�7X20HAXB@.�A�X0��20HAXB�����012�5FN2J720H?�i��8?����N*�5FN2J720H?v*345�v����*BCD8��*B?v��J98I�:�v���7L���:�?��

��������GF����q�9��,��20HAXB�,7J-�X?�N72H?�,--���/50-�:���70�����������

S���

� � RQOQWQU����q�9��,��20HAXB�,7J-�CD����$w$����������2H?�,--���7?/50=>?6*���5BJ���B,20HAXB5BJ��T�2H?�FGB,��,-.�����/��,--;,AC�JE?5A7�O���,-.�������8B,�HC877J?�X*�CD�RQU��

��������G�����q�9��,��20HAXB�,7J-�CD����$w$����������2H?�,--�

SU��

� � RQOQWQR����q�9��,��20HAXB�,7J-�CD�U��$w$�������U��2H?�,--�;,��7?=>?6*���8GH82H?���q�9��,��20HAXB�,7J-�CD��� >D?*�,�H-17070.86*���8GH8�T�O�6*���7J?�CE�� � i�6*������-J��>�2H/P0-�:���2H?�,--;���X0/P0-�:�����8B,�HC877J?�X*�CD�RQUU�

��������GG�6*������-J��>�2H/P0-�:���2H?�,--;���X0/P0-�:����

�����

SR��

� � i�6*������-J��>�20HAXB�X0/P0?��2H?�,--���8B,�HC877J?�X*�CD�RQUR�

��������G�6*������-J��>�20HAXB�X0/P0?��2H?�,--�

����������������������

SW��

� � i�6*������-J��>�20HAXB��J98I�:�2H?�,--���8B,�HC877J?�X*�CD�RQUW�

��������GE�6*������-J��>�20HAXB��J98I�:�2H?�,--�

��������������

S���

� � i�6*������-J��>�20HAXB2H/P0-�:���2H?�,--�;���;0�5�0��CD�����������8B,�HC877J?�X*�CD�RQU��

WQ�

-J��>�20HAXB2H/P0-�:���v�;0?�5FN2J720H?v*345�v����*BCD8��*B?

�;0�5�0��CD��������

-J��>�20HAXB���2H/P0-�:����v�5FN2J720H?�v*345��v����*BCD8��*B?�v��J98I�:��v���7L���:�?��

$� 20HAXB���2H/P0-�:���

$�U 20HAXB*�,�q����2H/P0-�:���

��C8�7X20HAXB���2H/P0-�:����v�5FN2J720H?�v*345��v����*BCD8��*B?�v��J98I�:��v���7L���:�?��

$�� 20HAXB5A.75AXG���2H/P0-�:���

$�O 20HAXB5A.75AXG8GH8���2H/P0-�:���

$�R 20HAXB�=��,���2H/P0-�:���

$�W 20HAXB5J.20H���2H/P0-�:���

$�S 20HAXB@.�A��G?7G.����2H/P0-�:���

$�a 20HAXB�=��,���*V72H/P0-�:���

WQR

��7?��8���20HAXB2H/P0-�:���v�;0?�5FN2J720H?v*345�v����*BCD8��*B?

WQU

*�J-*�N?20HAXB2H/P0-�:���v�;0?�5FN2J720H?v*345�v����*BCD8��*B?

*�J-*�N?20HAXB���2H/P0-�:����v�5FN2J720H?�v*345��v����*BCD8��*B?�v��J98I�:��v���7L���:�?��

��������GD�6*������-J��>�20HAXB2H/P0-�:���2H?�,--�;���;0�5�0��CD���������

������������

SO��

� � i�6*������-J��>�20HAXB7L���:�?��2H?�,--�;���;0�5�0��CD�����������8B,�HC877J?�X*�CD�RQUO�

�Q�

-J��>�20HAXB���7L���:�?��

$�c 20HAXB���7L���:�?��

;J7��[-20HAXB���7L���:�?��

$Ud 20HAXB�=��,���7L���:�?��

$U� 20HAXB*�,�q����7L���:�?��

$UU 20HAXB�=��,���*V77L���:�?��

��C8�7X20HAXB���7L���:�?��

$� 20HAXB���2H/P0-�:���

�;0�5�0��CD��������

$S 20HAXB��J98I�:�

*�J-*�N?20HAXB���7L���:�?���QU

*�J**�N?20HAXB���7L���:�?��

�QR

��7?��8���20HAXB���7L���:�?��

��������G[�6*������-J��>�20HAXB7L���:�?��2H?�,--��

�����

SS��

� � i�6*��������C8�7X��8?��FG�?�T�2H?�,--���8B,�HC877J?�X*�CD�RQUS��

��������G\�6*��������C8�7X��8?��FG�?�T�2H?�,--�

��������

78

บทท 4 ขนตอนการด าเนนงาน

4.1 ภาพรวมของระบบ ส าหรบรายละเอยดของระบบ ไดขอสรปจากการเขาประชมของแผนก ตามการออกแบบในบทท 3 ซงไดน ากระบวนการของไอทล 5 กระบวนการ มาใชเปนกรอบในการท างานโดยรวมของแผนก ไดแก -ขอตกลงระดบบรการ -การจดการอนซเดนท -การจดการปญหา -การจดการโครงแบบ -การจดการการเปลยนแปลง ซงทง 5 กระบวนการน มการจดเกบขอมลตางๆ ดวยแอปพลเคชน (Application) ทถกพฒนาขนมาโดยเจาหนาทแผนกสารสนเทศ ตวอยางการจดเกบขอมล เชน ทะเบยนทรพยสน, การขอใชบรการ, การแจงอนซเดนท, การเรยกดขอมล, การออกรายงาน เปนตน ซงขอมลเหลาน สามารถน าไปใชวเคราะหประสทธภาพในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทรโดยรวม พรอมทงประเมนผลการใชงานโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ และการประเมนการใหบรการดานสารสนเทศของผขอใชบรการ โดยการจดท าแบบสอบถามความพงพอใจจากผใชงานโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ และจากผขอใชบรการ 4.2 การพฒนาและตดตงระบบ ส าหรบโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ พฒนาโดยใช -Oracle Form -Oracle Database -Oracle Report ในการพฒนา เปนการจดเกบขอมล รบเซอรวส รเควสตตาง ๆ และการด าเนนงาน เพอรองรบการน ากระบวนการไอทลทง 5 กระบวนการ มาใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทร ซงท าใหการท างานของเจาหนาทแผนกสารสนเทศสะดวกขน มทศทางในการท างานไปในแบบเดยวกน ในการใหบรการดานสารสนเทศกบพนกงาน 4.3 การลอคอนเขาใชงาน (Log in) กอนการใชงาน จะตองท าการ ลอคอน เพอแสดงตวตนของผใชโปรแกรม เมอท างานลอคอน การใชโปรแกรมจะถกก าหนดสทธดวยระดบของผใชงาน ซงมระดบอย 3 ระดบ คอ ระดบผใชงาน , ระดบเจาหนาทสารสนเทศ , ระดบแอดมน ดงรปท 4.1

79

รปท 4.1 การลอคอนกอนการใชโปรแกรม

4.4 โมดล (Module) ในระบบ สวนโมดลในระบบ มทงหมด 4 โมดล - การตงคาเรมตนของขอมลในระบบ (General Setup) - การบนทกเซอรวส รเควสต (Service Request) - การบนทกเซอรวส แอคชน (Service Action) - การเรยกดรายงานตาง ๆ (Report) รายละเอยดดงรปท 4.2 ดงน

รปท 4.2 โมดล (Module) ในระบบ

80

4.4.1 การตงคาเรมตนตาง ๆ (Generate Setup) เปนการตงคาเรมตนตาง ๆ ของระบบเพอน าขอมลตาง ๆ ไปเชอมโยงกบการบนทกคาอน ๆ ในระบบ ซงมการตงคาดงน 4.4.1.1 การตงคาแผนก (Facility) รายละเอยดดงรปท 4.3

รปท 4.3 ตงคาแผนก (Facility)

4.4.1.2 การตงคาพนกงาน (Employee) เปนการบนทกพนกงานภายในองคกรทงหมดเขาสระบบ รายละเอยดดงรปท 4.4

รปท 4.4 ตงคาพนกงาน (Employee)

81

4.4.1.3 การตงคาระดบผใชงาน (User Levels) เปนการก าหนดสทธการใชงานภายในระบบ รายละเอยดดงรปท 4.5

รปท 4.5 การตงคาระดบผใชงาน (User Levels)

4.4.1.4 การตงคาสถานะผใชงาน (User Status) เปนการก าหนดสถานะผใชงานวายงใชงานอย หรอถกยกเลกไปแลว รายละเอยดดงรปท 4.6

รปท 4.6 การตงคาสถานะผใชงาน (User Status)

82

4.4.1.5 การตงคาผใชงาน (Users) เปนการก าหนดผใชงาน ซงในระบบน พนกงานหนงคนสามารถตงผใชงานมากกวาหนงคน เชนพยาบาลหนงคนสามารถใชงานมากกวาทสถานท (Location) เปนตน โดยก าหนดอกษรยอของสถานทไวทหลงชอผใชงานรายละเอยดดงรปท

4.7

รปท 4.7 การตงคาผใชงาน (Users)

4.4.1.6 การตงคาผจ าหนาย (tbVender) เปนการก าหนดวาทรพยสนทมอยในระบบซอมาจากผจ าหนายเปนใคร หรอการสงซอมสงซอมกบผบรการภายนอกเปนใคร เปนตนรายละเอยดดงรปท 4.8

83

รปท 4.8 การตงคาผจ าหนาย (tbVender)

4.4.1.7 การตงคาสถานทตงทรพยสน (tbLocation) เปนการก าหนดวาทรพยสนทมอยในระบบนนตงอยทไหน เชน การเงนผปวยในอาคาร 2 ชน 6 เปนตน รายละเอยดดงรปท 4.9

รปท 4.9 การตงคาสถานทตงทรพยสน (tbLocation)

84

4.4.1.8 การตงคาประเภททรพยสน (tbAssetType) เปนการก าหนดวาทรพยสนทมในระบบนนเปนประเภทใด เชนเปนพซ โนตบค เซอรเวอร เปนตน รายละเอยดดงรปท 4.10

รปท 4.10 ตงคาประเภททรพยสน (tbAssetType)

4.4.1.9 การตงคาสถานะทรพยสน (tbAssetStatus) เปนการก าหนดวาทรพยสนทมในระบบมสถานะอยางไร เชน เสย ยกเลกการใช เปนตน รายละเอยดดงรปท 4.11

รปท 4.11 การตงคาสถานะทรพยสน (tbAssetStatus)

85

4.4.1.10 การตงคาขอมลทรพยสน (tbAsset) เปนการก าหนดรายละเอยดทรพยสนตาง ๆ ทมในระบบ รายละเอยดดงรปท 4.12

รปท 4.12 การตงคาทรพยสน (tbAsset) 4.4.1.11 การตงคาประเภทการขอใชบรการ (tbReqType) จะเปนการก าหนดประเภทของการขอใชบรการนน ๆ วาเปนประเภทใด เชน เปนเซอรวส รเควสต หรอเปนอนซเดนท เปนตน รายละเอยดดงรปท 4.13

รปท 4.13 การตงคาประเภทการขอใชบรการ (tbReqType)

86

4.4.1.12 การตงคาสถานะการขอใชบรการ (tbReqStatus) เปนการก าหนดคาวาการขอใชบรการนน ๆ มสถานะอยางไร ซงเจาหนาทสารสนเทศจะท างานปรบปรงตามการใหบรการ รายละเอยดดงรปท 4.14

รปท 4.14 การตงคาสถานะการขอใชบรการ (tbReqStatus)

4.4.1.13 การตงคาหวขอการขอใชบรการ (tbReqTitle) เปนการก าหนดคาหวขอ หรอเรองในการขอใชบรการนน ๆ รายละเอยดดงรปท 4.15

รปท 4.15 การตงคาหวขอการขอใชบรการ (tbReqTitle)

87

4.4.1.14 การตงคาหมวดหมยอยการขอใชบรการ (tbReqSubCategory) เปนการจ าแนกการขอใชบรการ รายละเอยดดงรปท 4.16

รปท 4.16 ขอมลหมวดหมยอยการขอใชบรการ (tbReqSubCategory) 4.4.1.15 การตงคาขอมลความเรงดวนการขอใชบรการ (tbUrgency) เปนการก าหนดวา การขอใชบรการนน มความเรงดวนขนานไหน รายละเอยดดงรปท 4.17

รปท 4.17 การตงคาขอมลความเรงดวนการขอใชบรการ (tbUrgency)

88

4.4.1.16 การตงคาสถานะการปดขอใชบรการ (tbReqCloseStatus) เปนการก าหนดวาการขอใชบรการนน ถกปดในลกษณะใด รายละเอยดดงรปท 4.18

รปท 4.18 การตงคาสถานะการปดขอใชบรการ (tbReqCloseStatus) 4.4.1.17 การตงคาสถานะการด าเนนงาน (tbActStatus) เปนการก าหนดวาการด าเนนงานทถกเปดอยนน อยในสถานะใด รายละเอยดดงรปท 4.19

รปท 4.19 การตงคาสถานะการด าเนนงาน (tbActStatus)

89

4.4.1.18 การตงคาประเภทการด าเนนงาน (tbActType) เปนการก าหนดวาการด าเนนนน เปนการด าเนนงานอะไร รายละเอยดดงรปท 4.20

รปท 4.20 การตงคาประเภทการด าเนนงาน (tbActType) 4.4.1.19 การตงคาสถานะการปดการด าเนนงาน (tbActCloseStatus) เปนการก าหนดวาในการปดการด าเนนงานนน เปนการปดในลกษณะใด เชน เปนการปดเพอน ามาเปนขอมลมาใชในการด าเนนงานครงหนา ถาเปนเซอรวส รเควสตทลกษณะเดยวกน ซงสถานะในการปดจะเปนลกษณะการด าเนนทส าเรจ เปนตน รายละเอยดดงรปท 4.21

รปท 4.21 การตงคาสถานะการปดการด าเนนงาน (tbActCloseStatus)

90

4.4.2 การขอใชบรการ (Service Request) ในระบบก าหนดใหมการท างานดงน 4.4.2.1 การบนทกการขอใชบรการ (Service Request) ในสวนนระบบจะใสขอมลอตโนมตใหส าหรบขอมลผบนทก และวนทถกบนทก โดยน าคาจากการลอคอนเขาระบบ รายละเอยดดงรปท 4.22

รปท 4.22 การบนทกการขอใชบรการ (Service Request) 4.4.2.2 การเรยกดเซอรวส รเควสตทงหมด ผใชงานสามารถคนหาขอมลไดในแตละคอลมภ ส าหรบผใชงานในระดบพนกงานจะสามารถดไดอยางเดยวไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได สวนระดบเจาหนาสารสนเทศและแอดมน สามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได แตถาเซอรวส รเควสตนนถกปดไปแลว จะไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได รายละเอยดดงรปท 4.23

91

รปท 4.23 การเรยกดเซอรวส รเควสตทงหมด สวนทตองการเรยกดรายละเอยดในแตละเซอรวส สามารถดบเบลคลกทปม .. ดานหนาของแตละแถวของเซอรวสนน ๆ ซงผใชงานในระดบพนกงานจะสามารถดไดอยางเดยวไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได สวนระดบเจาหนาสารสนเทศและแอดมน สามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได แตถาเซอรวส รเควสตนนถกปดไปแลว จะไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลไดเชนกน รายละเอยดดงรปท 4.24

รปท 4.24 การเรยกดแตละเซอรวส รเควสต

92

4.4.3 การด าเนนงาน (Service Action) ในระบบก าหนดใหมการท างานดงน 4.4.3.1 การบนทกการด าเนนงานในแตละเซอรวส รเควสต ในสวนนจะเปนการบนทกการด าเนนงานของแตละเซอรวส รเควสตทเกดขน โดยระบบจะแสดงเซอรวส รเควสตของผใชงานทลอคอนเขาระบบ ในหนงเซอรวส รเควสตสามารถบนทกการด าเนนงานไดมากกวาหนงครง ในการปดเซอรวส รเควสตใด ๆ ถาผใชงานยงไมท าการปดการด าเนนงาน ระบบจะท าการลอคเซอรวส รเควสตนน ๆ ใหไมสามารถปดเซอรวสได รายละเอยดดงรปท 4.25

รปท 4.25 การบนทกการด าเนนงาน (Service Action) 4.4.3.2 การเรยกดเซอรวส แอคชนทงหมด ผใชงานสามารถคนหาขอมลไดในแตละคอลมภ สวนระดบเจาหนาสารสนเทศและแอดมน สามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได แตถาเซอรวส รเควสตนนถกปดไปแลว จะไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได รายละเอยดดงรปท 4.26

93

รปท 4.26 การเรยกดเซอรวส แอคชนทงหมด

ในสวนทตองการเรยกดรายละเอยดในแตละเซอรวส สามารถดบเบลคลกทปม .. ดานหนาของแตละแถวของเซอรวส แอคชนนน ๆ ซงระดบเจาหนาสารสนเทศและแอดมน สามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลได แตถาเซอรวส รเควสตนนถกปดไปแลว จะไมสามารถแกไขหรอปรบปรงขอมลไดเชนกน รายละเอยดดงรปท 4.27

รปท 4.27 การเรยกดรายละเอยดในแตละเซอรวส

94

4.4.4 รายงานตาง ๆ ในระบบ (Report) การเรยกดรายงานสามารถเรยกดได 3 ประเภท คอ เซอรวสรเควสต เซอรวสแอคชน ขอมลทรพยสน ดงรปท 4.7

รปท 4.27 ประเภทของการเรยกรายงาน

4.4.4.1 รายงานเซอรวสรเควสต สามารถเลอกดไดตามเงอนไขตาง ๆ โดยการเลอกหวขอทตองการในแตละคอลมภ ดงรปท 4.28

รปท 4.28 การเลอกขอมลทตองการในรายงาน

ซงถาไมเลอก จะแสดงขอมลทงหมดของเซอรวส รเควสต ทเกดขนภายในระบบ ดงรปท 4.29

95

รปท 4.29 รายงานเซอรวส รเควสต ตามเงอนไขทไดระบ

4.4.4.2 รายงานเซอรวสรเควสต แอคชน สามารถเลอกดไดตามเงอนไขตาง ๆ โดยการเลอกหวขอทตองการในแตละคอลมภ ดงรปท 4.30

รปท 4.30 การเลอกหวขอทตองการในการออกรายงาน

96

ซงถาไมเลอก จะแสดงขอมลทงหมดของเซอรวส ทเกดขนภายในระบบ ดงรปท 4.31

รปท 4.31 รายงานเซอรวส ตามเงอนไขทไดระบ

4.4.4.3 รายงานทรพยสน สามารถเลอกดไดตามเงอนไขตาง ๆ โดยการเลอกหวขอทตองการในแตละคอลมภ ดงรปท 4.32

รปท 4.32 การเลอกหวขอทตองการในการออกรายงาน

ซงถาไมเลอก จะแสดงขอมลทงหมดของทรพยสนทมในระบบ ดงรปท 4.33

97

รปท 4.33 รายงานทรพยสน ตามเงอนไขทไดระบ

4.5 การประเมนผลการด าเนนงาน จะท าการประเมน 2 ดานจากผใชโปรแกรม และจากผขอใชบรการ โดยมรายละเอยดดงน 4.5.1 การประเมนผลจากผใชงานโปรแกรมบรหารจดการสารสนเทศ จากเจาหนาทสารสนเทศ โดยแจกแบบสอบถามความพงพอใจในการใชโปรแกรม หวขอทใชในการประเมนส าหรบการใชงานมดงน

-โปรแกรมสามารถใชงานสะดวก -การคนหาขอมลและ Browse ขอมล สามารถท าไดงาย -โปรแกรมรองรบการปฏบตงานการใหบรการ -การออกแบบมความเหมาะสมและสสบายตา -โปรแกรมชวยลดความซ าซอนในการปฏบตงาน

4.5.2 การประเมนผลจากผขอใชบรการดานสารสนเทศ โดยการแจกแบบสอบถามความพงพอใจในการใหบรการและคณภาพของงาน ในแตละแผนกภายในองคกร โดยการประเมนนน จะแจกแบบสอบถาม 1 ใบตอหนงแผนก หวขอทใชในการประเมนส าหรบการใหบรการของเจาหนาทแผนกสารสนเทศดงน

-ความรวดเรวในการตอบสนองตอปญหาทไดรบแจง -ความสภาพของผใหบรการ -การใหความรและตอบปญหาแกผรบบรการ -การใหความสนใจและความกระตอรอรนในการแกปญหา -การใชความรและความสามารถในแกไขงาน -ระยะเวลาทใชในการแกปญหา -การแกปญหาเฉพาะหนา (กรณไมสามารถแกไขไดทนท) -การใหค าแนะน ากอนและหลงการแกปญหา

98

บทท 5 ผลการด าเนนงาน

ผลการด าเนนนนาานทวดไดจากฐานขอมลจะแสดาใหเนหนถาปรนมาณการขอใชบรนการ การปดาาน การด าเนนนนาานในแตละเนซอรวนส รเนครสทไดรบแจาเนขามา และรายการทรพยสนนตาา ๆ ซาในการพฒนาโปรแกรม มการประเนมนนผลการใหบรนการดานสารสนเนทศขอาแตละกระบวนการทไดก าหนดตวชวดประสนทธนภาพไวทกกระบวนการ สามารถสรปผลประเนมนนการใหบรนการ ตามตวชวดแตละกระบวนการไว ดาน 5.1 การประเมนผลของกระบวนการจดการใหบรการ ไดก าหนดตวชวดไวดงน

5.1.1 รอยละ 75 ขอาการใหบรนการตาาๆ ทเนปนไปตามขอตกลาระดบการบรนการทก าหนดไว ซาสรปผลการใหบรนการโดยรวม สามารถเนรยกจากรายาานได ผลรวมทกการขอใชบรนการเนปนรอยละ 93.34 ซาเนกนนกวารอยละทไดก าหนดไว รายละเนอยดดารปท 5.1

รปท 5.1 สรปผลการประเนมนนการใหบรนการทกประเนภท

5.1.2 จ านวนคราทไมตรากบเนอสแอลเนอ (SLA) ซาผลทไดจากรายาานจะเนทากบ 1 ครา

หมายถาในการขอใชบรนการทาหมด 303 ครา ไมบรรลผลตามเนปาหมายอย 1 ครา รายละเนอยดดารปท 5.2

รปท 5.2 จ านวนคราทไมตรากบเนอสแอลเนอ (SLA)

99

5.1.3 รอยละ 75 ขอาการใหบรนการทกประเนภท สามารถปดการใหบรนการได สรปผลการใหบรนการโดยรวม สามารถปดการขอใชบรนการไดเนปนรอยละ 99.34 ซาเนกนนกวารอยละทไดก าหนดไว รายละเนอยดดารปท 5.3

รปท 5.3 สรปผลการใหบรนการโดยรวมทสามารถปดการใหบรนการได

5.2 การประเมนผลของกระบวนการจดการอนซเดนท ไดก าหนดตวชวดไวดงน 5.2.1 จ านวนอนซเดนททถกแจงเขามาในระบบ จากรายงานจะเหนไดวามการขอใชบรการแจงอนซเดนทอย 147 ครง ปดงาน 146 ครง รายละเนอยดดงรปท 5.4

รปท 5.4 รอยละ 75 ของอนซเดนททถกปดแลวในระบบ

100

5.2.2 รอยละ 75 ของอนซเดนททสามารถแกไขไดตามขอตกลงระดบบรการ จากรายงานจะเหนไดวา รอยละ 99.32 ของอนซเดนททสามารถแกไข ซงมากกวาทก าหนดไว รายละเนอยดดงรปท 5.5

รปท 5.5 รอยละ 75 ของอนซเดนททถกปดแลวในระบบ

5.3 การประเมนผลของกระบวนการจดการปญหา ไดก าหนดตวชวดไวดงน 5.3.1 รอยละ 75 ของปญหาสามารถแกไขได จากรายงานจะเหนไดวา สามารถแกไขไดรอยละ 77.78 ซงมากกวาทไดก าหนดไว รายละเนอยดดงรปท 5.6

รปท 5.6 รอยละ 75 ของปญหาสามารถแกไขได

5.3.2 รายงานปญหาโดยสรปประจ าเดอน ตามความเรงดวนของปญหา รายละเนอยดดงรปท 5.7

รปท 5.7 รายงานปญหาโดยสรปประจ าเดอน ตามความเรงดวนของปญหา

101

5.4 การประเมนผลของกระบวนการจดการเปลยนแปลง ไดก าหนดตวชวดไวดงน 5.4.1 รอยละของการเปลยนแปลงทถกตอง ตามขนตอนรปแบบทไดวางแผนไว รายละเนอยดดงรปท 5.8

รปท 5.8 รอยละของการเปลยนแปลงทถกตอง

5.4.2 จ านวนครงของการท าใหเกดการแจงอนซเดนท เนองจากการเปลยนแปลง รายละเนอยดดงรปท 5.9

รปท 5.9 จ านวนครงของการท าใหเกดการแจงอนซเดนท เนองจากการเปลยนแปลง

102

5.5 การประเมนผลของกระบวนการจดการโครงแบบ ไดก าหนดตวชวดไวดงน

5.5.1 รอยละของขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ กบขอมลองคประกอบทมอยจรง ตองตรงกนมากกวารอยละ 70 รายละเนอยดดงรปท 5.10

รปท 5.10 รอยละของขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ

5.5.2 สามารถระบไดวาการเกดเหตการณผดปกต ปญหาทเคยเกดขน เกยวของกบขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ รายละเนอยดดงรปท 5.11

รปท 5.11 การเกดเหตการณผดปกต ปญหาทเคยเกดขน เกยวของกบขอมลองคประกอบทจดเกบในระบบ

103

5.6 การประเนมนนผลจากผใชโปรแกรม เนปนการส ารวจความพาพอใจจากการใชาานโปรแกรมขอาเนจาหนาทสารสนเนทศ 5 ทาน สรปผลไดตามตาราาท 5.1 ตารางท 5.1 ผลการประเนมนนการใชโปรแกรม

จากตาราาจะเนหนวาคะแนนความพาพอใจทไดรบในแตละดาน มดาน

-โปรแกรมสามารถใชาานสะดวก ไดรบ 88 เนปอรเนซนต -การคนหาขอมลและ Browse ขอมล สามารถท าไดาาย ไดรบ 92 เนปอรเนซนต -โปรแกรมรอารบการปฏนบตนาานการใหบรนการ ไดรบ 100 เนปอรเนซนต -การออกแบบมความเนหมาะสมและสสบายตา ไดรบ 92 เนปอรเนซนต -โปรแกรมชวยลดความซ าซอนในการปฏนบตนาาน ไดรบ 96 เนปอรเนซนต

บคคล

คะแนนความพงพอใจทไดรบ

ใชงานสะดวก

คนหาขอมลท าไดงาย

รองรบการปฏบตงาน

มความเหมาะสมและสบาย

ตา

ชวยลดความซ าซอนการปฏบต

รวมคะแนนทไดรบ

1 5 5 5 4 5 24 2 5 5 5 4 5 24 3 4 4 5 5 5 23 4 4 4 5 5 5 23 5 4 5 5 5 4 23 รวม 22 23 25 23 24 117

คะแนนเนตม

25 25 25 25 25 125

% 88% 92% 100% 92% 96% 94%

105

บทท 6 สรปผลการด าเนนงาน

6.1 สรปผลการด าเนนงาน จากการน ามาตรฐานไอทล มาเปนแนวทางในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทร เพอรองรบการใหบรการทางดานระบบสารสนเทศใหมประสทธภาพ และจดการกบปญหาทเกดขนจากการใหบรการ โดยน ากระบวนการไอทล 5 กระบวนการ ใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศ รวมทงพฒนาโปรแกรมขนมาชวยในเรองการจดเกบขอมลตางๆ โดยใชขอมลทมส าหรบการตดสนใจ หรอเปนฐานขอมลในการรองรบการใหบรการตาง ๆ ทเกดขน สงผลตอการปฏบตงานของแผนก ดงน

-มแนวทางในการใหบรการทชดเจนขน -มการจดเกบขอมลตางๆ อยในรปฐานขอมล ซงจากเดมเปนการจดเกบขอมล

ในรปไฟลเอกเซล หรอบนทกในกระดาษ ซงท าใหลดความซ าซอนของการบนทกขอมล และยงท าใหน าขอมลทมมาวเคราะห ตรวจสอบได

-มความสะดวก และรวดเรว ในการประเมนตางๆ เชนการเปลยนเครองพซ ยหอ เอเซอร สามารถน าขอมลทมอย มาใช เพอประเมนการสงซอเครองพซได 6.2 ปญหาและอปสรรคของโครงงาน

-ขอก าหนดทไดออกแบบตามกรอบการท างานของไอทล ทไมสามารถท าตามการออกแบบทไดก าหนดขน เชนการก าหนดระยะเวลาการตอบสนองการขอใชบรการตาง ๆ ทยงไมสามารถชชดได จงท าใหตองท าการตกลงขอตกลงตาง ๆ ใหม โดยใชการวดผลจากปรมาณการขอใชบรการทถกปดหรอใหบรการแลวตอการขอใชบรการทงหมดเปนรอยละทยอมรบได ในแตละกระบวนการ

-ชวงเวลาในการจดการท าโครงการ มแผนงานขนระบบงานใหมภายในโรงพยาบาลพรอมกนหลายระบบ ทงดานแอปพลเคชนการบรหารโรงพยาบาล เครอขายทงองคกร อนเตอรเนต พซ ท าใหการใชโปรแกรมทพฒนาขน เรมทดลองใชภายในแผนกกอน และจากเหตผลดงกลาว บางครงมการไมไดบนทกขอมลลงในโปรแกรม สงผลใหการประเมนผลบางอยางท าไมได หรอลาชา เนองจาก ไมขอมลในการประเมนผล เชนการแจงอนซเดนท เกยวของกบอปกรณ ตวไหน เปนตน

-การน าขอมลจากไฟลเอกเซล มาท าการบนทกเปนขอมลพนฐานในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ มขอมลจ านวนมาก ท าใหการเรมตนใชงานโปรแกรม มความลาชา เพราะตองรอขอมลพนฐานกอน และปรบเปลยนรหสตาง ๆ เพอใหสอดคลองกบระบบหลกของโรงพยาบาล เชน รหสพนกงาน รหสแผนก เปนตน

106

-การน าขอมลทจดเกบมาใช จะเปนการดงขอมลโดยตรงจากฐานขอมล เนองจากรายงานทจดท าเปนรายงานในระบบจดท าตามตวชวดในแตละกระบวนการทไดก าหนดขน เพอประเมนผลการใหบรการในแตละกระบวนการของไอทล

6.3 ขอเสนอแนะ ในการน ากระบวนการของไอทลมาประยกตใชในการบรหารจดการระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลศครนทรนน ไดน ามาเพยง 5 กระบวนการเทานน ซงยงมอกหลายกระบวนการทยงไมไดน ามาใช ดงนนหลงจากการด าเนนงานในโครงงานนเปนทรองรบกบการใหบรการดานสารสนเทศ และมการใชโปรแกรมทไดพฒนาขนทวทงองคกรแลว เพอเพมประสทธภาพในการการใหบรการของแผนกสารสนเทศ จงจะน ากระบวนการทเหลอเชน การจดการการเงน การจดการความสามารถของระบบ การจดการสภาพพรอมใชงาน เปนตน มาใชเปนแนวทางในการปฏบตตอไป รวมทงพฒนาโปรแกรมบรหารสารสนเทศใหรองรบกบระบบงานทเกดขน

107

เอกสารอางอง [1] Office of Government Commerce, Official ITIL. [Online], Available at: http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp [2] ITIL and ITSM World, ITIL Version 2, ITIL Version 3. [Online], Available at: http://www.itil-itsm-world.com/ [3] เรยนร IT บนโลกแหงความเปนจรง. [Online], Available at: http://www.cyberthai.com/index.html [4] นางสาวจราภร วฒนศร, แนวทางการน ากระบวนการ ITIL เขามาประยกตใชในองคกรใหประสบความส าเรจ กรณศกษา: ธนาคารกรงเทพ จ ากด (มหาชน), การคนควาอสระ ระดบ มหาบณฑต วทยาลยนวตกรรมอดมศกษา มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2550 [5] ดร.บรรจง หะรงษ, มาตรฐานการบรหารจดการการใหบรการ ISO/IEC 20000,ศนยประสาน งานการรกษาความปลอดภยคอมพวเตอร ประเทศไทย, 2549 [6] ขจร สนอภรมยสราญ, เรยนรกบมาตรฐาน ITIL เวอรชน 3, 2552 Available at: http://www.itcompanion.co.th/ [7] โอภาส เอยมสรวงศ, การวเคราะหและออกแบบระบบ, 2548 [8] โอภาส เอยมสรวงศ, ระบบฐานขอมล, 2551

ก-1

ภาคผนวก ก เอกสารทเกยวของการออกแบบระบบ

ก-1 ฟอรมการขอใชบรการ Service Request

ก-2

ก-2 ฟอรมการขอปรบเปลยน Request For Change

ก-3

ก-3 แบบสอบถามความพงพอใจตอการใชงานโปรแกรม

ก-4

ก-4 แบบสอบถามความพงพอใจตอการใหบรการ

top related