itilv3 3 transicaodeservicos
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7/24/2019 ITILv3 3 TransicaoDeServicos
1/64
Especializao
Gesto em GTI
Mrcio Moreira & Mrio Peixoto
marcio.moreira@pitagoras.com.brhttp://si.lopesgazzai.com.br/!ocetes/marcio/
Gesto de Servios de TI
com ITIL Verso 33. Transio de Servios
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7/24/2019 ITILv3 3 TransicaoDeServicos
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
1 Parte
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7/24/2019 ITILv3 3 TransicaoDeServicos
3/64
Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e " Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Trasio !e #er$ios
Processos de Transio: Planejamento e Suporte da
Transio (novo) Validao e Testes de Servios(novo)
Gesto de Verses e!istri"uio
#valiao (novo)
Processos de Suporte $Transio: Gesto de %udanas Gesto de &on'iurao e
#tivos de Servios Gesto de &onecimento (novo)
&onceitos caves:%udanas#tivos Itens de &on'iurao
Verso (Li"erao)!istri"uioValidaoTestes
In'ormao:S*%S: Service KnowledgeManagement System
Sistema de Gesto do&onecimento do Servio
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e ) Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Prop*sitos !a trasio
Prop+sito:Planejar e erenciar
capacidades e recursosnecess,rios para empacotar-construir- testar e distri"uiruma verso (release)- de umservio novo ou alterado- emproduo e esta"elecer oservio especi'icado emtermos de reuisitos dos
clientes e dospatrocinadores.
%inimi/ar o impacto noprevisto de mudanas noam"iente de produo.
Situaes cr0ticas t0picas: Incluso ou alterao de
serviosTerceiri/ao (outsourcing
ou off-shoring) Internali/ao (insourcing)%udana de 'ornecedor%udana para uma central
de servios compartilada
!iviso do tra"alo entre'ornecedores (smart-sourcing-joint venture- etc.)
Down-sizingou up-sizing1uses ou auisies
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e + Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Import,cia & bee-cios !a trasio
Import2ncia da Transio:#linar servios novos ou
modi'icados com os reuisitos eoperao de ne+cio dosclientes
Garantir ue clientes e usu,riospodem usar o servio
ene'0cios da Transio: %elora a previsi"ilidade das
vari,veis de projeto (custo-pra/o- recursos- etc.)
%elora a ta4a de sucesso demudanas
5a"ilidade de adaptar6serapidamente $ evolues enovos reuisitos de mercado
1acilita o compartilamento e oreuso de ativos entre projetos eservios
7edu/ir os atrasos de uestesinesperadas e depend8ncias-
por e4emplo: de am"ientes deteste- mudanas de ne+cio- etc 7edu/ o es'oro asto na
transio- testes na esto dosservios de TI
%elora a esto de
e4pectativas dos interessados(clientes- usu,rios e parceiros)
%elora a adeuao aosreuisitos- n0veis de overnanae leislao
5a"ilita o custo e'etivo
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Processo !e Trasio
Gesto de%udanas
Gesto de #tivos e&on'iurao deServios
Planejamento eSuporte daTransio
#valiao (eral) Gesto de
Verses e
!istri"uio Validao e Testes
de Servios Gesto de
&onecimento
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7/64Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 0 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Pricpios !a trasio
12ltima chace ates !a pro!3o4
!e'inio do servio:&om a estrat9ia
pu"licada- revise ade'inio do servio
Garantias e utilidade dosservios:Se os resultados de ne+cio
do cliente 'orem atendidospelo servio- as restriesdele sero removidas
7# (Return On Assets) ;&ompensao < &usto deservir
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8/64Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 5 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Poltica !e Trasio
!e'ina e implemente umapol0tica 'ormal de transio
Implemente todas as mudanasatrav9s da Transio (e4emplo)
#dote um 'rame=or> padro
comum %a4imi/e o reuso de processos
e sistemas #line os planos de transio
com as necessidades de
ne+cio ?sta"elea e mantena
relacionamentos com osinteressados
?sta"elea controle e disciplinas
e'etivos
1ornea sistemas paratrans'er8ncia de conecimento esuporte a deciso
Planeje os pacotes de verses ea distri"uio
#ntecipe e erencie as aescorretivas
1aa esto proativa de recursosdurante toda a transio
?nvolva a transio o mais cedo
poss0vel no ciclo de vida doservio
Garanta a ualidade dosservios novos ou modi'icados
%elore a ualidade da transio
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/marcio/20080606_5thCONTECSI_ITILNaGestaoDaSegurancaDaInformacao.ziphttp://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/marcio/20080606_5thCONTECSI_ITILNaGestaoDaSegurancaDaInformacao.zip -
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9/64Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 6 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Plae7ameto e #3porte !a
Trasio Prop+sito:
Planejar e coordenar recursos para arantir os reuisitos de'inidosna ?strat9ia- implementados no Projeto- sejam reali/ados naperao do Servio
Identi'icar- erenciar e controlar os riscos de 'alas e interrupesnas atividades de transio
"jetivos:Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um
servio novo ou modi'icado em produo com previsi"ilidade de
custo- ualidade e pra/oGarantir ue todos os parceiros adotem um 'rame=or> comum de
padres reutili/,veis de processos e sistemas de suporte1ornecer planos claros e compreens0veis ue a"ilitam o cliente e
os projetos de mudana do ne+cio alinarem suas atividades
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10/64Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 89 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
?uipe de Projeto
'ocalizao !a Trasio
7euisitos #n,lise @ Projeto Implementao Testes de Sistema
Projeto
Servio Implementado
Plata'orma de?ntrea do
Servio
?uipe de perao
Ideias(?strat9ia)
&lientes
&omo entrear aoclienteA
&omo suportarA &omo erirA Testes de aceitao
Transio ?ntrea do Servio
Incidentes 7euisies de
Servio Gesto de Indicadores
perao
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11/64Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 88 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
ti$i!a!es !o processo
Plae7ameto !a Trasio #3porte ; Trasio
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12/64Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 8 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 8" Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Prepare a trasio !o ser$io
#spectos a considerar:7eveja e valide as entradas das 'ases anteriores do
ciclo de vida.7eveja e veri'iue os entre,veis rece"idos. Por
e4emplo: S!P (Service Design ac!ageou Pacote deProjeto de Servio)- &rit9rios de #ceitao do Servio erelat+rio de avaliao.
Identi'iue- crie e prorame as mudanas (71&s)Veri'iue uais linas de "ase de con'iurao esto
reistrados na Gesto &on'iurao antes do in0cio daTransio de Servio
Veri'icar se est, tudo pronto para a transio.
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 8) Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Plae7e e coor!ee a trasio
!e 3m ser$io 8/ Planejando a transio de um servio:
1a/er planos de transio contendo:#m"iente de tra"alo e in'raestrutura para transio&ronorama de marcos- entrea e pra/os de entrea#tividades e tare'as a e4ecutar7ecursos- reuisitos- oramentos e lina do tempo para cada 'ase7iscos e assuntos a erirLead times (janelas de mudanas) e contin8ncias (durante as
mudanas e plano de roll6"ac>)
Planejamento Interado:#l9m do detalamento dos planos 9 preciso inter,6lo ao calend,riode mudanas- verses e distri"uio da empresa como um todo
#valiar e melorar pro ativamente o servio preparando o suporteinicial
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 8+ Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Plae7e e coor!ee a trasio
!e 3m ser$io /#dotando as melores pr,ticas de esto de proramas e
projetos:Gerir a verses (releases) e distri"uies como um prorama&ada distri"uio como um projeto (parte do prorama)C preciso ter pessoas competentes para isto. &onsidere:
Pessoas- aplicaes- ard=are- so't=are- documentao econecimento
7evendo os Planos:#ntes de comear a e4ecuo da transio de um servio:
s planos esto atuali/adosA
s planos 'oram aceitos pelos envolvidosAs planos esto alinados com: datas- entre,veis- %udanas- ?rros
&onecidos ou Pro"lemasAs impactos (custos- orani/ao- t9cnicos e comerciais) 'oram
cecadosATodos os componentes (elementos da verso) esto prontosA ?tc.
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 8 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
ti$i!a!es !e #3porte ; Trasio
#conselamento: respons,vel pela transio deve orientar-
o mais cedo poss0vel- os GPs a usar ospadres- pol0ticas e procedimentos detransio
#dministrao:Gerir:
%udanas- ordens de tra"alo- riscos-pro"lemas- desvios- 'erramentas- processos-comunicaes- etc.
Per'ormance do processo de transio %onitoramento do proresso e erao
de relat+rios:%onitorar o proresso e erar os relat+rios
de desempeno do prorama de transio
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 80 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Gesto !e M3!aas
%udana: %udana 9 o processo de movimentao (incluso- alterao ou e4cluso)
autori/ada de um servio ou componente (&I)- planejado ou em operao- ede sua documentao associada.#s 71& (Re"uest #or $hange) so reistradas no &%S ($onfiguration Management System)
Prop+sitos:#tender as mudanas de reuisitos de ne+cios de nossa empresa e denossos clientes- enuanto minimi/a incidentes- interrupes e retra"alo-promovendo alinamento da TI aos ne+cios.
"jetivos: ?conomi/ar tempo e dineiro- erenciando e otimi/ando a e4posio $
riscos- moderando os impactos e as indisponi"ilidades e o"tendo sucesso naprimeira tentativa- convertendo estes em "ene'0cios.
Garantir padroni/ao de: m9todos- processos e procedimentos. 1acilitar pronta e e'icientemente a esto de todas as mudanas. alancear a relao entre as necessidades e os impactos das mudanas.
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 85 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
>oceitos relacioa!os a m3!aas
($hange Advisory %oard): &omit8 &onsultivo de %udanas#prova (ou no) e priori/a as
mudanas %em"ros:
Gerente de %udana(mediador)
&lientes (responsa"ili/ado)Gerentes e representantes de
usu,rios (impactados)!esenvolvedores de aplicao
?specialistas e consultoresGerentes: Service !es>- Testes-
Seurana- etc.7epresentantes do 'ornecedor
(uando necess,rio)?tc.
%aseline(lina de "ase): Situao da in'raestrutura de TI
num determinado momento notempo.
#s %udanas autori/adas levam
de uma LD (verso D) parauma LE (verso E)
#valiao (e4tenso do PI7 ost&mplementation Review) : Processo utili/ado para
mudanas de rande impacto ?ste processo 9 consultado
antes da mudana (para de'iniro"jetivos) e 9 e4ecutado ap+s amudana (para atestar ae'ic,cia dela)
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 86 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
?$eis !e >
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 9 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Escopo e riscos !as m3!aas
Gerindo as mudanas-erimos os riscos ueelas introdu/em.
F sinais de Gesto de
%udanas po"res:correm mudanas sem
autori/ao#lto volume de
mudanas emerenciais#traso na e4ecuo de
mudanasai4a ta4a de sucesso#s mudanas causam
resultados inesperados
Tipos de %udanas: ?strat9icas: a'etam o ne+cio T,ticas: a'etam o processo de ne+cio
(o port'+lio ou um servio) peracionais: a'etam operaes
(corretivas)
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 8 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
AeB3isitos e ati$i!a!es !as m3!aas
Cs 0 A !as m3!aas ti$i!a!es !a G. M3!aas
GsarPlanode7oll6"ac>
#ntio PI7parte da
#valiao
CS (Change Scheduleou Cronograma deMudanas)
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Polticas !e m3!aas e !icas !e
-echameto com s3cesso
Polticas !e M3!aas
&riar a cultura da Gesto de %udanas: Toler2ncia /ero p< mudanas no aprovadas
#linar mudanas com ne+cios-processos- projetos e envolvidos
Priori/ar as mudanas: ?4: Inovativas 4 Preventivas 4 !etectivas 4
&orretivas
%edir resultados e responsa"ili/ar &riar um ponto 'ocal Bnico de mudanas ?vitar ue pessoas no autori/adas
e4ecutem mudanas ou tenam acesso aoam"iente de produo
Interar e esta"elecer rastrea"ilidade paraas mudanas
&riar janelas de mudanas e e4iirautori/ao 'ora dela
Dechameto !e M3!aas
&oordenar e controlar as atividades dep+s Implementao da %udana(acompanar o am"iente p+s mudana)
Gerente de %udanas deve 'a/er umareviso das mudanas mais cr0ticas ap+sa sua implementao (#valiao antioost &mplementation Review6 PI7) paraver se ela 'oi e'etiva (vide uestesa"ai4o) e "uscar pontos de meloria. "jetivo atinidoA
su,rios e clientes esto satis'eitosA Surtiu e'eitos colateraisA 7ecurso consumido de 'orma devidaA Tempo e custos de acordoA
Gerente de %udana poder, solicitar aajuda ao para 'a/er a #valiao(PI7)- caso julue necess,rio.
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e " Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
>ategorias !e m3!aas
Tipo
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e ) Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Processo !e m3!aas ormal
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e + Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Processos emergecial e pa!ro
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Papel !o Gerete !e M3!aas
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 0 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Gesto de %udanas: #provao e &oordenao Gesto de V. e !istri"uio: ?4ecuo das %udanas Gesto de Incidentes: !eteco e pede %udanas Gesto de Pro"lemas: Pede &orrees Gesto de &on'iurao: 7eistra as %udanas
Iter-aces
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 5 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
PIs
%T7S: Mean 'ime 'o Restore Service
Tempo m9dio para restaurar oservio
J de mudanas "em sucedidas
J de reduo de interrupes J de mudanas no planejadas J de mudanas emerenciais J de roll-(ac!necess,rios J de incidentes de mudanas J de retra"alo de mudanas
Tipos de medidas: %edidas de sa0das:
K de interrupes causadaspelas mudanas ou li"eraes
1alta de preciso naespeci'icao das mudanas
#valiao de impactoincompleta
%udanas no autori/adas pelone+cio ou cliente
&ara de tra"alo:
1re8ncia de mudanas Volume de mudanas
%edidas de processos: Satis'ao das pessoas com
velocidade- clare/a e 'acilidadeJ de mudanas normais
Total Downtime(oras)
%T7S ; MMMMMMMMMMMMMMMMMMK Servios Parados
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 6 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
F3estes !e pro$a
D) !e acordo com o processo de Gesto de %udanas ITIL-uem 9 respons,vel por cateori/ar uma mudanaA#. Gerente de %udanas.. &omit8 de %udanas ().
&. 7euisitante da %udana.!. Implementador da %udana.
E) !e acordo com o ITIL- uma ve/ ue a mudana 'oiconstru0da- uem 9 respons,vel por test,6laA#. !esenvolvedor da %udana.. Gerente de %udanas.&. &omit8 de %udanas ().!. m testador independente.
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e "9 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
F3estes !e pro$a
3) Nual a principal ra/o para o esta"elecimento de uma Lina de ase(%aseline)A#. Para padroni/ar a operao . Para conecer os custos dos servios 'ornecidos &. Para esclarecer os pap9is e responsa"ilidades
!. Para comparao posterior
O) Nual o papel do &omit8 &onsultivo de %udana ?merencial(?)A #. #poiar o Gerente de %udana a arantir ue nenuma %udana urente 9 reali/ada
durante per0odos particularmente vol,teis para o ne+cio . #poiar o Gerente de %udana na Implementao de %udanas ?merenciais &. #poiar o Gerente de %udana a avaliar %udanas ?merenciais e decidir se a
%udana deve ser aprovada ou no !. #poiar o Gerente de %udana a aumentar a rapide/ do Processo de %udana
?merencial para ue atrasos inaceit,veis no ocorram
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e "8 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
F3estes !e pro$a
F) Nual item a"ai4o 9 um tipo de mudanaA #. %udana Padro . %udana ormal &. %udana &r0tica !. %udana ?merencial
Q) Nuais das a'irmaes a"ai4o so e4emplos de 'erramentas ue podemsuportar a Transio do ServioA D. ma 'erramenta ue arma/ena as verses de'initivas de So't=are E. ma 'erramenta de Ror>'lo= para o erenciamento de mudanas 3. ma 'erramenta automati/ada de distri"uio de so't=are
O. 1erramentas de teste e validao
#. D- 3 e O somente . D- E e 3 somente &. E- 3 e O somente
!. Todas acima
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e " Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
2 Parte
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e "" Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Gesto !e >o-ig3rao e
ti$os !e #er$ios 1#>M4 S#&% (Service Asset and $onfiguration Management):
processo Gesto de &on'iurao e #tivos de Servios (antio Gesto de&on'iurao) erencia os ativos de servios e Itens de &on'iurao (&I)para suportar a Gesto de Servios e controlar reuisitos de ne+cio e docliente- otimi/ando a per'ormance- custos e riscos.
Prop+sitos: 1ornecer um modelo l+ico para identi'icar- controlar- reistrar- reportar-
auditar e veri'icar ativos de servios e itens de con'iuraes- incluindoverses- lina de "ase- componentes- atri"utos e relacionamentos.
&onta"ili/ar para erenciar e proteer a interidade dos ativos e &I ?sta"elecer e manter um &%S ($onfiguration Management Systemou
Sistema de Gesto de &on'iurao) arantindo o controle necess,rio paraos servios e a in'raestrutura de TI.
Prover "ases s+lidas de in'ormaes para a esto de: Incidentes-Pro"lemas- %udanas e Li"eraes.
Veri'icar os reistros contra a in'raestrutura e corriir as e4cees.
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e ") Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
>oceitos e Cb7eti$os !o #>M
&onceitos: Item de &on'iurao (&I ; $onfiguration &tem):
&omponentes da in'raestrutura ue so controlados por este processo. ?4.: Servidor- s=itc- ?7P- documento de reuisitos- manual de con'iurao- etc.
#tivo (Asset): Nualuer recurso ou a"ilidade utili/ado para 'ornecer o servio. Podem ser: esto-
orani/ao- processos- conecimento- pessoas- in'ormaes- aplicaes- etc. &%! ($onfiguration Management Data(ase):
ase de dados contendo todos os detales relevantes de cada &I e detales dorelacionamento entre eles. Pode ser um conjunto de "ases de dados.
%ase )evel(0vel ase ; ranularidade do &%!): 0vel mais "ai4o de identi'icao de um &I como Bnico (deciso mais importante do S#&%).
%ase )ine(Lina de ase): Situao (snapsot) da in'raestrutura (in'ra- aplicao e servio) num determinado
momento.
"jetivos: %elorar a capacidade de planejamento e de'inio de metas (forecast) #poiar a entrea do n0vel de servio e arantias com"inadas
%elorar a ader8ncia a padres- normas- leis e o"riaes contratuais
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e "+ Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
>iclo !e $i!a e categorias !os >Is
7eistrado:
Inserido no &%S pela Gesto de&on'iurao
#ceito: Veri'icado pela Gesto de
Verses e !istri"uio
Instalado: Instalado pela Gesto deVerses e !istri"uio
7emovido: 7emovido pela Gesto de
Verses e !istri"uio
&ateorias dos &Is: !o &iclo de Vida:
&aso de e+cio- Planos- S!P everses.
!o Servio:
5a"ilidades e recursos. !a rani/ao:
?strat9ia- pol0ticas e leis.
Internos:5ard=are e so't=are.
?4ternos:7euisitos- SL#- verses de
'ornecedores e servios e4ternos
!e Inter'ace: Servios so"re uma SPI (Service
rovider &nterface)
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e " Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Mo!elo l*gico exemplo e atrib3tos
#tri"utos ",sicos: Identi'icador Bnico Tipo- Situao e Propriet,rio ome ou descrio !ata de recepo e e4pirao
1ornecedor ou 'onte !ocumentos relacionados So't=ares relacionados Trila de auditoria SL# aplic,vel
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e "0 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
>M#: Configuration Management System
#istema !e Gesto !e >o-ig3rao
Camada de Apresentao:Apresenta informaes nas vrias visesnecessrias
Camada de processamento deconhecimento:
Consultas, anlises, relatrios, gesto deperformance, modelagem e indicadores
Camada de integrao de informao:Coleta, estruturao e arma!enamento deinformaes"
#ados, fontes e ferramentas:Cont$m os %ancos de dados f&sicos, as%i%liotecas de m&dias, plataformas decon'gurao, etc"
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e "5 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
rmazeameto !e >Is
i"lioteca Seura (Secure )i(rary): &onjunto de so't=ares- documentos
ou &Is eletrnicos con'i,veis #rma/9m Seuro (Secure Store):
Local onde os ativos de TI so
arma/enados i"lioteca !e'initiva de %0dia (!%L:
Definitive Media )i(rary): Local seuro onde as verses 'inais
autori/adas de todas as m0dias soarma/enadas e proteidas
Peas So"ressalentes &on'i,veis(Definitive Spares):rea reservada para o
arma/enamento seuro de peas dereposio con'i,veis
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e "6 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
ti$i!a!e !o #>M
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e )9 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
poio !o #>M a o3tros processos
Service Des!:In'orma: impactos das
'alas- SL# associado-propriet,rio- etc.
Gesto de ?ventos:Tend8ncias dos &Is
Gesto de Incidentes:
1alas dos &Is eimpactos
Gesto 1inanceira:In'ormaes dos ativos
!isponi"ilidade e&ontinuidade:Pontos de 'alas e
relaes entre &Is
Gesto do 0vel deServios:Identi'icao das
depend8ncias erelaes entre os &Is
Gesto de %udanas:Impacto das mudanas
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TI com ITI' ("
Gesto !e (erses e
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e ) Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
(erses o3 releases
&onceito: ma li"erao se re'ere a uma ou v,rias atividades de mudanasautori/adas em TI
Tipos (e4emplos): %aior (major):
ormalmente contem uma rande uantidade de novas 'uncionalidades ueencapsulam todas as atuali/aes- li"eraes e correes emerenciaisanteriores
?4.: ''ice EUDU
%enor (minor):ormalmente contem peuenas melorias e encapsulam correes anteriores
?4.: ''ice EUDU SPD ?merenciais (emergency):
ormalmente contem correes de um peueno nBmero de erros conecidosalumas ve/es aluma peuena meloria cr0tica para o ne+cio
?4.: ''ice EUDU SPD *EUUWWX
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e )" Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
bor!ages !e !istrib3io
i an ou 1aseado (hased): %ig (ang: o servio 9 distri"u0do
para todas as ,reas usu,rias deuma ve/
1aseado: o servio 9 distri"u0do
em 'ases ?mpurrada (push) ou pu4ada
(pull): ?mpurrada: o servidor distri"ui Pu4ada: o usu,rio tem ue
"ai4ar
#utomati/ado (automation)ou manual (manual):# distri"uio pode ser 'eita de
'orma autom,tica ou manual
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TI com ITI' ("
ti$i!a!es !e A&
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e )+ Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Pacote !e $erso
# cave do 7@!% 9 ade'inio apropriada dopacote
1atores de empacotamento:1acilidade de instalaoNuantidade de mudanas e de
recursos necess,rios&omple4idade das inter'aces!isponi"ilidade de storage
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e ) Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
>oor!ea!o 3ma !istrib3io
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e )0 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
(ali!ao e testes
!e ser$ios
Prop+sito:Garantir ue o servio (novo ou alterado) esteja apto
para o uso- e portanto- 'ornecer, o valor esperado pelocliente e por nossa ,rea de ne+cio.
"jetivos:Garantir ue a verso entrea os resultados esperados
atendendo aos custos- capacidade- per'ormance erestries projetados.
#sseurar a tilidade e Garantia do servio.&on'irmar se os reuisitos projetados dos clientes e do
nosso ne+cio 'oram corretamente atendidos
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e )5 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Aestries e polticas
Pol0ticas:Nualidade do servio:
!e'ine praticamente aualidade do servio
7euer alta senioridade7iscos:
0veis de riscos por:sementos de clientes-empresas- unidades de
ne+cio e de servioTransio do servioVerses e distri"uioGesto de %udanas
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e )6 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Mo!elo ( !e testes
0vel D
0vel E
0vel 3
0vel O
0vel F
0vel Q
%ontar eTestar
&omponente
Validar'ertas-
Pacotes- etc.
Testar a#ceitao
Testar oPacote da
Verso
Testarperaodo Servio
&onstruir eTestar
&omponente
!esenvolvera Soluo
7euisitos&liente @e+cio
7euisitosdo Servio
Projeto daVerso do
Servio
Projeto daSoluo
Veri'ic
ao
#tiv
idad
esde
Valid
aolanos e Crit$rios de eviso do Servio
Contratos, acote de Servio, S*, S+
C de Aceitao do ServioS* e ascunho do S*A
lanos e Crit$rios de -peraoS#, M" Servio, Capacidade e ecursos
C de .este de /ersolanos ro0etos
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e +9 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
ti$i!a!es !e (ali!ao e Testes
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e +8 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Exec3o
!e testes
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e + Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
spectos e tipos !e testes
#spectos de testes:1inanceiro
ramentos- custos- licenas ...
!ocumentao!isponi"ilidade- completude- ...
1ornecedores&onstruo
Servio- ativo ou componente
Testa"ilidade7astrea"ilidade
!os recursos aos reuisitos
nde e uando testar7estaura"ilidade
Roll-(ac! e contin8ncia
Tipos de testes:suais:
!isponi"ilidade&apacidade e Seurana Per'ormance
Volume- cara e stress&ontinuidade
ac>up e recuperao
sa"ilidade e #cessi"ilidade&on'ormidade
o usuais: ?scala"ilidade e resili8ncia Processos e procedimentos Trans'er8ncia de compet8ncia&oer8ncia e compati"ilidade!ocumentao- reulao- etc.
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e +" Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
$aliao 1expa!i3 o PIA4
Prop+sito:C um processo en9rico- consistente e padroni/ado- ue veri'ica se
a per'ormance atual do servio 9 aceit,vel e se ele ainda continuaerando o valor esperado.
"jetivos:%udanas (PI7):
#valiar se os e'eitos desejados e indesejados de uma mudanacontinuam atendendo a capacidade- recursos e restriesorani/acionais
1ornecer in'ormaes apuradas e e'etivas para a Gesto de %udanas
decidir da melor 'orma pela aprovao ou no de mudanasGerenciar os riscos introdu/idos pelas mudanas
&iclo de Vida do Servio (&SI: %eloria &ont0nua de Servios):#valiar o servio de tempos em tempos- para ver se ele precisa de
alum ajuste em: estrat9ia- projeto ou transio
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e +) Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
>3r$a !e -at3rameto !e pro!3tos
(&urva t0pica de 'aturamento de produto novo):
Lanamen
to
#ceita
ono%ercado
&ome
oacurvaS
&urvaS
%aturidade
YVa
cacai4eiraZ
!ecl0nio
?D ?E ?3 ?O ?F ?Q #valiaes (?)
1aturamentoProjet
ado
i
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e ++ Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Processo !e a$aliao
Se Servionovo, provvel
1rro de1strat$gia
Se Servionovo, provvel
1rro ounecessidade de
a0uste dero0eto ou.ransio
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e + Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
Gesto !o >ohecimeto
Prop+sito:5a"ilitar as orani/aes a melorar a ualidade da esto de
decises arantindo disponi"ilidade- con'ia"ilidade e seurana dasin'ormaes e dados (trans'erindo conecimento das pessoas).
"jetivos:Garantir ue a in'ormao certa ser, entreue no luar e para a
pessoa certa- na ora e4ata- para a"ilitar a tomada de deciso.Tornar os 'ornecedores de servios mais e'icientes- melorar a
ualidade- aumentar a satis'ao e redu/ir o custo dos servios.
Garantir ue os analistas tenam entendimento comum do valor doservio para os clientes e dos caminos para entrear este valor.Garantir ue os analistas tenam in'ormaes do servio:
Nuem est, utili/ando- ual a situao atual- n0vel de entrea- di'iculdades e'acilitadores presentes no momento- etc.
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e +0 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
uado
SenoSem desa'os
im do Se
Sa%edoria:
?o geral seguimoso conhecimento"Mas, se estamosesta%elecendo umpapel novo, temos
>ue lanar mo demais compet@nciado >ue onecessrio paraesta%elecer aposio"
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e +5 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
#istemaH m=to!os e t=cicas
?strat9ia de esto doconecimento: 1ornece as diretri/es de como a
orani/ao vai lidar com isto
Sistema de Gesto do
&onecimento do Servio: sa as in'ormaes do Sistema
de Gesto de &on'iurao e do&%! para suportar a Gestodo &onecimento
Trans'er8ncia de conecimento: ?stilos de aprendi/ado Visuali/ao do conecimento !iretri/es de comportamento Semin,rios- =or>sops- etc. [ornais- "oletins e revistas
CM#
CMS
SBMSB1#
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e +6 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
ti$i!a!es & Pricipais Gatilhos
ti$i!a!es Pricipais Gatilhos
perao de Servios: s erros durante a transio
devem ser documentados para
ue o servio seja oper,vel Pessoal de peraes:
pessoal ue trata Incidentes ePro"lemas precisam reistrar oconecimento aduirido
Pessoal de Transio: pessoal ue tra"ala emTransio deve reistrar oconecimento aduirido emtodas as etapas do ciclo de vida
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 9 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
F3estes !e pro$a
W) Nual dos elementos podem ser reistrados como &IsA D. 5ard=are- E. !ocumentao- 3. So't=are e O. ?lementos de rede
#. D- E e O.. D- 3 e O.&. D e O.!. Todos os elementos.
) Nual a principal di'erena entre o &%! e um reistro
t0pico de ativoA#. &%! 9 erido por computador enuanto os ativos no.. Somente ard=are e so't=are so reistrados no &%!.&. &%! 9 uma "ase de dados ue mostra as relaes entre os
ativos (ard=are- so't=are- componentes e recursos).
. o , di'erenas.
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e 8 Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
F3estes !e pro$a
X) Nual dos seuintes deveria ser arma/enado nai"lioteca !e'initiva de %0dia (!%L)A#. &+pias oriinais de so't=are. &+pias de "ac>up de dados de aplicativo&. Licenas de so't=are
!. &+pias oriinais de documentao controlada
DU) ue o %odelo V de Testes de Servio representaA#. ma estrat9ia para concluir com sucesso todos os projetos de
erenciamento de servio. camino para a entrea de servio e suporte para a utili/ao
e'iciente e e'etiva dos recursos&. 0veis de teste necess,rios para entrear uma a"ilidade
orani/acional de servio!. # perspectiva do ne+cio como perce"ida pelo cliente e usu,rios dos
servios
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
F3estes !e pro$a
DD) o"jetivo da Gesto de &on'iurao e #tivode Servio 9 mais precisamente descrito comoA#. ?ntender as caracter0sticas de desempeno de ativos
e Itens de &on'iurao (&Is) para ma4imi/ar sua
contri"uio aos n0veis de servio. Gerenciar ativos de servio e &Is de uma perspectiva
operacional&. #sseurar ue os ativos e &Is entream os
resultados de ne+cio para os uais 'oram desenados!. !e'inir e controlar os componentes de servio e
in'raestrutura e manter reistros de con'iuraoprecisos
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Mrcio Moreira & Mrio Peixoto ". Trasio !e #er$ios % #li!e " Gesto !e #er$ios !e
TI com ITI' ("
F3estes !e pro$a
DE) s seuintes itens so considerados em ual processoA D. i an 4 1aseado E. ?mpurrar e Pu4ar 3. #utomati/ado 4 %anual
#. Gesto de Incidentes . Gesto de Verses e !istri"uio
&. Gesto de &on'iurao e #tivos de Servio !. Gesto do &at,loo de Servios
D3) o"jetivo da Gesto de &on'iurao e #tivos de Servio e:#. &onta"ili/ar todos os ativos 'inanceiros da orani/ao . Prover um modelo l+ico da in'raestrutura de TI- correlacionando os
servios de TI e os di'erentes componentes de TI necess,rios para aentrea destes servios
&. &onstruir modelos de servios para justi'icar as implementaes ITIL
!. Implementar o ITIL por toda a orani/ao
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Ae-ercias
ITS%1.An &ntroduction to &'&) *. EUUQ. ITIL M In'ormation Tecnolo\ In'rastructure Li"rar\:
===.itil.co.u> ITIL and ITS% Rorld: ===.itil6itsm6=orld.com
%,rcio %oreira. #presentaes so"re ITIL (FK &T?&SI eniminas). ttp:
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