itsmf-akademie - seminar 'service grundlagen' 2011-11-24 v02.01.00
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itSMF IT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 1 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Service Grundlagen
Paul G. Huppertz
aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V.
Seminar ‚Service Grundlagen‘
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
itSMF IT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 2 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
2010 – heute ICT-Consultant & Service Consultant
2001 – 2009 ICT-Consultant bei Avanade Deutschland GmbH
1999 – 2001 Manager ICT-Veranstaltungen & ICT-Consultant
1993 – 1999 RZ-Leiter & Projektleiter System Management
1987 – 1993 Planer für Campus-LAN & Computer-/PC-Netzwerke
1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann Wirtschaft
1984 – heute Dozent & Referent zu IT-Themen von PC bis ITSM
1981 – 1982 Grundkurs Datenverarbeitung auf Apple II
1975 – 1979 Studium Elektrotechnik, Schwerpunkt Nachrichtentechnik
Projekterfahrung IT-Großprojekte zu IT Service Management & Systemmigration
Neuaufbau eines RZ & Netzwerkmanagementzentrums
Neuaufbau eines Campus-LANs zu Beginn der PC-Zeit
Weitere Informationen erhalten Sie unter
https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
http://www.service-insiders.de/expertendetails/show/37/Dipl-Ing-TU-Paul-G-Huppertz
http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
http://www.slideshare.net/PaulGHz
Vorstellung
Paul G. Huppertz, Dipl.-Ing. (TU)
itSMF IT Service Management Forum®
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 3 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Das 1991 in England gegründete Information Technology Service Management Forum (itSMF) ist die weltweit
einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management.
Der itSMF Deutschland e.V. bietet eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch für Einzelpersonen,
Unternehmen, Hersteller und Gesellschaften in Deutschland über:
Fachforen (Weiterentwicklung und Konkretisierung der Good Practice Ansätze)
Regionale Foren (Wissensvermittlung und aktuelle Themen)
Kongresse und Events (Erfahrungsaustausch, Vorträge und Networking)
Publikationen (ITIL®, IT Service Management, Schnittstellenthemen, Pocket Guides, …)
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de
Vorstellung
IT Service Management Forum
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 4 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Eckdaten
1991 Gründung des Information Technology Service Management Forum (itSMF) in England
2001 Gründung des itSMF Deutschland e.V.
ca. 400 persönliche Mitglieder und
ca. 300 institutionelle Firmenmitglieder
Ziele
Weiterentwicklung des De-facto-Standards ITIL®
aktuelle Erkenntnisse und Methoden im IT Service Management entwickeln und verbreiten
Schaffung von Grundlagen im Bereich der Zertifizierung, der Weiterbildungs- und
Qualifizierungsmaßnahmen für die Berufsausbildung im Bereich des ITSM
Etablieren und vertiefen eines Kompetenznetzwerks für unsere Mitglieder
Vorstellung
IT Service Management Forum
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A k a d e m i e
15 Regionale Foren
10 Fachforen
Application Management
IT-Sourcing
Personenzertifizierung
Publikationen
Total Value of IT
ITIL® in der Öffentlichen Verwaltung
IT-Stabilität
ITIL®/Cobit-Mapping
Mediation
Unternehmenszertifizierung
Vorstellung
IT Service Management Foren
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Bücher
Positionspapiere
Zeitschriften
News
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IT Service Management Forum Publikationen
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A k a d e m i e
In enger Verbindung zur Satzung des Vereins und in dessen Auftrag werden auf Basis der Ergebnisse aus
Fachforen folgende Leistungen durch die eigene Serviceorganisation des Vereins, die itSMS GmbH, erbracht:
Aufbereitung marktreifer ITSM Lösungen in Kooperation mit den
Fachforen und Initiativen des itSMF Deutschland e.V.
Know-how Vermittlung und Qualifizierung über Seminare
Durchführung von Events, Kongressen und die Vermarktung von ITSM Publikationen
Gutachten für das IT Service Management (z.B. TVIT, Gütesiegel, priSM®)
Vermittlung von Experten aus der Community für die Community
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsms.net
Vorstellung
IT Service Management Forum Services
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A k a d e m i e
Gewusst wie - in jedem Seminar wird konkret auf ein spezifisches und praxisrelevantes
Thema eingegangen. Ziel ist die Befähigung der Teilnehmer das Thema in der Praxis
umzusetzen.
Vermittlung von Wissen weit über die ITILⓇ Literatur hinaus
Viele Templates, Vorlagen, Bücher, Fall- und Anwendungsbeispiele
Know-How und Dozenten aus den Arbeitskreisen des itSMF
Möglichkeit zum Austausch zu den einzelnen Praxisthemen
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de
Vorstellung
Seminare aus der Praxis für die Praxis
ab 390,-
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A k a d e m i e
Aktuelle Inhalte und Termine
aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V.
itSMF Akademie
Trainings, Seminare und Fortbildung
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A k a d e m i e
Des itSMF Deutschland e.V. in der Übersicht ...
Veränderungsmanagement – die Methoden
Veränderungsmanagement – die Menschen
ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping
Rollen und Organisationsmodelle
Service Grundlagen
Service Level Management
CCTA – Certfied Consultant TVIT Analyst
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de
Vorstellung
Aktuelle Seminare
ab 390,-
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A k a d e m i e Vorstellung
Seminarkatalog und Ansprechpartner
Sie erhalten den aktuellen Seminarkatalog mit allen Seminaren, Terminen und Konditionen
unter http://akademie.itlligence.de.
Ihr Ansprechpartner
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de
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A k a d e m i e
Lernen Sie zentrale Erfolgsfaktoren für die Überführung von ITIL®-Konzepten in den Live-Betrieb kennen
und üben Sie, wie man Fallstricken rechtzeitig vorbeugen kann.
Serviceorientierung, Qualitätsphilosophie und Reifegrad
Konsequenzen von IT-Zielen und Service-Strategien
Bedeutung der zentralen Rollen
Ausbildung, Begleitung, Kommunikation und Information
Eskalations-, Deeskalationsprozesse und Mediation
Kontinuierlicher Verbesserungsprozesses
Begleitende Aufgaben des Managements
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Veränderungsmanagement: die Methoden
3 Tage Übungen
Merkkarten Intervall
ab 1190,-
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A k a d e m i e
Anhand eines „typischen“ ITILⓇ-Projektes zeigen wir Veränderungsdynamiken auf und
erarbeiten gemeinsam mit den Teilnehmern entsprechende Handlungsspielräume zu:
Frust- und Ermüdungsphasen
Verstecktem und offenem Widerstand
Tempo der Veränderung
Machtkämpfen und Konflikten, die über Sachfragen ausgetragen werden
Fehlender Unterstützung durch Machtpromotoren
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:
http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Veränderungsmanagement: die Menschen
1 Tag Übungen
Positionspapier ab 390,-
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A k a d e m i e
Mittels praxisorientierter Übungen lernen Sie die Möglichkeit der Integration beider
Frameworks kennen:
Weiterentwicklung von COBIT® und ITIL®
Gemeinsamkeiten und Unterschiede
Rollen und Verantwortlichkeiten
Praktischer Einsatz des Prozess-Mappings
Einsatz von Kennzahlen (KPIs)
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:
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ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping
1 Tag Buch
Übungen ab 445,-
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A k a d e m i e
Das Seminar vermittelt Ihnen Kenntnisse und Erfahrung zu folgenden Themen:
Grundbegriffe der Rollenerstellung
Ableitung von Rollen aus Prozessen
Strukturierte Beschreibung und Bewertung von Rollen
Integration von Rollen und Stellen
Service- und Prozessorientierung
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:
http://akademie.itlligence.de
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Rollen und Organisationsmodelle
1 Tag Buch
Templates ab 390,-
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A k a d e m i e
Das itSMF-Intensivseminar erschließt Ihnen die Methoden der verlässlichen Service-
Erbringung:
Grundprinzipien und Inhalte des Leitkonzepts Servicialisierung
Das Service Delivery Maturity Model (SDMM)
Die 8 Phasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen und Grundlagen, ihren
Methoden & Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im Überblick
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:
http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Service Grundlagen
1 Tag Intensiv ab 390,-
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A k a d e m i e
Innerhalb des eintägigen Seminares erleben Sie das Service Level Management unter
folgenden Aspekten:
Rolle des Service Level Management in den Lifecycle Phasen
Besonderheiten im Betrieb, Interaktion zu anderen Prozessen
Daten, Dokumente, Inhalte und Methoden
Interne und externe Verträge, Messung und Reporting, Reviews
Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen, Verrechnung.
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:
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itSMF Akademie
Service Level Management
1 Tag Buch
ab 390,-
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 18 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Innerhalb des Seminars erlernen Sie das methodische Vorgehen zur Modellierungsarbeit mit Prozessen, um
inkonsistente Prozessbeschreibung in ITIL V2/V3 zu erkennen und die Prozessbeschreibungen für die eigene
betriebliche Praxis anzupassen. Dabei stehen folgende Aspekte im Vordergrund:
Sensibilisierung für die Stärken und Schwächen der ITIL-Prozessdarstellungen (V2/V3)
Defizite erkennen und damit umgehen, Systematische Identifizierung von Optimierungspotenzial
Kenntnis von Modellierungstechniken zur Entwicklung handhabbarer ITSM Prozesse
Klare, verständliche und konsistente grafische Darstellung als Kommunikationsmittel für die
betriebliche Einführung von IT-Prozessen
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
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Prozessmodellierung
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 19 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Alle Seminarbeschreibungen und aktuelle Termine stehen auch im Internet für Sie bereit. Unter
akademie.itlligence.de informieren wir Sie immer aktuell über neue Seminare.
Sollten Sie Fragen zu den Seminaren oder Ideen für die Weiterentwicklung haben, können Sie uns immer
unter akademie@itsmf.de erreichen.
Alle Seminare werden auch speziell für Teams inhouse
angeboten.
itSMF Akademie
im world wide web
itSMF Für Sie!
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 20 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 21 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
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A k a d e m i e
Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 24 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Servicialisierung
Herleitung & Zusammensetzung
Service -ialisierung
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A k a d e m i e Servicialisierung
Begriffsbildung & Bedeutungszuordnung
Service
Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung
-ialisierung
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 26 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Servicialisierung
Industrialisierung & Grundprinzipien St
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grö
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•La
stan
pas
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g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
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A k a d e m i e Servicialisierung
Grundprinzipien & Service-Erbringung St
and
ard
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run
g
•V
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geb
nis
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Op
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ng
•R
egel
grö
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•La
stan
pas
sun
g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
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A k a d e m i e Servicialisierung
Service-Charakteristika & Auswirkungen
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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A k a d e m i e Service-Trilemma
Service-Konsument & Service-Qualität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 31 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Trilemma
Service-Kunde & Service-Preis
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
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A k a d e m i e Service-Trilemma
Service Provider & Service-Kosten
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 33 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Erbringung
Ebenen & Themen
Geschäft
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A k a d e m i e Service-Erbringung
Aktionsfelder & Inhalte
Geschäfts-prozesse
Service-Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
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A k a d e m i e Service-Erbringung
Managementbereiche & Hauptaufgaben
Geschäfts- prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren & orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 36 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Erbringung
Managementbereiche & Grundlagen
Geschäfts- prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren & orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Geschäfts-ordnung
IT Infrastructure Library
Servicialisierung
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A k a d e m i e Service-Erbringung
Service-Konsument & Wertschöpfung
Wertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service (ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierter Business Support Service Service
Sup
ply
Ch
ain
ICT
-(System)-
Strategie
Service-
Erbrin
gun
gs- strategie
Gesch
äfts- fü
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ngs-
strategie
Bu
siness
Valu
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Ch
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System
Sup
ply
Ch
ain
itSMF IT Service Management Forum®
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 38 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Erbringung
Geschäftsstrategie & Service-Erbringungsstrategie
Service
Sup
ply
Ch
ain
Service-Aggregierung
ICT-basierter Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT
-(System)-
Strategie
Service-
Erbrin
gun
gs- strategie
Gesch
äfts- fü
hru
ngs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Bu
siness
Valu
e
Ch
ain
System
Sup
ply
Ch
ain
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
itSMF IT Service Management Forum®
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 39 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 40 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Begriff
Abgrenzung & Begriffsklärung
Service ≡
Dienst
Leistung für andere
Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
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A k a d e m i e Service-Begriff
Definition & Erläuterung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
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A k a d e m i e Servicescape
Begriffsbildung & Beispiele
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
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A k a d e m i e
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsument
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Service-Konsumierung
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service- Konsument
Service
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A k a d e m i e Service-Konsument
Service-Abruf & Autonomie
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
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A k a d e m i e Service-Erbringungsmodell
Hauptrollen & Hauptsphären
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
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A k a d e m i e Servicialisierung
Methoden & Ergebnisse
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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A k a d e m i e Service-Identifizierung
Service-Objekt & Nutzeffekt
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
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A k a d e m i e Service-Identifizierung
Service-Konsument & Service-Objekttypen
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n
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A k a d e m i e
Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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A k a d e m i e Service-Spezifizierung
Service-Attribute & Service-Spezifikation
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
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A k a d e m i e Service-Spezifizierung
Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service
-Qu
alität
Preis
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A k a d e m i e Service-Spezifizierung
Service-Spezifikation & Service Levels
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
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A k a d e m i e Service-Spezifizierung
Service Utility & Service Warranty
Bezeichnung des Service
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty Fitness for rendering
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierte Utility Services
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A k a d e m i e Service-Spezifizierung
E-Mailing Service & Service-Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte
E-Mail-Kopie
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A k a d e m i e Service-Spezifizierung
E-Mailing Service & Service-Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-
Mailing-Service 50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
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A k a d e m i e Service-Spezifizierung
E-Mailing Service & Service-Attribute 05 - 07
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X
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A k a d e m i e Service-Spezifizierung
E-Mailing Service & Service-Attribute 08 - 12
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
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A k a d e m i e Service-Spezifizierung
E-Mailing Service & Service-Konsumentennutzen
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
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A k a d e m i e Service-Spezifizierung
Service-Spezifikation & Verwendungen
Service-spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-konzept
Service-rechnung
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A k a d e m i e
Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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A k a d e m i e Service-Konzipierung
Service-Konzept & Konzeptelemente
Service-Konzept
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
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A k a d e m i e Service-Konzipierung
Service-Qualität & Service-Lücken
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
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A k a d e m i e Service-Konzipierung
Service-Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
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A k a d e m i e Service-Konzipierung
Service-Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
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A k a d e m i e Service-Konzipierung
Service-Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
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A k a d e m i e Service-Konzipierung
Service-Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
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A k a d e m i e Service-Konzipierung
Service-Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 71 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Konzipierung
Service-Konsument & Service-Konzipierung
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
durchgängig von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben des
abrufenden Service-Konsumenten
durchgängig von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung an den
abrufenden Service-Konsumenten
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 72 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Konzipierung
Service-Drehbuch & Service-Aggregierung
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Scanning der E-Mail-Inhalte & -
Anhänge auf Viren und Schad-
Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von E-Mail Hosts und
anderen service-relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP
Gateway
DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original
E-Mails
Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme
oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service
Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)
Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-
Service
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A k a d e m i e Service-Konzipierung
ICTBSS & Standard-Service-Beiträge
Server Device Housing Services
Server OS Hosting Services
Storage System Housing Services
Content Housing Services
Backend Application Hosting Services
Backend Application Maintaining Services
Network System Managing Services
Data Transporting Services
DHCP Services
DNS Services
Workplace System Delivery Services
Workplace Environment Rental Services
LDAP Services
User Identity Managing Services
Virtual Desktop Services
Firewalling Services
Logon/Logoff Services
Anti-Virus Services
E-Mailing Service
Collaboration Service
Unified Communi- cation Service
Anti-Spam Services
Anti-Fraud Services
Service Consumer Supporting Services
Internet Access Services
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Software Provision Services
Alle ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 74 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Konzipierung
Service Map & Service-Spezifikationen
Server Device Housing Services
Server OS Hosting Services
Storage System Housing Services
Content Housing Services
Backend Application Hosting Services
Backend Application Maintaining Services
Network System Managing Services
Data Transporting Services
DHCP Services
DNS Services
Workplace System Delivery Services
Workplace Environment Rental Services
LDAP Services
User Identity Managing Services
Virtual Desktop Services
Firewall Services
Logon/Logoff Services
Anti-Virus Services
E-Mailing Service
Collaboration Service
Unified Communi- cation Service
Anti-Spam Services
Anti-Fraud Services
Service Consumer Supporting Services
Internet Access Services
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Software Provision Services
Alle ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 75 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Konzipierung
E-Mailing-Service & Standard-Service-Beiträge
Server Device Housing Services
Server OS Hosting Services
Storage System Housing Services
Content Housing Services
Backend Application Hosting Services
Backend Application Maintaining Services
Network System Managing Services
Data Transporting Services
DHCP Services
DNS Services
Workplace System Delivery Services
Workplace Environment Rental Services
LDAP Services
User Identity Managing Services
Virtual Desktop Services
Firewalling Services
Logon/Logoff Services
Anti-Virus Services
E-Mailing Service
Collaboration Service
Unified Communi- cation Service
Anti-Spam Services
Anti-Fraud Services
Service Consumer Supporting Services
Internet Access Services
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Andere ICTBSS
Software Provision Services
Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 76 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Konzipierung
Konzeptelemente & Inhalte
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge
• Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung
• Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service
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A k a d e m i e Service-Konzipierung
Konzeptelemente & Zusammenwirken
Service-Drehbuch
Service Map
Service-Spezifi-kation
1. Service- Spezifikation
treibt an
2. Service- Map
überträgt
3. Service- Drehbuch setzt um
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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A k a d e m i e Service-Orchestrierung
Service-Konzept & Service-Orchestrierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
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A k a d e m i e Service-Orchestrierung
Service-Beiträge & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Orchestrierung in-/externe
Service- Zubringer
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 81 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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A k a d e m i e Service-Katalogisierung
Service-Katalog & Anforderungen
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A k a d e m i e Service-Katalogisierung
Service-Spezifikationen & Service-Katalog
Service-Katalog
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 85 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Katalogisierung
Service-Katalog & Sachgutkatalog
Service-Konzertierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
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A k a d e m i e Service-Katalogisierung
Service-Spezifikationen & Sachgutverzeichnisse
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der Sachgüter, die
beschafft werden können für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller Sachgutexemplare,
die beschafft wurden & eingesetzt werden
für die Service-Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Services, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
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A k a d e m i e Service-Katalogisierung
Service-Katalog & Dokumentationsverzeichnisse
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Services, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für angebotene Services
Register der Service-Verträge
bzw. SLA die von Service-
Kunden beauftragt worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
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A k a d e m i e Service-Katalogisierung
Service-Katalog & Grundstruktur
Inhaltsverzeichnis
1Überblick
2Einführung 3 Servicespezifizierung 4Serviceangebot 5Servicespezifikation 6Servicekommittierung 7Serviceerbringung 8Anhang
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A k a d e m i e Service-Katalogisierung
Service-Katalog & Service-Erbringungsmodell
Inhaltsverzeichnis 2.Einführung Das Service-Erbringungsmodell
Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
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A k a d e m i e Service-Katalogisierung
Service-Katalog & Service-Spezifizierung
Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung
Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute
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A k a d e m i e Service-Katalogisierung
Service-Katalog & Service-Angebot
Inhaltsverzeichnis 4.Service-Angebot Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
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A k a d e m i e Service-Katalogisierung
Service-Katalog & Katalogvarianten
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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A k a d e m i e Service-Kommittierung
Service-Katalog & Service Level-Spezifikation
Service-Katalog SLA-Vorlage
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
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A k a d e m i e Service-Kommittierung
SLA-Vorlage & Service-Rollen
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
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A k a d e m i e
Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12: 30 – 13:30 Uhr
Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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A k a d e m i e Service-Konzertierung
Service-Triathlon & Disziplinen
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
Service
Service
Service
Service
Service
Service Provider
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A k a d e m i e
Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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A k a d e m i e Service-Fakturierung
Service-Umsatz & Service-Konsumenten
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
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A k a d e m i e Service-Fakturierung
Service-Erbringungseinheit & Service-Preis
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-
Qualität
Utility Service Energieversorgg
Bezugseinheit kWh
Strompreis 0,12 €/kWh
Stromgestehungs-kosten
0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,08 €/kWh
ICTility Service
Bezugseinheit ??????????
Service-Preis ? / ?Einheit?
Service-Gestehungskosten
? / ?Einheit?
Ertragsspanne ? / ?Einheit?
Utility Service Provider kennt
Bezugseinheit & Ertragsspanne
ICT Service Provider kennt weder
Bezugseinheit noch Ertragsspanne
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A k a d e m i e Service-Fakturierung
Service-Qualität & Service-Erbringungspreis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service-Q
ualität
Preis
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A k a d e m i e Service-Fakturierung
Service-Rentabilität & Bezugsgrößen
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €
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A k a d e m i e Service-Fakturierung
Service-Konsumenten & Service-Abrufrate
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
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A k a d e m i e Service-Fakturierung
Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum Service-Abrufrate Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
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A k a d e m i e Service-Fakturierung
Service-Spezifikation & Service-Attributwerte
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident
undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung
an einen abrufenden Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen
200 300 500 €
12.03
Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-
Konsument und Kalenderjahr
1 – 5.000 : tbd
5.001 – 10.000 : tbd
> 10.000 : tbd
1 – 7.000 : tbd
7.001 – 12.000 : tbd
> 12.000 : tbd
1 – 8.000 : tbd
8.001 – 15.000 : tbd
> 15.000 : tbd
€
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
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A k a d e m i e Service-Fakturierung
Service-Spezifikation & Service-Erfüllungsgrad
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
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A k a d e m i e Service-Fakturierung
Service-Umsatz & Service-Kostabilität
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-preis
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A k a d e m i e Service-Fakturierung
Service-Umsatz & Service-Rentabilität
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
+ Überschuss
x Service-Erbringungspreis
>
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 111 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service-Fakturierung
Service-Umsatz & Service-Profitabilität
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
+ Marge
x Service-Erbringungspreis
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 112 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 113 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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A k a d e m i e Service Delivery Maturity Model (SDMM)
SDMM & Reifegrad 1
1: etabliert
SDMM – Service Delivery Maturity Model
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A k a d e m i e Service Delivery Maturity Model (SDMM)
Reifegrad 1 & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht
vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 116 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service Delivery Maturity Model (SDMM)
SDMM & Reifegrad 2
2: spezifiziert
1: etabliert
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A k a d e m i e Service Delivery Maturity Model (SDMM)
Reifegrad 2 & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht
vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben
• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS)
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 118 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service Delivery Maturity Model (SDMM)
SDMM & Reifegrad 3
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 119 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service Delivery Maturity Model (SDMM)
Reifegrad 3 & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 120 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service Delivery Maturity Model (SDMM)
SDMM & Reifegrad 4
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 121 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service Delivery Maturity Model (SDMM)
Reifegrad 4 & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert
informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen
Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
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A k a d e m i e Service Delivery Maturity Model (SDMM)
SDMM & Reifegrad 5
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 123 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Service Delivery Maturity Model (SDMM)
Reifegrad 5 & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
5 optimiert
• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten
• jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt
• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 125 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Servicialisierung
Überblick & Rückblick
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung
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A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Fragen & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 127 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 128 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Anhang
Service-Attribute & Erläuterungen
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden
06 Service-Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 129 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Anhang
Service-Attribute & Erläuterungen
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten
12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 130 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Anhang
Service-Termini & Erläuterungen
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierter Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 131 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Anhang
Service-Termini & Erläuterungen
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.
06 Service-Kunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
07 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 132 Donnerstag, 24. November 2011
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Service-Termini & Erläuterungen
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
08 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
09 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
11 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
12 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
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A k a d e m i e Anhang
Webinar-Reihe & Präsentationsunterlagen
No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link
SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv
01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj
02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P
03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen http://slidesha.re/fYaOzh
04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk
05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären http://slidesha.re/gAab7d
06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren
http://slidesha.re/f6SILg
07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD
08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren http://slidesha.re/gKjJIh
09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg
10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0
AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji
http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v020000
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© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 134 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e Anhang
Quellen & Links
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
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Quellen & Links
No. Thema oder Titel Quelle
07 Dienstleistungsmanagement – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
08 Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstlei-stungen
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
09 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
10
Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ von Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
11 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
12 Fachbuch ‚Servuction‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
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Präsentationsunterlagen & SlideShare.Net
Ablage von Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen zum Leitkonzept der Servicialisierung
http://www.slideshare.net/PaulGHz
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Servicialisierung & XING-Gruppe
http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
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Servicialisierung & Vorlage Servicekatalog
Inhaltsverzeichnis
1Einführung 2 Service-Spezifizierung 3Service-Angebot 4Service-Spezifikation 5Service-Kommissionierung 6Service-Erbringung 7Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
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Service-Spezifikation & Erläuterung
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1Service-Begriff
2Service-Spezifizierung
3Service Levels
4Service-Katalogisierung
5Service-Kommissionierung
6Tool-Unterstützung
7Fazit
8Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
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Service-Begriff & Pocket Book
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
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servicEvolution & Kurzprofil
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen
• abrufgemäß & bedarfsgerecht
• verlässlich & SLA-gemäß
• rationell & effizient
• wirtschaftlich für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• evolutionieren
• rationalisieren
• optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Qualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Kosten reduzieren
• Service-Bewusstheit fundieren
• Service-Fachbegriffe definieren
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servicEvolution & Ausrichtung
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
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Servicialisierung & Verbesserungen
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet
• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht
• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs
• Service-Kommittierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht
• System Design & -Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig
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servicEvolution & Unterstützungsangebot
Fundamentierung: Service Briefings, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung, Vereinfachung & Optimierung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management Service Level Agreements • Management Underpinning Contracts, OLA
Service-Bepreisung • Einheitliche Grundstruktur • 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Management • Service-Konsumenten & -Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service Delivery Monitoring, Service Scorecard
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Lernen Sie in unserem Praxisseminar die Bedeutung des Service Level Management in Service Lifecycle
Management kennen. Innerhalb des eintägigen Seminares erlernen Sie die Möglichkeit zur
Positionsbetrachtug Ihres Service Level Management unter folgenden Aspekten:
Bedeutung und Rolle des Service Level Management in den Lifecycle Phasen des IT Service
Management nach ITIL
Daten, Dokumente, Inhalte und Methoden
Besonderheiten im Betrieb, Interaktion zu anderen Prozessen
Kommunikations-, Informations- und Freigabeprozesse bei neuen / geänderten Services
Interne und externe Verträge, Messung und Reporting, Reviews
Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen, Verrechnung.
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
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Service Level Management
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Das Seminar vermittelt Ihnen die inhaltlich wichtigen Teilthemen und zeigt Ihnen die praktische Anwendung in
Bezug auf folgende Aspekte auf:
Grundbegriffe der Rollenerstellung
Ableitung von Rollen aus Prozessen
Strukturierte Beschreibung von Rollen
Bewertung von Rollen
Integration von Rollen und Stellen
Organisatorische Lösungen für die Umsetzung
Service- und Prozessorientierung
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
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Rollen und Organisationsmodelle
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Innerhalb des Seminars erlernen Sie das methodische Vorgehen zur Modellierungsarbeit mit Prozessen, um
inkonsistente Prozessbeschreibung in ITIL V2/V3 zu erkennen und die Prozessbeschreibungen für die eigene
betriebliche Praxis anzupassen. Dabei stehen folgende Aspekte im Vordergrund:
Sensibilisierung für die Stärken und Schwächen der ITIL-Prozessdarstellungen (V2/V3)
Defizite erkennen und damit umgehen, Systematische Identifizierung von Optimierungspotenzial
Kenntnis von Modellierungstechniken zur Entwicklung handhabbarer ITSM Prozesse
Klare, verständliche und konsistente grafische Darstellung als Kommunikationsmittel für die
betriebliche Einführung von IT-Prozessen
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
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Prozessmodellierung
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Das itSMF-Intensivseminar erschließt Ihnen die Methoden der verlässlichen Service-Erbringung. Sie lernen
die wesentlichen Mittel kennen, um Service-Angebote verständlicher zu formulieren, Service-Beauftragungen
klar und kompakt zu gestalten sowie durchgängige Service-Konzepte zu entwickeln:
Herleitung und Entstehung, Grundprinzipien und Inhalte des Leitkonzepts Servicialisierung
Das Service Delivery Maturity Model (SDMM) als Grundlage für die Weiterentwicklung zum
rechenschaftspflichtigen und rechenschaftsfähigen Service Provider
Die 8 Phasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen und Grundlagen, ihren Methoden &
Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im Überblick
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
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Service Grundlagen
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Das Seminar ist praxisnah aufgebaut und bindet die Teilnehmer aktiv ein. Anhand eines „typischen“ ITIL-
Projektes zeigen wir Veränderungsdynamiken auf und erarbeiten gemeinsam mit den Teilnehmern
entsprechende Handlungsspielräume. Dabei stehen das grundsätzliche Verständnis, die Identifikation und die
Analyse der folgenden Aspekte im Vordergrund:
Frust- und Ermüdungsphasen
Versteckter und offener Widerstand
Tempo der Veränderung:
Einige preschen nach vorne, Andere kommen nicht mit
Machtkämpfe und Konflikte, die über Sachfragen ausgetragen werden
Fehlende Unterstützung durch Machtpromotoren
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
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Veränderungsmanagement: die Menschen
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A k a d e m i e
Lernen Sie zentrale Erfolgsfaktoren für die Überführung von ITIL®-Konzepten in den Live-Betrieb kennen und üben Sie,
wie man Fallstricken rechtzeitig vorbeugen kann. Konkrete Beispiele, Methoden und Werkzeuge zur richtigen Planung,
zur Identifikation kritischer Situationen und zur Ableitung notwendiger Maßnahmen sind dabei Ihr ständiger Begleiter!
Serviceorientierung, Qualitätsphilosophie und Reifegrad von Organisationen
Konsequenzen von IT-Zielen und Service-Strategien für das IT Service Management
Bedeutung der zentralen Rollen – Prozessowner, Lifecycle Manager und interner Change Manager
Ausbildung, Begleitung, Kommunikation und Information im Veränderungsprozess
Umgang mit Konflikten: Eskalations-, Deeskalationsprozesse und Mediation
Grundlagen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
Begleitende Aufgaben des Managements zur Steuerung eines effektiven Service Managements
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
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Veränderungsmanagement: die Methoden
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A k a d e m i e Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Paul G. Huppertz
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobilnetz +49-1520-9 84 59 62 Festnetz +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
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