jan willem dreteler - presentatie
Post on 19-Nov-2014
1.318 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
2
2006 Visie SNS Bank op Marktontwikkelingen
Rentemarges smaller door toegenomen concurrentie
Besef: een kantorenorganisatie is een duur distributiekanaal
Internet steeds belangrijker in de oriëntatie- en koopcyclus
Besef: internetbankieren heeft de toekomst
Tegelijkertijd neemt behoefte aan hoogwaardig onafhankelijk advies toe
Besef: waarde zit in de klantrelatie, niet in de productrelatie
3
Niet de best practice
maar de ……..
next practice
Deze visie leidde tot eigentijds bankieren met een ander businessmodel……..
4
Vergroten distributiekracht
Verlagen en flexibiliseren van kosten
Verbeteren klantbeleving
En invulling geven aan het merk
Persoonlijk
Toegankelijk
Vernieuwend
Nieuwe businessmodel moe(s)t tegemoet komen aan:
5
Producentenrol
Productdenken, marktaandeel
en productrelatie dominant
Distributierol
Klantdenken, distributieaandeel
en klantrelatie dominant
Primaire keuze:
Plaats in de
waardeketen
Visie: integrale aanwezigheid in gehele waardeketen niet langer concurrentieel genoeg
Funding &Risico
Administratie & Verwerking
Concepting &Marketing
Distributie & Verkoop
6
Kantoor Internet
Primaire keuze:
Centrum van
de Klantrelatie
Visie: bankkantoor als “epicentrum” klantrelatie niet langer concurrentieel genoeg
Fysiek Outbound & productpush Virtueel
Inbound &Productpull
7
Vertaald betekende dat:
Een volwaardige internetbank (+ verkoop en services) met
hoogwaardig advies
Makkelijke processen op basis van self-service (in 5 clicks,
papierloos en realtime)
Klantenservice aan telefoon en medewerkers in winkel
ondersteunen klant
Financieel Adviseurs opereren locatie- en tijdstip onafhankelijk
op basis van prestatiebeloning
Toevoeging producten van derden zorgen voor onafhankelijk
advies
Franchisenemers variabiliseren kosten en versnellen groei
8
• Altijd beste product tegen beste condities (best buy)• Onafhankelijk: ook producten van derden• Keuzevrijheid: zelf doen (DHZ) of hoogwaardig advies• Ondersteuning: altijd hulpmogelijkheden bij selfservice (GZD)• Flexibiliteit: advies op kantoor, thuis of via Live@dvies
Wat wilden we er voor de klant mee bereiken?
SNS Bank is primair distributeur met internet als nieuw “epicentrum”
9
Het
veranderingstraject
werd bestuurd
vanuit het
programma
Visie & Vlag
10
Mix productcomplexiteit en adviesintensiteit
Mate van adviesintensiteit
Gepercipieerde
productcomplexiteit
Sparen, Betalen
Beleggen (execution only)
Verzekeringen
Hypotheek
Vermogensvorming
Levensverzekeringen
Cross-selling DHZ assortiment
Financieel Adviseur
Adviseur-specialist
Medewerker Klantenservice & winkel
Directe kanalen
Vastgoed
Pensioen
DHZ GZD Advies
GEA Mobiel
WWWIncl zuil
Chat
Specialist
Kanaalsturing op
basis van interne
klantwaarde
Distributiekanalen
Bedieningsconcepten
AdviseurFranchise
Sparen, Betalen
Beleggen (execution only)
Verzekeringen
Telefoon (IVR)
Telefoon(mens)
winkel
11
Internet
Verkoopadviseur
SKS medewerker
Financieel adviseur
‘Haarlemmerolie’
Afspreken
Adviseren en verkopen
(complexere producten)
‘Doe het zelf’
‘Geholpen
Zelf Doen’
‘Advies’
Complete dienstverlening
(excl. complexere producten)
Bedieningsconcept
Helpen en verkopen
Marketin
g en
Pro
du
ctman
agem
ent
IT&C, Mid- en backoffice en externe leveranciers van gelijksoortige diensten
Dis
trib
uti
ekan
alen
: In
tern
et,
Tel
efo
on
, VA
, SN
S A
dvi
es &
Fra
nch
ise
Strategie en beleidExecutie
Exploitatie
SNS Bank distributiemodel
12
Internetwinkel
Fysieke Winkels en Klantenservice
voor (face-to-face) contact met een medewerker
Loondienst en franchise Advies
• Advies krijgen
• Aankoop van complexe(re) producten
• Informatie
•Transactie
• Aankoop van producten
• Service
• Hulp (bij zelf doen)
• Afspraak maken met Adviseur
‘Haarlemmerolie’
Afspreken
Alle “winkels” van SNS BankLandelijk aanwezig, 24/7 dienstverlening en producten derden
13
distributiepartners
Producten van derden: dus onafhankelijk
14
1/3 eigen marktgebieden2/3 franchise marktgebieden
Landelijke dekking
Omvang marktgebieden op basis van potentie
Min. 1 GEA per marktgebied
1 winkel per marktgebied
Circa 300 marktgebieden
Landelijke dekking; at last!
15
SNS WinkelTraditioneel SNS Bank kantoor
Groningen
Van SNS Bankkantoor naar SNS Winkel
16
1. Marketing
2. Traffic
3. Verleiden
Waarom nog fysieke SNS Winkels?
17
Opvolging verkoopkansen uit de virtuele wereld
Helpen spontane inloop in de fysieke wereld
Hulp bij (internet) klantprocessen
Afspraken maken voor financieel adviseurs (herkennen van leads)
Aannemen en behandelen van vragen en klachten (reactief)
Rol van de medewerker in de winkel
18
Ervaringen van klanten met het winkelconcept
Ervaringen van medewerkers met het winkelconcept
Ervaring kosten van de winkelformule
De eerste ervaringen zijn…buitengewoon goed!
19
De SNS Winkel winnaar International Gold Award in de Graphis Design
20
Als enige financiële instelling het groene logo van de
Stichting Waarmerk drempelvrij.nl.
SNS Bezorgservice voor ouderen en gehandicapten
Gratis cursus Internetbankieren, speciaal gericht op ouderen
Verdrievoudiging van het aantal punten waar geld kan worden
gestort
Ook aandacht voor kwetsbaren in de samenleving
21
VAN… …NAAR
1. Decentrale organisatie
2. Regionaal georiënteerd
3. Administratief georiënteerd
4. Veel handmatig werk
5. Epicentrum kantoor
6. Producent (en productdenken)
7. Alleen eigen producten
8. Vermenging van functies op
een kantoor
9. Rente inkomsten gedreven
10. “Starre” loondienst organisatie
1. Centrale organisatie
2. Landelijke aanwezigheid
3. Service en verkoop gedreven
4. STP en schaalbaar
5. Epicentrum internet
6. Distributeur (en distributiedenken)
7. Ook producten van derden
8. Ontkoppeling van adviseurs
en van cash van winkels
9. Ook distributievergoeding gedreven
10. Flexibele advies- en
franchiseorganisatie
Visie & Vlag: een complete transformatie van SNS Bank van 2006 tot 2010
22
Bankieren
zal nooit
meer
hetzelfde
zijn
top related