jérôme cail
Post on 12-Aug-2015
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confiden'al 1
Peut-‐on créer la vue unique du client ? Que peut-‐on en faire ? Jérôme Cail
Business Development Director France jerome.cail@ensighten.com @jeromecail h@ps://fr.linkedin.com/in/jeromecail
confiden'al 3
E-‐Commerce français en 2014
Chiffres Fevad, hors commerce alimentaire – 27 janvier 2015
9% Part du E-‐Commerce en France par rapport à l’ensemble du commerce de détail (Fevad)
57 milliards
CA du E-‐Commerce en France (Fevad)
+10% Croissance E-‐Commerce a@endue en 2015 (Fevad)
+14% Croissance E-‐Commerce constatée sur Q1 2015 (Fevad)
confiden'al 4
Ne prendre en compte que l’ac'vité sur vos contenus digitaux revient à…
Données captées sur vos sites et applis
Toutes les autres données disponibles sur vos clients/prospects : -‐ Offsite -‐ CRM -‐ Rela'on Clients -‐ Factura'on -‐ Enquêtes
sa'sfac'on / NPS -‐ Bou'ques -‐ Bornes
interac'ves -‐ Etc.
…ignorer l’essen'el des informa'ons connues sur vos clients/prospects
confiden'al 5
E-‐commerce mobile en fort développement
98% des u'lisateurs se servent de plusieurs
écrans chaque jour (Econsultancy)
49% Des adultes connectés sont joignables en permanence
Forrester 24% de croissance (CAGR) du commerce sur mobiles et table@es entre 2014 et 2019
Forrester
confiden'al 7
… et mulHplicaHon des terminaux…
Bornes interac'ves
Table@e
Ordinateur
Smartphone
TV connectée
Connected watch
Ecran de siège (avions)
confiden'al 9
Qu’est-‐ce que la vue unique des clients ? • Cons'tuer un profil unique pour chaque visiteur avec toutes les informa'ons
connues à son sujet
• Ne faire ce travail qu’une seule fois
• Exploiter ce@e informa'on avec tous les disposi'fs marke'ng online / offline
Client 1 Client 2 Client 3
-‐ Homme -‐ 45 ans -‐ Paris -‐ Client avec carte de fidélité -‐ Produits préférés -‐ Donne souvent son avis sur les avis de consommateurs
-‐ Femme -‐ 18 ans -‐ Marseille -‐ Inscrit à la newsle@er -‐ Clique régulièrement sur mes bannières -‐ A remplit l’enquête de sa'sfac'on
-‐ Femme -‐ 35ans -‐ Lille -‐ 30% des achats réalisés en ligne -‐ A installé l’appli mobile -‐ A par'cipé au dernier jeu-‐concours en bou'que -‐ Appelle régulièrement le service client
confiden'al 10
Usages
• Personnalisa'on de contenu selon le profil du visiteur • Tests de campagnes par typologie de client (quel visuel, quelle campagne, etc.)
• Accélérer la naviga'on en an'cipant les prochaines pages • Comprendre les interac'ons/parcours cross-‐domaines • Adapter les messages affichés sur le site en fonc'on du statut client/prospect
• Prise en compte des remarques postées dans les enquêtes de sa'sfac'on clients
confiden'al 11
La connaissance client pour une meilleure expérience uHlisateur
• Livre blanc E-‐Consultancy Mars 2015
• 600 personnes interrogées (digital marke'ng et E-‐Commerce)
• UK, Europe, Amérique du Nord (82% des répondants)
Pensent que cela génère plus de conversions et un meilleur engagement client 94%
Pensent que cela génère plus de renouvellements, cross-‐sells et upsells 50%
Quels sont les bénéfices de l’opHmisaHon de l’expérience client ?
Mais l’interacHon en temps réel via tous les points de contacts est rarement effectuée
Ont mis en place une op'misa'on de l’expérience client omnicanale 9%
N’ont pas du tout d’expérience client omnicanale 50%
Seulement répondent en temps réel aux commentaires clients 17%
confiden'al 12
Importance de la vue client unique
• Livre blanc E-‐Consultancy Mars 2015
• 600 personnes interrogées (digital marke'ng et E-‐Commerce)
• UK, Europe, Amérique du Nord (82% des répondants)
Oui 83%
Est-‐ce que la consHtuHon de profils clients uniques est un élément criHque pour le succès à long terme ?
Mais peu de marques alimentent leurs applicaHons markeHng avec ces données
U'lisent un profil client unique pour toutes leurs applica'ons marke'ng 18%
Ne le font pas du tout 45%
seulement u'lisent les données issues des points de vente 20%
seulement u'lisent les données issues des campagnes médias 20%
seulement u'lisent les données issues des applis mobiles 16%
confiden'al 13
Et vous ?
• Travaillez-‐vous sur la créa'on de la vue unique du client ?
• Comment faites-‐vous pour casser les silos des différentes sources d’informa'on (CRM Vs site web, Campagnes digitales Vs ventes en bou'ques, etc.) ?
• Interagissez-‐vous en temps réel avec les visiteurs de votre site ?
• Exploitez-‐vous en bou'que les données online ? Et réciproquement ?
• Arrivez-‐vous à suivre les parcours clients depuis les contenus en ligne jusqu’à la finalisa'on de l’achat en bou'que ?
• Suivez-‐vous les parcours u'lisateurs cross-‐device ?
• Comment parvenez-‐vous à a@ribuer des conversions en bou'que à des campagnes digitales ?
confiden'al 15
Les 3 piliers de l’opHmisaHon de l’expérience uHlisateurs
• Collecter des données u'lisateurs partout
• Contrôler les données et cons'tuer des profils omni-‐canaux
• AcHver les profils en temps réel et partout
confiden'al 24
Voici Linda. Elle vient d’être promue à un nouveau poste, elle a besoin de renouveler sa garde robe et sa marque favorite le sait. Un profil omnicanal est créé permettant au commerçant de personnaliser l’expérience de Linda sur tous les points de contact.
confiden'al 25
Lorsque Linda se déplace dans le magasin, un vendeur accède au profil de Linda et lui suggère des articles sur la base de ses activités précédentes. Son profil à 360° contient des informations issues de tous les points de contact (online et offline) ainsi que du CRM.
confiden'al 26
Un peu plus tard, Linda reçoit un e-mail contenant une offre spéciale basée sur ses achats en point de vente et qui renvoie vers une landing page personnalisée. Elle commence à ajouter des articles dans le panier mais finalement ne réalise pas son achat. Grâce au profil omnicanal, le commerçant peut facilement pousser des offres de cross-sell à partir de son CRM. La landing page est ainsi personnalisée selon le profil.
confiden'al 27
Lors de sa prochaine visite en magasin, Linda reçoit une notification de son appli mobile avec une offre valable en boutique concernant les articles qu’elle a laissés dans son panier en ligne. Elle est conquise ! Le comportement de Linda sur l’appli mobile est analysé et permet la personnalisation des expériences partout.
confiden'al 28
Linda est une cliente heureuse et sa nouvelle garde robe est prête pour son nouveau job. L’E-Commerçant a ainsi pu collecter, contrôler et agir sur ses données pour la plus grande satisfaction de ses clients.
confiden'al 30
Voici Nina. Elle prépare ses prochaines vacances avec son nouveau-né et son mari. Elle pense aux Caraïbes et sa compagnie aérienne préférée le sait. Au fur et à mesure de sa navigation sur le web et de ses interactions avec des publicités, son profil omnicanal est enrichi avec de précieuses informations.
confiden'al 31
Un peu plus tard, Nina reçoit une notification via l’appli de sa compagnie aérienne pour une offre spéciale depuis son aéroport local à destination des Caraïbes. Banco, les vols sont réservés ! Des notifications personnalisées sont générées en fonction de l’activité omnicanale de Nina.
confiden'al 32
Plus tard, Nina visite le site web de sa compagnie aérienne et effectue des recherches concernant les vols en compagnie de nouveaux-nés. Un message “click-to-call” personnalisé lui permet d’entrer en relation avec le service client. Les recherches effectuées par Nina ont permis de vérifier si les conditions de déclenchement de la technologie “click-to-call” étaient remplies. Le profil de Nina et son historique de recherches sont transmis au téléconseiller pour un échange plus qualitatif.
confiden'al 33
Au moment de l’enregistrement à l’aéroport, Nina reçoit une offre personnalisée. Les bornes interactives dans les aéroports sont des terminaux dont on peut également capturer les interactions. Cela permet une vraie personnalisation omnicanale.
confiden'al 34
Une fois à bord, le système multimédia affiche les options et messages adaptés pour Nina et sa famille. Identifiée par son numéro de siège, le profil de Nina est extrait et on peut lui proposer un contenu personnalisé.
confiden'al 35
Nina a apprécié son expérience grâce à l’interconnexion de tous les points de contacts. Ses réponses à l’enquête de satisfaction le prouvent ! Les réponses de Nina à l’enquête de satisfaction viennent enrichir le profil omnicanal de Nina et sont utilisées pour personnaliser les futures expériences.
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