jurnal penelitian 4
Post on 25-Oct-2015
1.354 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
ABSTRAK
ANALISA HUBUNGAN ANTARA SERVER IVR SEBAGAI SERVER
NOTIFIKASI DENGAN APLIKASI INBOUND – SCRIPT YANG
TERHUBUNG DENGAN APLIKASI LAYANAN KARTU KREDIT PADA
LAYANAN TELEPON OTOMATIS – TELEPLUS OFFICER PT. BNI TBK.
Call center, Inbound – Script, IVR
Untuk membangun sistem call center yang serba otomatis dan online terhadap
sistem perbankan dalam hal ini kartu kredit maka dibutuhkan suatu server IVR
sebagai server notifikasi yang diperlukan untuk menangani berbagai transaksi
kartu kredit yang terhubung dengan aplikasi Inbound – Script sebagai aplikasi
yang digunakan untuk melakukan transaksi penggunaan kartu kredit melalui
telepon dengan bantuan seorang agent, sehingga akan memudahkan pelanggan
dalam melakukan transaksi kartu kredit tanpa hadir di cabang tertentu. Aplikasi
Inbound berfungsi sebagai bagian dari sistem call center dan berhubungan secara
online dengan aplikasi lain yang ada di sistem call center, yaitu sistem IVR.
Sistem IVR akan berfungsi sebagai server notifikasi yakni penyedia pesan singkat
kepada nasabah bank.
Pada Penelitian Ilmiah ini akan difokuskan kepada analisa hubungan antara server
IVR sebagai server notifikasi dengan aplikasi Inbound – Script yang terhubung
dengan aplikasi layanan kartu kredit pada layanan telepon otomatis – Teleplus
Officer PT. BNI Tbk.
Berbagai kendala yang ditemui semacam kendala komunikasi ke sistem layanan
kartu kredit yang biasanya disebabkan oleh sistem jaringan komputer dengan
kepadatan tinggi ataupun juga server perbankan yang tidak stabil akan
mempengaruhi kinerja sistem.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dengan semakin berkembang pesatnya teknologi komputer dan teknologi
komunikasi dapat memudahkan seseorang terutama dalam mengakses informasi
yang dibutuhkannya dengan berbagai peralatan dan sarana telekomunikasi yang
tersedia saat ini secara cepat, mudah, efektif serta efisien.
Seseorang dapat dengan mudah berkomunikasi melalui telepon untuk berbincang
dengan teman, saudara, ataupun telepon untuk mengakses berbagai informasi dan
transaksi perbankan yang dibutuhkan. Begitu pula halnya dengan telepon selular,
seseorang dapat berkomunikasi dengan menggunakan telepon selularnya ataupun
menggunakannya untuk mendapatkan berbagai informasi dan transaksi perbankan
kapanpun dan dimanapun melalui telepon selularnya. Semuanya itu merupakan
contoh betapa mudahnya seseorang dalam mendapatkan informasi yang
dibutuhkan dengan sarana telekomunikasi yang tersedia saat ini.
Oleh karena itu dengan adanya fasilitas untuk bertelekomunikasi ini pada
seseorang juga dapat dengan mudah menyerap berbagai informasi yang
diperlukan. Sebagai contoh, dengan adanya phone banking memudahkan adanya
transaksi perbankan melalui telepon dan telepon selular tanpa harus antri di depan
mesin ATM.
Transaksi perbankan melalui pesawat telepon ini dimudahkan dengan adanya
berbagai layanan yang disediakan oleh layanan pelanggan bank tersebut, misalnya
informasi saldo, transaksi transfer, informasi tagihan kartu kredit, pembayaran
berbagai macam tagihan melalui telepon tersebut.
Berbagai kemudahan ini dapat dimungkinkan dengan adanya suatu server yang
mengontrol semua fassilitas dan jalur informasi yang disebut dengan server
notifikasi. Server notifikasi akan memproses semua informasi yang dikirimkan
oleh pengguna dari berbagai peralatan telekomunikasi yang tersedia dan
mengirimkan respon balik atau notifikasi melalui media telekomunikasi kepada
pelanggan tersebut,sehingga diharapkan pengguna tersebut memperoleh informasi
yang dibutuhkan. Dalam hal layanan phone banking, server notifikasi ini
merupakan server IVR (Interactive Voice Response) yang dapat memberikan
respon kepada nasabah yang menggunakan layanan phone banking otomatis,
server IVR tidak mutlak diperlukan jika layanan perbankan yang akan dirancang
adalah layanan phone banking secara manual (dalam hal ini nasabah menelepon
ke seorang agent call center dan agent tersebut yang melakukan transaksi).
Semua hal ini dibantu dengan meluasnya teknologi telekomunikasi yang sekarang
ini sedang berkembang pesat dengan banyaknya teknologi baru yang
bermunculan.
Batasan Masalah
Server notifikasi pada dasarnya merupakan suatu peralatan berupa komputer
server yang menggabungkan proses pengolahan informasi dengan kemampuannya
berinteraksi dengan pengguna melalui peralatan telekomunikasi. Begitu pula
halnya dengan server IVR untuk keperluan notifikasi melalui pesawat telepon,
dalam hal ini penulis hanya membatasi pada analisa hubungan antara aplikasi
server IVR sebagai server notifikasi pada sistem layanan telepon perbankan
otomatis (Automatic Phone Banking System) dengan aplikasi Inbound – Script.
Perumusan Masalah
Penelitian ini mencoba menjawab : bagaimana hubungan antara aplikasi Inbound -
Script dengan server IVR sebagai server notifikasi pada layanan telepon
perbankan otomatis untuk kartu kredit – Teleplus Offcer PT BNI Tbk.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara aplikasi Inbound
dengan server IVR sebagai server notifikasi pada layanan telepon perbankan
otomatis – Teleplus Officer PT BNI Tbk. yang dapat digunakan oleh nasabah
untuk melayani berbagai transaksi kartu kredit.
LANDASAN TEORI
Definisi Server
Pada umumnya semua mesin baik komputer ataupun mesin lainnya dalam suatu
jaringan dapat diklasifikasikan menjadi 2 jenis yang berbeda ; yakni client atau
server. Komputer / mesin yang menyediakan berbagai layanan ke komputer dan
mesin lain dapat dikatakan sebagai server. Sedangkan komputer yang terhubung
dengan layanan yang disediakan server tersebut dapat dikatakan sebagai client.
Walaupun begitu beberapa mesin dan komputer yang dapat dikategorikan sebagai
server ataupun client secara bersamaan. Biasanya sebuah server dapat
menyediakan berbagai layanan yang berbeda untuk masing-masing client dan juga
semua pemrosesan dapat dilakukan secara terpusat di bagian server sehingga
komputer cllient hanya menampilkan hasil yang diperolehnya dari server tanpa
harus melakukan pemrosesan ulang. Untuk aplikasi tertentu terkadang dibutuhkan
beberapa buah server untuk menyediakan satu jenis layanan. Hal ini dilakukan
untuk mengangkat performa aplikasi tersebut dan untuk mengatasi banyaknya
jumlah client yang akan terhubung dengan server tersebut.
Berbagai contoh server misalnya web server yang menyediakan layanan halaman
web pada client yang terkoneksi dengan server tersebut.
Definisi Server Notifikasi
Server merupakan suatu komputer yang dapat memberikan layanan pada cleint
yang terkoneksi dengan server tersebut. Sedangkan pengertian istilah notifikasi
adalah suatu informasi berupa semacam pesan pemberitahuan yang ditujukan
kepada user oleh sistem yang dipicu oleh kondisi dan sebab-sebab tertentu untuk
mengirimkan informasi tersebut. Pemicu pengiriman pesan notifikasi tersebut
adalah suatu kondisi yang akan tercapai bila telah memenuhi standar kejadian
yang dapat ditentukan pada sistem. Notifikasi ini adalah informasi yang bisa
berupa teks pemberitahuan, sinyal-sinyal ataupun juga dapat berupa suara.
Beberapa contoh notifikasi yang sering dijumpai sehari-hari adalah ketika
seseorang mengirimkan pesan SMS biasanya akan dikirimkan pesan bahwa SMS
yang dikirimkan sudah diterima atau belum pada nomor tujuan. Pesan tersebut
berupa notifikasi kepada pengiriman SMS yang dikirimkan oleh operator telepon
selular agar pengirim pesan dapat mengetahui keadaan pesan SMS yang telah
dikirimkannya.
Dari pengiriman-pengiriman tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa
server notifikasi merupakan suatu alat ataupun komputer yang memberikan
layanan berisi informasi pemberitahuan kepada user akibat adanya kejadian
tertentu yang telah ditentukan sebelumnya pada seistem yang sedang berjalan.
Server notifikasi menyediakan layanan berupa pesan-pesan yang berhubungan
dengan kondisi-kondisi serta keadaan yang terjadi saat itu atau ketika kondisi
tertentu telah tercapai di dalam sistem untuk mengirimkan pesan tersebut. Server
notifikasi dapat menyediakan pesan yang dikirimkan kepada pengguna contohnya
seperti mengirimkan pesan email kepada seseorang ataupun dapat juga
mengirimkan pesan kepada sistem lainnya.
Biasanya server notifikasi akan mengirimkan pesan jika kondisi tertentu di dalam
sistem yang telah ditentukan sebelumnya tercapai. Misalnya keadaan adanya
‘error’ atau kesalahan dalam sistem atau adanya kejadian lain yang memang
diinginkan untuk dikirimkan pesan notifikasi. Pesan-pesan yang dikirimkan oleh
server notifikasi dapat berupa pesan teks melalui email, SMS dapat juga berupa
suara melalui pesawat telepon ataupun berupa pesan visual kepada orang tertentu
yang dituju. Untuk itu yang akan dibahas lebih lanjut adalah pesan notifikasi
melalui suara dengan pesawat telepon sebagai medianya.
PBX (Private Branch Exchange)
PBX merupakan suatu sistem telepon internal baik itu manual maupun otomatis
yang biasanya terdapat pada perusahaan-perusahaan ataupun organisasi seperti
misalnya perusahaan bisnis ataupun pemerintah. Pada PBX jalur untuk telepon
keluar biasanya dibagi-bagi. Kebanyakaan perusahaan menggunakan PBX karena
dapat melakukan penghematan dari segi biaya dan operasional daripada
menghubungkan tiap pesawat telepon ke jalur telepon luar (PSTU). PBX manual
(PMBX) menggunakan bantuan operator tiap kali ada panggilan telepon maupun
untuk telepon luar. Sedangkan PBX otomatis (PABX) akan secara otomatis
menghubungkan telepon tersebut. Kebanyakan sistem PBX yang ada sekarang
dapat menggunakan pesawat telepon digital maupun analog.
Call Center
Call center merupakan suatu bagian dari perusahaan yang terdapat di dalam
perusahaan itu maupun outsourced (sewa dari perusahaan lain) yang berfungsi
untuk menjawab panggilan telepon masuk ataupun melakukan panggilan telepon
keluar. Biasanya ditempatkan untuk menangani panggilan telepon dalam jumlah
yang besar baik itu telepon masuk maupun telepon keluar seperti misalnya
customer service, operator telepon, telemarketing, collection dan IVR.
Call center terdiri dari beberapa agent (orang yang akan menjawab telepon) yang
dibagi-bagi sesuai ketrampilan yang dimiliki oleh agent tersebut. Para agent disini
akan terhubung dengan jaringan telepon PBX dan juga jaringan data internal
perusahaan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan dalam melakukan
tugasnya.
DTMF (Dual Tone Multi Frecuency)
DTMF merupakan sinyal suara yang terdiri dari 2 buah frekuensi yang
berbeda. Frekuensi tersebut dibagi menjadi frekuensi tinggi dan frekuensi rendah5.
Frekuensi-frekuensi ini berbeda-beda tergantung dari tombol pesawat telepon
yang diberikan oleh user. Berikut ini tabel pasangan frekuensi tinggi rendah yang
membentuk DTMF.
Tabel 2.1 Frekuensi DTMF
DTMF Low (Hz)
High (Hz)
1 697 1209
2 697 1336
3 697 1477
4 770 1209
5 770 1336
6 770 1477
7 852 1209
8 852 1336
9 852 1477
* 941 1209
0 941 1336
# 941 1477
A 697 1633
B 770 1633
C 852 1633
D 941 1633
Interactive Voice Response (IVR)
IVR biasanya digunakan pada perusahaan-perusahaan yang sudah ataupun akan
mempunyai sistem call center. Umumnya IVR banyak digunakan di bidang
finansial baik itu perbankan maupun perusahaan jasa-jasa keuangan yang
membutuhkan relasi yang dekat dengan nasabah dari perusahaan tersebut. Di
bawah ini akan dijelaskan beberapa pengertian-pengertian dari istilah-istilah yang
ada dalam membahas IVR.
Definisi Interactive Voice Response (IVR)
IVR merupakan suatu sistem telekomunikasi yang akan mengolah data suara dan
DTMF yang didapat untuk kemudian mengembalikan data tersebut menjadi
informasi berupa suara melalui pesawat telepon yang berguna bagi user.
IVR pada umumnya berhubungan dengan sistem PBX yang telah ada dan
mnggunakan pesan-pesan suara yang tersimpan dalam suatu database suara yang
telah direkam sebelumnya. Pesan-pesan suara ini digunakan untuk berhubungan
dengan user untuk menampilkan pilihan-pilihan dan informasi melalui pesawat
telepon sebagai medianya. Kemudian user akan merespon pilihan tersebut dengan
menekan tombol pesawat telepon yang diterima oleh IVR melalui frekuensi
DTMF yang dikirimkan.
Sekilas Cara Kerja IVR
Sistem IVR akan menterjemahkan pilihan penekanan tombol oleh user tersebut
sesuai dengan format aturan yang telah dibuat sebelumnya pada sistem IVR. IVR
kemudian akan berinteraksi dengan database ataupun sistem lain untuk melakukan
transaksi otomatis dan pengolahan data. Misalnya pilihan untuk menekan tombol
1 pada pesawat telepon adalah pilihan untuk mengecek jumlah saldo rekening user
tersebut maka IVR akan menterjemahkan penekanan tombol 1 tersebut dari sinyal
DTMF yang diterima dengan bantuan hardware dan aplikasi di dalam IVR.
Di dalam aplikasi tersebut setiap penekanan tombol pada telepon dapat
diterjemahkan lebih lanjut untuk diproses ke sistem perbankan yang telah ada.
Aplikasi IVR akan menjalankan program untuk mengirimkan permintaan
informasi saldo kepada sistem perbankan. Sistem perbankan kemudian akan
merespon permintaan dari aplikasi IVR dan akan mengirimkan informasi saldo
yang diminta. Data tersebut diterima oleh aplikasi IVR dan dibacakan kepada user
melalui suara pada pesawat telepon.
Aplikasi Inbound – Script di Teleplus Officer PT BNI Tbk.
Aplikasi inbund – script adalah suatu aplikasi untuk melakukan transaksi
penggunaaan kartu kredit melalui telepon dengan bantuan seorang agent/TPO
(Teleplus Officer), sehingga akan memudahkan pelanggan dalam melakukan
transaksi kartu kredit tanpa harus hadir di cabang tertentu. Aplikasi ini merupakan
bagian dari sistem call center dan berhubungan secara online dengan aplikasi lain
yang ada di sistem call center, yaitu aplikasi IVR.
Fasilitas pada aplikasi Inbound – Script :
• Berhubungan secara real-time dengan aplikasi Cardlink pada komputer
mainframe S/390.
• Berhubungan dengan database ynag sudah ada di Teleplus Officer, seperti:
database paperless, database block card dan aplikasi CCOS.
• Menggabungkan fungsi telepon ke dalam aplikasi.
• Akan menerima data yang akan dikirim oleh aplikasi IVR.
• Mencatat setiap kegiatan yang dilakukan oleh seorang agent / TPO dalam
membantu pelanggan melakukan transaksi kartu kredit.
METODOLOGI PENELITIAN
Dalam pengembangan sistem informasi dan telekomunikasi perlu diguunakan
suatu metodologi untuk digunakan sebagai pedoman bagaimana dan apa yang
harus dikerjakan selama analisa sistem. Dengan mengikuti metodologi atau
prosedur-prosedur yang diberikan maka analisa sistem diaharapkan dapat
diselesaikan dengan baik.
Pada bab ini akan dibahas mengenai metodogi penelitian, yaitu tahapan-tahapan
yang dilalui oleh penulis mulai dari perumusan masalah, yang membentuk sebuah
alur yang sistematis. Metodologi penelitian ini digunakan sebagai pedoman
peneliti dalam pelaksanaan penelitian agar hasil yang dicapai tidak menyimpang
dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukkannya penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan aplikasi
sistem Inbound dengan aplikasi server IVR (Interactive Voice Response).
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di layanan call center (Teleplus Officer) PT. BNI Tbk.
Metode penelitian
Teknik observasi, yaitu mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek
yang akan dianalisa.
Analisis Sistem Pada Server IVR dan Aplikasi Inbound - Script
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui dan melakukan pengamatan terhadap
sistem pada server IVR dan aplikasi Inbound - Script.
Evaluasi Hasil Penelitian
Setelah analisa sistem aplikasi server IVR dan sistem Inbound - Script selesai
maka diperlukan suatu evaluasi dari hasil analisa yang dilakukan. Evaluasi ini
mencakup beberapa faktor seperti tingkat keberhasilan dan kelemahan dari sistem
yang dianalisa.
ANALISIS APLIKASI SERVER IVR DAN APLIKASI INBOUND
SCRIPT
Analisis sistem adalah proses pemecahan sistem menjadi beberapa sub sistem
yang ruang lingkupnya lebih kecil, dengan maksud agar lebih mudah dalam
mengidentifikasikan permasalahan-permasalahan, hambatan-hambatan dan
kesempatan-kesempatan yanag ada dalam sistem, serta untuk mengetahui
kebutuhan-kebutuhan sistem. Sehingga pada akhirnya nanti akan bisa merancang
sistem yang dimaksud.
Tahap ini merupakan salah satu tahap yang penting, karena kesalahan dalam
mengidentifikasikan permasalahan dan sistem akan menimbulkan salah persepsi
ketika menganalisa hubungan antar sistem. Hal ini akan berakibat pada kurang
efektifnya sistem yang dibuat.
Analisis Sistem IVR
Aktifitas Pemasukan Data Oleh User Pada Sistem IVR
♦ Pemasukan nomor kartu dan PIN cardholder
Pengguna server IVR untuk layanan telepon perbankan otomatis (Automatic
Phone banking System) akan memasukkan data yang diperlukan melalui
pesawat telepon ataupun dapat juga melaui telepon genggam.
Cardholder dapat menekan tombol pada pesawat teleponnya untuk memilih
menu perbankan yang ada dan memasukkan data yang diperlukan. Berikut ini
contoh urutan langkah aktifitas pemasukkan data untuk pengecekan PIN dari
cardholder :
1. Cardholder atau pengguna menekan nomor telepon dari layanan call
center dan melakukan panggilan telepon ke nomor yang dituju.
2. Cardholder akan mendengarkan jawaban ataupun respon yang biasanya
berupa greeting dan sambutan kepada cardholder, kemudian tepat setelah
greeting umumnya cardholder diminta untuk memilih bahasa yang akan
didengarkan (Indonesia / Inggris). Contohnya : “ Tekan 1 untuk layan
dalam bahasa Indonesia, for English please press 2 “.
3. Cardholder kemudian akan menekan tombol 1 pada pesawat teleponnya
yang kemudian akan direspon oleh IVR dengan meminta cardholder
untuk memasukkan nomor kartu beserta PIN cardholder.
4. Setelah cardholder memasukkan nomor kartu besera PIN yang valid, IVR
kemudian akan merespon dengan menawarkan pilihan menu yang akan
dipilih oleh cardholder.
5. Cardholder kemudian memilih salah satu menu pada sistem IVR dan IVR
merespon dengan menawarkan berbagai menu transaksi kartu kredit
seperti informasi saldo, informasi tagihan, dan lain sebagainya.
6. Selanjutnya untuk cardholder yang ingin berbicara dengan Teleplus
Officer maka cardholder akan menekan tombol 0 pada pesawat
teleponnya yang kemudian akan direspon oleh IVR untuk disambungkan
dengan sistem aplikasi Inbound – Script ysng berhubungan langsung
dengan seorang agent / TPO dan melalui sistem ini secara real time
berhubungan dengan aplikasi lainnya seperti : aplikasi cardlink, database
paperless dan aplikasi CCOS.
Cardholder
hubungi
Call Center
IVR merespon dengan greeting
dan
meminta cardholder memilih
bahasa layanan
Cardholder diminta untuk
memasukkan nomor kartu dan
PIN
No kartu
benar ?
PIN
benar ?
Y
Y
T
T
IVR meminta cardholder
memilih salah satu layanan
Gambar 4.1
Flowchart Aktivitas Pemasukan
Data Oleh User
MULAI
SELESAI
USER
TELEPON
PBX
IVR
Back-End Banking
System
Skema Analisis Server IVR Sebagai Server Notifikasi
Server IVR berfungsi juga sebagai server notifikasi yang akan memberikan
informasi singkat yang berguna kepada cardholder. Informasi yang didapat IVR
berasal dari sistem perbankan IVR juga berhubungan dengan sistem PBX bank
untuk meminta panggilan telepon cardholder dan meresponnya. Gambaran sistem
secara umum :
Gambar 4.2
Skema Server Notifikasi
Analisis Sistem Inbound – Script
Aktivitas Pemasukan Data Oleh Agent Pada Sistem Inbound – Script
♦ Pemasukan nama on air dan nomer pesawat telepon / extension
Pada saat agent akan memulai untuk melayani cardholder yang masuk ke
dalam sistem IVR setiap agent harus mengaktifkan terlebih dahulu sistem
Inbound – Script dengan melakukan login dengan memasukkan nama on air
dan nomer pesawat telepon / extension yang digunakan oleh agent tersebut.
♦ Pemasukan ID Cardlink dan password
Setiap agent telah memiliki ID cardlink dan password yag dipergunakan agar
agent bisa online pada sistem cardlink. Setelah login pada sistem Inboun –
Script berhasil maka langkah selanjutnya adalah melakukan present dengan
memasukkan ID Cardlink beserta password yang aktif. Aplikasi Cardlink
merupakan salah satu fasilitas aplikasi yang terdapat pada sistem Inbound –
Script. Jika semua ini telah berhasil maka agent akan online pada sistem
Cardlink dan siap untuk melayani cardholder yang ditransfer dari sistem IVR
dan terhubung dengan aplikasi lainnya yang terdapat pada fasilitas sistem
Inbound – Script.
Agent
Ready
Phone
Ringing
Check Credit
Card No
Answer
Call
Search
Other Data
IVR
Main
Menu
CC No, status code
CC No, status code
CC No, status code
CC No, status code
Name, exp date
Trial Balance
CC no is blank,
Status code
CC no
Name,
exp
date
Hangup
Call
Gambar 4.4
Penerimaan Transfer dari IVR
Gambar 4.4
Login Agent TPO
Login to
Inbound
Login to
Cardlink
Agent
Ready
Set Ready to
Receive Call
Select For
Not Ready
Reason
Set Not
Ready to
Receive Call
Logout
From
Inbound
Cardlink
Applivation
Agent Not
Ready
Agent
Stop
Not Ready
Reason
User`ID & Password for Inbound User ID & Password for
Cardlink
Uraian Detail Aplikasi Inbound – Script
Menu Login
Pada saat masuk ke dalam apilkasi Inbound – Script, pertama akan terlihat
tampilan seperti di bawah ini :
Gambar 4.5
Menu Login
Selanjutnya setelah menu login telah siap langkah selanjutnya adalah
memasukkan / mengetik identitas agent pada kolom “Name”, kemudian masukkan
nomer extension pesawat telepon yang digunakan oleh agent pada saat itu..
Dengan menekan tombol “login” aplikasi akan melakukan proses pengecekan ke
dalam sistem (catatan : identitas seorang agent akan didaftarkan dahulu oleh
supervisor ke dalam aplikasi), jika proses pengecekan sukses respon yang akan
tampil pada Inbound adalah ‘Login Berhasil’.
Jika agent akan keluar atau menutup aplikasi ini, maka agent menekan tombol
“logout” dan “exit”.
Gambar 4.6
Menu Login Berhasil
Menu Cardlink Login
Setelah login dari seorang agent berhasil maka agent selanjutnya menekan tombol
“Present”, tampilan yang tampak di layar adalah seperti di bawah ini :
Gambar 4.7
Menu Cardlink Login 1
Langkah yang harus dilakukan seorang agent selanjutnya adalah memasukkan
user name dan password yang telah didaftarkan oleh supervisor ke dalam aplikasi
cardlink pada komputer Mainframe IBM S/390, dan menekan tombol “Login”.
Jika seorang agent ingin keluar dari menu cardlink maka cukup dengan menekan
tobol “Exit”. Tampilan aplikasi carlink yang telah terisi data user name dan
password adalah seperti di bawah ini :
Gambar 4.8
Menu Cardlink Login 2
Menu Login ke Cardlink Berhasil
Setelah informasi tentang agent/TPO selesai diverifikasi dan diterima oleh
Aplikasi Inbound-Script dan Aplikasi Cardlink maka agent siap menerima telepon
dari cardholder yang akan ditansfer dari IVR , yang akan terlihat di layar adalah
seperti di bawah ini :
Gambar 4.9
Menu Login ke Cardlink Berhasil
Jika seorang agent tidak siap menerima telepon, pilihlah “Absent Reason” sesuai
dengan alasan yang dikehendaki oleh agent selanjutnya menekan tombol
“Absent”. Apabila agent sudah siap untuk kembali menerima telepon maka agent
mengulangi langkah pada sub bab Menu Cardlink Login.
Bersamaan dengan kondisi tersebut di atas, sistem Cardlink akan aktif. Tampilan
pada layar adalah seperti di bawah ini :
Gambar 4.10
Sistem Carlink
Kondisi Pada Menu Siap Terima Telepon
Pada saat agent menerima telepon dari pelanggan, ada beberapa kondisi yang
terjadi :
1. Terima transfer dari IVR, status pelanggan adalah anggota
a. Kolom “Cardholder Number” sudah terisi data.
b. Kolom “Expire Date” sudah terisi data.
c. Kolom “Cardholder Name” sudah terisi data.
Untuk anggota, maka menu-menu yang akan aktif adalah :
• Active Card
• BNCS
• Trial Balance
• CDM / CCOS
• PBK WEB
• Call History
• Call Register
• TPO Information
2. Terima transfer dari IVR, status pelanggan adalah Non Anggota
a. Kolom “Cardholder Number” kosong.
b. Kolom “Expire Date” kosong.
c. Kolom “Cardholder Name” kosong.
Untuk anggota, maka menu-menu yang akan aktif adalah :
• CDM / CCOS
• PBK WEB
• TPO Informasition
• Call Register
Menu Trial Balance
Menu Trial Balance berisi tentang informasi kondisi keuangan kartu kedit dari
cardholder, cara untuk menampilkannya adalah dengan menekan tombol “Trial
Balance” pada Inbound-Script. Tampilan pada layar adalah seperti ini :
Gambar 4.11
Menu Trial Balance
Menu BNCS
Menu BNCS berisi informasi tentang semua data cardholder sebagai pemegang
kartu kredit. Tampilan pada layar adalah seperti di bawah ini :
Gambar 4.12
Menu BNCS
Menu Validate CVC
CVC merupakan data yang terdapat pada fisik kartu kredit yang terdiri dari 3 digit
dan memiliki sifat rahasia yang digunakan untuk proses otorisasi pada saat kartu
kredit digunakan untuk bertransaksi. Tampilan pada layar adalah seperti di bawah
ini :
Gambar 4.13
Menu Validate CVC
Menu Call Register
Menu call register merupakan menu yang digunakan untuk mencatat semua data
yang diinformasikan oleh cardholder kepada agent dan data yang diinformasikan
oleh agent kepada cardholder. Tampilan pada layar adalah seperti di bawah in i :
Gambar 4.14
Menu Call Register
Menu-menu Transaction pada Inbound Script
Menu-menu transaction diantaranya adalah :
1. Menu danaplus (transfer dana)
2. Menu voucher isi ulang pulsa
3. Menu pembayaran telepon
4. Menu autodebet pembayaran telepon
Seluruh fasilitas yang tersedia tersebut adalah fasilitas transaksi yang diproses
oleh seorang agent atas permintaan cardholder yang ditransfer dari sistem IVR.
Kolom-kolom kosong diisi dengan data yang diinformasikan oleh cardholder
kepada agent, semua data ini akan terkirim ke unit otorisasi yang selanjutnya akan
diproses.
Tampilan menu-menu tersebut adalah seperti di bawah ini :
Gambar 4.15
Menu Danaplus
Gambar 4.18
Menu Autodebet Telepon
Menu Access pada Inbound Script
Menu access yang terdapat pada Inbound – Script adalah menu yang disediakan
untuk proses maintainance pada kartu kredit, salah satu acces yang digunakan
adalah Access Block Card. Access Block Card digunakan jika kondisi kartu
hilang, kartu dibatalkan atau proses blokir kartu karena alasan
lainnya.Tampilannya adalah seperti di bawah ini :
Gambar 4.19
Access Block Card
Analisis Hubungan antara Sistem IVR dengan Sistem Inbound
Seluruh data cardholder yang masuk ke dalam server IVR sebagai server
notifikasi akan direspon oleh IVR untuk disambungkan dengan sistem aplikasi
Inbound – Script ysng berhubungan langsung dengan seorang agent / TPO.
Sistem IVR akan mengirimkan data yang dimasukkan oleh cardholder ke dalam
sistem Inbound Script, data-data yang biasanya terkirim adalah : nomer kartu
kredit, nama cardholder, expire date kartu dan status menu yang dipilih
cardholder pada sistem IVR. Setelah data ini ditampilkan pada aplikasi Inbound –
Script maka seorang agent dapat melayani cardholder sesuai dengan keperluannya
dan secara real time terhubung dengan aplikasi lain yang ada pada sistem Inbound
– Script dengan aplikasi lainnya seperti : aplikasi cardlink, database paperless dan
aplikasi CCOS.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Hubungan antara Server IVR sebagai server notifikasi dengan aplikasi Inbound –
Script ynag terhubung dengan aplikasi layanan kartu kredit pada layanan telepon
otomatis memudahkan bagi cardholder dalam memperoleh informasi dan
bertransaksi tanpa harus hadir di cabang tertentu. Dengan bantuan seorang agent /
TPO seluruh data yang masuk ke dalam server IVR akan direspon oleh sistem
IVR untuk selanjutnya ditransfer ke dalam aplikasi Inbound – Script, sistem ini
merupakan bagian dari sistem call center yang terhubung secara online.
Aplikasi Inbound – Script akan berhubungan secara real time dengan aplikasi
lainnya yang sudah tersedia, menggabungkan fungsi telepon ke dalam aplikasi dan
mencatat setiap kegiatan yang dilakukan oleh seorang agent / TPO dalam
membantu cardholder memberikan informasi dan bertransaksi dengan kartu
kredit. Aplikasi ini juga membuktikan bahwa layanan kartu kredit di PT. BNI
Tbk. Sudah mampu bersaing dengan layanan kartu kredit di bank-bank lainnya,
fasilitas yang telah tersedia pada aplikasi Inbound –Script menjadikan pelayanan
menjadi lebih efiektif dan efisien. Sementara kelemahannya selama ini adalah
tingkat antrian telepon yang masuk ke dalam server IVR sangat tinggi sehingga
tidak semua cardholder dapat terhubung dengan agent / TPO melalui aplikasi
Inbound – Script, hal ini disebabkan kerena kapasitas pada server IVR saat ini
sangat terbatas. Berbagai kendala lainnya yang ditemui semacam kendala
komunikasi ke sistem layanan kartu kredit yang biasanya disebabkan oleh sistem
jaringan komputer dengan kepadatan tinggi ataupun juga server perbankan yang
tidak stabil akan mempengaruhi kinerja sistem.
Saran
Jika melihat sistem yang sudah berjalan di PT. BNI Tbk sampai saat ini, alangkah
baiknya jika sistem tersebut lebih dikembangkan sehingga semua cardholder yang
masuk ke dalam server IVR akan mendapatkan respon dan terhubung dengan
aplikasi Inbound – Script. Jika hal ini terjadi maka semua cardholder dapat
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkannya tanpa harus hadir ke
kantor cabang tertentu untuk mendapatkan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
1. PT. Multi Teknindo Infotronika. 2003. Contact Centre 480 Inbound – Script
Agent mannual Guide. Jakarta : Philips.
2. Rifki Imannudian. 2003. The Inbound Script – BNI Teleplus Course. Jakarta :
Philips.
3. http://id.wikipedia.org/wiki/server
4. htpp://www.cert.or.id/courses
5. http://pasific.net.id/support
6. http://isp.webopedia.com/TERM/P/PBX.html
7. http://www.webopedia.com/TERM/D/DTMF.html
8. http://www.IVR.com
top related