k-sam abs kund-nöjdundersökning 2011- 2012
Post on 07-Jul-2015
371 Views
Preview:
TRANSCRIPT
K-SAM Nöjd-kundundersökning2011-2012
Vårdbolaget som är lite varmare
www.k-sam.se
Under våren 2012 har K-SAM AB hemtjänst genomfört en kundundersökning riktad till samtliga personer som har eller har haft hemtjänst via kommun, dvs gjort ett aktivt val för K-SAM under verksamhetsåret 2011-2012.
Undersökningen var helt anonym där respondenterna fick betygsätta flertalet påståenden på en skala 1-7 där 1=stämmer helt, 6=stämmer inte alls och 7=vet ej/ej tillämpbart.
Resultatet ger först den övergripande uppfattningen om vardera frågeområde, där ett medeltal är framtaget. En mer detaljerad bild per frågeområde presenterar sedan vad kunderna ansåg om vardera påstående.
Enkätens frågeområdena: Bemötande, Inflytande, Samverkan, Tillgänglighet, Trygg i hemmet, Information
Antal returnerade svar: 72%
Upptagningsområden: Partille, Lerum och Halmstad
K-SAMs värdegrund baserar sig på ett salutogent synsätt, där människans behov är i fokus. Vi vill arbeta stödjande och motiverande; ge kunden stor delaktighet genom att ha en helhetssyn och lyhördhet i vårt dagliga arbete. Vi vill att kunden ska känna meningsfullhet i sin vardag med livskvalité som resultat. Vi vill arbetar proaktivt för att bidra till detta.
Undersökningens stora frågeområden bemötande, inflytande och samverkan är medvetet utvalda områden, då de speglar K-SAMs salutogena synsätt: Känslan av Sammanhang, Meningsfullhet och Hanterbarhet i vardagen.
Positiva återkopplingar● 86% av respondenterna anser att kontakten med K-SAMs personal är väldigt bra, personalen är lyhörda och
visar ett intresse hemma hos kund.● 100% anser att de får ett bra bemötande av K-SAMs personal och att hemtjänsten ges med inflytande av
deras egna behov och åsikter.
● Över 75 % av alla respondenter anser att de har ett bra inflytande över deras egen tillvaro, önskemål vid planering av insatser och att deras synpunkter tas tillvara.
● Den generella uppfattningen om trygg i sitt hem, visar på ett förtroendet av vår personal. 100% anser att de känner sig trygg med vår personal.
Förbättringsområden
● Idag anser mindre majoriteten (51%) att vi har en bra tillgänglighet. Resterande 49% anser att det inte helt stämmer överens med deras behov av tillgänglighet. Därför finns det många förbättringar som behöver ses över:
– Öka tillgängligheten inför och under kunduppdrag där vi involverar kunderna utifrån deras behov.– Informerar kunderna om kontaktperson och samordnare samt vart de ska vända sig i olika ärenden.– Förtydliga vad som ingår i uppdraget och under vilka tider K-SAM är tillgängliga för kunderna.
TillförlitlighetAvvikelsen på returnerade svar (28%) kan ha påverkat resultatet. Områden som visar ett mycket bra resultat som ex. Bemötande, hade kanske varit annorlunda om alla kunder deltagit i K-SAMs Nöjdkundundersökning.
Sammanfattning
● Jag får ett bra bemötande
● Personal är intresserade hemma hos mig
● Personal är lyhörda i den dagliga omsorgen
● Personal är trevlig91%
9%
Kundernas övergripande uppfattning om bemötande
1=stämmer helt 2=stämmer delvis
Jag får ett bra bemötande Personal är intresseradehemma hos mig
Personal är lyhörda i dendagliga omsorgen
Personal är trevliga
0,0%
14,0% 14,0%7,0%
100,0%
86,0% 86,0%93,0%
K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: BEMÖTANDE* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
2=stämmer delvis 1=stämmer helt
● Min hemtjänst ges med inflytande av mig
● Jag får vara med när vi planerar mina insatser
● Mina önskemål om förändring av mina insatser tas tillvara
● Mina synpunkter tas tillvara86,0%
14,0%
7,0%7,0%
Kundernas övergripande uppfattning om inflytande
1=stämmer helt
2=stämmer delvis
3=stämmer delvis inte
4=stämmer delvis inte
5=stämmer delvis
6=stämmer inte alls
7=vet ej; ej tillämpbart
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
Min hemtjänst ges medinflytande av mig
Jag får vara med när viplanerar mina insatser
Mina önskemål omförändring av minainsatser tas tillvara
Mina synpunkter tastillvara
7,0%7,0%14,0% 14,0% 14,0%
100,0%
79,0% 79,0%
86,0%
K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: INFLYTANDE* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
7=vet ej; ej tillämpbart 4=stämmer delvis inte 2=stämmer delvis 1=stämmer helt
● Min hemtjänst ges i samverkan med mig dagligen
● Kontakt mellan personal och anhöriga är jättebra
● Kontakt mellan andra vårdgivare kring mina behov hjälper personal gärna till med
● Jag har god samverkan med personal
86,0%
7,0%
7,0%
7,0%
10,5%
Kundernas övergripande uppfattning om samverkan
1=stämmer helt
2=stämmer delvis
3=stämmer delvis inte
4=stämmer delvis inte
5=stämmer delvis
6=stämmer inte alls
7=vet ej; ej tillämpbart
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
Min hemtjänst ges isamverkan med mig dagligen
Kontakt mellan personal ochanhöriga är jättebra
Kontakt mellan andravårdgivare kring mina behövhjälper personal gärna med
Jag har god samverkan medpersonal
7,0%
14,0%
7,0% 7,0% 7,0% 7,0% 7,0%
93,0%86,0%
72,0%
93,0%
K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: SAMVERKAN* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
7=vet ej; ej tillämpbart 6=stämmer inte alls 3=stämmer delvis inte 2=stämmer delvis 1=stämmer helt
● Jag kan alltid nå personal
● Jag kan alltid nå cheferna på vardagarna
● Jag får alltid träffa eller får information om nyanställd personal innan den börjar arbeta hos mig
● Jag får svar på mitt klagomål inom 3 dagar
52,8%
8,9%
7,0%
10,9%
7,0%
14,0%
17,0%
Kundernas övergripande uppfattning om tillgänglighet
1=stämmer helt
2=stämmer delvis
3=stämmer delvis inte
4=stämmer delvis inte
5=stämmer delvis
6=stämmer inte alls
7=vet ej; ej tillämpbart
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
Jag kan alltid nå personal Jag kan alltid nå cheferna påvardagarna
Jag får alltid träffa eller fårinformation om nyanställd
personal innan den börjar arbetahos mig
Jag får svar på mitt klagomål inom3 dagar
7,0% 7,0%
14,0%
39,8%
14,0%7,0%7,0% 7,0%
22,0%
7,6%7,0% 7,0% 7,0%7,0%
14,0%
7,0% 7,6%
72,0%
58,0%
36,0%
45,0%
K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: TILLGÄNGLIGHET* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
7=vet ej; ej tillämpbart 6=stämmer inte alls 5=stämmer delvis 4=stämmer delvis inte 3=stämmer delvis inte 2=stämmer delvis 1=stämmer helt
● Jag känner mig trygg med personalen
● Jag känner mig trygg med att mina inplanerade insatser verkligen utförs
● Känner mig trygg när jag lämnar ifrån mig nycklar
● Känner mig trygg i att be personalen göra om, om jag inte är nöjd
● Känner alltid igen K-SAMs personal när de ringer på min ytterdörr
84,6%
12,8%
12,8%
Kundernas övergripande uppfattning om trygg i hemmet
1=stämmer helt
2=stämmer delvis
3=stämmer delvis inte
4=stämmer delvis inte
5=stämmer delvis
6=stämmer inte alls
7=vet ej; ej tillämpbart
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
Jag känner mig tryggmed personalen
Jag känner mig tryggmed att mina
inplanerade insatserverkligen utförs
Känner mig trygg när jaglämnar ifrån mig nycklar
Känner mig trygg i att bepersonalen göra om, om
jag inte är nöjd
Känner alltid igen K-SAMpersonal när de ringer på
min ytterdörr
15,4% 15,4%
7,6%
15,4% 15,4%7,7%
100,0%
84,6% 84,6%
69,2%
84,6%
K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: TRYGG I HEMMET* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
7=vet ej; ej tillämpbart 2=stämmer delvis 1=stämmer helt
● Jag vet vilket telefonnummer jag skall ringa om jag har frågor kring K-SAM hemtjänst
● Jag vet vart jag skall vända mig om jag vill avboka mitt besök
● Jag vet vem jag skall vända mig till vid synpunkter och klagomål
● Jag vet vem som är min kontaktperson
● Jag vet vem som är ansvarig samordnare
76,8%
10,7%
7,1%
7,1%
7,1%
7,1%11,9%
Kundernas övergripande uppfattning om information
1=stämmer helt
2=stämmer delvis
3=stämmer delvis inte
4=stämmer delvis inte
5=stämmer delvis
6=stämmer inte alls
7=vet ej; ej tillämpbart
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
Jag vet vilkettelefonnummer jag skallringa om jag har frågorkring K-SAM hemtjänst
Jag vet vart jag skall vändamig om jag vill avboka mitt
besök
Jag vet vem jag skall vändamig till vid synpunkter och
klagomål
Jag vet vem som är minkontaktperson
Jag vet vem som äransvarig samordnare
7,1% 7,1%
14,3% 14,3%
7,1%7,1% 7,1%7,1% 7,1%
14,3%
7,1%
14,3%
78,6% 78,7%
85,8%
71,4% 71,4%
K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: INFORMATION* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar
7=Vet ej; n/a 6=Instämmer inte alls 5=Instämmer delvis 4=Instämmer delvis inte
3=Instämmer delvis inte 2=Instämmer delvis 1=Instämmer helt
top related