käyttäjälähtöisillä sähköisillä palveluilla liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kasvua...

Käyttäjälähtöisillä palveluilla liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kasvua:

Sääntöjä vallankumouksellisille1.10.2014 Tony Virtanen, Digital Strategist, Knowit Oy

25%Source: Gartner 9/2013

yrityksistä menettää

digitaalisen osaamisen

puutteessa kilpailuasemansa

2017 mennessä.

of businesses will lose competitive ranking

by 2017 due to digital incompetence.

?!Miten luon palvelun, jollayritykseni mullistaatoimialamme ja asiakkaittemme maailman?

#1Pelaa kuin

Gretzky

- Wayne Gretzky

“I skate to where the puck is going to be, not where it has been.”

2008: Facebookilla < 100M käyttäjää

Onko jo liian myöhäistä?

>

>

>

Käyttäjäkokemuksen vallankumous

Se vaikuttaa arjenrutiineihin.

- Saara Taalas, “IKEA-professori”

Mistä tunnistaamerkittävän trendin?

#1 Pelaa kuin Gretzky:

Tunnista trendit ja tähtää seuraavaan aaltoon.

#2Älä luota

virtahepoon*(*HIPPO = HIghest Paid Person’s Opinion)

Ei teknologiariskiä

…vaan riski että ketään ei kiinnosta.

Tunnetko käyttäjäsi/asiakkaasi?

Sanoo ja tekee Ajattelee ja tuntee

Näkee ja kuulee Arvostaa

Havainnoi Päättele

USKOLLINENASIAKAS

mainonta

TUNNISTA TARVE

KERÄÄ TIETOA

OSTA

blogit

Adwords

media

keskustelu-foorumit

myyjä

printti

jakaminen

online palvelut

personoituviestintä

verkkokauppa

Haluanostaa lisää...

sosiaalinen Media

mobiili

arvostelutpalaute

myyntipalvelu

kivijalkamyymälä

suora-markkinointi

verkkosivustot

sosiaalinenMedia

artikkelit

asiakaspalvelu

Kohdennettumarkkinointi

Suosittelen…

Point of sales: Gilje Tre

• Norjan toiseksi suurin

ikkunoiden ja ovien valmistaja.

• Liikevaihto 400 MM NOK

• 80 työntekijää

• Myyntiä B2B, B2B2B, B2B2C

Ei suoramyyntiä B2C

• Myynti pääasiassa ketjujen

kuten Optimera jne. kautta.

Point of sales: Gilje Tre

• Norjan toiseksi suurin

ikkunoiden ja ovien valmistaja.

• Liikevaihto 400 MM NOK

• 80 työntekijää

• Myyntiä B2B, B2B2B, B2B2C

Ei suoramyyntiä B2C

• Myynti pääasiassa ketjujen

kuten Optimera jne. kautta.

7 viikkoa15 kaupunkia

20+ myymälää40+ tarjouspyyntöä6500 km autoilua

Jalkautuminen > ymmärrystä

#2 Älä luota virtahepoon:

Jalkaudu, havainnoi, päättele ja samaistu asiakkaasi

tilanteeseen.

#3Sketsaa,

sketsaa, sketsaa

1 työpaja3h

4 osallistujaa29 ratkaisuehdotusta3 iteraatiokierrosta

2 lopputulosta

Nopeat prototyypit

HTML-prototyyppiRautalankamalli Design

CX≠UI…vaan CX+UI

Customer Experience User Interface

#3 Sketsaa, sketsaa, sketsaa

Luonnostele ja prototypoiasiakaskokemuksesi.

Nopeasti.

#4Don’t worry

be crappy

Miten kauan kestää maailman mullistaminen?

24 h 3 kk

Älä tyri!

Älä tee toisille sellaista, mitä et haluaisi itsellesi.

The Minimum Viable Product

The Minimum Viable Product (MVP)

HIPPOProto > Data >

#4 Don’t worry, be crappy:

Julkaise nopeasti ja julkaise usein.

#5Uudestaan!

RakennaOpi

Mittaa

Idea

Tuote/ Palvelu

Data

Mitä useampi sykli, mitä lyhyemmässä ajassa, sitä pienempi riski.

Perinteinen (yksi sykli)

Riski

Aika

Riski

Opi

Ketterä (useampi sykli) > Pienempi riski!

Riski

Aika

Riski

Opi OpiOpi

Montako kertaa pitää yrittää?

#5 Uudestaan!

Rakenna, mittaa, opi. Uudestaan ja uudestaan.

Palvelusi ei ole koskaan valmis.

Käyttäjälähtöisillä palveluilla liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kasvua

Sääntöjä vallankumouksellisille

?

There’s always a way.Otherwise, we’ll invent it.

#6Knowit Concept Lab

7 viikossa ideasta tuloksiin

1. ”Sketsi” 2. ”Proto”

1vko

4. Palvelun toteutus

2vkoa

3. ”Pilotti”

3vkoa

0. Innovointi

1vko

Käyttäjälähtöisyydellä mitattavaa liiketoimintahyötyä

Kilpailukyky ja omistaja-arvo

Myynnin kasvu• Uudet asiakkaat

• Lisä- ja ristiinmyynti-mahdollisuuksien tunnistaminen

Asiakasuskollisuus• Asiakaskokemus

• Brandiuskollisuus

• Hinnoitteluvoima

Kustannussäästöt• Operatiivinen tehokkuus

• Prosessien automatisointi

• Itsepalvelu

• Markkinointiautomaatio

100+mobiili-

sovellusta

20+extranet-palvelua

50+intranet-palvelua

25+verkko-

kauppaa500+

verkko-palvelua

100+palvelumuotoilu

-projektia

Töistämmemeidät tunnetaanKehitämme ja kasvatamme asiakkaittemmeliiketoimintaa verkossa.

#1laadun-

varmistuksessa

Käyttäjälähtöisillä palveluilla liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kasvua

Sääntöjä vallankumouksellisille

?!Kysymyksiä?

Kommentteja?

Kiitos! Tack! Thank You!

tony.virtanen@knowit.fi

twitter.com/Tony_Virtanen

+358 40 772 4022