kb kvalitet sept 2011
Post on 28-Jun-2015
1.407 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Vad är kvalitet?
Elisabet Ahlqvist
Nationell samverkan
Kvalitetsutveckling
är en vinna-vinna situation, där
– kunder
– medarbetare
– ledning/uppdragsgivare
får det bättre.
Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998)
Foto: Henrik Johansson
Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende egenskaper
uppfyller krav” (ISO 9 000)
• Subjektivt
• Kontextberoende
• Komplext
• Många definitioner & modeller
Foto: Henrik Johansson
Kunder
• Ledningen
• Långivare
• Anställda
• Stat/kommun
• Användare
• Köpare
• Ägare
”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten”
Bibliotek:
• Ledningen
• Anställda
• Stat/kommun
• Användare
• Närsamhället
• Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor
Ett antal parallella kunder med OLIKA krav.
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitet – två huvudspår
Varor Tjänster
Foto: Henrik Johansson
Foto: Istvan Borbas/KB
Tjänstedominerad logik
Grundläggande utbytesenhet: Tillämpning av specialiserade förmågor och kunskap
• Indirekt utbyte
• Kunden är alltid medproducent!
• Varor är distributionsmekanismer för tjänsteutbyte
• Kunskap = grundläggande konkurrensfördel
• Leverantören kan bara ge ett värdeerbjudande
• Kundorientering och kopplat till relationer
Foto: Henrik Johansson
IHIP – betecknande för en tjänst
• Opåtaglighet (Intangibility)
• Heterogenitet (Heterogeneity)
• Oskiljaktighet (Inseparability)
• Förgänglighet (Perishability)
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitet – två ledder
Upplevd kvalitet
kundens upplevda kvalitet, subjektiv och beroende av kundens förväntningar
Observerad kvalitet
överenstämmelse mellan varan/tjänsten och gällande kvalitetsfordringar
Foto Jens Gustafsson/KB
Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade
Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade
Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade
Wikipedia
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)
• Pålitlighet
• Lyhördhet
• Kompetens
• Tillgänglighet
• Tillmötesgående
• Kommunikation Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
• Trovärdighet
• Trygghet
• Rättelse
• Förståelse för/ kunskap om kunden
• Påtagliga faktorer Foto: Jens Gustafsson/KB
Verksamhetens kvalitet – fyra områden
Foto: KB
Strukturkvalitet
• Resurser
• Förutsättningar
• Ramar
exempel:
personaltäthet
kompetens
lokaler
Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven
Processkvalitet
Utförandet av tjänsten
exempel: arbetssätt
bemötande
innehåll
arbetsklimat
Foto: Jens Gustafsson/KB
Resultatkvalitet
Beskriver vad man uppnår,
Resultat och mål för verksamheten
Uppnår verksamheten det som var avsett att uppnå?
Foto: Elisabet Ahlqvist
Organisationsprofil/varumärke
”I takt med att valmöjligheterna ökar när
det gäller offentligt finansierade tjänster
ökar antagligen relevansen inom offentlig
sektor även för denna dimension. ”
Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet,
produktivitet och effektivitet i offentlig sektor
Foto: Jens Gustafsson/KB
Uppföljning
Foto: Henrik Johansson
Självvärdering – varför?
• Gemensam bild av verksamheten
• Gemensamt språk
• Lägga en plattform för fortsatt förändringsarbete
• Skapa delaktighet inom organisationen
• Införa ett systematiskt arbetssätt för kvalitetsutveckling
• Som vägvisare för vilka områden som behöver utvecklas
Självvärdering
• Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat
• Använder kriterier i en värderingsmatris
• Baseras på evidens; bevis och fakta
Exempel: årsredovisning, verksamhetsplan, interna Polices, personalenkäter,
kundundersökningar, och personliga upplevelser och erfarenheter
• Startar med en nulägesbeskrivning genom dokumentgenomgång, visionsplaner,
värdegrund etc. kundgrupper, tjänsteutbud, huvudprocesser och stödprocesser m.m.
• Därefter börjar man jobba med värderingsmatrisen och slutligen sammanställs ett
spindelnäts diagram
Exempel att titta på …
Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
Effektkejdan
Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter
Effektkedjan används nationellt och
internationellt för att följa upp
offentlig verksamhet.
Kvalitetsmodellen
Källor
http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk
elisabet.ahlqvist@kb.se Twitter @EliAhl
top related