kelan info 1.9.16: miten ohjaan toimeentulotuen asiakkaita asioimaan kelan kanssa?

Miten ohjaan toimeentulotuen asiakkaita asioimaan Kelan kanssa?

1.9.2016 ja 7.9.2016

Käytännön ohjeet

• Jos putoat linjoilta, liity tilaisuuteen samasta linkistä uudestaan

• Pidä mikrofoni mykistettynä

• Kysymyksiä voi esittää chat-kentässä sekä twitterissä #totu2017. Vastaamme asiakasohjaukseen liittyviin kysymyksiin jälkikäteen.

• Asiakasohjauksen infotilaisuuksien sivulta www.kela.fi/toimeentulotuen-asiakasohjauksen-infotilaisuudet - löytyvät myöhemmin linkit:• Koulutusmateriaaliin• Kysymysten vastauksiin• Tilaisuuden tallenteeseen

2

Infon runko: asiointi Kelassa

• Verkkoasiointi

• Asiointi postitse (lomakkeella)

• Ajanvaraus

• Asiointi puhelimitse

• Toimisto- ja yhteispalveluasiointi

• Muut Kelan palvelut asiakkaille

• Asiointi Kelan ja kunnan kanssa 3

Infon tavoitteet

• Ohjata asiakkaita joustavasti kuntien palveluista Kelan palveluihin ja siten helpottaa muutostilannetta asiakkaalle

• Kertoa asiakkaiden eri tavoista asioida Kelan kanssa toimeentulotukiasioissa

• Kertoa miten asiakasta kannattaa ohjata asioimaan missäkin tilanteessa

Toimia yhteisen asiakkaan parhaaksi!

5

Verkkoasiointi

6

Toimeentulotuen hakeminen asiointipalvelussa

• Toimeentulotukihakemuksen saa kätevästi täytettyä verkossa asiointipalvelussa:• Hakemus on heti vireillä.• Etuus saadaan monesti maksuun nopeammin.• Jos hakemuksesta puuttuu jotain, siitä voi saada tiedon

asiointipalveluun ja ilmoituksen puhelimeen.• Liitteet

• Valokuvina tai skannattuina asiointipalvelun kautta!• Kun päätös on jo tehty, laskut voi lähettää Kelaan

asiointipalvelun kautta.

Nopeaa ja nykyaikaista!

7

Miten asiointipalvelu toimii?

8

Asiointi postitse

9

Toimeentulotuen hakeminen paperilomakkeella

• Hakemuksen voi tulostaa osoitteesta www.kela.fi/lomakkeet

• Hakemus täytetään huolellisesti • Puhelinnumero on tärkeä yhteydenoton helpottamiseksi

• Tarvittavat liitteet mukaan hakemuksen lopussa olevan liiteluettelon mukaan

Hakemus ja liitteet lähetetään Kelaan.

Asiakas tekee parhaansa hakemuksen täyttämisessä. Yleensä se riittää. Kelasta on työntekijä yhteydessä asiakkaaseen yleensä puhelimella ja kertoo, jos jotain puuttuu.

10

Laskujen lähettäminen Kelaan, kun päätös on jo tehty

• Jotta lasku voidaan kohdistaa oikeaan henkilöön tai perheeseen, tulee laskun mukaan postin kautta lähetettäessä liittää lomake ”Kustannusten saate”. Saatelomaketta voi tulostaa osoitteesta www.kela.fi/lomakkeet.

• Postitusosoitteet löytyvät paikkakunnittain www.kela.fi/postia-kelaan

• Saate tulee liittää mukaan myös silloin, kun lasku jätetään toimiston postilaatikkoon.

11

Ajanvaraus

12

Ajanvaraus

Kela tarjoaa ajanvarausta: • Puhelimessa, jolloin Kelasta soitetaan asiakkaalle sovittuna

aikana, eikä asiakkaalle tule ylimääräisiä kuluja.• Toimistossa sovittuna aikana.

Milloin kannattaa varata aika?• Asiakkaan elämäntilanne vaatii ohjausta ja neuvontaa.• Asiakas tarvitsee erityistä tukea asiointiin.• Elämäntilanteessa tapahtuu isompi muutos

− Työttömyys, perhe kasvaa, sairastuminen jne.• Asiakas tarvitsee tulkin (ajanvaraus toimistoon).• Asiakas tarvitsee apua hakemuksen täyttämiseen.

13

Ajanvaraus

• Asiakas voi varata ajan itse osoitteessa www.kela.fi/ajanvaraus tai puhelinpalvelussa. • Jos asiakas tarvitsee tulkkia, tulee ajanvaraus tehdä Kelan

toimistossa tai puhelinpalvelussa.• Ajan voi varata verkossa ilman tunnistautumista,

joten sen voi tehdä myös yhdessä asiakkaan kanssa.

Ajanvarauksella asia hoituu sujuvammin, kun Kelassa asiakkaan tilanteeseen on tutustuttu etukäteen.

14

Asiointi puhelimitse

15

Kelaan soittaminen

• Toimeentulotukiasia voidaan usein hoitaa alusta loppuun puhelimessa:• Ohjaus ja neuvonta• Arvio oikeudesta toimeentulotukeen• Sähköisen asioinnin avustaminen• Hakemuksen täydentäminen tai korjaaminen suullisesti• Toimeentulotuessa on mahdollista jättää suullinen hakemus • Tiedustelut vireillä olevasta hakemuksesta tai annetusta

päätöksestä ym.

• Toimeentulotuelle tulee Kelassa oma palvelunumero.

16

Toimisto- ja yhteispalveluasiointi

17

Kelan toimistot ja yhteispalvelu

• Kelalla on toimistoja ja muiden viranomaisten kanssa yhteisiä yhteispalvelupisteitä. • Niiden tarkempi sijainti ja aukioloajat löytyvät

http://www.kela.fi/toimistot

• Kelan toimistoissa saa henkilökohtaista palvelua.

• Toimistoihin ja yhteispalvelupisteisiin voi jättää hakemuksia ja liitteitä, ja niistä saa hakemuslomakkeita.

• Useimmissa toimistoissa on myös asiakaspääte.

18

Muut Kelan palvelut asiakkaalle

19

www.kela.fi

• Kysy Kelasta –palsta• Voi kysyä yleisesti ja saada vastauksen asiantuntijalta

• Laskurilla asiakas voi arvioida oikeuttaan toimeentulotukeen

• Ohjeita• Kelan yhteystiedot ja eri asiointitavat

20

Asiakkaan asiointi Kelan ja kunnan kanssa

Mistä toimeentulotukea voi hakea?

Perustoimeentulotuki Täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki

KELA KUNTA

22

Vuoden vaihde 2016-2017

• Vuoden 2016 loppuun saakka kunnat vastaavat asukkaidensa toimeentulotuesta ja sen neuvonnasta.

Asiakkaan tulee säilyttää viimeinen kunnalta saamansa päätös, koska hän tarvitsee sitä hakiessaan toimeentulotukea ensimmäisen kerran Kelasta.

Infossa käsiteltyä…

• Asiakkaiden eri tavat hakea toimeentulotukea Kelasta

• Kelan eri palvelukanavat ja kuinka asiakkaita ohjataan niissä asioimaan.

• Minne ohjataan asiakasta olemaan yhteydessä ja mistä saa lisätietoa toimeentulotukeen liittyvissä asioissa Kelassa.

Yhdessä asiakkaidem

me parhaaksi! Kiitos!