kepuasan konsumen produk wifi.id corner pt.telkom ... · kepuasan konsumen produk wifi.id corner...
Post on 22-Apr-2019
222 Views
Preview:
TRANSCRIPT
KEPUASAN KONSUMEN PRODUK WIFI.ID CORNER
PT.TELKOM INDONESIA SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Derajat Ahli Madya
Manajemen Pemasaran Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Oleh:
MAURILLA ELITA RUKMI
F3215036
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2018
i
ABSTRAK
KEPUASAN KONSUMEN PRODUK WIFI.ID CORNER PT.TELKOM INDONESIA SURAKARTA
MAURILLA ELITA RUKMI
F3215036
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan
konsumen tentang kualitas produk Wifi.id Corner PT.Telkom Surakarta, apakah
produk yang ditawarkan sudah memenuhi harapan konsumen dan konsumen
merasa puas terhadap kualitas produk tersebut. Teknik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif, yaitu statistik yang berfungsi untuk
mendeskripsikan atau memberikan gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui
data sampel atau populasi dan penelitian ini menggunakan metode purposive
sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui
survei dengan menyebar kuesioner kepada para pengguna produk Wifi.id Corner,
dan data sekunder diperoleh dari buku maupun sumber lain.
Kualitas produk sangat penting bagi sebuah perusahaan, karena hal ini
sangat mempegaruhi kepuasan konsumen, jika kualitas produk yang ditawarkan
baik akan menimbulkan kepuasan konsumen yang positif sebab kepuasan
konsumen adalah faktor kesuksesan sebuah perusahaan.
Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap 100 responden dari 8
dimensi kualitas produk yaitu performance, features, reliability, conformance,
durability, serviceability, aesthetics, dan fit and finish. Dari hasil kedelapan
dimensi tersebut, mayoritas responden sebesar 68.5% memberikan penilaian yang
baik terhadap kualitas produk dan sebesar 72.625% konsumen sudah merasa puas
terhadap kualitas produk Wifi.id Corner yang ditawarkan oleh PT.Telkom
Surakarta.
Dengan mengetahui hasil dari penelitian tersebut, maka disarankan bagi
perusahaan untuk selalu menjaga kualitas dari produk Wifi.id Corner serta terus
meningkatkan kualitasnya seperti jaringan, fitur tambahan, serta pelayanan demi
menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen Wifi.id Corner PT.Telkom
Surakarta.
Kata Kunci : kualitas produk, kepuasan konsumen
ii
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION OF WIFI.ID CORNER PRODUCTS
PT.TELKOM INDONESIA SURAKARTA
MAURILLA ELITA RUKMI
F3215036
The purpose of this research was to fint out the satisfaction of consumers
about the quality of Wifi.id Corner products PT.Telkom Surakarta, whether the
products offered already satisfy consumers and the consumers had been satistied
with the quality of these products. The technique used in this research was a
descriptive analysis technique, that is statistic that can be used to describe or give
insight to the object studied through sample data or population, and this research
use purposive sampling method. The data used are primary data collected through
surveys with users of Wifi.id Corner products, and secondary data from books or
others.
Products quality is very important to a company, because it is very
influence consumer satisfaction, if the quality of products offered will provide a
positive customer satisfaction for customer satisfaction.
Based on the analysis of 100 respondents from 8 dimensions of product
quality that is performance, features, reliability, conformance, durability,
serviceability, aesthetics, and fit and finish. From the results of the eight
dimensions, the majority of respondents of 68.5% provide a good assessment of
product quality and 72.625% of consumers are satisfied with the quality of Wifi.id
Corner products offered by PT.Telkom Surakarta
By knowing the results of the research, the company are advised to
maintain the quality of Wifi.id Corner products and continue to improve the
quality of such networks, additional features, and services for the satisfaction of
customers Wifi.id Corner PT.Telkom Surakarta.
Keywords : product quality, consumer satisfaction
iii
iv
v
vi
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah
selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan)
yang lain. Dan hanya kepada Tuhan-mulah hendaknya kamu berharap
(Q.S Alam Nasyrah 6-8)
Doa adalah kunci pembuka hari dan sekrup penutup malam
(Mahatma Gandhi)
Apapun yg tengah kamu hadapi, percaya bahwa Tuhan akan memberi jalan
keluarnya, bahkan dengan cara yg tak pernah kamu bayangkan.
(Pepatah)
Tidak ada usaha yang mengkhianati hasil
(Pepatah)
Keberhasilan terbesar kita bukanlah karena tidak pernah gagal, tetapi bagaimana
kita bangkit setiap kali kita mengalami kegagalan
(Confucius)
Dalam setiap kegiatan yang kamu lakukan selalulah ingat Tuhan dan Orang
Tuamu agar hidupmu penuh berkah
(Penulis)
vii
PERSEMBAHAN
Penulis mempersembahkan Tugas Akhir ini kepada :
1. Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan karunia-Nya sehingga
penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik dan lancar.
2. Orang tua tercinta Bapak Dwi Agus Priyanto,S.E dan Ibu Listiowati yang
selalu mendidikku dengan penuh kasih sayang.
3. Kakak adik tercinta Eko Putri Damayanti, Prayoga Kumala Ardhi dan
Himawan Aji Prakoso yang selalu memberikan dukungan.
4. Seluruh keluarga besar Soegeng yang selalu memberikan doa yang terbaik.
5. Rekan- rekan PT. Telkom Indonesia Surakarta yang selalu memberikan
semangat, bimbingan dan arahan.
6. Ahcmad Fauzhi Wahyu Putra yang selalu menemani, mendukungku dan
memberikanku semangat setiap harinya dari awal hingga akhir.
7. Seluruh sahabatku yang selalu mendukungku.
8. Seluruh Dosen FEB yang membimbing dan mengajari saya dengan
sepenuh hati.
9. Semua teman jurusan Diploma III Manajemen Pemasaran 2015 yang
menemani setiap perjuangan dari awal hingga akhir.
10. Almamaterku tercinta Universitas Sebelas Maret.
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa yang
telah melimpahkan segala berkah dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan Tugas Akhir (TA) dengan judul “KEPUASAN
KONSUMEN PRODUK WIFI.ID CORNER PT.TELKOM INDONESIA
SURAKARTA”. Penulisan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat
akademis guna memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran pada
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam proses penulisan dan penyusunan Tugas Akhir (TA) ini, penulis
banyak mendapat bantuan dan dukungan dari banyak pihak, sehingga laporan ini
dapat terselesaikan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat
penulis menyampaikan ungkapan terimakasih kepada :
1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi M.P, selaku Ketua Program Studi
Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Dosen Pembimbing Lapangan dan
Tugas Akhir program Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
ix
4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu praktik dan teori
selama proses perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak Agus Santoso, selaku HRD PT.Telkom Indonesia Surakarta atas
ijin yang diberikan kepada penulis untuk melaksanakan magang kerja.
6. Bapak Rahmanto selaku manager Billing & Collection, serta Pak Dody,
Pak Sigit, Bu Rasminah, dan Bu Yayar dan karyawan lain atas bimbingan
yang diberikan kepada penulis selama melakukan magang kerja.
7. Para responden yang meluangkan waktunya untuk membantu penelitian
ini.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini,
yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis juga menyadari bahwa di dalam penulisan Tugas Akhir ini masih
terdapat kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun sebagai koreksi Tugas Akhir.
Akhir kata, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat
bagi penulis pada umumnya dan bagi para pembaca pada khususnya.
Surakarta, 20 April 2018
Penulis
Maurilla Elita Rukmi
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................................... i
ABSTRAK ........................................................................................................................... ii
ABSTRCT .......................................................................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ v
HALAMAN PERNYATAAN ...................................................................................... vi
HALAMAN MOTTO .................................................................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................... 5
E. Batasan Penelitian ................................................................................................. 6
F. Metode Penelitian ................................................................................................. 7
1. Desain Penelitian ........................................................................................ 7
2. Populasi, Sampel, dan Metode Sampling ............................................ 7
3. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data ................................................... 8
4. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 11
5. Teknik Analisis Data .............................................................................. 18
xi
BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................................... 19
A. Landasan Teori ................................................................................................... 19
1. Kepuasan.................................................................................................... 19
2. Bauran Pemasan ...................................................................................... 23
3. Produk......................................................................................................... 24
B. Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 27
BAB III PEMBAHASAN ............................................................................................. 29
A. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................................... 29
1. Sejarah Perusahaan ................................................................................. 29
2. Visi dan Misi Perusahaan ..................................................................... 31
3. Lokasi Perusahaan .................................................................................. 32
4. Logo PT. Telkom .................................................................................... 32
B. Laporan Magang Kerja .................................................................................... 33
1. Pengertian Magang Kerja ..................................................................... 33
2. Tujuan Magang Kerja ............................................................................ 34
3. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang Kerja............................. 34
4. Jadwal dan Rincian Magang Kerja .................................................... 35
C. Analisis dan Pembahasan ................................................................................ 38
1. Gambaran Umum Responden .............................................................. 38
2. Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk ...... 44
3. Analisis Tanggapan Resp. Mengenai Kepuasan Pengguna ........ 63
4. Analisis Rata-rata Penilaian Responden ........................................... 73
BAB V PENUTUP ......................................................................................................... 77
A. Kesimpulan .......................................................................................................... 77
B. Saran ...................................................................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 84
LAMPIRAN ...................................................................................................................... 85
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Laporan Kegiatan Magang Kerja............................................................. 35
Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 39
Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ............................................... 40
Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal.......................... 41
Tabel 3.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 42
Tabel 3.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan .................................. 43
Tabel 3.7 Analisis Pernyataan 1 .................................................................................. 45
Tabel 3.8 Analisis Pernyataan 2 .................................................................................. 46
Tabel 3.9 Analisis Pernyataan 4 .................................................................................. 47
Tabel 3.10 Analisis Pernyataan 5 ............................................................................... 48
Tabel 3.11 Analisis Pernyataan 7 ............................................................................... 50
Tabel 3.12 Analisis Pernyataan 8 ............................................................................... 51
Tabel 3.13 Analisis Pernyataan 10 ............................................................................. 52
Tabel 3.14 Analisis Pernyataan 11 ............................................................................. 53
Tabel 3.15 Analisis Pernyataan 13 ............................................................................. 55
Tabel 3.16 Analisis Pernyataan 14 ............................................................................. 56
Tabel 3.17 Analisis Pernyataan 16 ............................................................................. 57
Tabel 3.18 Analisis Pernyataan 17 ............................................................................. 58
Tabel 3.19 Analisis Pernyataan 19 ............................................................................. 60
Tabel 3.20 Analisis Pernyataan 20 ............................................................................. 61
Tabel 3.21 Analisis Pernyataan 22 ............................................................................. 62
Tabel 3.22 Analisis Pernyataan 23 ............................................................................. 63
Tabel 3.23 Analisis Pernyataan 3 ............................................................................... 64
xiii
Tabel 3.24 Analisis Pernyataan 6 ............................................................................... 65
Tabel 3.25 Analisis Pernyataan 9 ............................................................................... 66
Tabel 3.26 Analisis Pernyataan 12 ............................................................................. 68
Tabel 3.27 Analisis Pernyataan 15 ............................................................................. 69
Tabel 3.28 Analisis Pernyataan 18 ............................................................................. 70
Tabel 3.29 Analisis Pernyataan 21 ............................................................................. 71
Tabel 3.30 Analisis Pernyataan 24 ............................................................................. 72
Tabel 3.31 Penilaian Variabel Kualitas ..................................................................... 74
Tabel 3.32 Penilaian Variabel Kepuasan .................................................................. 75
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 28
Gambar 3.1 Logo Perusahaan ...................................................................................... 32
xv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lembar Monitoring DPL
2. Daftar Hadir Kegiatan Magang
3. Formulir Penilaian Magang
4. Laporan Kegiatan Harian Magang
5. Kuesioner
6. Data Identitas Responden
7. Data Jawaban Responden
8. Foto Kegiatan
xvi
top related