kjell galstad innholdsseminar inkl gruppearbeid

1

Innholdsprosjekt seminar 1/6 - 2010 Kjell Galstad og Anita Melzer, BIT Reiseliv

2

3

4

2. Hvorfor ”Innholdsprosjekt”?

5

Hva kjennetegner det norske e-handelsmarkedet

• Nordmenn handler primært på norske nettsteder

– Ca 15% av nordmenns e-handel skjer på internasjonale nettsider/ 85% på norske

• Hva bestiller nordmenn online?

– Reiselivskategoriene inntar de fire første kategoriplassene

• Flybilletter 86% har bestilt online siste år

• Arrangementsbilletter 78% -”-

• Hotellopphold 77% -”-

• Pakketurer 69% -”-

• Andel av kjøperne som har reklamert i norske nettbutikker i løpet av året

• Fysiske produkter 15%

• Flybilletter 4%

• Pakkereiser 3%

• Hotell og arrangementer 2%

• Kilde: eBarometeret 2008

6

Hvem skal ha ansvaret for at produktinnholdet er korrekt? Og hvem skal betale når kunden klager?

• BookNorway blir juridisk ansvarlig for feil i den produktinformasjon som presenteres ved bestilling – og vil måtte håndtere klager og evt. refundere

• BookNorway vil ha regressrett i forhold til produkteier og/eller informasjonseier

– ………..men hvem har ansvaret for feil når informasjonen på BookNorway kommer fra en destinasjon men bookingen skjer via Ricas eller Choice’s konnektorer?

• Forbrukernes vern vil styrkes de nærmeste årene

– Ny pakkereiselovgivning fra ca 2012

• Om en BookNorway kunde bestiller mer enn et produkt vil dette sees på som ”pakke” selv om vi benytter selvbetjeningskonsept med handlekurv

– Ny lovgivning fra 2011 mht portalers ansvar i forhold til handikappede. Eget direktorat for oppfølging

– m.m.

7

Ca halvparten av besøkende på VisitNorway foretrekker annet språk enn norsk og engelsk

• Konkurrentene Hotels.com, Expedia, etc. er tilgjengelige på disse språkene

8

Reisebestillere ønsker å kunne sammenligne

9

Vi må heller ikke få ”amerikanske tilstander”……………………

10

”Innholdsprosjektet” dreier seg om å skape trygghet hos bestiller

• 1. Forenkle

• 2. Standardisere

• 3. Automatisere

• 4. Fokus på ferie/fritidsreisendes info behov

• 5. Vise det som er viktig for å kunne beslutte å bestille

• 6. Tenke utenfra og inn

11

Produktkategorisering og produkttyper(med kundebrillene på)

12

Planlagte produkt kategorier

• Overnatting Prod info

• Aktiviteter Prod info

• Statiske pakker Prod info

• Leiebil

• Fly

• Ferge til/fra Norge Prod info

• Hurtigruten Prod info

• Ekspress buss (Fase 2)

• Tog (Fase 2)

13

BookNorway vil følge VisitNorways produkttype inndeling

• Hotels

• Apartments 

• Cottages & Holiday houses 

• Youth and family hostels

• Fishermen's cabins 

• Farm holiday 

• Camping 

• Guest marinas 

?

14

Standardisere, forenkle, automatisere…………………………..

”Rooms to let” – Eastern Norway

?

Ingen produkter bør i ferie/fritidssammenheng kunne tilhøre mer enn 1 produkttype?

15

Produkt info pr produkttype

• 1. Produktkategori Overnatting

• 2. Produkttype Hotell, etc.

• 3. Tema Moderne, historisk, spa, etc.

• 4. Beliggenhet By sentrum, etc.

• 5. Ingress Maks …karakterer

• 6. Minimums fasiliteter Avkryssing pr

produkttype

• 7. Stjernemerking

• 8. Gjesteevalueringer

2, 3, 4, 6, 7, 8 vil alle være sorteringsalternativer i søkeresultatet

16

”Aktiviteter” på VisitNorway

Bookbare produkter er primært innenfor kategoriene Aktiviteter, Turer, Safarier,

17

3. Hvordan skal overnatting presenteres på BookNorway?

18

19

20

3 bruksområder for ”facilities”

• 1. Produkt katalog – minimumsfasiliteter pr produkttype – for eksempel maks 20

• 2. Innsnevring av søkeresultat – for eksempel 10 pr. produkttype

• 3. I søkeresultat – for eksempel 3 pr. produkttype

21

22

23

24

25

26

Skal dere i innholdsprosjektet kunne angi oppsalgs- og tilvalgsalternativer pr produkt?

• På toppen av søkeresultatet

• Oppsalg til bedre rom kategori

• Tilleggsfasiliteter/spesielle forespørsler

• I tilknytning til at bekreftelse genereres

– ”De som kjøpte dette produktet kjøpte også …………………….”

• E-mail etter bestilling men før ankomst

27

4. Hva gjør andre?

28

VisitSweden

29

Rica

30

Scandic

31

First

32

Skistar

33

34

Londontown

35

Eksempelskisse til BookNorway minimumsinfo - hotell

36

5. Innholdsetablering og vedlikehold for kanalen BookNorway

37

38

Product info – periodic quality maintenance

Automated, periodic ”Your content on NBS” e-mail sent to registered Product Owner Content Quality Contact (CQC)

OK

Receiver clicks on link to NBS to

”Approve”

NOTOK

Alternative 1CQC clicks on link to NBS to make text changes.

NBS feeds changes back to Tellus, etc

Alternative 2CQC does changes

in Tellus, etc.Changes are then

automatically pushed to NBS

Content Quality Contact has not responded

to periodic e-mail or otherwise updated NBS

during last .... month(s)

E-mailAlertsent

Still no responseManual routine.

Actions could include phone follow up, tem- porary removal, etc

39

6. Oppsummering

40

”Innholdsprosjektet” dreier seg om å skape trygghet hos bestiller

• 1. Forenkle

• 2. Standardisere

• 3. Automatisere

• 4. Fokus på ferie/fritidsreisendes info behov

• 5. Vise det som er viktig for å kunne beslutte å bestille

• 6. Tenke utenfra og inn

41

Gruppeoppgaver

42

Innledning

43

Anbefalte prinsipper• Både Destinasjonen og Produkteier har kvalitetssikringsansvar

– Skal BookNorways ”forespørsel e-mail” gå til kvalitetsansvarlige i begge organisasjoner?

• Minimum norsk og engelsk – øvrige språk ”automatoversettes”

• Kun en produkttype pr produkt – i ferie/fritidsmarkedet

– Har bedriften både hytter og hotell blir dette to produkt info’er?

• I produktpresentasjonene viser vi kun de fasiliteter vi har – ikke de vi ikke har (dvs. bare de vi har krysset av)

• Dupliserte produkter – av hensyn til brukeropplevelsen kan et produkt kun være tilgjengelig i BookNorway søkeresultatet fra 1 destinasjon?

• Kun fasiliteter som er viktige for ferie/fritidsreisende inkluderes

• Kommentarer (fritekst) knyttet til fasiliteter vil ikke forekomme i presentasjonene; kun

– Fasiliteter (avkryssing - har/har ikke)– Fasiliteter (antall eller årstall – for eksempel ”148” rom/Bygget ”1948”)

• Kun hotell fasiliteter/aktiviteter som ligger innenfor eiendommens grenser

• Kun fasiliteter som er tilgjengelige på alle enheter? (fra standard rom og oppover om produkteier kan garantere at den som booker får minimum et standardrom).

• Kvalitetssikring av bilder – krav med hensyn til antall og oppløsning. For oppløsning vil det etableres a) en anbefalt oppløsning og b) en minimumsoppløsning

• Innledende kvalitetssikring skjer hos innholdsleverandør (Tellus/Guestmaker/Restech)

44

Produkt info pr produkttype inkluderer

• 1. Produktkategori Overnatting

• 2. Produkttype Hotell, camping, etc.

• 3. Områder Offisielle & ”polygoner”

• 4. Tema Moderne, historisk, spa, etc.

• 5. Beliggenhet Bysentrum, Fjord, etc.

• 6. Ingress Maks …karakterer

• 7. Fasilitetskategorisering Generelle, rom, mat/drikke,

parkering, etc.

• 8. Minimums fasiliteter Avkryssing pr

produkttype

• 9. Stjernemerking

• 10. Gjesteevalueringer2, 3, 4, 5, 9, 10 vil alle være sorteringsalternativer i søkeresultatet

45

Innhold pr ”Area/område”

• Definere 3 – 5 ”Major landmarks” pr ”Area”

– Tourist Information ...km/...Mi Show on Map

– City Hall -”-– Oslo Opera House . -”-– Royal Palace -”-– Vigeland Scuplture Park -”-

• Avstand til ”Transportation Gateways”

– Oslo Airport Gardermoen -”-– Rygge Airport -”-– Torp Airport -”-– Central Railway Station -”-– Central Bus Terminal -”-– Color Line Ferry Terminal -”-– DFDS/Stena Line Ferry Terminal -”-– Oslo Cruise Terminal -”-– Nearest Airport Express Train Terminal– Nearest Subway Station -”-

• Areas i Oslo vil kunne være

– City downtown – (max ... km fra City Centre)– City North (incl. Lørenskog?)– City East (incl. Mastemyr?)– City West – City Vicinity (incl Asker/Bærum/Lillestrøm?)– Gardermoen Airport Area (max ...km fra GEN)

• Hvordan definere ”City Centre”

– Kun 1 per ”City”– Primært ”City Hall”– Sekundært ”Railway station”/”Bus station”/”Harbour”/

”City square” (Torg)

• NB: Definering av Landmarks, City centre, etc vil skje i nær dialog med de lokale DMOene, men basert på ”landsdekkende” prinsipper for å sikre en enhetlig brukeropplevelse

46

Eksempler på mulige (avkryssbare) beliggenhet og tema alternativer

• Location/beliggenhet

– 1. City centre

– 2. City east/west/north/south

– 3. City vicinity? (maks … min kjøring fra sentrum)

– 4. Airport area (Def:…………………………

– 5. Fjord area (Def: ………………………….

– 6. Coastal area (Def:……………………….

– 7. Mountain area (Def:………………………

– 8. Rural area (Def. …………………………

– 9. Lake area (Def:……………………………

– 10. Seaside (Def: Tomten har direkte strandlinje)

– 11. Lakeside (Def: Tomten har direkte strandlinje)

– 12. By river (Def: Tomten har direkte elvebredd)

• Theme/tema eksempler

– Historic (Classic?)

– Modern

– Resort

– Design

– Economy (lave priser og enkel standard)

– Exclusive

– City hotel

– Airport hotel

– Spa

– Family friendly (hvordan definere?)

– Miljømerket

– ??

1-3 kan beregnes automatisk.

47

Fasiliteter – eksempel på standardisering av ”Internett tilgang” i Tellus databasen

• Varianter av ”Internett tilgang på rommene”

– trådløst internett 194

– Internett 184

– WLAN 90

– internett på rommet 41

– datalinje til pc 25

– trådløst internett 24

– Bredbåndstilkobling 16

– ISDN 19

– rom m/internettilgang 12

– værelse med hurtig Internettforbindelse 4

• Forslag

– PC m /internett tilgang i fellesområde?

– Internett tilgang på rommene?

48

Fasiliteter – eksempel på standardisering av ”Handikap info” for hotellene i Tellus databasen

– Generelle

• Handikapprom 114

• tilrettelagt for handikappede 37

• tilrettelagt for bevegelseshemmede 82

• Handikapvennlig 108

• Handikapinfo på VisitOSLO 44

– Spesifikke fasiliteter

• Handikaptoalett 103

• Handicap parkering 7

• Handikapptoalett i restaurant 10

• Rull-inn-dusj for rullestolbrukere 9

– Rullestolbrukere

• delvis tilgjengelig for rullestolbrukere 15

• Tilgjengelig for rullestolbrukere 109

– Blinde/svaksynte

• tilrettelagt for blinde/synshemmede 5

– Førerhund

• Førerhund velkommen 42

• Førerhund ikke velkommen 6

• Førerhund velkommen i røykerom 20

• Førerhund velkommen mot ekstra betaling 13

• Førerhund velkommen men ikke i spisesal 3

– Allergikere

• Allergi rom 133

• rom for allergikere 102

• tilgjengelig for allergikere 68

– Forslag?

• Handikapp parkering

• Handikapp vennlig adgang

• Handikapp rom

• Allergi rom

• Førerhund tillatt

49

Fasiliteter – eksempel på standardisering av ”TV”

• TV 237

• kabel-tv 152

• farge-tv 54

• satellitt-tv 36

• ikke TV på rommene 10

• TV- tilgang 4

• tyske tv-kanaler 4

• pay-tv 3

• kabel-TV-uttak 1

• Forslag

– TV?

50

Andre varianter………………………………….

• Alle rettigheter 465 (#3)

• Matservering med alle rettigheter 27

• Forslag

– Dropp hele greia?

• Røykfrie rom 277

• Røyking kun tillatt ute 43

• Forslag

– Røyker rom tilgjengelige?

51

Gruppeoppgaver

52

”Innholdsprosjektet” dreier seg om å

• 1. Forenkle

• 2. Standardisere

• 3. Automatisere

• 4. Fokus på ferie/fritidsreisendes info behov

• 5. Vise det som er viktig i bestillingsøyeblikket

• 6. Tenke utenfra og inn

53

• 1. Skal både Destinasjonen og produkteier ha kvalitetssikringsansvar?

– Skal BookNorways kvalitetssjekk e-mailer gå til kvalitetsansvarlige i begge organisasjoner?

• 2. Kun en produkttype pr produkt – i ferie/fritidsmarkedet?

– Har bedriften både hytter og hotell blir dette to produkt info’er?

• 3. Kommentarer (fritekst) knyttet til fasiliteter vil ikke benyttes; kun

– Fasiliteter (avkryssing - har/har ikke)

– Fasiliteter (antall eller årstall – for eksempel ”148” rom/Bygget ”1948”)

• 4. Kun hotell fasiliteter/aktiviteter som ligger innenfor eiendommens grenser skal inkluderes i produkt info?

• 5. Kun fasiliteter som er tilgjengelige på alle enheter?

– Fra standard rom og oppover dersom produkteier kan garantere at den som booker får minimum standardrom.

– Hvis 2 av 5 rorbuer har spa- hvordan løse dette?

Gruppeoppgave nr. 1: Synspunkter på følgende hovedprinsipper

54

Gruppeoppgave 2: Definere temaer, beliggenhet og minimumsinfo

• Gi anbefaling mht hvilke ”themes/temaer” og ”locations/beliggenhet” som skal inngå (se vedlagte liste)

– Definer også kriteriene til de ulike (hvilke krav skal eksempelvis stilles til et hotell for å kunne krysse av for ”Fjord area”)

• Hvordan skal vi definere/velge ut ”primære landemerker” pr område

– Lag eksempler; hvilke landemerker ville dere benytte for områdene Bergen, Oslo, Romerike? Hvorfor – dvs hvilke hensyn bør tas?

55

Eksempler på mulige (avkryssbare) beliggenhet og tema alternativer

• Location/beliggenhet

– 1. City centre

– 2. City east/west/north/south

– 3. City vicinity? (maks … min kjøring fra sentrum)

– 4. Airport area (Def:…………………………

– 5. Fjord area (Def: ………………………….

– 6. Coastal area (Def:……………………….

– 7. Mountain area (Def:………………………

– 8. Rural area (Def. …………………………

– 9. Lake area (Def:……………………………

– 10. Seaside (Def: Tomten har direkte strandlinje)

– 11. Lakeside (Def: Tomten har direkte strandlinje)

– 12. By river (Def: Tomten har direkte elvebredd)

• Theme/tema eksempler

– Historic (Classic?)

– Modern

– Resort

– Design

– Economy (lave priser og enkel standard)

– Exclusive

– City hotel

– Airport hotel

– Spa

– Family friendly (hvordan definere?)

– Miljømerket

– ??

56

Gruppeoppgave 3: Definer minimumsfasiliteter

• Alle gruppene: Inndeling av fasiliteter i overskrifter. • Er nedenstående fordeling hensiktsmessig for overnatting - ferie/fritid?

– Hotel services– Room facilities– Leisure facilities on site– Eat and drink– Special requirements (bevegelseshemmede/barn)– Car parking information

• Minimumsinfo – fasiliteter

– Gruppe 1&2: Minimumsinfo for ”Hotell”

• kryss av de fasiliteter som bør inngå i minimumsinfo og 10 fasiliteter som bør inngå i ”innsnevring av søk”. Stryk eller legg til på listen.

– Gruppe 3&4: Minimumsinfo for Produkttype ”Cottages & Holiday Houses” – generelt og for Tema ”Resort”

• kryss av de fasiliteter som bør inngå i minimumsinfo og 10 fasiliteter som bør inngå i ”innsnevring av søk”. Stryk eller legg til på listen.

• Vurder behov for å definere ulike fasilliteter på vinter/sommer

• Hvordan kan ”Ski in/ski out” løses

57

Hotell fasiliteter – kryss av de fasiliteter som bør inngå i minimumsinfo og 10 som bør inngå i innsnevring av søk. Stryk eller legg til.

58

Hytte/feriehus fasiliteter – kryss av de fasiliteter som bør inngå i minimumsinfo og 6 som bør inngå i innsnevring av søk. Stryk eller legg til.

59

Veien videre

60

Eksempel på informasjon som evt. skal importeres fra Tellus/CityBreak/Restech

• Generell

– ID– Produkt kategori– Produkt type– ”Location/beliggenhet”– ”Theme/tema”– Språk (min. norsk/engelsk)

• Kontakt info

– Produkt– Tilbyder– Innholds kvalitetssikrer (navn/funksjon/e-mail)

• Fri tekst beskrivelse

– Maks … karakterer– Andre retningslinjer?

• Fasiliteter

– Pr produkt- og underprodukt– Minimum nivå – inkl. ekstra felter knyttet til ”Tema”– Tilgjengelige tilleggsfasiliteter (maks nivå)

• Policies– Innsjekk etter ………..– Utsjekk før …….– Kjæledyr– Etc.

• Fotos/multimedia

• Volum• Temaer• Kvalitet (anbefalt og minimum pixler)• Formater• Alt tagging

• ’Geo koding

– Produkt– Bilder?

• Øvrig– Miljømerking, Stjernekategori– Etc

• Mersalgs-/tilvalgsprodukter

– Obligatoriske (sluttrenhold)

– Bookbare tilvalgsprodukter

61

62