kos ist mehr als „ferien“ slide-collection – kickoff kundenorientierter service
Post on 09-Jan-2016
27 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
KOS ist mehr als „Ferien“
Slide-Collection – Kickoff Kundenorientierter Service
Dr. Helmut Steigele
Agenda
Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten
Service Wie wird man „kundenorientiert“
21.04.23 2
Das ist KOS
21.04.23 3
Transparenz in den Arbeitsabläufen
Transparenz bei Wert und Leistung
liefern
Automatisieren – wo es Sinn macht
Wissen was den Kunden
zufrieden stellt
Zeit zum Zuhören
Das bedeutet für Führungskräfte
4
Erwartungen abholen
Für Vertrauen sorgen
Kundenorientierung zur „Chefsache“ erklären
Beschwerden managen
Anregungen des Kunden beachten
Zufriedenheits-messungen durchführen
MitarbeiterBetroffene zu
Beteiligten machen
Kunden-orientierung verankern
Qualitäts-Maßstäbe setzen
Klarer Nutzen für alle Beteiligten
kommunizieren
ChefsacheKunden
zufriedenheit
Agenda
Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten
Service Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster
21.04.23 5
Die Bausteine
21.04.23 6
Die Bausteine gibt’s schon „vorgefertigt“
21.04.23 7
Damit wir auch noch für anderes Zeit haben
21.04.23 8
Knowledgebase
Benutzer
Benutzer
Benutzer
Benutzer
Benutzer
Benutzer
Benutzer
Zuvor:Aufbereitung und
Operationalisierung und Bereitstellung von Know-
What, Knowhow ab Netz
Berater bringt:
„Know Why“ und „Know Who“
Mein Credo
21.04.23 9
Wer leistet, welchen Beitrag
Input geben Informationen und Knowhow
abholen Vernehmlassen von fertigen
Bausteinen Knowhow-Transfer in Ihre Org-
Einheiten unterstützen
21.04.23 10
Knowhow und Bausteine anliefern
Bausteine auf Ihre Bedürfnisse anpassen
Bausteine zur Abnahme vorlegen Kulturwechsel auf operativer
Ebene unterstützen
Was ist im gesamten Projektteam zu tun
21.04.23 11
Was in der Knowledgebase alles zu finden ist
21.04.23 12 21.04.23 12
• 30 Prozessketten• 120 Detailprozesse• mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten
•Zum Beschleunigen von• Spezifikationsaufgaben• Erstellen von Pflichtenheften• Dokumentationen• Steuern von Projekten• Nachkontrollieren der eigenen Effizienz
•Zum Kontrollieren von• Offerten• Consulting-Ergebnissen• Projektergebnissen
Was ist wo in der Knowledgebase zu finden
21.04.23 13
Es gibt auch ein Benutzerhandbuch zum Nachschlagen…
21.04.23 14
Wie wir damit arbeiten werden
21.04.23 15
Agenda
Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten
Service Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster Was ist als nächstes zu tun
21.04.23 16
Schritt 1 – Wo stehen wir
21.04.23 17
Schritt 2 – Roadmap vorschlagen
21.04.23 18
Ho
he
Zie
lwir
ku
ng
Hoher AufwandNiedriger Aufwand
1
Quick-Win Must Have
Low Cherries
245
6
D
A
B
G 12
E
F
8
C
3
10
9
11I
H
K
J
Whipped Creme
Fes
tig
end
e Z
ielw
irku
ng
Schritt 3 –Nutzen und Ziele der Bausteine festlegen
21.04.23 19
Schritt 4 – Zuständigkeiten klären
21.04.23 20
Prozesse definieren
21.04.23 21
Arbeitsabläufe definieren, anpassen bzw. absegnen
21.04.23 22
Schritt 5 – Anpassungen bei der Automatisierung vornehmen
21.04.23 23
Weitere Schritte
Technische Anpassungen vornehmen – Tools anpassen Prozesse testen Knowhowtransfer auf Management-Ebene und auf
Umsetzungsebene abschliessen Verbesserungsprozess starten Erfolge vermelden – Projektabschlussparty feiern
21.04.23 24
Verbesserungsprozess starten
21.04.23 25
Agenda
Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten
Service Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster Was ist als nächstes zu tun
21.04.23 26
Agenda
Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten
Service Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster
21.04.23 27
Questions & Answers
21.04.23 28
Kontakt
Dr. Helmut SteigeleIm Winkel 68192 GlattfeldenTel: 0041 44 300 68 90Mobile 0041 79 254 57 03Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch
www.cascadeit.chwww.4it-executives.chwww.4whatitis.ch
21.04.23 29
Das Wort zum „Sonntag“
Slide-Collection –Kundenorientierter Service – Empfehlungen „off the record“
Dr. Helmut Steigele
ten:::::points im Mai 2005
31
Wenn Sie Ihren Kunden kennen wollen, muessen Sie ihm auch zuhören
Serviceangebote ruhen auf realen Bedürfnissen und nicht auf „betriebsinternen“ Visionen
„jede Jeck is anders“ – Schneidern Sie Ihr Angebot so, dass es für mehrere Kundensegmente passt
Kundenbedürfnisse wahrnehmen
ten:::::points im Mai 2005
32
Funktionale Erweiterung (dazu sollten Sie Ihre Kunden kennen) Erlebnis- und Emotionsinhalte (Welches Einkaufs- oder
Restauranterlebnis ist Ihnen noch in besonders guter Erinnerung?)
Verbesserte Produktqualität (bedingt Kundenbefragung oder Pre-Test)
Kostensenkung und Preissenkung bei bestehenden Services
Nutzensteigerung schaffen
ten:::::points im Mai 2005
33
Machen Sie transparent, was Ihre Kunden in allen Kontaktphasen von Ihnen erwarten können und welchen Nutzen sie dadurch haben
Machen Sie keine falschen Versprechungen wie z.B.: „Bei uns ist der Kunde König!“
Beschreiben Sie klare und überprüfbare Maßstäbe für Ihr Qualitätsniveau
Qualitätsmaßstäbe definieren
ten:::::points im Mai 2005
34
Standards helfen nicht, wenn sie nur halbherzig erfüllt werden (z.B. Begrüßungsformel)
Servicequalität und Kundenorientierung müssen kontinuierlich thematisiert werden
Möglichst alle MitarbeiterInnen einbinden
Kundenorientierung verankern
ten:::::points im Mai 2005
35
Zahlreiche Möglichkeiten:• Callcenter• Befragungsbogen• Kummer-/Mecker-/Lobkasten• Reklamationen auswerten ...
Nutzen Sie den direkten Kundenkontakt Freuen Sie sich über geäußerte Unzufriedenheiten MitarbeiterInnen müssen sanktionsfrei über Unzufriedenheiten
berichten können
Zufriedenheitsmessungen
"The customer comes second"
ten:::::points im Mai 2005
36
„payback“ statt „Guten Morgen“ Kundenbindungsprogramme an Kundenbedürfnissen ausrichten
und mit Hilfe möglichst vieler Kundenkontakt – MitarbeiterInnen aktualisieren
Beziehungsgestaltung ist das wesentliche Instrument der Kundenbindung
Kundenbindung
"The customer comes second"
ten:::::points im Mai 2005
37
Personalauswahl („Der beste Schrauber ist nicht unbedingt der beste Serviceberater“)
• Soziale und persönlichkeitsbezogene Kompetenzen Guter Service und gute Beratung brauchen Zeit MitarbeiterInnen brauchen Vollmachten und
Entscheidungsspielräume (z.B. den Vitrinenschlüssel) MitarbeiterInnen brauchen Sicherheit für ihr Handeln
Mitarbeiterorientierung - „ the Customer Comes Second“
"The customer comes second"
ten:::::points im Mai 2005
38
Schwachpunkte im Service identifizieren Ursachen erforschen (Produkt, Person, Prozess?) Auf Unzufriedenheiten der Kunden zeitnah eingehen Reklamierende Kunden zu überzeugten Kunden machen Wesentliche Voraussetzung: MitarbeiterInnen haben
ausreichenden Entscheidungsspielraum
Reklamationsmanagement
ten:::::points im Mai 2005
39
Qualität im Service hat höchste Priorität Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Standards sollte
unter Einbeziehung möglichst vieler MitarbeiterInnen geschehen
Die Förderung von MitarbeiterInnen ist Führungsaufgabe Gehen Sie mit Ihren MitarbeiterInnen „kundenorientiert“ um,
denn sie sollten Ihnen genauso wichtig sein wie Ihre Kunden und Sie schaffen damit eine ...
Kundenorientierung ist Chefsache
top related