kriz iletişimi analizi
Post on 06-Jul-2015
184 Views
Preview:
TRANSCRIPT
HALKLA İLİŞKİLER PLANLAMASI
VE İLETİŞİM YÖNETİMİ
KONU: KRİZ YÖNETİMİ ANALİZİ
Seda Mutlu – Ekim 2014
GİRİŞ
Halkla ilişkiler ve iletişim yönetiminde kriz iletişimi
önemli bir yere sahiptir. Kriz iletişimini doğru
yönetemeyen firmalar yok olmaya mahkumdurlar.
Bu çalışmada oluşan veya oluşabilecek krizlerden
ufak sıyrıklarla kurtulmamız için izlenmesi gereken
yöntemleri incelenmiştir. Örnek olarak da UNION
CARBIDE kimyanın maruz kaldığı Bhopal Faciası
olayı incelenmiştir.
KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?
‘Rus ruleti oynarken ilk denemenin boş
gelmesi bir sonrakinin garanti olduğu
anlamına gelmez.’
Richard Feynman
Kriz, insanları veya mülkü tehdit eden ya da tehdit
edebilecek işleri ciddi bir şekilde sekteye
uğratabilecek ve adına zarar verebilecek her duruma
denir. Kriz iletişimi ise oluşan olumsuz durumların
olumsuz etkilerini minimize etmek için yürütülen
iletişim çabalarıdır.
KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?
Sektörde meydana gelen veya gelebilecek krizlere
yönelik tedbirler almazsanız, kriz sonunda
sektörden silinebilirsiniz. Bu yüzden proaktif ve
reaktif iletişimi verimli kullanmamız gerekmektedir.
Bir krizden söz edebilmemiz için,
1- Kuruluşunuzun itibarının sarsılması,
2- Sorunun çözümlenmesi için zamanın kısıtlı
olması,
3- Kuruluş tarafından beklenmedik zamanda
meydana gelmesi gerekmektedir.
Yapılan bir araştırmaya göre firmaların kriz
dönemlerinde hareket etmelerini sağlayan yazılı
eylem planına sahip olma oranları %50’ dir. Bu
durumda kriz dönemlerinde proaktif iletişimin
hakkettiği öneme sahip olmadığını söyleyebiliriz.
KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?
Krizler firmaların itibar kaybına neden olmaktadır.
Yaşadıkları itibar kaybıyla birlikte; hisse
senetlerinde yaşanan değer kaybı ve nitelikli iş
gücünün firmalardan uzaklaşması gibi
olumsuzluklar yaşanmaktadır.
Ancak iyi yönetilmiş bir kriz iletişimi firmaların
fırsatlar elde etmelerini de sağlayabilmektedir.
Bu yüzden kriz dönemlerini etkili iletişim
politikalarıyla yönetmemiz gerekmektedir.
KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?
Etkili bir kriz iletişiminde izlenilmesi gereken 10
temel adım vardır:
1- Kıdemli yöneticilerden meydana gelen bir ekip
oluşturmalıyız.
2- Kriz iletişiminde tutarlı mesajlar vermek için
firmanın genel kanaati ile üst düzey yönetici olan bir
sözcü belirlememiz gerekmektedir.
3- Sözcünün etkili bir iletişim sürecini yönetebilmesi
için eğitim alması gerekmektedir.
4- İletişimi verimli kılacak kanalları büyük bir
titizlikle seçmeliyiz.
KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?
Hissedarlarımıza güvenilir ve doğru bilgiler
vermeliyiz.
İletişim süreci boyunca rapor tutmalıyız. Raporlar
kriz sürecinde nerede olduğumuzu tespit etmemizi
sağlayacaktır.
Değerlendirmelerimizi gözlem sonucunda elde
ettiğimiz raporlar eşliğinde yapmalıyız. Böylece
daha etkili kararlar alınacaktır.
Anahtar mesajlar belirleyerek mesajlarımızda
tutarlılık oluşturmalıyız.
KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?
En son olarak derin bir nefes alıp ve iletişim
sürecini objektif değerlendirmeliyiz. Elde
ettiğimiz veriler bir sonra ki oluşabilecek
krizler için bizlere avantaj sağlayacaktır.
KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?
Ortaya çıkış nedenleri ve etkileri açısından kriz
türlerini beş başlık altında toplayabiliriz:
1- Ürün kaynaklı krizler,
2- Doğal felaketlerden kaynaklanan krizler,
3- Çevresel felaketlere yol açan krizler,
4- Şiddet kaynaklı krizler,
5- Kurum sözcüsünden kaynaklanan krizler.
KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?
KRIZ ILETIŞIMI VAKA ÇALIŞMASINDA;
Olayı gerçekleştiren firma kimdir?
Olay neden gelişmiştir?
Olay nasıl yönetilmiştir?
Peki siz olsaydınız nasıl yönetirdiniz?
sorularının cevapları verilmeye çalışılmıştır.
UNION CARBIDE KIMDIR?
Unıon Carbıde, ABD kökenli endüstriyel böcek
ilaçları üreten uluslar arası bir kimya firmasıdır.
Firma Hindistan’da aldığı bakımsız ve teknolojik
açıdan yetersiz bir fabrikada
( tamamen karlılık esaslı) böcek ilacı üretimine
başlamıştır. 1984 yılında ise fabrikada oluşan bir
kimyasal sızma sonucu firma çevresel felakete
yol açan krizle karşı karşıya kalmıştır.
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
İnsanlık açısından en büyük endüstriyel
felaketlerden biri olan bu olay kriz iletişimi yönetimi
ve sosyal sorumluluk yönetimi açısından önem arz
etmektedir.
Olay Hindistan’da Bhopal’de gerçekleşmiştir.
1947 yılında Hindistan sömürge olmaktan çıkmış
ve Hindistan hükümeti ülkenin endüstriyel açıdan
geri kaldığını savunarak istihdam yaratılması
gerektiği ni savunmuştur.
Bunun içinde Hükümet yabancı sermayeyi teşvik
etmek için vergi indirimi sağlamıştır.
Union Carbide karlılık sağlayabileceğine inandığı
Hindistan’da fabrika kurmak için girişimlerde
bulunmuş ve Hindistan Hükümeti %51’i Hindistan
yerli sermayeye ait olması koşulu ile girişimi
desteklemiştir.
Union Carbide’in Hindistan’da ürettiği madde
seyreltilip kullanılabilen bir tarımsal ilaçtır.
Hindistan’daki fabrikada %90 oranında üst düzey
yöneticiler ve çalışanlar Hintli’dir.
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
Bu kriz, Amerikan kökenli olan firmanın nasıl
tedbirlerin alınacağı ve üretimin verimli
gerçekleştirilmesi için nasıl bir eğitime sahip
olunması hususundaki hassasiyeti sağlamadığı
durumunu ortaya çıkartmaktadır.
Aynı zamanda Hükümet üretilen tarımsal maddenin
Batı Virginia’da üretilmesine de izin vermemektedir.
Çünkü üretim alanı merkeze çok uzaktır ve
merkezin gelişmesine katkı sağlamayacağı
endişesi uyandırmaktadır.
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
Facia’nın gerçekleştiği fabrika şehir merkezine sadece 4 km uzaklıktadır. Teknolojik olarak da fabrika geri kalmış bir vaziyetteydi.
Ayrıca Hindistan’daki şirketin uygun acil eylem planı ( proaktif iletişimi) bulunmamaktaydı.
Ayrıca çalışanların belirttiği üzere önceleri de oluşan gaz kaçaklarına rağmen hiçbir önlem alınmamıştır.
Unıon Carbide böyle bir tesisi Amerika’da kursa şüphesiz faaliyet gösteremeyecek ve engellenecekti.
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
Ancak ne yazık ki maksimum karlılık adı altında
tedbirler firmalar tarafından görmezden
gelinmektedir.
Facia 3 aralık 1984 yılında gerçekleşmiştir.
Gazların bulunduğu tanklardan sızma gerçekleşmiş
ve güvenlik alarmları çalışmadığı için duman hızla
çevereye yayılmıştır.
Olayın gerçekleştiği sırada ise hiçbir üst düzey
yöneticinin nöbette olmadığı açıklaması yapılmıştır
ve duruma müdahale edilmemesi sonucunda;
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
18.000 kişi ölmüş, 150.000'den fazla insan
zehirlenmiş ve ağır yara almıştır.
Çevresel etkileri Çernobil faciasından bile korkunç
olan bu kaza sonrasında, Bhopal eyaleti doğal afet
bölgesi ilan edildi.
Greenpeace'in bölgede kazadan 20 yıl sonra, 2004
yılında yaptığı ölçümlerde, toprakta normalin 6
milyon katı toksik madde bulundu.
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
18 bin insanın ölümüne, 150 binden fazla insanınsa
ömürlerinin geri kalan kısmını sakat ve hasta
geçirmesine yol açan facia sonrasında, Union
Carbide firması bir "ticari sır" olduğu gerekçesiyle
toksik maddenin adını bile açıklamaktan kaçındı. Bu
durum, zehirlenenlere bir tanı konmasını imkânsız
kılarken, hastanelerde ölümlerin artmasına yol açtı.
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
Union Carbide kriz iletişimi ise şöyle
gerçekleşmiştir;
Firma suçu küskün çalışanlara ve Hindistan
Hükümeti’ne yüklemiştir. Olayın bir sabatoj
olduğunu savunmuştur.
Firma üst düzey Hindistan bölge yöneticisini
Warren Anderson görevden alarak sorumluluğu ve
suçu kendilerine yüklemiştir. Özetle, hedef olarak
kendi çalışanını göstermekten kaçınmamıştır.
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
Birkaç yıl sonra açılan davada Union Carbide firması
mağdurlara ve yakınlarına 470 milyon dolar tazminat
ödemek zorunda kaldı.
Ancak Hindistan devletine ödenen paranın çok azı
gerçek mağdurlara dağıtılabildi. Bu miktar hayatta
kalanlar tarafından paylaşıldığında, kişi başına 500
dolar civarı para düştü.
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
Bu felaketin ardından açılan dava da ancak 7
Haziran 2010 tarihinde sonuçlandı.
Felaketin sorumlusu olarak gösterilen Union
Carbide firmasının üst düzey yöneticileri sadece 2
yıl hapis cezasına çarptırıldı.
Davanın bu şekilde ve olaydan ancak 26 yıl sonra
sonuçlanabilmesi bu felaketten etkilenenler ve
onların temsilcilerinden oldukça sert tepki gördü.
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
Cezaya çarptırılanların kaza olduğu günlerde,
fabrika genel müdürü Keshub Mahindra dahil
olmak üzere, fabrikada üst düzey yöneticiler
oldukları belirtildi.
Hapis cezasına çarptırılanlar hapis cezasına ek
olarak 100,000 Hindistan rupisi(yani 1,400 İngiliz
Sterlini) para cezasına da çarptırıldılar.
Union Carbide firmasını satın alan ve burada
üretime devam eden Dow Chemical Company ise
kazazedelerle iletişime bile girmeyi
reddetmektedir.
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
Bu davaya ek olarak Union Carbide’nin genel
müdürü olan Warren Anderson hakkında
açılmış ikinci bir dava da halen devam
ediyor. Warren Anderson’un kaza olduğu
tarihten beri ABD’de yaşadığı ve
de Hindistan’a bir daha gelmediği belirtildi.
BHOPAL FACİASI NASIL GELİŞTİ?
UNION CARBIDE NASIL BİR YOL İZLEMELİYDİ?
Öncelikle firma teknik açıdan bir firma sözcüsü
belirleyip basın açıklaması yapmalıydı. Üretim
yapılan bölgenin çalışanlarını suçlamak son derece
yanlış bir girişimdi. Örneğin; Güvenlik önlemlerinin
arızası hususunda açıklama yapılabilirdi.
Basın açıklamalarını yapan kişiler üst düzey
yöneticiler değildi orta düzey yöneticilerdi. Bu
durumda faciaya maruz kalan halkta güvensizlik
oluşturmuştur.
Salt olarak da teknik açıdan açıklama yapmak da
doğru değildir. İletişim karşılıklı algıya
dayanmalıdır.
İletişim çalışanlardan iç hedef kitleden
başlamalıydı. Oysa firma çalışanları sorumlu
göstererek onları sahiplenmediğini göstermiştir.
Ek bilgi vermek gerekirse uluslar arası firmaların
kültürlerarası iletişimi iyi yönetmeleri ve de
üretim yapılan toprakların halkını kucaklama
girişimleri herhangi bir olumsuz durumdan ağır
yara almadan kurtulmalarını sağlayabilmektedir.
UNION CARBIDE NASIL BİR YOL İZLEMELİYDİ?
Karşılıklı algısal iletişim ise kurumsal sosyal sorumluluk projeleri ile sağlanmalıdır.
Çünkü ahlaka dayalı doğru olanı yapmak faciaya maruz kalan hedef kitle ile iletişimi etkili kılacaktır.
Oluşturulacak mesaj da doğru, güvenilir ve tutarlı ise hedef kitlede algı yönetimi başlatılmış olacaktır. Örneğin; İtalyan moda markası Benetton Abdullah Öcalan’nın İtalya’da yakalanması sonrasında yaşana krizde bütün vitrinlerini siyahla kaplayarak ‘ Üzgünüz, Çünkü halkamıza karşı dünyanın renklerini kapatıyoruz.’ mesajını vererek Türk halkının yanında olduğunu göstermiştir.
UNION CARBIDE NASIL BİR YOL İZLEMELİYDİ?
Unıon Carbıde’de mesajını ‘ Üzgünüz, Çünkü…’ ile
oluşturarak Hindistan halkının yanında olduğunu
göstermeliydi.
Firmalar eylemlerinden sorumlu tutulurlar ve bu
sorumluluklarını da sosyal sorumluluk projeleri ile
sağlarlar.
Burada önemli olan neden ve niyettir. Sosyal vefa
adı altında firma insanlık adına tedavisel ve bilimsel
desteği ücretsiz olarak sağlama eğilimi gösterseydi,
niyetinin olumlu olduğunu halka ispat etmiş
olacaktı.
UNION CARBIDE NASIL BİR YOL İZLEMELİYDİ?
Özetle hata kabul edilmeli ve üretim
durdurulmalıydı. Böylece halkın yanında olunduğu
izlenimi verilerek iyi niyet kapsamında firmaya
meşruluk kazandırılmış olunabilirdi.
Sosyal sorumluluk boyutuna bakacak olursak,
kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerinin retorik
ve gerçeklerle uyumlu olması gerekmektedir.
Böylece firma ve hedef kitlesi arasında samimiyet
kurularak denge oluşturulmaya çalışılır.
UNION CARBIDE NASIL BİR YOL İZLEMELİYDİ?
O halde sosyal sorumluluk projeleri kriz sonrası
psikolojik savaşa girerek firmaların galip çıkmasını
sağlayan önemli anahtarlardır.
UNION CARBIDE NASIL BİR YOL İZLEMELİYDİ?
top related