kulttuuriretken tuottaminen ja opastaminen

KYLÄMATKAILUN KOULUTUSILTA Inarinkulma, Joensuu, Niskakatu 4 A, ke 11.4.2012, klo 17-21.30 Keski-Karjalan Jetina ry & Joensuun seudun Leader ry/ Kylämatkailutoiminta (v. 2011-13)

Lisätietoa: http://kylamatkailu.blogit.fi http://cultrips.leader.lu CULTrips – Facebook:ssa

Esitys: ”Kulttuuriretken tuottaminen ja opastaminen”, Airi Okkonen, myyntipäällikkö, Karelia Expert Matkailupalvelu Oy, (teksti ja kuvat)

Kulttuuriretken tuottaminen ja

opastaminen

1. Tuotteistaminen

Ke 11.4.2012 Joensuu

Airi Okkonen, myyntipäällikkö

Karelia Expert Matkailupalvelu Oy

Keskeiset asiat

Välittäjän rooli ja vastuu

Palvelumuotoilu

Tarinat

Karelia Expert Matkailupalvelu Oy

Pohjois-Karjalan matkailun alueorganisaatio, joka vastaa alueen yhteisestä matkailumarkkinoinnista, tuotekehityksestä, kokous- ja kongressipalvelujen tuottamisesta, matkailupalvelujen myynnistä, matkailuneuvonnasta ja matkailun kehittämisestä (matkailustrategian koostaminen ja jalkauttaminen)

Asiakkaat:

matkailijat, matkailuyritykset ja julkishallinto. Liikevaihdosta n. 60 % tulee matkailijoilta, n. 30 % julkishallinnon ostopalveluina ja n. 10 % matkailuyrityksiltä.

Karelia Expert Matkailupalvelu Oy

• yhtiö on perustettu 1.6.1993

• suurimmat osakkeenomistajat:

Lieksan kaupunki (29,04 %)

Pohjois-Karjalan maakuntaliitto (15,44 %)

Ilomantsin kunta (14,58 %)

Pohjois-Karjalan Osuuskauppa (10,47 %)

Joensuun kaupunki (9 %)

+ 64 osakkeenomistajaa

• liikevaihto: n. 2,5 milj. €

• päätoimisto Joensuussa, 4 paikallista aluetoimistoa; Nurmes, Lieksa, Koli ja Ilomantsi

• henkilökunta: 17

Välittäjän rooli ja vastuu matkailupalvelun tuotteistamisessa Karelia Expert Matkailupalvelu oy

• rekisteröity matkanjärjestäjä (suunnittelee ja toteuttaa valmismatkoja sekä tarjoaa niitä)

• valmismatkalakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja sitä koskevaan sopimukseen ja kun matka kestää yli 24h ja sisältää majoituksen yön aikana

• valmismatka on etukäteen järjestetty yhdistettyyn hintaan tarjottu palvelusten yhdistelmä, johon sisältyy vähintään

– kuljetus ja majoitus tai

– kuljetus tai majoitus sekä lisäksi kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelus (ei kuitenkaan kuljetukseen tai majoitukseen liittyvää oheispalvelusta, kuten ruokailua, ajanviettoa tai kokousjärjestelyä, joka ei määräävästi vaikuta kokonaisuuden sisältöön ja hintaan)

Kuluttajasuojalaki - virheen korjaaminen

Tuotevastuulaki – huolimattomuudesta riippumaton korvausvastuu vahingosta (henkilö/omaisuus)

Tuoteturvallisuuslaki – koskee kulutustavaroita ja palveluita, pyritään takaamaan tuotteiden taloudellinen ja terveydellinen turvallisuus

Vahingonkorvaus velvollisuus aina myyjällä/välittäjällä

• sopimukset alihankkijoiden kanssa/välityssopimus

• koskee henkilö-, esine- ja varallisuusvahinkoja, jotka matkanjärjestäjän suorituksessa oleva virhe on asiakkaalle aiheuttanut

• reklamaatiot on käsiteltävä heti niiden ilmaantuessa ja esitettävä matkanjärjestäjälle viimeistään 2 kk:n kuluttua tapahtuneesta

Milloin ja missä

olet kokenut

täydellistä asiakaspalvelua?

Mistä täydellinen palvelu koostui?

Palvelumuotoilussa on kyse

Palvelujen kehittämisestä

• ajassa ja paikassa tapahtuvaa kehittämistä, johon otetaan asiakas mukaan

Asiakasymmärryksestä

• asiakkaan tarpeiden, toiveiden, odotuksien ja tunteiden huomioimista

Kilpailukyvyn parantamisesta

• erottumista kilpailijoista omilla vahvuuksilla

Saada tyytyväisempiä asiakkaita

Palvelumuotoilu ja tuotteistaminen

Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.

Palvelussa pyritään vaikuttamaan asiakkaan tunteisiin ja aisteihin

Palvelukokemusta ei sinänsä voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy aina henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia.

Palvelumuotoilun avulla voidaan kuitenkin varmistaa, että asiakkaan palvelukokemus on selkeä ja johdonmukainen. Näin asiakkaan kokemusta – kaikkea sitä mitä hän aistii ja kokee – voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan.

Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä tuotteistamista

Tarinat palvelumuotoilussa

Tarina on punainen lanka, joka liimaa kokonaisuuden osat yhteen ja välittää tunteen.

Tarina tekee elämyksen.

Käsikirjoitus on tarinallistetun palvelun suunnitelma.

Tarinan avulla sidotaan yrityksen brändi osaksi asiakkaan palvelukokemusta.

Tunne on tärkein. Tarinalla välitetään tunteita.

Yrityksen brändi on tarina, jota kerrotaan ja kasvatetaan erilaisin kerronan keinoin.

4. Tuotteiden rakentaminen * tuotanto- ja kulutuskaaviot/blueprint * tuotekuvaukset, hinnoittelu

Kehittämisvaihe • arvoanalyysi • resurssianalyysi * kohderyhmäanalyysi * kilpailija-analyysi

Verkostotoiminnan aloittaminen * yhteisen kehittämistehtävän määrittely * tavoitteiden määrittäminen Verkoston kokoaminen

•päätös verkostomaisesta kehittämisestä

Tuotetestaus * tuotetestaus * markkinointi- ja myyntikanavat

Jatkuva tuotekehittäminen * seuranta, asiakaspalaute

Kuva 1. Verkostomaisen tuotteistamisen etenemisprosessi

Matkailupaketin myyntiprosessi: Case WDF

Tästä se alkaa

Asiakas/WDF Välittäjä/KE Palvelutuottaja

Paikallinen kontakti Luottamus

Tunnettuus Ammattitaito

Luottamus DMC

Välityssopimus Yhteydenotto: sposti, puhelin Tuotetuntemus

Tuote Tieto tuotteesta

välittäjällä Luottamus

Laatujärjestelmä (Laatutonni, ISO,

Setla)

Matkailupaketin myyntiprosessi: Case WDF

Matkapakettia koostetaan

Asiakas/WDF Välittäjä/KE Palvelutuottaja

Toiveiden, tarpeiden ja odotusten

kartoitus. Perustiedot asiakkaasta.

Matkan tarkoitus ja tavoite.

Asiakkaiden ominaisuudet.

Matkan budjetti.

Kysymykset myyjän tärkein työkalu.

Aktiivinen kontaktointi

asiakkaaseen. Palvelun ja

palvelutuottajan valinta asiakkaan

mukaan.

Välittäjän oma tietopankki.

Asiakkaan toiveet palvelutuottajasta.

Palvelutuottajan aktiivinen

yhteydenpito välittäjään.

Matkailupaketin myyntiprosessi: Case WDF

Tarjous

Asiakas/WDF Välittäjä/KE Palvelutuottaja

Asiakkaan kommentit

ohjelmasta ja hinnasta

vastauspäivineen.

Tarjous: ohjelma ilman hintoja tai

alustavalla hinnalla. Tarjous sisältää

kuljetukset, päiväohjelmat teemoitettuna,

majoitukset, ruokailut

Palvelun sisältö. Alustavat varaukset

ja vahvistusten aikataulu.

Tiedot asiakkaasta.

Matkailupaketin myyntiprosessi: Case WDF

Tarjous (yksi tai useampi, vaihtoehtoiset palvelupaketit)

Asiakas/WDF Välittäjä/KE Palvelutuottaja

Tarjouksen tarkoituksena

ensisijaisesti tuoda esille koko matkan ja päiväohjelmien

mielikuvat ja highlightit kuvilla ja

kuvailevilla teksteillä.

Päiväteemat.

Matkailupaketin myyntiprosessi: Case WDF

Asiakas hyväksyy tarjouksen - vahvistus

Asiakas/WDF Välittäjä/KE Palvelutuottaja

Yksityiskohtien sopiminen kirjallisena.

Kirjallinen vahvistus. Yksityiskohtaiset

tiedot palveluista. Osallistujaluettelo,

majoituslista, erikoisruokavaliot

yms Peruutusehdot. Ennakkolasku.

Yksityiskohtaiset tiedot palveluista.

Peruutusehdot. Kirjallinen vahvistus.

Laskutuskäytäntö.

Päiväohjelman blueprinttaus

Hoidettava asia Saapuminen

Joe/lento-

kenttä

Bussi Taitokortteli, Joensuu

Bussi

Sokos

Hotel Koli Hiking Ruokailu Bussi

aika: ma

4.6.2012

11.50,

kone 12.10

11.50

kone 12.10

12.30-14.00 14.00-15.00 15.00-

16.00

16.00-16.45 17.00-19.00 19.00 – 21.00 21.00

vastuuhenkilö Sirpa

Sulopuisto

E. Karhu Sirpa Sirpa E. Karhu Reception Koli Activ

/Mika

Okkonen

Koli Activ

/Mika

Okkonen

E. Karhu

kesto 10 min 20 min 90 min 60 min 60 min 45 min 120 min 120 min 15 min

ohjelma/tarjoilu Tervetuloa,

WDF-kyltti

Matkatavarat

WDF-kyltti

ikkunaan.

Ryhmä

bussiin.

Matkatavar

at mukaan.

Kenttä-Joe

Tutustumin

en

Taitokortteli

in

Keittoruoka

Kauppa-

neuvoksen

kahvilassa

Majoittumi

nen.

Opastettu

kierros Kolin

vaaroilla ja

Vaaralan

aholla, päättyy

Alamajalle

menu

muuta

huomioitavaa

suorituspaikka lentokenttä

reitti/ merkintä/

opastus

opastus Lentokenttä

-Joe

keskusta

Joe-Koli

vaatetus ohjeistus varusteet

turvallisuus

ryhmän koko 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk

tuote/hinnoittelu

* hinnoittelu/

Asiakkaan tarpeet ja toiveet

Matkan tarkoitus:

•lukijamatka, luoda yhteyksiä kylätoimintaan ja kyläläisiin

Matkan tavoite:

•tutustua karjalaiseen maisemaan, kulttuuriin ja ihmisiin, virkistäytyä, karjalaisuutta kahden puolen rajaa

Matkan kohokohdat:

•Koli ja Valamon luostari

Tarpeiden teemoitus: päiväkohtaiset teemat

• Taitokortteli: karjalainen kädentaito

• Koli: karjalainen maisema ja luonto, kalaruokaa

• Parppeinvaara: karjalaisuus (arkkitehtuuri ja musiikki)

• Kesälahti ja Rääkkylä: karjalainen kylätoiminta ja kyläläiset

• Silkkipartio: osallistujien omat kädentaidot

• Villa Raita: kala- ja riistaruokaa

• Sortavala ja Valamon luostari: Venäjän Karjalan ja ortodoksinen uskonto

• Ruokkeen Lomakylä: lepäämistä kyläyhteisössä

Välittäjän palvelupaketin hinnoittelu

• palvelun/tuotteen hinta palvelutuottajalta (brutto/netto, välityspalkkio sisältyy bruttohintaan)

• tuotteen hinta sisältää arvonlisäveron palvelutuottajan verokannan mukaan

• välityspalkkio on korvaus tehdystä työstä ja on tuottajalle verovähennyskelpoinen (markkinointimeno)

• hinta ilmoitetaan asiakkaalle joko palvelukohtaisesti tai henkilöhintana eri ryhmäkokojen mukaan

• välittäjä käyttää hinnan ilmoittamisessa marginaali-verotusta

• ryhmien vapaapaikat (joka 16. vapaa, ryhmän vähimmäis-koko, matkanjohtaja/kuljettaja)

Asiakaspalaute • palautteen kerääminen: lomake, vapaa sana, suullisesti, oppaalta tunnelmat

• missä vaiheessa palaute kerätään? Matkan aikana vai jälkeenpäin?

• mitä halutaan tietää yksilöidysti jostakin palvelusta?

• miten halutut asiat muotoillaan lomakkeeseen?

• miten tietoja analysoidaan?

• miten niitä hyödynnetään?

• ketkä käyttävät?

Tehtävä: asiakaspalautteen organisointi

Welt der Frau – Leserinnen Reise 4.-9.6.2012

Itinerary 4.-9.6.2012

Mon 4.6.

Visit at Taitokortteli in Joensuu

Theme: Impression Karelia and Nature at Koli

Striking hiking to Koli tops and Vaarala meadow (2 h)

Dinner at Alamaja Restaurant on the beach of Lake Pielinen

Sokos Hotel Koli

Tue 5.6. Theme: Spirit of Karelia

Ruoke Holiday Village, Kesälahti

Wed 6.6. Theme: Rural Life in Karelia

– Kesälahti Village Tour by local guide

Auli Partio and Atelier Silkkipartio at Oravisalo

Villa Raita

Thu 7.6. Theme: Karelia on Russian Border – Sortavala town and Valamo

Monastery on Lake Ladoga

Fri 8.6. Sokos Hotel Vaakuna, Joensuu

Keskeiset asiat

Välittäjän rooli ja vastuu

Palvelumuotoilu

Tarinat

KAUNIS KIITOS