kundemålskiven - opdateret

KundemålskivenOmnichannel Marketing

• 60 professionelle bidragsydere• 6 ekspert paneler• 6 roundtable sessions• 20+ interviews• Afprøvet af 5 case virksomheder• Adopteret af dansk erhverv• bit.ly/omni-bogen

Anmelderrost værk om omnichannel

Jyllandsposten: ”Bogen er målrettet salgs- og marketingsmedarbejdere og -ledere. Den målgruppe rammer forfatteren i plet.”***** - Ulla Bechsgaard

Børsen Executive: ”Rasmus Houlind har skrevet en bog, der bør være på hylden i alle marketingsafdelinger i Danmark.”**** - Henrik Ørholst

Ægte omnichannel er svært at opnå

Hvad hvis vi fjernede kanalerne fra billedet på omnichannel?

Hvad var der så tilbage?

Hvad er fællesnævnerne, der gælder på tværs af kanalerne?

Hvad bør vi fokusere på, hvis vi vil arbejde på tværs af

kanaler fra starten af?

1. De genkender kunderne og beder om taletid på tværs af kanaler

2. De opsamler data systematisk fra alle touchpoints3. De finder sammenhænge og indsigt i deres data4. De bruger deres data og indsigt til at forbedre

deres service og kommunikation 5. De måler løbende på indsatserne ud fra et

kundeperspektiv6. De har organiseret sig effektivt om omnichannel

Hvad gør de bedste virksomheder?

PERMISSION- & KUNDEVOLUMEN

BIG

DA

TA -

AN

ALY

SE

DA

TAO

PS

AM

LING

OR

GA

NIS

ER

ING

EFFE

KTM

ÅLIN

G

IdentifikationInbound

Ikke-volumen-fokus

Sporadisk opsam

ling

Håndbåret brug

Anonym

e data

1:MangeBetalte Medier

Akkvisitionsfokus

Salgstal og M

arkedsandel

Brand A

wareness &

Perception

Adgang for Ledelse og B

I

Pro

dukt

orie

nter

et

Kan

alsa

lg

Lav

Dig

ital K

ompe

tenc

e

KOMMUNIKATION & SERVICE

Vid

en p

å pr

oduk

t- og

bon

nive

au

Ano

nym

e ku

ndes

urve

ys

Sam

men

brag

te d

ata

• Disciplinerne går alle på tværs af kanalerne

• Disciplinerne hænger sammen på kryds og tværs, men har ikke en fast rækkefølge

• Disciplinerne kan udøves i mere eller mindre kunde-centreret grad

• Det yderste niveau forlades ikke, når der arbejdes indad.

• Hver disciplin har sin teknologi-understøttelse – nogle gange overlapper teknologien

Om Kundemålskiven

• Kundegenkendelse og permission-opsamling: Jo flere kunder du kan genkende på tværs af kanaler og på eget initiativ række ud til; desto større samlet effekt, større lønsomhed ved personalisering og mindre udgifter til eksponering på andres medier, vil du have.

• Dataopsamling: Data er din virksomheds hukommelse om hver enkelt kunde og forudsætningen for, at du kan blive mere relevant i din kommunikation og service. Kundedata skal opsamles systematisk og integreres for at give et samlet billede af hver kunde.

• Dataanalyse: Indsigt i sammenhænge mellem data og ønsket samt uønsket kundeadfærd udgør fundamentet for din prioritering og estimering af effekten for nye marketing-indsatser.

De 6 discipliner i Kundemålskiven (1/2)

• Kommunikation & Service: Data er ikke noget værd, hvis de ikke bliver anvendt. Brug data til at afgøre, hvad der er den rigtige kommunikation, service og det rigtige tilbud på de rigtige tidspunkter. Derved anerkender du din historik med hver enkelt kunde. Både når du henvender dig til dine kunder – og når de kommer til dig.

• Effektmaling: Hvis du skal udvikle en kundeorienteret organisation og gerne vil følge op på, om det virker, så er du også nødt til at styre efter nogle andre mål, end du er vant til. Du bør indarbejde kundecentriske målinger i din effektmåling og ikke kun fokusere på de enkelte kanaler.

• Organisering: Organisations- og incitamentsstrukturer skal understøtte serviceringen af kunden på tværs af kanaler. Ellers vil individuelle dagsordner og målsætninger hurtigt blokere din vej til omnichannel. Din virksomhed skal desuden besidde de rette kompetencer og de rigtige værktøjer.

De 6 discipliner i Kundemålskiven (2/2)

PERMISSION- & KUNDEVOLUMEN

BIG

DA

TA -

AN

ALY

SE

DA

TAO

PS

AM

LING

OR

GA

NIS

ER

ING

EFFE

KTM

ÅLIN

G

IdentifikationInbound

Ikke-volumen-fokus

Sporadisk opsam

ling

Håndbåret brug

Anonym

e data

1:MangeBetalte Medier

Akkvisitionsfokus

Salgstal og M

arkedsandel

Brand A

wareness &

Perception

Adgang for Ledelse og B

I

Pro

dukt

orie

nter

et

Kan

alsa

lg

Lav

Dig

ital K

ompe

tenc

e

KOMMUNIKATION & SERVICE

Vid

en p

å pr

oduk

t- og

bon

nive

au

Ano

nym

e ku

ndes

urve

ys

Sam

men

brag

te d

ata

Kundegenkendelse & Permission-opsamling

Dataopsamling

Dataanalyse

Kommunikation & Service

Effektmåling

Organisering

“We are an omnichannel retail organization operating stores and websites.”

• Alle discipliner er vigtige• Især organisering• Vurder jeres modenhed m.

kundemålskiven og arbejd langsomt indad

• bit.ly/oc-survey

• Don’t panic!• Start nu!

• Læs evt. bogen for uddybning og inspiration

Et par gode råd…

Køb i forsalg: bit.ly/omni-bogenTilmeld nyhedsbrev: bit.ly/omni-nyheder

• Rasmus Houlind• Grundlægger af Omnichannel Institute• Forfatter til bogen

”Hvis det handler om mig, så køber jeg!”• Tidligere Strategidirektør i Magnetix og

Kontaktchef i Creuna Danmark

• Kontakt• dk.linkedin.com/in/houlind/• rasmus@omnichannelmarketing.dk• @rhoulind• Tlf. 53 88 65 55• www.omnichannelmarketing.dk

Kontakt