kunden begeistern, ressourcen wirksam nutzen: wie werden erfolgreiche omni-channel services...
Post on 17-Jul-2015
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Kunden begeistern, Ressourcen wirksam nutzen: Wie werden erfolgreiche Omni-Channel Services entwickelt? Kai-Uwe Götzelt. Principal Consultant. Namics.
1 Keine durchgängige Sicht auf multioptionale Kunden.
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Ursachen.
2 Gewachsene Weiterentwicklung des Geschäftsmodells und der Geschäftsprozesse.
W W
W
W
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Ursachen.
3 Fehlende übergreifende Prozess-orchestrierung im Zuge der Digitalen Transformation.
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Ursachen.
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Heutige Blickwinkel und Bausteine.
Kunde Zielgruppen und Bedürfnisse
Kundenprozess
Touchpoints Customer Journey
Unternehmen
Geschäftsprozess
Ziele und Handlungsfelder
Omni-Channel Engineering Analysieren
Orchestrieren Transformieren
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Omni-Channel Engineering. Service-Blueprint.
Kunden- Aktivitäten
Line of Interaction
Front-Stage- Aktivitäten
Back-Stage- Aktivitäten
Line of Visibility
Mobile Internet
Store Phone
Touchpoints
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Service-Blueprint aufbauen.
Services analysieren.
Services orchestrieren.
Transformation planen.
Omni-Channel Engineering. Vorgehen.
1 2 3 4
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Beispiel aus dem Bereich B2B.
4 Angebot anfragen
3 Identifizierte
Produkte suchen
2 Zu Bestell-möglichkeit wechseln
1 Über
Produkte informieren /
Produkte evaluieren
5 Angebot prüfen
6 Angebot
bestätigen / Produkte bestellen
8 Lieferung erhalten
7 Lieferstatus
erfragen
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Status Quo. Omni-Channel-Prozess. B2B.
Line of Interaction
Line of Visibility
Kunden- Aktivitäten
Touchpoints
Front-Stage- Aktivitäten
Back-Stage- Aktivitäten
Angebot erstellen
Angebot postalisch versenden
Zu Produkt navigieren und Details besprechen
Bestellung in ERP
eingeben
Auftrag versenden
Bestellung per E-Mail bestätigen
Über Produkte
informieren / Produkte
evaluieren
Katalog
Zu Bestell-möglichkeit wechseln
Webshop
1 2 Identifizierte
Produkte suchen
Webshop
3 Angebot anfragen
Außen-dienst
4 Angebot
bestätigen / Produkte bestellen
5 Lieferstatus
erfragen
Hotline
7
Post
6 Angebot prüfen
Fax Spedition
8 Lieferung erhalten
seg- mentieren
und personali-
sieren
Homepage darstellen
Contents und
Kampagnen pflegen
Such- ergebnisse
auflisten
Ranking definieren
Lieferstatus prüfen
Lieferstatus nennen
Tracking & Tracing der Lieferung
Verbuchung und
Forderungs-management
Lieferung und
Belege übergeben
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Prozess systematisch analysieren.
Line of Interaction
Line of Visibility
Kunden- Aktivitäten
Touchpoints
Front-Stage- Aktivitäten
Back-Stage- Aktivitäten
Angebot erstellen
Angebot postalisch versenden
zu Produkt navigieren und Details besprechen
Bestellung in ERP
eingeben
Auftrag versenden
Bestellung per E-Mail bestätigen
Über Produkte
informieren / Produkte
evaluieren
Katalog
Zu Bestell-möglichkeit wechseln
Webshop
1 2 Identifizierte
Produkte suchen
Webshop
3 Angebot anfragen
Außen-dienst
4 Angebot
bestätigen / Produkte bestellen
5 Lieferstatus
erfragen
Hotline
7
Post
6 Angebot prüfen
Fax Spedition
8 Lieferung erhalten
seg- mentieren
und personali-
sieren
Homepage darstellen
Contents und
Kampagnen pflegen
Such- ergebnisse
auflisten
Ranking definieren
Lieferstatus prüfen
Lieferstatus nennen
Tracking & Tracing der Lieferung
Verbuchung und
Forderungs-management
Lieferung und
Belege übergeben
Leistung • Qualität • Zeit • Mehrwert • Kosten Potenziale • Schnittstellen • Schritte • Schleifen • Parallelisierung • Engpässe • Fehlerquellen • Lernen
Touchpoints / Kanäle • Kanalbrüche • Übergänge • Kundeninteraktion
Backend • Kanalunabhängige,
standardisierte & skalierende Lösungen
Kunde • Selbstgesteuert vs.
geführt
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Pain Points. Omni-Channel-Prozess. B2B.
Line of Interaction
Line of Visibility
Kunden- Aktivitäten
Touchpoints
Front-Stage- Aktivitäten
Back-Stage- Aktivitäten
Angebot erstellen
Angebot postalisch versenden
zu Produkt navigieren und Details besprechen
Bestellung in ERP
eingeben
Auftrag versenden
Bestellung per E-Mail bestätigen
Über Produkte
informieren / Produkte
evaluieren
Katalog
Zu Bestell-möglichkeit wechseln
Webshop
1 2 Identifizierte
Produkte suchen
Webshop
3 Angebot anfragen
Außen-dienst
4 Angebot
bestätigen / Produkte bestellen
5 Lieferstatus
erfragen
Hotline
7
Post
6 Angebot prüfen
Fax Spedition
8 Lieferung erhalten
seg- mentieren
und personali-
sieren
Homepage darstellen
Contents und
Kampagnen pflegen
Such- ergebnisse
auflisten
Ranking definieren
Lieferstatus prüfen
Lieferstatus nennen
Tracking & Tracing der Lieferung
Verbuchung und
Forderungs-management
Lieferung und
Belege übergeben
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Fokus der Neugestaltung definieren.
Line of Interaction
Line of Visibility
Kunden- Aktivitäten
Touchpoints
Front-Stage- Aktivitäten
Back-Stage- Aktivitäten
Angebot erstellen
Angebot postalisch versenden
zu Produkt navigieren und Details besprechen
Bestellung in ERP
eingeben
Auftrag versenden
Bestellung per E-Mail bestätigen
Über Produkte
informieren / Produkte
evaluieren
Katalog
Zu Bestell-möglichkeit wechseln
Webshop
1 2 Identifizierte
Produkte suchen
Webshop
3 Angebot anfragen
Außen-dienst
4 Angebot
bestätigen / Produkte bestellen
5 Lieferstatus
erfragen
Hotline
7
Post
6 Angebot prüfen
Fax Spedition
8 Lieferung erhalten
seg- mentieren
und personali-
sieren
Homepage darstellen
Contents und
Kampagnen pflegen
Such- ergebnisse
auflisten
Ranking definieren
Lieferstatus prüfen
Lieferstatus nennen
Tracking & Tracing der Lieferung
Verbuchung und
Forderungs-management
Lieferung und
Belege übergeben
Mögliche Stoßrichtungen • Effizienz –
Mehrwerte • Standards –
Personalisierung • Self-Service –
Kundenservice • Grad der
Digitalisierung • Wertschöpfungs-
tiefe
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Omni-Channel-Prozess. Nach Re-Engineering.
Line of Interaction
Line of Visibility
Kunden- Aktivitäten
Touchpoints
Front-Stage- Aktivitäten
Back-Stage- Aktivitäten
Über Produkte
informieren / Produkte
evaluieren
Katalog
2D-Code scannen und zu Bestell-möglichkeit wechseln
Mobile
1 2 3
Produkt-detailseite
zu 2D-Code anzeigen
Angebot wird erstellt
und im Webshop hinterlegt
Angebot anfragen
Mobile
4
Bestellung in ERP
übertragen (digital)
Auftrag versenden
Bestell-bestätigung anzeigen & via E-Mail versenden
Angebot bestätigen /
Produkte bestellen
5 Lieferstatus
erfragen
7 6
Spedition
8 Lieferung erhalten
Webshop Webshop
Lieferstatus übertragen
(digital)
Lieferstatus im Kunden-
konto anzeigen
Tracking & Tracing der Lieferung
Verbuchung und
Forderungs-management
Lieferung und
Belege übergeben
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Konsolidieren, Maßnahmen ableiten und zu Handlungsoptionen verdichten.
IT-Systeme Aufbauorganisation • Aktivitäten modularisieren und
standardisieren
• Prozesse kanalübergreifend orchestrieren
• Verantwortlichkeiten und Multi-Touchpoint-Management definieren
• Beteiligung sicherstellen, Mindset schaffen und Skills trainieren
• übergreifende Funktions-bausteine definieren
• Systemlandschaft harmonisieren
Prozesse
…
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Handlungsoptionen bewerten und selektieren.
Lösung identifizierter Pain Points?
Machbarkeit und Erfolgsbeitrag?
1.75
3.0 2.5 niedrig
hoch
Stra
tegi
sche
r Fit
Machbarkeit und Aufwand niedrig hoch
1.50
2.00
2.25
2.50
2.0 1.5 1.0
Handlungs- option
2
3
1
2
Handlungs-option
Handlungs-option
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Roadmap mit Maßnahmen und Projekten definieren.
Entlang der Strategie: • Aufbauorganisation
ausrichten • Prozesse ausrichten • Systeme ausrichten • Sourcing festlegen
Strategie
2015 2016
Organisation
Prozesse
Sourcing
Systeme
Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.
Konzept und Design
Umsetzung
Betrieb und Wartung
Optimierung & Vermarktung
Strategie & Business-Case
Maßnahmen-Planung
Namics unterstützt Sie bei der erfolgreichen digitalen Transformation.
Kostenloses Toolkit und weitere Informationen am Stand Nr. 15 in Halle 2.
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