kvalitetsbygget från teori till verklighet (skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade...

Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster.

Kvalitetsbygget, från teori till verklighet.

Elisabet Ahlqvist

Krister Hansson

Foto: Elisabet Ahlqvist

Foto: Elisabet Ahlqvist

TTTKvalitetsdimensioner

kvalitetsmodell biblioteksstatistik

nyckeltalvärdekedjor effektkedja

Taxonimier

”Kvalitetsmodellen” en sammanhållande bas

• Bygger på välkända och accepterade komponenter.

• Stämmer väl överens med det som i dag används i offentlig sektor, i facklitteratur och på konferenser.

• Stämmer väl överens med etablerade uppföljningsmodeller inom offentlig sektor.

• Tänkt att vara en ”öppen struktur”,att fyllas med egna tillämpningar med utgångspunkt i praktiken.

• Kan upplevas som abstrakt och svår…

Kvalitetsmodellens uppbyggnad

• Utgår från flera olika teoretiska ansatser:– Effektkedjan.– Transaktionell kvalitetsutveckling.– Tjänstedominerad logik.– Systemsynsätt (systemteori). – Processyn.

• Modellen ska vara robust och flexibel, frikopplad från ”recept” och ”koncept” som begränsar livslängden.

• Agilt framtagande av metoder och verktyg, dvs. kopplat till behov och efterfrågan och baseras på lika delar praktik och teori.

Värderingar

& principer

Metoder &

verktyg

Koncept

Effektivitet

• Inre effektivitet Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat(X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda tjänster).

”Göra saker på rätt sätt”Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt.

• Yttre effektivitetSätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen.

”Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt”Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar.

Effektkedjan för offentlig sektor

Statistik – nyckeltal - TTT

• KB utvecklar den nationella biblioteksstatistiken för att underlätta användningen.

• Statistiken kan användas till nyckeltalsom ger en bild av verksamheten.

• Ett nyckeltal kan ”ljuga” om verkligheten, fler undersökningar behövs.

• TTT bygger på observationer i biblioteksrummet, vad gör besökarna? En kompletterandebild framträder.

Tjänstedominerad logik

• Utgår från transaktioner =

interaktionen mellan människor

• Baseras på värdeskapande.

• Värde uppstår när resurser interagerar

med varandra.

• Alla ingående resurser behövs för att

värde ska uppstå, och är delar i en

värdekedja där nya värden skapas

stegvis på tidigare länkar.

• Vi kan inte leverera värde, vi erbjuder

resurser som ger förutsättningar för

värdeskapande!! Foto: Istvan Borbas KB

Värdekedjor

Resurserna i ett

värdeskapande system

sammankopplas av det flöde

av aktiviteter som steg för steg

skapar nytt värde och som ger

tillgång till nya resurser”

(Quist & Fransson, tjänstelogik för offentlig

förvaltning)

Tjänstekvalitet – två delar, en helhet

Foto Jens Gustafsson, KB

• Observerad kvalitet– Baseras på uppmätta förhållanden

jämfört mot kvalitetsfodringen– Oberoende av uppfattningen hos

mottagaren av resultatet

• Upplevd kvalitet – Subjektiv– Beroende av förväntningar och

upplevelsen – ”göra rätt saker” i mottagaren

perspektiv – Förmåga att uppfylla behov eller krav

Taxonomier som utgångspunkt för observerad kvalitet

Taxonomier är en hierarkisk nivågruppering.

Varje steg i hierarkin beskriver vad som ska uppnås, i stegrande ambitionsnivå.

Stegen är i regel en kombination av strukturella förutsättningar och nivåer av samarbeten i processer.

Ju högre upp i hierarkin en verksamhet befinner sig, ju högre krav ställs på strukturer och processer.

Överensstämmer verksamhetens innehåll med det beskrivna steget är den observerade kvaliteten hög, var man än befinner sig i hierarkin.

Kvalitetsdimensioner ett sätt att påverka upplevelsen

• Ursprunglig modell av Parasuramn m.fl.1985.

• Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal dimensioner.

• Tillämplig på transaktioner människa -> människa och människa -> maskin.

• ”Introspektiv” utgår från att ”värdera” sig själv som möjliggörare för tjänsteleverans (värdeöverföring).

• Vilar på ett antal grundförutsättningar är klargjorda, t.ex. att tjänstens syfte och mål är definierat.

https://www.flickr.com/photos/tedxflanders/

Regional biblioteksverksamhet

Bibliotekslagen

11 § Varje landsting och de kommuner som inte ingår i ett landsting ska bedriva regional biblioteksverksamhet med syfte att främja samarbete, verksamhetsutveckling och kvalitet när det gäller de folkbibliotek som är verksamma i länet.

Regionbibliotek Stockholm

Jakten på bibliotekens legitimitet i samhället och bibliotekariernas kompetens inför framtiden blir alltmer intensiv i takt med att omvärlden förändras Bilden som träder fram är behovet av en bibliotekarie som inte bara är kompetent, utan också uppvisar klokskap inför en tvetydig verklighet.

Kvalitetsparametrar

• Pålitlighet

• Lyhördhet

• Kompetens

• Tillgänglighet

• Tillmötesgående

• Kommunikation

• Trovärdighet

• Trygghet

• Rättelse

• Förståelse/kunskap om kunden

• Påtagliga faktorer

Kvalitetsmodellen

• Vårt uppdrag var att testa kvalitetsparametrarna.

• Vi valde att testa på tre tjänster: sagostunden, fysiska referenssamtalet samt virtuella referenssamtalet.

• Sagostunden sker vid speciella tillfällen, referenssamtalet sker kontinuerligt i det fysiska biblioteket och på nätet.

• Gemensamt för alla tre är att vi valde samtal som metod. Vi har samtalat med sagoläsare, bibliotekarier i referenstjänst samt specialstyrkan i Bibblan svarar.

Sagostunden

Syftet med Projekt Sagostunden är att öka medvetenheten hos biblioteken om varför sagostunder erbjuds, samt testa ett sätt att mäta sagostundens kvalitet och på så sätt skapa underlag för utveckling av verksamheten.

Fokusgrupper med barnbibliotekarier, bibliotekschefer

Samtal med sagoläsare; Framtagning av markörer för parametrarna

Framtagning av checklista. Markörerna befinner sig på olika nivåer

Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle

Sago-

läsaren

Kompetens: Jag har dramaturgisk

kunskap att iscensätta sagostunden.

Kommunikation: Jag kommunicerar

med pedagoger om t ex tid för

sagostunden och gruppstorlek.

Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt

med barnen. Jag anpassade sagostunden efter

barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform.

Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad

som kommer att hända under sagostunden.

Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt

såg och hörde bra.

Biblio-

teket

Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi

gör vid sjukdom.

Tillgänglighet: Vi har en ändamåls-

enlig lokal.

Kommunikation: Det fanns aktuell information om

sagostunden på hemsidan, Facebook, anslagstavlor

etc.

Påtagliga faktorer: Alla i personalen var välkomnande.

Effektivitet

•Yttre effektivitet•Gör vi rätt sak?

• Inre effektivitet•Gör vi saken rätt?

Referenssamtal, fysiskt och virtuellt

• Samtal med bibliotekarier i 14 kommuner

• Samtal med specialstyrkan inom Bibblan svarar, Twitter

• Råmaterial av markörer

• Testa i skarpt läge i biblioteken och med virtuell referensgrupp

• Revidera

• Ta fram manual/checklista för det fysiska och virtuella referenssamtalet

• Stöd för bibliotekariens referenssamtal

• Så att besökaren får ett bra samtal

PÅLITLIGHET

belägga

visa olika källor

ta frågan på allvar

behandla alla lika

utstråla trygghet

ge raka besked

ange källa

Inte lova mer än man kan hålla

att höra av sig

ha en seriös inställning

ge rätt svar

ta hjälp av kolleger

mediebredd

vara objektiv

bekräfta

PÅLITLIGHET

• Att vara källkritisk

• Att ta hjälp av kolleger

• Att vara objektiv

• Att ringa in frågan

• Mediebredd, aktualitet

• Att tekniken fungerar

• Inte lämna ut personuppgifter

• Att återkomma

• Samma, likvärdig service till alla låntagare

• Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig

Dokumentation, spridning

Bok i Regionbibliotekets skriftserie skriven av Åse Hedemark och Pia Borrman (Sagostunden)

Bloggen Samtal pågår (Referenssamtalet)

Deltagande i konferenser:

Lenadagen, 11 februari 2015, i StockholmMarskonferensen, 23 – 24 mars, i UmeåBiblioteksdagarna, 6 – 7 maj, i LundBok & Bibliotek, 24 – 27 september, i Göteborg

Vill ni ha medverkan från oss ? Hör av er!

regionbiblioteket@stockholm.se

Frågor?

Elisabet Ahlqvist elisabet.ahlqvist@kb.se

Krister Hansson krister.hansson@stockholm.se

Nämnd litteratur

Malin Ögland:

Mäta och Väga

Taxonomier

Från Kalix till Ystad

Pamela Schultz Nybacka ”Att hantera den dynamiska konstrasten mellan tradition och

förnyelse’’

Johan Quist, Martin Fransson ”tjänstelogik för offentlig förvaltning – en bok för

förnelsebyråkrater (2014)