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La carta dei servizi Edizione 2017
A cura dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico
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AZIENDA REGIONALE EDILIZIA RESIDENZIALE PUBBLICA DELLA CALABRIA
La carta dei servizi
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Sommario Prefazione .......................................................................................................................................................... 3 Presentazione .................................................................................................................................................... 4 Sede e Articolazione .......................................................................................................................................... 5 Patrimonio Gestito ............................................................................................................................................ 5 Struttura Organizzativa ...................................................................................................................................... 6 Organigramma ................................................................................................................................................... 7 La Carta dei Servizi ............................................................................................................................................. 7 Cos’è la carta dei servizi .................................................................................................................................... 8 Normativa di riferimento ................................................................................................................................... 8 Validità Della Carta Dei Servizi........................................................................................................................... 8 Principi Fondamentali nell'erogazione dei Servizi ............................................................................................. 9 Gli Standard Generali dei Servizi / Qualità ........................................................................................................ 9 Semplificazione delle Procedure ..................................................................................................................... 10 Trasparenza ..................................................................................................................................................... 10 Adeguamenti Organizzativi ……………………………………………………………………………………………..…………………………11 Comunicazione e Informazione ....................................................................................................................... 11 Accoglienza, Cortesia e Disponibilità ............................................................................................................... 11 Assegnazione di un alloggio Aterp................................................................................................................... 12 Calcolare il canone ........................................................................................................................................... 12 Se cambia il reddito della famiglia ................................................................................................................... 13 Cambiare intestazione al contratto ................................................................................................................. 13 Regolarizzazione del rapporto locativo ........................................................................................................... 13 Ampliamento del nucleo familiare .................................................................................................................. 13 Ospitalità temporanea ..................................................................................................................................... 13 Decadenza dall’Assegnazione .......................................................................................................................... 14 Risoluzione del contratto per morosità ........................................................................................................... 14 Costituzione della Autogestione ...................................................................................................................... 14 Costituzione e funzionamento Condominio .................................................................................................... 14 Comprare una casa Aterp ................................................................................................................................ 15 Il vincolo di prelazione ..................................................................................................................................... 16 Manutenzione ordinaria .................................................................................................................................. 16 Manutenzione straordinaria ............................................................................................................................ 16 Come richiedere l’intervento ATERP ............................................................................................................... 17 Le Attività e i Servizi Erogati ............................................................................................................................ 17 Standard Qualitativi ......................................................................................................................................... 18 Descrione servizi Tempi Prestazioni …………………………………………………………………………………………………………..18 La Tutela dell'utente ........................................................................................................................................ 19 Reclami ............................................................................................................................................................ 19 Suggerimenti.................................................................................................................................................... 20 Valutazione degli Utenti .................................................................................................................................. 20 Diritti dell'assegnatario.................................................................................................................................... 20 Doveri dell'assegnatario .................................................................................................................................. 21 Recapiti ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..22
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Prefazione
La Carta dei Servizi è il documento che, in forma semplice, guida gli utenti all’interno del
settore abitativo ed ha l’obiettivo di informare, rendere accessibili e fruibili i servizi,
diffondere la piena conoscenza dei diritti e dei doveri e promuovere un’amministrazione
trasparente, capace di soddisfare le esigenze di ogni utente.
L’ATERP assume nei confronti della propria utenza un insieme di impegni precisi, relativi
ai tempi e alle modalità di erogazione dei servizi e alle forme di tutela in caso di
disservizi, coinvolgendo attivamente gli stakeholder (portatori di interesse) per fissare
standard di qualità ed indicatori di risultato.
La tutela dei diritti del cittadino e la capacità di fornire soluzioni immediate e risolutive ai
problemi è priorità di quest’Azienda, pienamente consapevole del ruolo importante che
l’edilizia residenziale pubblica riveste nella nostra Regione.
Sicuro che questo piccolo ma significativo momento dell’attività istituzionale dell’ ATERP
Regionale, da poco istituita, contribuisca ad attivare nuove sensibilità, nuove attenzioni,
nuove opportunità per un bene, la casa, che ha rappresentato e rappresenta, per le nostre
popolazioni, un momento importante di elevazione della qualità della vita verso la quale
dobbiamo sempre di più tendere con spirito solidale e con costante attenzione pronta ad
accogliere i nuovi ed importanti bisogni della società.
Il Commissario
Ing. Ambrogio Mascherpa
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Presentazione
L'Azienda Territoriale per l'Edilizia Residenziale Pubblica Regionale (nel seguito più
brevemente ATERP), istituita con Legge Regionale n. 24/2013, mediante accorpamento
delle ATERP Provinciali di cui alla Legge Regionale n. 27/1996, è un Ente pubblico non
economico, con funzioni ausiliarie alla Regione Calabria di natura tecnica-operativa in
materia di edilizia residenziale pubblica, dotata di personalità giuridica di diritto
pubblico, di autonomia organizzativa, amministrativa e contabile.
Per la realizzazione delle proprie finalità provvede ad attuare interventi programmati dalla
Regione Calabria e gestire direttamente l’intero patrimonio edilizio ad essa affidato e può
direttamente progettare programmi costruttivi, stipulare convenzioni con Enti locali per il
raggiungimento di obiettivi comuni, concorrere allo sviluppo delle politiche abitative di
settore e partecipare alle scelte programmatorie della Regione Calabria.
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Sede e Articolazione
L'ATERP ha sede legale e amministrativa
nella città di Catanzaro (Cittadella
Regionale) ed è articolata in distretti
territoriali ubicati nelle città di Cosenza,
Catanzaro, Crotone, Vibo Valentia e
Reggio Calabria.
Patrimonio Gestito
L’ATERP gestisce n. 37.143 alloggi, di sua proprietà, oltre agli immobili ad uso
commerciale.
Gli alloggi di proprietà sono, allo stato, così dislocati per Provincia:
Distretto di Cosenza
N.11.310
Distretto di Catanzaro
N. 8.342
Distretto di Crotone
N. 2.596
Distretto di Vibo Valentia
N. 2.534
Distretto di Reggio Calabria
N. 12.361
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Struttura Organizzativa
Organigramma
L’ATERP è così articolata:
1) Direzione Generale
2) Distretti territoriali (cinque).
3) Collegio Revisori dei Conti
La Direzione Generale ha sede a Catanzaro (Cittadella Regionale), dove si riunisce anche il
Collegio dei Revisori.
L'ambito territoriale dei Distretti corrisponde, a quello delle Cinque Province.
Direzione generale
Commissario Straordinario: Ing. Ambrogio Mascherpa
Direttore Amministrativo: Dott. Massimo De Lorenzo
Direttore Tecnico: Ing. Giuseppe Barone
Collegio dei Revisori dei Conti
Rag. Sergio Moltedo
Dott. Michele Aracri
Rag. Marcello Belmonte
Dott. Serafino Fiamingo
Dott. Giovanni Malara
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Organigramma
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La Carta dei Servizi
Cos’è la carta dei servizi
La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di alta valenza comunicativa, un patto
scritto con gli utenti sulla qualità dei servizi forniti dall’Aterp nel settore dell’abitazione.
E’ un modo nuovo di offrire servizi, basato sull’ascolto attivo dei bisogni dell’utenza e
che tiene conto della realtà in cui Azienda ed Utente si collocano e operano.
Con la Carta gli utenti possono verificare che l’Aterp rispetti gli impegni assunti,
partecipando all’attività dell’Azienda.
Normativa di riferimento
La Carta dei Servizi viene istituita con la Legge 273/1995 che ne ha previsto l’adozione
da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici.
Gli ultimi riferimenti normativi riguardano:
Il D.Lgs. 150/2009 (art. 13, comma 6, lettera f) –
l’art. 28) delibera CIVIT 88/2010 (Linee guida per la definizione degli standard di
qualità)
La Delibera CIVIT 3/2012 (Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la
qualità dei servizi pubblici)
La Legge 35/2012 “Semplifica Italia” (e-governement, trasparenza e
amministrazione digitale)
Il D.lgs. n 33/2013 (art. 32) che obbliga le PA a pubblicare la propria carta dei
servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.
Il D.lgs. n 97 del 25 maggio 2016 -FOIA – Freedom Of Information Act (La
possibilità cioè per qualunque cittadino, a prescindere da un interesse diretto,
quindi senza doverlo giustificare, di richiedere alla pubblica amministrazione dati e
documenti.
La normativa che regolamenta l’attività dell’Aterp Regionale nella gestione degli alloggi di
Edilizia Residenziale Pubblica è la L.R. n. 32/96.
Validità Della Carta Dei Servizi
La Carta dei Servizi è in vigore dal 01/02/2017 ed è soggetta a revisione sulla base delle
indicazioni derivanti dalla sua applicazione, dal monitoraggio delle prestazioni, dalle
valutazioni degli utenti e a seguito d i variazioni del quadro normativo.
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Principi Fondamentali nell'erogazione dei Servizi
L’Aterp eroga i propri servizi nel rispetto dei principi in tema di servizi pubblici contenuti
nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 24 gennaio 1994.
Eguaglianza
Si garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le
diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.
Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi
riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
Adotta le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle
esigenze degli utenti portatori di handicap.
Imparzialità
Ispira i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia
ed imparzialità.
Continuità
Si impegna ad erogare i servizi in maniera continua e a ridurre al minimo i disagi per gli
utenti nei casi di funzionamento irregolare del servizio.
Partecipazione
L'utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni e formulare
suggerimenti per il miglioramento del servizio.
L’Aterp si impegna ad acquisire periodicamente la valutazione degli utenti circa la qualità
del servizio erogato.
Efficienza ed Efficacia
L’ATERP, nell'erogazione dei servizi, si uniforma ai principi dell'efficienza e dell'efficacia
attraverso il miglior utilizzo delle risorse a disposizione.
Gli Standard Generali dei Servizi / Qualità
L’ATERP si impegna a garantire nell'erogazione dei servizi, standard di qualità inerenti la
semplificazione delle procedure, la trasparenza, la comunicazione e l'informazione,
l'accoglienza, la cortesia e la disponibilità.
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Semplificazione delle Procedure
L'ATERP si impegna alla semplificazione delle procedure attraverso:
a) l'attuazione delle disposizioni vigenti in materia di autocertificazione;
b) la ricerca di accordi con le altre pubbliche amministrazioni per l'acquisizione d'ufficio
della documentazione necessaria per l'istruttoria dei procedimenti, detenuta
istituzionalmente dalle stesse, anche attraverso la progressiva implementazione di
forme di collegamento telematico;
c) l'adozione di semplificazioni procedurali atte ad eliminare reiterazioni di adempimenti
che si ripercuotono negativamente sulla tempestività dell'erogazione dei servizi;
d) la standardizzazione delle procedure e l'informatizzazione dei flussi documentali;
e) la predisposizione e la pubblicazione, anche online, della modulistica relativa ai servizi
erogati.
Trasparenza
L'Azienda si impegna a garantire la conoscibilità esterna dell'attività amministrativa e
l'accessibilità agli atti e ai documenti amministrativi nel rispetto di:
a) Legge 241/90 (norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di
accesso ai documenti) e smi:
b) D.lgs n 33/2013 (Riordino della disciplina riguardante il diritto di accesso civico e
gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle
pubbliche amministrazioni);
c) D.Lgs 97/2016, –FOIA- Freedom Of Information Act - (La possibilità cioè per
qualunque cittadino, a prescindere da un interesse diretto, quindi senza doverlo
giustificare, di richiedere alla pubblica amministrazione dati e documenti).
Adeguamenti organizzativi
In aderenza alle linee guida dettate dall’ANAC, al fine di rafforzare il coordinamento dei
comportamenti sulle richieste di accesso, l’Aterp concentra la competenza a decidere
sulle richieste di accesso presso l’ufficio URP (dotato di risorse professionali adeguate,
che si specializzano nel tempo, accumulando know how ed esperienza), il quale, ai fini
istruttori, dialoga con gli uffici che detengono i dati richiesti.
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Comunicazione e Informazione
L'Azienda si impegna all'implementazione delle modalità e delle forme di comunicazione
e informazione per come stabilito dalla legge 150/2000, attraverso:
a) L’apertura degli uffici URP nei Distretti con il compito di ricevere, registrare e
seguire tutte le richieste, istanze, segnalazioni e reclami da parte degli utenti
acquisendo le valutazioni sui servizi prestati;
b) L’istituzione di appositi "punti di informazione" dislocati sul territorio;
c) La predisposizione e distribuzione di opuscoli e dépliant sull'accesso ai servizi;
d) La diffusione, anche attraverso i mass-media locali, di comunicati in ordine a
disposizioni di carattere generale, la cui sollecita conoscenza è condizione
indispensabile per il corretto e tempestivo esercizio di un diritto o per la puntuale
ottemperanza ad un obbligo da parte degli utenti;
e) Il continuo aggiornamento del sito internet istituzionale.
Accoglienza, Cortesia e Disponibilità
L'Azienda assicura l'accoglienza, la cortesia e la disponibilità del personale, a tal fine:
a) rende pienamente operativi gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico;
b) adotta misure idonee a rendere più agevole per l'utente l'accesso ai servizi quali la
flessibilità degli orari di ricevimento, la possibilità di prenotazione telefonica degli
appuntamenti, l'assegnazione di numeri progressivi per regolare l'afflusso agli
sportelli, le agevolazioni per particolari categorie di utenti (portatori di handicap e
anziani);
c) assicura la riconoscibilità degli operatori che gestiscono il contatto con il pubblico, con
l’obbligo del cartellino di riconoscimento.
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Assegnazione di un alloggio Aterp
Si diventa assegnatari di un alloggio di Edilizia Residenziale Pubblica, partecipando ai
bandi di concorso emanati dai Comuni, per come prevede la Legge Regionale n. 32/1996.
Sulla base delle domande pervenute ai singoli Comuni, la Commissione Assegnazione
Alloggi formula la graduatoria definitiva degli aspiranti assegnatari.
Il Comune successivamente ha il compito di assegnare gli alloggi in base alla
disponibilità.
Per l’Azienda il procedimento ha inizio quando riceve il provvedimento d’assegnazione
emesso dal Comune ed entro 30 giorni provvede a convocare gli assegnatari per la scelta
dell’alloggio.
Nei successivi 15 giorni l’Ufficio Patrimonio convoca gli assegnatari, presso l’alloggio
scelto, per procedere alla sottoscrizione del contratto di locazione ed alla contestuale
consegna.
L’assegnatario ha il dovere di occupare stabilmente l’alloggio entro 30 giorni dalla
consegna, per non incorrere nell’applicazione delle norme che prevedono la decadenza
dell’assegnazione e la risoluzione del contratto stesso.
Calcolare il canone
Il canone di locazione è determinato in relazione al reddito complessivo del nucleo
familiare di ciascun assegnatario e del valore locativo dell’alloggio.
Le Fasce Reddituali
Una volta determinato il tipo di reddito percepito dall’intero nucleo familiare,
l’assegnatario deve essere collocato in una delle seguenti sei fasce in cui è articolato il
canone di locazione:
1) Le fasce A1 e A2.
Definite come delle Fasce di Tutela, trovano collocazione:
a) Nella fascia A1, i nuclei familiari il cui Reddito Effettivo, derivante esclusivamente da
pensione, non superi, complessivamente, il limite di una pensione minima INPS, il cui
importo per l’anno 2015 (CUD 2016) è pari ad € 6.524,32.
b) Nella fascia A2, i nuclei familiari il cui Reddito Effettivo non superi, complessivamente,
il limite di due pensioni minime INPS, che per l’anno 2015 (CUD 2016) è pari ad €
13.048,64.
2) Le fasce B1, B2 e B3
Definite come Fasce Sociali, trovano collocazione:
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a) Nella fascia B1, i nuclei familiari il cui Reddito Convenzionale non superi € 12.394,97.
b) Nella fascia B2, i nuclei familiari il cui Reddito Convenzionale
È compreso tra € 12.394,98 e € 13.944,34.
c) Nella fascia B3, i nuclei familiari il cui Reddito Convenzionale
È compreso tra € 13.944,35 e € 16.268,39.
4) La fascia C
Definita come Fascia di Decadenza, trovano collocazione:
a) i nuclei familiari il cui Reddito Convenzionale supera il limite previsto per la decadenza
attualmente fissato in € 16.268,40.
Se cambia il reddito della famiglia
Se il reddito diminuisce, si può presentare la domanda per ottenere la revisione del
canone.
Cambiare intestazione al contratto
Nel caso di decesso dell’assegnatario subentrano nel contratto i familiari conviventi,
secondo l’ordine e le modalità stabilite negli articoli 7 e 32 della Legge Regionale n.
32/1996.
In caso di separazione, di scioglimento del matrimonio, di cessazione degli effetti civili
del medesimo, l’Aterp provvede all’eventuale voltura del contratto uniformandosi alla
decisione del giudice.
Regolarizzazione del rapporto locativo
E’ consentita, ai sensi della Legge Regionale n.8/95 e successive modifiche ed
integrazioni, la regolarizzazione del rapporto locativo nei confronti di coloro i quali, alla
data del 30.06.2013, abbiano occupato senza titolo un alloggio di edilizia residenziale
pubblica.
Ampliamento del nucleo familiare
Il titolare del contratto può richiedere all’Aterp di prendere atto dell’ampliamento del
nucleo familiare con persona legata all’assegnatario da vincoli di coniuge o di convivente
more uxorio, di parentela, di affinità ed anche di persone prive di tali vincoli purché
siano, in ogni caso, riscontrabili le finalità di costituzione di una stabile convivenza con i
caratteri di mutua solidarietà ed assistenza economica ed affettiva.
L’ampliamento non è consentito qualora comporti la perdita, anche di uno solo dei
requisiti per la permanenza. L’inserimento nel nucleo familiare consentirà al nuovo
membro il diritto di subentro con relativa applicazione della normativa di gestione.
Ospitalità temporanea
E’ ammessa, previa autorizzazione dell’Ente gestore, l’ospitalità temporanea di terze
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persone, per un periodo non superiore a due anni e prorogabile solo per un ulteriore
biennio, qualora l’istanza dell’assegnatario scaturisca da obiettive esigenze di assistenza
a tempo determinato o da altro giustificato motivo da valutarsi da parte dell’Ente gestore.
Tale ospitalità a titolo precario non ingenera nessun diritto al subentro e non comporta
nessuna variazione di carattere gestionale.
Decadenza dall’Assegnazione
Il Sindaco del Comune territorialmente competente dichiara, anche su proposta
dell’Azienda, la decadenza dall’assegnazione nei casi in cui l’assegnatario abbia ceduto
l’alloggio o non lo abiti stabilmente o lo adibisca ad attività illecita o abbia perduto i
requisiti necessari per l’assegnazione o per la permanenza.
Risoluzione del contratto per morosità
La morosità superiore a tre mesi nel pagamento del canone di locazione è causa di
risoluzione del contratto, con conseguente decadenza dall'assegnazione.
La morosità può essere tuttavia sanata, per non più di una volta nel corso dell’anno,
mediante il pagamento dei canoni scaduti, degli interessi legali, e delle eventuali
spese sostenute dall'Aterp, anche per l'attivazione delle procedure legali.
Non è causa di risoluzione del contratto né di applicazione degli interessi la morosità
dovuta a stato di disoccupazione, grave malattia o indigenza dell'assegnatario accertati
dalle ATERP e comunicati dallo stesso al Comune per gli eventuali provvedimenti
assistenziali di competenza, ivi compreso il pagamento del canone.
All'atto della cessazione delle condizioni di cui al comma precedente l'ATERP determina le
modalità di recupero delle somme dovute.
Su richiesta dell'interessato, previo riconoscimento formale del debito maturato, da parte
dell'utente, ai sensi della Legge Regionale 32/96, è autorizzato il pagamento rateale delle
somme dovute, in base alla capacità reddituale del proprio nucleo familiare
Cambio di alloggio
Fino alla predisposizione dei programmi di mobilità degli utenti, che devono essere
definiti d’intesa tra Aterp e Comune interessato, al fine di eliminare disagi abitativi e di
carattere sociale, è possibile effettuare, previa intesa dell’Aterp, cambi consensuali nel
rispetto degli standard abitativi previsti dalla Legge Regionale n. 32/1996.
Costituzione della Autogestione
L’Aterp promuove e attiva l'autogestione da parte dell'utenza dei servizi accessori, degli
spazi comuni e della manutenzione degli immobili, fornendo alle autogestioni
l'assistenza tecnica, amministrativa e legale necessaria per la loro costituzione e
funzionamento.
Costituzione e funzionamento Condominio
Il Condominio è una situazione di fatto e di diritto, a differenza dell'autogestione viene
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costituito quando in un fabbricato coesistono più proprietari di appartamenti.
Di fatto il condominio sorge quando l’Aterp (primo proprietario) comincia a vendere gli
alloggi.
La legge regionale n°32 / 96 vieta all’ ATERP di mantenere la gestione del fabbricato
quando la maggior parte degli alloggi sono venduti.
Se la proprietà di terzi rappresenta più di dieci alloggi deve essere formalizzato uno
specifico Regolamento di Condominio.
Descrizione della procedura
• Il Condominio viene costituito a richiesta dei proprietari o d’Ufficio, a cura
dell’Ufficio Condomini in occasione delle vendite.
• L’Azienda convoca la prima assemblea del condominio per la formale costituzione
e la nomina di un Amministratore.
• L’Attività dell’Azienda per la costituzione del condominio ha un costo che viene
ripartito tra tutti i proprietari, in rapporto alla loro quote di comproprietà.
La vita del condominio è disciplinata dal Regolamento di Condominio e le spese
comuni ripartite sulla base delle tabelle millesimali o, in assenza, secondo il
disposto delle norme previste in materia dal Codice Civile.
I principali adempimenti dell’Amministratore sono la stesura del rendiconto
annuale della sua gestione, del bilancio consuntivo delle spese sostenute
nell’esercizio precedente e del bilancio preventivo delle spese da sostenere
nell’esercizio successivo.
Anche la responsabilità di una corretta gestione degli spazi e dei servizi comuni
del Condominio compete all’Amministrazione condominiale.
Comprare una casa Aterp
Alcuni appartamenti Aterp possono essere acquistati se inseriti nel piano di vendita.
Hanno titolo all'acquisto degli alloggi gli assegnatari o i loro familiari conviventi, i quali
conducano un alloggio a titolo di locazione da oltre un quinquennio e non siano in mora
con il pagamento dei canoni e delle spese all'atto della presentazione della domanda di
acquisto. In caso di acquisto da parte dei familiari conviventi è fatto salvo il diritto di
abitazione in favore dell'assegnatario.
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Il vincolo di prelazione
Gli alloggi acquistati ai sensi della Legge 513/77 e/o con legge 560/93 possono essere
ceduti dopo aver estinto il diritto di prelazione precedenti.
Non possono essere venduti, anche parzialmente, né può esserne modificata la
destinazione d’uso per un periodo di cinque anni dalla data di registrazione del contratto
di cessione D.L. Ministero Infrastrutture e Trasporti del 24/02/2015.
In caso di vendita ai sensi della Legge 560/93 l’Aterp ha diritto di prelazione
sull’acquisto.
Manutenzione ordinaria
Gli inquilini devono provvedere agli interventi di manutenzione ordinaria posti a loro
carico dal contratto di locazione e dal codice civile.
In particolare sono a carico degli inquilini:
Le riparazioni di tutti i danni, guasti o deterioramenti causati, per cattivo uso o
negligenza, all’alloggio ed alle sue pertinenze;
Le riparazioni di piccola manutenzione dipendenti da deterioramenti prodotti dall’uso,
quali ad esempio:
Riparazioni di tratti di intonaco rotto;
Tinteggiatura delle pareti e soffitti degli ambienti;
Riparazione di rivestimenti e pavimenti (piccoli tratti) manomessi o rotti;
Piccole riparazioni di porte e finestre, loro tinteggiatura, sostituzione eventuale di
serrature, maniglie, bacchette e chiavi;
Riparazione di guasti agli impianti luce e forza motrice, comprese eventuali sostituzioni
di interruttori, prese di corrente, suonerie, ect;
Sostituzioni di sanitari in genere (lavabi, vaschette WC, manicotti, tavolette, piatti docce,
vasche da bagno, bidet, etc, se deteriorati o rotti per cause che non siano da imputarsi a
vetustà;
Riparazione o sostituzione di rubinetteria, valvolante, ect. Inerenti agli sbocchi di acqua,
regolazione e piccoli riparazioni alla cassetta di scarico;
Disotturazione di colonne di scarico in genere, sia nei tratti verticali che orizzontali
risultate ingombre da corpi estranei; pulizia delle condutture del gas interne all’alloggio;
Sostituzione di cappe, portelle aereazione o ispezione, boccaiuoli rotti o mancanti;
Tutte le riparazioni inerenti alle tubature, valvole, caldaiette e corpi scaldanti, ove
esistono gli impianti di riscaldamento autonomo.
Manutenzione straordinaria
La manutenzione straordinaria comprende tutti quegli interventi mirati a modificare e/ o
sostituire parti anche strutturali degli edifici nonché a realizzare ed integrare i servizi
igienico-sanitari e tecnologici, comprende altresì la trasformazione degli organısmi
edilızia esistenti mediante un insieme sistematico di opere che, nel rispetto degli
elementi tipologici, formali e strutturali dell’organismo stesso, ne consentano
destinazioni d’uso con essi compatibili.
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La manutenzione straordinaria del fabbricato viene eseguita dall’ATERP su richiesta
scritta del Responsabile dell’Autogestione o degli utenti di alloggi di ERP indirizzata al
Direttore Generale.
A seguito dell’analisi delle varie richieste il Settore Tecnico predispone un programma
triennale degli interventi urgenti e necessari in base alle disponibilità finanzıane della
Azienda.
Le richieste aventi carattere di urgenza e imprevedibilità verranno accolte ed attuate con
fondi dell’Azienda.
I lavori di manutenzione programmata saranno a carico dei proprietari, compresa l’Aterp,
proporzionalmente ai millesimi di proprietà e, nel caso di successiva vendita, ai sensi
della L. 560/93, per la quota di competenza di ciascun alloggio, saranno sommate, per
come dispone la L. 136/2000, al prezzo d’acquisto.
Come richiedere l’intervento ATERP
La richiesta di interventi deve essere obbligatoriamente fatta in forma scritta:
La richiesta deve sempre essere corredata dalla copia di un documento valido di chi vi ha
apposto la firma.
E' essenziale che nella richiesta siano indicati:
I dati identificativi dell'ubicazione dell'alloggio così per come riportati in contratto
L’esatto indirizzo qualora sia intervenuta una variazione toponomastica;
Il codice dell'alloggio per come riportato nelle bollette del canone;
L’esatta indicazione del nome e cognome dell'assegnatario;
Qualora chi inoltra la richiesta e persona diversa dall'assegnatario deve indicare:
Dati anagrafici del richiedente;
Titolo per il quale viene inoltrata la richiesta (coniuge dell'assegnatario, figlio o
altro);
Allegare fotocopia del documento dell'assegnatario.
Le Attività e i Servizi Erogati
L’ATERP attraverso la rete degli URP si impegna a fornire agli utenti le informazioni, la
modulistica e l'assistenza necessari per l'accesso a i servizi.
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Standard Qualitativi
L’ATERP misura costantemente le proprie prestazioni e il gradimento presso i suoi utenti,
attraverso indagini annuali riguardanti i principali aspetti dei servizi offerti.
Vengono di seguito riportate per le principali attività svolte dagli uffici amministrativi e
tecnici, i tempi massimi di prestazione.
Descrizione del servizio Tempi massimi e prestazioni
Scelta alloggio 30 giorni dalla comunicazione
dell’assegnazione da parte del comune
interessato
Stipula contratto di locazione e consegna
dell’alloggio
30 gg (dalla scelta)
Riduzione canone 30 gg (dalla ricezione della richiesta)
Voltura contratto 30 gg (dalla ricezione della richiesta)
Regolarizzazione ex L.R. n. 8/95 60 gg (dalla ricezione della richiesta)
Ampliamento nucleo familiare 30 gg (dalla ricezione della richiesta)
Ospitalità temporanea 30 gg (dalla ricezione della richiesta)
Cambio alloggio consensuale 60 gg (dalla ricezione della richiesta)
Vendita alloggio 180 gg (dalla ricezione della richiesta)
Estinzione diritto di prelazione 30 gg (dalla data di incasso dell’importo
dovuto)
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Cancellazione ipoteca 30 gg (dalla ricezione della richiesta)
Costituzione Condomini 60 gg (dalla ricezione della richiesta)
Costituzione Autogestioni 40 gg (dalla ricezione della richiesta)
Manutenzione ordinaria Pronto intervento-sopralluogo 7 gg (dalla
ricezione della richiesta)
Manutenzione ordinaria Pronto intervento preventivo lavori e ordine
ad imprese esterne 10 gg (dal sopralluogo)
Manutenzione ordinaria Pronto intervento inizio esecuzione
intervento 10 gg (dalla data dell’ordine)
Manutenzione ordinaria-pronto intervento
per interventi con carattere di pericolosità
3 gg (dal sopralluogo)
Manutenzione straordinaria Sopralluogo 15 gg (dalla ricezione della
richiesta)
Manutenzione straordinaria Compilazione della relazione tecnica-
descrittiva dell’intervento 40 gg (dal
sopralluogo)
Manutenzione straordinaria Informazione scritta all’utenza in ordine
alle determinazioni assunte 40 gg (dal
sopralluogo)
Presso gli uffici Urp sono consultabili le tabelle di tutti i procedimenti, con l’indicazione
dei tempi necessari, dell’Ufficio cui è affidata la responsabilità e dei poteri sostitutivi
La Tutela dell'utente
Reclami
L'utente può segnalare all’ATERP la violazione dei principi e degli standard contenuti nella
Carta dei Servizi.
Il reclamo può essere presentato dall'utente direttamente agli Uffici per le Relazioni con il
Pubblico dislocati nel territorio.
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Nel caso di reclami che richiedono un particolare approfondimento o inerenti
procedimenti specifici gli URP trasmettono gli stessi al Dirigente del Servizio/Ufficio
competente.
Nella predisposizione del reclamo l'utente può avvalersi dell'assistenza degli stessi URP.
Suggerimenti
L'utente può presentare suggerimenti sulle modalità di erogazione del servizio e sulla
modifica della presente Carta.
I suggerimenti possono essere presentati direttamente agli URP oralmente, per iscritto,
via fax, telefonicamente o via e-mail.
Gli URP dei Distretti registrano i suggerimenti e trasmettono i relativi dati all'Ufficio
Relazioni con il Pubblico della Direzione Generale.
Questo Ufficio provvede ad elaborare i dati relativi ai suggerimenti al fine di proporre alla
Direzione le modifiche e integrazioni alla Carta necessarie al miglioramento del servizio.
Valutazione degli Utenti
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico della Direzione Generale cura, con cadenza annuale, la
predisposizione, pubblicazione e raccolta dei dati relativi alla valutazione dei servizi da
parte dell'utenza.
A tal fine si avvale della collaborazione degli URP dei Distretti.
La rilevazione può avvenire mediante la predisposizione di appositi questionari, interviste
personali o telefoniche o altre modalità.
La Direzione è informata sui risultati delle valutazioni affinché possa assumere le
deliberazioni conseguenti.
Responsabilità dei Dirigenti
I Dirigenti sono responsabili del rispetto della Carta dei Servizi nell'ambito del proprio
Ufficio o Servizio.
L'inosservanza degli standard fissati nella presente Carta costituisce elemento di
valutazione dell'operato dei Dirigenti.
Diritti dell'assegnatario
Ciascun assegnatario ha il diritto di ricevere informazioni chiare e corrette da parte
dell’Aterp e risposte precise
Abitare nell'alloggio assegnato, tale diritto si estende ai componenti il nucleo familiare
che, in caso di decesso dell'assegnatario, hanno la possibilità di subentrare
nell'assegnazione.
Avere un canone proporzionato al reddito del nucleo familiare. L'assegnatario che abbia
subito una diminuzione del reddito del nucleo familiare può chiedere la corrispondente
riduzione del canone.
Utilizzare le parti comuni degli edifici e decidere sulla relativa gestione, sulla base de
regolamenti di autogestione o condominio.
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Usufruire del servizio manutenzioni dell’Azienda, sono esclusi dal servizio i lavori di
ordinaria manutenzione che restano a carico dell’assegnatario.
Ricevere la rendicontazione annuale dei servizi a rimborso gestiti direttamente
dall’Azienda.
Usufruire dell’assistenza e ricevere le informazioni relative al contratto, all’importo dei
canoni, agli ampliamenti del nucleo familiare, ai subentri, alla mobilità, alle vendite, ecc.
Accedere alla documentazione che lo riguarda direttamente in possesso dall’Azienda.
Doveri dell'assegnatario
Rispettare la normativa nazionale e regionale in materia di edilizia residenziale pubblica,
osservare le disposizioni del contratto, i regolamenti per l'autogestione e condominiale.
Risiedere stabilmente nell'alloggio assegnato.
Destinare l'alloggio esclusivamente ad uso di civile abitazione.
Non adibire l'alloggio ad attività illecite.
Non cedere o sublocare l'alloggio a terzi.
Pagare regolarmente il canone e le spese inerenti la gestione delle parti comuni
dell'edificio, nei modi e nei termini indicati dall’Azienda.
Presentare periodicamente la documentazione relativa al reddito complessivo del nucleo
familiare, per consentire l’aggiornamento del canone di locazione.
Comunicare tempestivamente all’ATERP ogni variazione del nucleo familiare.
Eseguire le manutenzioni e le riparazioni poste a carico dell'assegnatario.
Non eseguire opere abusive.
Osservare le regole di buon vicinato.
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Recapiti
ATERP CALABRIA
Cittadella Regionale viale Europa loc. Germaneto 88100 Catanzaro
Telefono Segreteria Generale: 0961/853959-61-62
Web: www.aterpcalabria.it
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Distretti Territoriali
Distretto di Cosenza
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Fax 0984 77656
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Distretto di Crotone
Largo Umberto I, 49, 88900 Crotone
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Fax. 0962/968135
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Distretto di Catanzaro
Via C. Lidonnici n° 37, 88100 Catanzaro
Tel. 0961/898411
Fax 0961/898448
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Distretto di Vibo Valentia
Via Machiavelli n° 15, 89900 Vibo Valentia
Tel. 0963/478200
Fax 0963/478214
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Distretto di Reggio Calabria
Via Nicola Manfroce, 17, 89122 Reggio Calabria
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