la compresión del cliente
Post on 03-Jul-2015
84 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
RECETAS DE MARKETING
CURSO DE VENTAS
La comprensión.
http://www.recetasdemarketing.net
RECETAS DE MARKETING
“Un conocimiento inmediato es por
principio subjetivo”
G. Bachelard
RECETAS DE MARKETING
BASE DE LA COMUNICACIÓN Y
DEL DIALOGO
VENDER = COMUNICAR
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
Vender es una comunicación bidireccional
Vender no es solo ir hacia los demás, es
también establecer un contacto entre nosotros y
los demás
Es un proceso de comprensión reciproca
El vendedor debe ser hábil no solo para
comunicar información sino también para
recibirla.
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
Ser comprendido
Saber elegir las palabras
El momento adecuado
Las buenas actitudes
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
Comprender al otro
Observarle
Utilizar el silencio
Dar muestras de empatía.
La conciencia del prójimo.
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
RECETAS DE MARKETING
LA EMPATIA O
LA CONCIENCIA DEL PROJIMO
SIMPATÍA / ANTIPATÍA
Fenómenos humanos instintivos e inductivos.
La empatía se diferencia de la simpatía en que
es un fenómeno voluntario
Como el resultado que espera el vendedor es
positivo debe desarrollar una actitud empatía
positiva
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
¿QUÉ ES LA EMPATIA?
Aptitud para verse con los ojos del prójimo
La aptitud para ver a los demás con los ojos del
prójimo
Ponerse en el lugar del prójimo
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
La empatía se define como la voluntad de
comprender a los demás de forma objetiva y
lucida,
APTITUD PARA ESCUCHAR A LOS DEMÁS
SIN JUZGARLES
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
RECETAS DE MARKETING
¿QUIÉN DEBE HABLAR?
http://www.recetasdemarketing.net
RECETAS DE MARKETING
“Cuando se habla mucho, casi siempre se dice
algo que no habría que decir”
Confucio
http://www.recetasdemarketing.net
El vendedor es un buen conversador, pero
sobre todo debe ser un buen escuchador.
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
HABLANDO POCAS VECES SE CAMBIA LA
OPINION DE LOS DEMAS, PERO SE ACABA
A MENUDO CAMBIANDO LA OPINION
PROPIA
NUESTRAS PALABRAS DEBEN DE
DESPERTAREL INTERES, PERO SIN
QUERER DESPERTAMOS...
CURIOSIDAD
CONTRADICCIÓN
OBJECIÓN
ESCEPTICISMO
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
DISTRIBUCION DEL TIEMPO
60 % cliente
30 % vendedor
10 % silencios
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
EL ARTE DE ESCUCHAR
EL QUE ES CAPAZ DE ESCUCHAR ES
CAPAZ DE HABLAR
Ptah-hotep 3000 AC
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
Los escritos permanecen pero las palabras
aun mas, porque revolotean con ligereza y
rapidez y se depositan por todas partes sin
pedir permiso ni avisar
La palabra es plata el silencio es oro
Esta bien saber hablar, pero es todavía mejor
saber callarse a tiempo
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
PODER DEL SLENCIO
1 Quien no ha visto la típica película de
miedo en que con la utilización del silencio
se crea una atmósfera amenazadora en
espera de un desenlace trágico?
2 ¿Qué siente al penetrar en una iglesia o
catedral, escuchando como la sonoridad
aumenta sus pasos?
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
3 ¿Como consigue el profesor llamar la
atención de una clase indisciplinada.?
4 ¿ es usted un conductor infalible?, no se
ha callado para no alterar mas los ánimos de
un guardia?
5 Ante su jefe, no ha sentido ganas de
mandarlo a….. y se ha callado
etc.…
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
ARTE O TECNICA
Hay un arte en el silencio que también es
elocuencia
Ciceron 2000 AC
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
OIR
Sentir por el oido
ESCUCHAR
Prestar atención a...
Captar con inteligencia
Percibir con el sentido del oído
Poner la oreja
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
EL SILENCIO UN INSTRUMENTO EFICAZ
El hombre se ha sentido siempre
impresionado por el vacío imponente del
silencio.
Este miedo ancestral a la nada, a lo
desconocido, actúa sobre el inconsciente y
le hace hablar
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
EJEMPLO
Si quiere usted que le compre me hará un 15 % de
descuento
(Tras 15 segundos)
Me hará un 10 %
Tras 15 segundos
Al menos me hará un 5%
Tras 15 segundos
Bueno piensa descontarme algo
Tras 15 segundos
Bueno… es usted muy duro
(Yo no había abierto la boca)
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
EJEMPLO
Una reunión, Director General, Director
Comercial, Jefe de Administración
Los tres mirándome fijamente
“Es usted caro, es carisimo…”
Tras dos minutos de silencio….
Bueno, pero si su empresa tiene la misma
fuerza que usted, serán muy buenos…
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
EJEMPLO
Un ganadero va a comprar una vaca
En silencio, da vueltas alrededor del animal.
Si el comprador dice ¿Cuánto vale tu vaca?,
el otro infla el precio
Si el vendedor dice ¿Te gusta mi vaca?,
el otro le hará bajar el precio
EL PRIMERO QUE HABLA PIERDE
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
LA ESCUCHA ACTIVA
EL PRINCIPO DE LA SABIDURIA ES CALLARSE, LA SEGUNDA
FASE ESCUCHAR
La escucha activa es escuchar la totalidad del mensaje dirigido
por el emisor y devolverle lo que se cree haber recibido.
¿COMO?
OBSERVAR BIEN
Tono de su voz
La actitud
Postura
Mirada
Expresión
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
NO CONFUNDIR RAPIDEZ CON
PRECIPITACIÓN, PERO TAMPOCO DAR LA
IMPRESIÓN DE VACIO.
PLANTEARSE UNO MISMO LAS TRES
PREGUNTAS
¿Que dice?
¿Que quiere decir?
¿Que siente?
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
HACER PRECISAR LOS HECHOS
Creo comprender que usted quiere decir
que…
Parece que usted quiere decirme que…
Tengo la impresión que usted quiere decir
que…
Si he entendido bien, usted quiere decir
que….
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
COMO TODO EN EL CAMPO DE LAS VENTAS NO ES ALGO INNATO,
SOLO EL DESARROLLO DE ESTA ACTITUD LLEVA AL EXITO
ERRORES
Llevar la contraria.
Aleccionar
Recomendar
Dar consejos
Desviar la atención
Cambiar de tema
Cambiar de idea
NO PENSAR MAS QUE EN LO QUE SE VA DECIR
VENTAJAS
REDUCIR DESACUERDOS
MAL ENTENDIDOS
IR AL GRANO
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
ALGUNOS CONSEJOS
PREPARARSE
CONCENTRARSE
ESCUCHAR CON LOS OIDOS, OJOS, CEREBRO
COMPRENDER Y ANALIZAR
PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO
ESCUCHAR SOBRE TODO LA ULTIMA PALABRA
RESPETAR LOS SILENCIOS
DEJAR HABLAR, NO INTERRUMPIR, CALLARSE, SER
DISCIPLINADO
ANOTAR PUNTOS ESENCIALES
ACTITUD OBJETIVA
PREPARAR LA RESPUESTA
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
LA TECNICA DEL ECO POSITIVO
SITUACIUONES EMBARAZOSA
Ignoramos la respuesta
No poseemos toda la información
No hemos preparado los suficiente
Hemos comprendido mal a nuestro
interlocutor
No le habíamos escuchado
Imprevista o desconcertante
Comparable a una objeción
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
¿QUE HACEMOS?
Saltamos a pies juntillas sobre la respuesta
Respondemos por las ramas
Respondemos negativamente
Hacemos objeciones
Discutimos
Argumentamos
Farfullamos
¿QUE NOS FALTA PARA TOMAR EL BUEN CAMINO?
TIEMPO
Tiempo para reflexionar
Tiempo para ordenar y ser dueño de nuestro tiempo
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
CASO 1
Nuestro cliente nos hace una pregunta
Nosotros que le hemos entendido, no le
dejamos terminar la pregunta
El cliente insatisfecho por no poder
expresarse vuelve otra vez a la misma
cuestión.
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
CASO 2
Nuestro cliente nos hace una pregunta
Nosotros le contestamos muy deprisa sin
reflexionar
El nos hace otra pregunta
QUIEN PLANTEA LAS PREGUNTAS
CONDUCE LA CONVERSACION
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
CASO 3
El cliente nos hace una pregunta,
Nosotros aguardamos con atención y luego
respondemos terminando con una pregunta
Devolvemos el eco hacia nuestros intereses
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
ESCUCHAR
Prestar atención a lo que se oye
¿Podemos escuchar sin oír?
¿Podemos oír sin escuchar?
Sepamos escuchar, seamos receptivos,
estemos a la escucha de lo que oímos
RECETAS DE MARKETING
http://www.recetasdemarketing.net
top related