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“ La comunicazione nella professione sanitaria: ostacoli nei rapporti
sanitario/paziente-parente”
Domenica 12 maggio 2013Dr.ssa Laura Zoppini
ü Alla base di tutte le nostre relazioni vi è lo scambio di parole, di sguardi, di opinioni, d’informazioni, di gesti affettivi, di oggetti di denaro, e la condivisione del tempo, degli spazi dei valori e delle idee….
ü La comunicazione è alla base della vita umana ed è un elemento essenziale della vita
ü COMUNICARE (communis) significa “ mettere in comune” con altri, informazioni, idee, emozioni, attraverso il linguaggio parlato e non e comporta quindi un’interazione fra soggetti
Quando si parla di comunicazione in campo sanitario
Non ci si riferisce a qualcosa che ha a che vedere con la gentilezza, con il bon ton, con l’abilità di marketing dei singoli operatori sanitari, MA
a qualcosa che si permea con la professionalità profonda degli operatori sanitari, con il senso sociale e l’efficacia della cura del loro lavoro
“ ….C’è un nesso strettissimo tra realtà e comunicazione, comunicare diversamente significa
cambiare la realtà» P. Watzlawick
La malattia diventa luogo di incontro tra le persone : incontro che dipende in larga misura dalle abilità comunicativo-relazionale degli
operatori coinvolti e che è inserito in contesto morale.La capacità di comunicare in modo efficace e di stabilire una relazione positiva ed armonica con il paziente e con i famigliari è indispensabile
per tutti i processi assistenziali e per il loro esitoLa relazione fa parte della cura
La cura della comunicazione fra infermiere e paziente ha dimostrato produrre effetti positivi sia sullo stato dell’infermiere che su quello del paziente
SSN e cittadini: lo Stato (A)Sociale.Presentato a Roma il XV Rapporto Pit
Salute del Tribunale per i diritti del malato- Cittadinanzattiva
Si basa sulle 26.470 segnalazioni gestite nel 2011
Le segnalazioni relative ü alla carenza di informazione rappresentano il 13%ü alla carenza di informazioni su prestazioni assistenziali sono il
16,5% (16,2%, 2010)ü alla difficoltà d’accesso alla documentazione sanitaria sono il
17,2%(13,1%, 2010 )ü ad atteggiamento sgarbato sono il 36,6%ü ad incuria sono il 25,9% e maltrattamento dei pazienti sono il
13,4%.ü Segnalazioni riguardanti provvedimenti che avrebbero potuto
evitare disagi e dolore inutile ai pazienti sono l’8%.
ü Paziente sopravvissuta da una grave patologia, alla dimissione ha deciso di raccontare la sua esperienza
ü Riflessioni sulla comunicazione che vanno al di là del contesto sanitario e riportano in primo piano termini come «ascolto» o «rispetto»: elementi relazionali tanto citati quanto scarsamente praticati
ü Sottolinea l’importanza dell'informazione e della verifica che essa sia stata realmente compresa e del significato che ad essa dà il paziente (spesso diversissimo da quello che immaginano gli operatori)
Nella realtàü I problemi piu’ frequenti nella comunicazione
operatore-paziente emergono nel momento in cui non si mostra di non ascoltare il paziente
ü l’insoddisfazione del paziente per la cattiva comunicazione con l’operatore ha un peso di gran lunga superiore a qualsiasi altra insoddisfazione circa le competenze tecniche.
ü Parte dell’insoddisfazione è dovuta al contenuto dell’informazione, ma anche alla modalità con cui avviene la comunicazione
Nella realtà• Si tende a dare maggior importanza e spazio alla
tecnica a discapito degli aspetti relazionali• Spesso la dimensione relazionale viene sacrificata
e se poi, questa viene comunque salvaguardata, lo spazio a disposizione è sempre molto ridotto e limitato
• In alcuni professionisti manca la cultura della relazione, che non è qualcosa di generico e naturale
Ostacoli materiali: rumore, la scarsa visibilità, l’elevata densità di persone,
Impedimenti fisici: sordità, cecità, la posizione del corpo nello spazio (non porsi alle spalle del pz., esempio quando si spinge la carrozzina)
Psicologici/comportamentali: meccanismi di difesa, formazione,
Multiculturalità: Problemi di lingua, problemi legati all’assistenza degli anziani, o della procreazione e della differente manifestazione dei bisogni (alimentazione, igiene…)
Altro: mancanza di tempo, la carenza di personale
ü La fretta: il malato ha bisogno di tempo per capire metabolizzare quello che gli è stato comunicato
ü Le interruzioni: l’abitudine ad interrompere un paziente o a lasciarsi distrarre
ü La distrazione dell’operatore: la sensazione che l’operatore non stia ascoltando
ü L’impiego di un linguaggio specialistico,ü informazioni differenti sulle stesso tema ü Il decisionismo :l’attitudine nell’operatore a
sentirsi «padrone della situazione» e di conseguenza a parlare al paziente «dall’alto in basso»
• tutti in pigiama…; • gli orari dei pranzi e delle cene
…; • le limitazioni pretestuose…; • la totale svalutazione del
concetto di tempo …; • il disinteresse per il malato…; • l’appropriarsi di funzioni di cura
che sono primariamente dei parenti e amici, …
•
…. …
Grazie a Maria Fontanella, per «aver regalato» il suo
vissuto di paziente… alla nostra riflessione di oggi
Modello comunicativo attuale “ disase centred ” poggia
ü su una concezione della malattia riduzionistaü descrive il paziente in termini di malattie fisiche o
psichiche e favorisce la perdita dell’identità del paziente (che spesso viene confuso ed identificato con la sua malattia)
ü porta a preoccuparsi non tanto della persona malata, nel suo insieme, ma della malattia
Modello comunicativo attuale “ disase centred ” poggia
ü considera le abilità interpersonali e comunicative, come non necessarie
ü la comunicazione è caratterizzata da micro dialoghi, piccoli blocchi indipendenti in cui prevalgono le domande chiuse con il paziente che risponde in maniera dicotomica (si/no)
ü spesso si assiste a relazioni caratterizzate da dialogo freddo, sterile
Modello comunicativo attuale “ disase centred ” poggia
il contenuto della conversazione ignora il contesto dei sintomi, il loro impatto sociale, i reali bisogni del paziente, il vissuto del paziente, le sue emozioni, le sue abitudini nel soddisfacimento dei bisogni
Accertamento infermieristico
La natura dell’assistenza infermieristica
ü è qualcosa di più dell’insieme degli interventi tecnici che gli infermieri, dedicano alla cura
dell’ammalatoü La CENTRALITA’ dell’UOMO portatore di
bisogniü consiste essenzialmente nell'assumere come
problema sanitario di propria competenza non tanto la malattia, quanto le sue conseguenze di tipo fisiologico, psicologico e sociale sul vivere quotidiano e sull’autonomia della persona malata, considerata in toto secondo una prospettiva olistica
Il concetto di personalizzazione dell’assistenza
• Significa dunque riconoscere il modo particolare con cui ciascuna persona manifesta il proprio quotidiano bisogno di mangiare, muoversi, essere pulita ed agire di conseguenza, ricercando ed adottando interventi mirati
• In tale ottica assume rilevanza la qualità della relazione e della comunicazione che si instaura fra infermiere e paziente e famigliari
• L’infermiere, non limitandosi ad una ad eseguire interventi tecnici, nel prendersi quotidianamente cura del malato, svolge una funzione supportiva e terapeutica attraverso il dialogo allo scopo di stabilire un’interazione efficace e personalizzata, finalizzandola
• al soddisfacimento dei bisogni,• al recupero dell’autonomia e all’adattamento allo
stress che ogni malattia o forma di disagio porta con sé
L’assistenza infermieristica è servizio alla persona e alla collettività. Si realizza attraverso interventi specifici, autonomi e complementari, di natura intellettuale, tecnico-scientifica, gestionale, relazionale, ed educativa
Articolo 2
L’infermiere ascolta, informa, coinvolge
l’assistito e valuta con lui i bisogni assistenziali
anche al fine di esplicitare il livello di assistenza garantito e
facilitarlo nell’esprimere le proprie scelte
15 articoli, su 49 si riferiscono esplicitamente alla dimensione relazionale della professione nel rapporto con il paziente
È volto a sottolineare obiettivi e modalità della relazione di aiuto che si instaura tra infermiere e paziente.
La relazione: componente indispensabile per poter
prendersi cura della persona
E’ UNA PRATICA RELAZIONALE, DI SCAMBIO COMUNICATIVO ( VERBALE E
NON) VOLTA A:
ü RIPRISTINARE UNA SITUAZIONE PRECEDENTE
ü “LENIRE LE SOFFERENZE”ü SOSTENERE E RISPETTARE, NELLA
RELAZIONE TERAPEUTICA, LA CAPACITA’ DI AUTODETERMINAZIONE DEGLI ASSISTITI
ü EVITARE LA DISSOLUZIONE DELL’IDENTITA’
VISIONE OLISTICA
CONIUGA CONOSCENZE SCIENTIFICHE,
COMPETENZA TECNICA E INTERESSE UMANO
PER LA PERSONA MALATA
IL PRENDERSI CURA
METTE IN EVIDENZA
IL CONCETTO DEL PRENDERSI CURA
LA centralità della persona
assistita
La capacità d’ascolto e l’empatia
La disponibilità e l’impegno verso
gli altri
CARING = FARSI CARICO
Centralità della persona
• Il paziente al centro dell’intervento assistenziale• Reciprocità della relazione:
- Atteggiamento di apertura
- Ascolto
- Dialogo bidirezionale
- Rispetto• I pazienti diventano SOGGETTI di cura
Codice deontologico dell’infermiere (2009)
La responsabilità dell’infermiere consiste
nell'assistere, nel curare e nel prendersi cura della persona, nel rispetto della vita, della salute, della libertà e della
dignità dell’individuo.Articolo 3
• chiedono di prendersi cura non solo dei loro corpi ma di ciò «CHE ESSI SONO»
• vogliono esseri capiti, vogliono entrare in contatto
• Vogliono essere lavati non da un infermiere che sa soltanto lavarli bene, ma da un infermiere che li capisce mentre li sta lavando, che li ascolta e che sa parlare, anche senza parole, facendo ricorso a quel linguaggio umano ed universale del conforto, del contatto
Agli infermieri, i pazienti
ü Non vi è professione più intima all’uomo ed alla donna, di quella dell’infermiere, attività antica quanto l’essere umano
ü La sua caratterizzazione di professione vicina ALL’UOMO IN SITUAZIONE DI BISOGNO, le dona il particolare privilegio e la responsabilità di essere intimo, innanzitutto alla corporeità del malato rispetto alla quale offre sostegno, supplenza, consiglio
ü Nessuno conosce meglio il corpo della persona assistita, nessuno è a contatto con lui in modo così stretto e prolungato come l’infermiere
ü Il contatto del corpo deve avvenire con la consapevolezza della delicata operazione che si sta portando avanti
Il toccare per assistere
• Di solito è il primo che vede il corpo del malato, che lo ascolta, lo manipola…. Quante volte chiede «posso», nell’attività assistenziale…
• Tecniche quali il massaggio, l’igiene, la preparazione prima di coricarsi, confortano il paziente
• Il toccare è un mezzo di comunicazione non verbale fornisce un’occasione di contatto con il paziente
• Ogni tecnica deve essere eseguita con competenza e gentilezza
• Rispetto del pudore che differisce nelle diverse culture
L’infermiere
ü l’infermiere è spesso il primo a rendersi conto che non ha a che fare con un corpo malato, ma che quel corpo è «abitazione di una persona» con una storia, un vissuto, un passato
ü Il malato domanda con gli occhi, con il suo sguardo,
ü la visione del corpo malato non può non provocare il pensiero e l’agire: a questo punto che l’infermiere impara a vedere senza guardare…la visione di certe cose strazia, provoca interrogativi….
ü l’infermiere sa che può parlare con gli occhi: uno sguardo può avvicinare o allontanare
Il vedere dell’infermiere
• Dirigergli lo sguardo, rendere l’occhio attento, premuroso, anche quando accompagna le mani, perché siano di aiuto e sostegno.
Prendersi cura dell’altro quindi sarà
• si attua nell’incontro con il malato
• La dimensione relazionale dell’assistenza a chi soffre deve essere costruita con intelligenza e competenza
• L’espressione del volto è fondamentale per dimostrare autenticità ed interesse verso l’altro («… non dimenticherò mai gli sguardi delle due infermiere ai lati del mio letto….»)
L’assistenza infermieristica
Non potremo mai soddisfare i bisogni di tutti, ma l’abilità e lo sforzo nella comunicazione lasciano un
marchio indelebile nei nostri pazienti, nelle loro famiglie e nei loro amici.Se comunichiamo male,
forse non ci perdoneranno maiSe comunichiamo bene,
forse non ci dimenticheranno più.
grazie per l'attenzione
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