la qualitÉ du service À lassurÉ social, facteur dÉvaluation des organismes privÉs dans la...
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“LA QUALITÉ DU SERVICE À L’ASSURÉ SOCIAL, FACTEUR
D’ÉVALUATION DES ORGANISMES PRIVÉS DANS LA SÉCURITÉ
SOCIALE”
“LA QUALITÉ DU SERVICE À L’ASSURÉ SOCIAL, FACTEUR
D’ÉVALUATION DES ORGANISMES PRIVÉS DANS LA SÉCURITÉ
SOCIALE”
Herman Van Hoorickdirecteur généralVilnius, 19 mai 2006
2
4 4 RÉGIMES RÉGIMES D’ALLOCATIONS D’ALLOCATIONS
FAMILIALESFAMILIALES
Nombre d’enfants
bénéficiairesDépenses en
1.000.000 EUR
SALARIÉS 1.876.162 3.478,5
AUTORITÉS PUBLIQUES 450.000 850,0
INDÉPENDANTS 210.538 327,4
GARANTIES 15.142 30,2
TOTAL 2.579.856 4.686,1
3
EMPLOYEURS223.621
EMPLOYEURS223.621
CAISSES D’AF24 + ONAFTS
CAISSES D’AF24 + ONAFTS
ENFANTS BÉNÉFICIAIRES1.876.162
ENFANTS BÉNÉFICIAIRES1.876.162
AYANTS DROITS1.048.169
AYANTS DROITS1.048.169
4
LES MISSIONS DE LES MISSIONS DE L’ONAFTSL’ONAFTS
1. Répartition des moyens3,5 milliards EUR
1. Répartition des moyens3,5 milliards EUR
2. Régulateur du régime d’AF24 CAF + ONAFTS
2. Régulateur du régime d’AF24 CAF + ONAFTS
3. Octroi d’AF0,8 milliards EUR
3. Octroi d’AF0,8 milliards EUR
5
Droit de la sécurité sociale =
DROIT PUBLIC
L’octroi des prestations sociales : mission publique
Délégation à des opérateurs privés
Droit de la sécurité sociale =
DROIT PUBLIC
L’octroi des prestations sociales : mission publique
Délégation à des opérateurs privés
INSTANCE RÉGULATRICE PUBLIQUEINSTANCE RÉGULATRICE PUBLIQUE
6
ONAFTS – régulateurONAFTS – régulateur
Ambition :
« Permettre à chaque famille de percevoir moyennant un minimum de démarches, le montant exact des allocations familiales
auquel elle peut potentiellement prétendre et en garantir le maintien »
Ambition :
« Permettre à chaque famille de percevoir moyennant un minimum de démarches, le montant exact des allocations familiales
auquel elle peut potentiellement prétendre et en garantir le maintien »
SERVICE AUX FAMILLES : EFFECTIVITÉ !SERVICE AUX FAMILLES : EFFECTIVITÉ !
7
RégulateurRégulateurCycle d’octroi des Cycle d’octroi des
CAFCAF
Normalisationde l’information
Servicepersonnalisé aux
familles Contrôle
Indicateurde qualité
Subvention
Responsabilisation
Normalisationdu service
Piloterle régime
Évaluationde
l’exécution
Force régulatriceForce régulatricede l’ONAFTSde l’ONAFTS
8
Normalisationdu service
RégulateurRégulateurCycle d’octroi des Cycle d’octroi des
CAFCAF
9
NormalisationNormalisationdu servicedu service
NormalisationNormalisationdu servicedu service
Description détaillée du service aux familles Rechercher le droit potentiel :
chômeurs de longue durée familles recomposées
La façon de collecter les informations règle : électroniques de source authentique exception : interrogations des familles
Communication avec les famillesQuand et comment
Modules standardisés
Description détaillée du service aux familles Rechercher le droit potentiel :
chômeurs de longue durée familles recomposées
La façon de collecter les informations règle : électroniques de source authentique exception : interrogations des familles
Communication avec les famillesQuand et comment
Modules standardisés
10
Normalisationde l’information
Normalisationdu service
Réseau de la Sécurité socialePushNormalisation des processusAdéquation
RégulateurRégulateurCycle d’octroi des Cycle d’octroi des
CAFCAF
11
RÉSEAU DE LA RÉSEAU DE LA SÉCURITÉ SOCIALESÉCURITÉ SOCIALE
Réseau primaire : institutions publiques de sécurité sociale
Réseau secondaire : institutions privéescoopérantes
24 CAISSES PRIVEES
REGISTRE NATIONAL
BANQUE CARREFOUR
DE LA SECURITE SOCIALE
PERCEPTION DES COTISATIONS DE SECURITE
SOCIALE
AFFAIRESSOCIALES
CHOMAGE
ASSURANCE MALADIE – INVALIDITE
PENSIONS
VACANCESANNUELLES
MALADIESPROFES-
SIONNELLES
ACCIDENTSDU TRAVAIL
SECURITE SOCIALEDES INDEPENDANTS
ONAFTS
12
NORMALISATION DE NORMALISATION DE L’INFORMATIONL’INFORMATION
Information par voie électronique de source autorisée (G2G)
Information doit être structurée
Définitions mises en concordance
Information par voie électronique de source autorisée (G2G)
Information doit être structurée
Définitions mises en concordance } réutilisableréutilisable
13
NORMALISATION DE NORMALISATION DE L’INFORMATIONL’INFORMATION
Information par voie électronique de source autorisée : G2G
Obligatoirement à utiliser par les gestionnaires des dossiers (PUSH)
Processus de travail normalisés :− valeur des informations− comment utiliser
Information quasi complète et valable
Information par voie électronique de source autorisée : G2G
Obligatoirement à utiliser par les gestionnaires des dossiers (PUSH)
Processus de travail normalisés :− valeur des informations− comment utiliser
Information quasi complète et valable
14
NORMALISATION DE NORMALISATION DE L’INFORMATIONL’INFORMATION
Adéquation optimale entre information et réalité
plus d’informations informations plus vite
Effectivité
droit potentiel examen automatique
= standardisation des décisions
Adéquation optimale entre information et réalité
plus d’informations informations plus vite
Effectivité
droit potentiel examen automatique
= standardisation des décisions
15
NORMALISATION DES NORMALISATION DES INFORMATIONSINFORMATIONS
INTERROGATION DU CLIENT = EXCEPTION
seulement des faits dans “sa” langue uniquement si nécessaire d’abord à la source authentique
flux 0 ± 20.000.000
formulaires 2.400.000 500.000
INTERROGATION DU CLIENT = EXCEPTION
seulement des faits dans “sa” langue uniquement si nécessaire d’abord à la source authentique
flux 0 ± 20.000.000
formulaires 2.400.000 500.000
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Normalisationde l’information
Servicepersonnalisé aux
familles
Normalisationdu service
RégulateurRégulateurCycle d’octroi des Cycle d’octroi des
CAFCAF
17
SERVICES SERVICES PERSONALISÉPERSONALISÉ AUX FAMILLESAUX FAMILLES
Filet de sauvetage cycle normalisé d’octroi
Front desk : accueil intégré- visiteurs (+ 50.000)- appel téléphoniques (+ 120.000)
Médiation universelle- information- assistance droit potentiel- plaintes
Filet de sauvetage cycle normalisé d’octroi
Front desk : accueil intégré- visiteurs (+ 50.000)- appel téléphoniques (+ 120.000)
Médiation universelle- information- assistance droit potentiel- plaintes
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Normalisationde
l’information
Servicepersonnalisé aux
familles
CONTRÔLECONTRÔLE
Indicateurde qualité
Subvention
Responsabilisation
Normalisationdu service
RégulateurRégulateurCycle d’octroi des Cycle d’octroi des
CAFCAF
19
DÉFIDÉFI
MISSION
1.000.000 DOSSIERS180.000 EMPLOYEURS3.000.000.000 EUR24 CAISSES70 succursales11.000.000 PAIEMENTS
MISSION
1.000.000 DOSSIERS180.000 EMPLOYEURS3.000.000.000 EUR24 CAISSES70 succursales11.000.000 PAIEMENTS
MOYENS
CONTRÔLE ANNUELPAR 22 CONTROLEURS (ONAFTS)
MOYENS
CONTRÔLE ANNUELPAR 22 CONTROLEURS (ONAFTS)
MISSION IMPOSSIBLE ?MISSION IMPOSSIBLE ?
20
GESTION DES RISQUESGESTION DES RISQUES
Effectivité Service au public
Qualité intégrale
16 variables
échantillon aléatoire(population et taux d’erreur
liste de contrôle exhaustive fiable à 90 % tolérance max. de 5%
Effectivité Service au public
Qualité intégrale
16 variables
échantillon aléatoire(population et taux d’erreur
liste de contrôle exhaustive fiable à 90 % tolérance max. de 5%
+ Dept. d’économie
appliquée U.L.B.
21
n =
22
16 VARIABLES16 VARIABLES
Service de qualité intégrale
Échange de données Droits prioritaires Statut de l'attributaire Trimestrialisation et
compétence Caractère correct des
paiements Délais Débiteurs
Service de qualité intégrale
Échange de données Droits prioritaires Statut de l'attributaire Trimestrialisation et
compétence Caractère correct des
paiements Délais Débiteurs
Effectivité
Validité des suppléments sociaux
Droit potentiel à un supplément social
Allocations d'orphelins Contrôle domiciliaire des
familles Validité de l'information
aux assurés sociaux
Effectivité
Validité des suppléments sociaux
Droit potentiel à un supplément social
Allocations d'orphelins Contrôle domiciliaire des
familles Validité de l'information
aux assurés sociaux
INDICATEUR DE QUALITÉINDICATEUR DE QUALITÉ
23
RÉSULTAT : RÉSULTAT : INDICATEUR DE INDICATEUR DE
QUALITÉ :QUALITÉ :
Niveau de la qualité de la CAF(échelle de 0 % - 100 %)
PONDÉRATION de chaque VARIABLE
− volume et COMPLEXITÉ− variables susceptibles d’erreurs− coefficient de pilotage
Niveau de la qualité de la CAF(échelle de 0 % - 100 %)
PONDÉRATION de chaque VARIABLE
− volume et COMPLEXITÉ− variables susceptibles d’erreurs− coefficient de pilotage
STIMULANT POUR QUALITÉ INTÉGRALESTIMULANT POUR QUALITÉ INTÉGRALE
24
QUALITÉ INTÉGRALEQUALITÉ INTÉGRALE
payement correct et légitime
payement rapide
payement ponctuel et sans interruption
accueil convivial des familles
communication pro-active et de qualité
informerassister
payement correct et légitime
payement rapide
payement ponctuel et sans interruption
accueil convivial des familles
communication pro-active et de qualité
informerassister
EFFECTIVITÉEFFECTIVITÉ
25
Normalisationde
l’information
Servicepersonnalisé aux
familles
Contrôle
Indicateurde qualité
SUBVENTIONSUBVENTION
Responsabilisation
Normalisationdu service
RégulateurRégulateurCycle d’octroi des Cycle d’octroi des
CAFCAF
26
SUBVENTIONSUBVENTIONANCIEN SYSTEMEANCIEN SYSTEME
CARACTERISITQUES = DÉFAUTS
financement par provisions paramètres inadéquats paradoxe = performances pénalisées
CARACTERISITQUES = DÉFAUTS
financement par provisions paramètres inadéquats paradoxe = performances pénalisées
COUTEUXAUCUNE EFFECTIVITÉCOUTEUXAUCUNE EFFECTIVITÉ
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SUBVENTION NOUVEAU SUBVENTION NOUVEAU SYSTÈME EN RELATION SYSTÈME EN RELATION
AVEC LA CHARGE DE AVEC LA CHARGE DE TRAVAILTRAVAIL
nombre de paiements montant des allocations payées volume du contrôle domiciliaire des familles changements dans le répertoire des
employeurs volume et poids des messages électroniques
G2G
nombre de paiements montant des allocations payées volume du contrôle domiciliaire des familles changements dans le répertoire des
employeurs volume et poids des messages électroniques
G2G
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CONSÉQUENCES CONSÉQUENCES FINANCIÈRESFINANCIÈRES
financement par enveloppe performances
récompensées autonomie et capacité
financières accrues(réserves)
déficiences pénalisées plan de redressement
(gestion assistée) contribution spéciale des
employeurs retrait de l'agréation
financement par enveloppe performances
récompensées autonomie et capacité
financières accrues(réserves)
déficiences pénalisées plan de redressement
(gestion assistée) contribution spéciale des
employeurs retrait de l'agréation
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Normalisationde
l’information
Servicepersonnalisé aux
familles
Contrôle
Indicateurde qualité
Subvention
RESPONSABILISATIONRESPONSABILISATION
Normalisationdu service
RégulateurRégulateurCycle d’octroi des Cycle d’octroi des
CAFCAF
30
RESPONSABILISATIONRESPONSABILISATION
50% évaluation de la qualité20% contrôle financier15% flux de données10% contrôle interne5 % information
50% évaluation de la qualité20% contrôle financier15% flux de données10% contrôle interne5 % information
max.SUBSIDE
SUPPLÉMENTAIRE
max.SUBSIDE
SUPPLÉMENTAIRENORME
DE QUALITÉNORME
DE QUALITÉx
MAX. 3.717.000 EUR75.483.000 EUR
MAX. 3.717.000 EUR75.483.000 EUR
= ±5%= ±5%
31
50% contrôle technique X 97,23%20% contrôle financier X 89,26%15% flux de données X 95,73%10% contrôle interne X 99,64%5% information X 91,50%
TOTAL X 95,37%
50% contrôle technique X 97,23%20% contrôle financier X 89,26%15% flux de données X 95,73%10% contrôle interne X 99,64%5% information X 91,50%
TOTAL X 95,37%
3.717.0003.717.000
SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE
RÉELLEMENT PAYÉ
SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE
RÉELLEMENT PAYÉ
NORME DE QUALITÉ
NORME DE QUALITÉx
40 %
98 %
32
ÉVALUATIONÉVALUATION
- DÉFICITS !
- DÉFICIENCES
+ COMPARAISON OBJECTIVE
+ STIMULANTS DAVANTAGE DE
QUALITÉ INTÉGRALE
+ SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE
- DÉFICITS !
- DÉFICIENCES
+ COMPARAISON OBJECTIVE
+ STIMULANTS DAVANTAGE DE
QUALITÉ INTÉGRALE
+ SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE
PROPORTION PLUS SUBSTANTIELLE DU SUBSIDE NORMAL POUR LA CHARGE DE TRAVAIL ...
PROPORTION PLUS SUBSTANTIELLE DU SUBSIDE NORMAL POUR LA CHARGE DE TRAVAIL ...
93,53 % 93,53 % 95,37 % 95,37 %93,53 % 93,53 % 95,37 % 95,37 %
33
20082008
MÊME ENVELOPPE
SUBVENTION : CHARGE DE TRAVAIL : 85 %
SUBVENTION : RESPONSABILISATION : 15 %
Responsabilisation + 11.200.000 EUR
Charge de travail + 68.000.000 EUR
MÊME ENVELOPPE
SUBVENTION : CHARGE DE TRAVAIL : 85 %
SUBVENTION : RESPONSABILISATION : 15 %
Responsabilisation + 11.200.000 EUR
Charge de travail + 68.000.000 EUR} 100 %100 %
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Normalisationde
l’information
Servicepersonnalisé aux
familles
Contrôle
Indicateurde qualité
Subvention
Responsabilisation
Normalisationdu service
Evaluation d’exécution
RégulateurRégulateurCycle d’octroi des Cycle d’octroi des
CAFCAF
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ÉVALUATION ÉVALUATION D’EXÉCUTIOND’EXÉCUTION
BUT : efficience et effectivité du régime
Information du terrain− Monitoring− Contrôle des CAF− Contrôle à domicile− Médiation− Services de paiements ONAFTS
BUT : efficience et effectivité du régime
Information du terrain− Monitoring− Contrôle des CAF− Contrôle à domicile− Médiation− Services de paiements ONAFTS
ADAPTATION : REGLEMENTATIONPROCESSUS DE TRAVAIL
ADAPTATION : REGLEMENTATIONPROCESSUS DE TRAVAIL
36
CONCLUSIONCONCLUSIONQUELQUES CHIFFRES :QUELQUES CHIFFRES :
2 enfants 3 enfants
Salaire minimum garanti
18 % 29 %
Allocation de chômage
25 % 37 %
Minimex 30 % 42 %
37
CONCLUSIONCONCLUSIONIMPORTANCE SOCIALE IMPORTANCE SOCIALE
DES AFDES AF
= NÉCESSITE UN SERVICE DE QUALITÉ D’OPÉRATEURS PRIVÉS
= EXIGE UNE INSTANCE RÉGULATRICE FORTE
= NÉCESSITE UN SERVICE DE QUALITÉ D’OPÉRATEURS PRIVÉS
= EXIGE UNE INSTANCE RÉGULATRICE FORTE
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