laporan praktik pengalaman lapangan jurusan...
Post on 05-Mar-2020
31 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Di
LAPORAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
PENERAPAN METODE ROLE PLAY UNTUK PENINGKATAN
SERVICE EXCELLENT DI PT. BANK SYARIAH MANDIRI
KCP TULUNGAGUNG
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Akhir
Praktik Pengalaman Lapangan Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung
Oleh
ANTIN MARIDKHA
NIM : 12401173510
Dosen Pembimbing Lapangan
Elok Fitriani Rafikasari M.Si
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
IAIN TULUNGAGUNG
2020
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PRAKTIK
PENGALAMAN LAPANGAN
Laporan akhir Praktik Pengalaman Lapangan Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung ini telah di setujui dan disahkan pada:
Hari : Kamis
Tanggal : 20 Februari 2020
Di : Tulungagung
Judul Laporan : Penerapan Metode Role Play untuk Peningkatan Service
Excellent di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung
MENYETUJUI,
DOSEN PAMONG
(Diana Dwi Kusumasari)
DOSEN PEMBIMBING LAPANGAN
(Elok Fitriani Rafikasari M.Si)
NIP.198909212018012001
MENGESAHKAN,
a.n. DEKAN
KEPALA LABORATORIUM FEBI IAIN
TULUNGAGUNG
( Siswahyudianto, M.M. )
NIDN. 2015068402
3
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah saya haturkan kehadirat Allah SWT yang
senantiasa memberikan rahmat, taufik serta hidayah-Nya. Tak lupa kita panjatkan
shalawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa umatnya
dari zaman Jahiliyah menuju zaman yang terang benderang yakni agama Islam,
sehingga penulis berhasil menyelesaikan tugas akhir Praktik Pengalaman Lapangan
(PPL) Perbankan Syariah tepat pada waktunya dengan judul “ Penerapan Metode
Role Play untuk Peningkatan Service Excellent di PT. Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Tulungagung”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa proses penyusunan tugas akhir ini
dapat selesai berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Maftukin, M.Ag., selaku Rektor IAIN Tulungagung.
2. Bapak H. Dede Nurohman, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
3. Bapak M. Aqim Adlan, S.Ag.,S.Pd.,M.E.I., selaku Ketua Jurusan
Perbankan Syariah dan dosen pembimbing lapangan.
4. Bapak M. Ghani Wicaksono selaku Pimpinan PT. Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Tulungagung
5. Ibu Diana Dwi Kusumasari selaku Dosen Pamong yang telah membimbing
penulis selama melakukan Praktikum Pengalaman Lapangan.
6. Segenap staff dan karyawan PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Tulungagung
7. Kedua orang tua yang senantiasa mendoakan dan memberikan dukungan.
8. Serta, teman-teman seperjuangan yang menuntut ilmu di kampus IAIN
Tulungagung khususnya jurusan Perbankan Syariah.
Tulungagung, Februari 2020
Antin Maridkha
4
DAFTAR ISI
Halaman Judul....................................................................................................... i
Halaman Persetujuan............................................................................................. ii
Kata Pengantar ...................................................................................................... iii
Daftar Isi................................................................................................................ iv
BAB I PENDAHULUAN
A. Dasar Pemikiran ............................................................................. 5
B. Tujuan dan Kegunaan ..................................................................... 7
C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan..................................................... 8
BAB II PELAKSANAAN PRAKTIK
A. Profil Lembaga ............................................................................... . 9
B. Pelaksanaan Praktik di Bank Mandiri Syariah KCP Tulungagung 13
C. Permasalahan di Lapangan ............................................................ 15
D. Tanggapan dari Pihak Lembaga ..................................................... 15
BAB III PEMBAHASAN DAN ANALISIS TERHADAP TEMUAN
A. Pengertian Metode Role Play & Service Excellent ...................... 17
B. Ciri-ciri & Etika Pelayanan (Service)............................................ 20
C. Keuntungan Penggunaan Metode Role Play................................. 22
D. Kendala Dalam Metode Role Play................................................. 22
E. Cara Mengatasi Kendala Dalam Metode Role Play...................... 23
F. Pengaruh Metode Role Play Terhadap Service Excellent............. 23
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan..................................................................................... 24
B. Saran-saran ..................................................................................... 24
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 26
LAMPIRAN-LAMPIRAN
5
BAB I
PENDAHULUAN
A. Dasar Pemikiran
Sumber daya manusia adalah orang – orang yang merancang dan menghasilkan
barang atau jasa, mengawasi mutu, memasarkan produk, mengalokasikan sumber daya
finansial, serta merumuskan seluruh strategi dan tujuan organisasi. Sumber daya
manusia adalah salah satu pendorong aktivitas perusahaan, yang memegang peranan
dalam membuat perusahaan berjalan sesuai dengan visi dan misi perusahaan.
Tanpa orang-orang yang memiliki keahlian dan kompeten maka mustahil bagi
organisasi untuk mencapai tujuannya. Sumber daya manusia inilah yang membuat
sumber daya lainnya dapat berjalan. Banyaknya keunggulan yang dimiliki organisasi
atau perusahaan, tidak akan dapat memaksimalkan produktivitas dan laba usaha tanpa
adanya komunitas pegawai yang berkeahlian, kompeten, dan berdedikasi tinggi
terhadap organisasi atau perusahaan. Organisasi atau perusahaan dikolola oleh orang-
orang secara kolektif. Tanpa ada orang-orang yang memiliki komitmen maka organisasi
atau perusahaan tidak akan dapat berjalan. 1
Saat ini industri perbankan semakin berkembang pesat dan bersaing ketat untuk
mengambil hati nasabah sehingga bersedia untuk menggunakan jasa perusahaan
tersebut. Ragam jenis tabungan banyak dibuat sesui kebutuhan nasabah. Produk antar
bank bisa dikatakan sama dan tidak berbeda antara yang satu dengan yang lainnya.
Sehingga dalam hal ini, factor penentu paling besar dalam pertimbangan nasabah adalah
terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut.
Pegawai suatu bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah dalam
memberikan pelayanan tanpa melanggar etika dalam memberikan pelayanan. Pelayanan
yang memuaskan tidaklah luput dari etiket, sehingga kedua belah pihak baik tamu
maupun pegawai bank dapat saling menghargai. 2
1 Sadili Samsudin,”Manajemen Sumber Daya Manusia”, 2nd Edt, (Bandung : CV. Pustaka Setia, 2009),
hal.25 2 Kasmir, “Pemasaran Bank”, (Jakarta : Kencana,2004), hal. 196-197
6
Ciri – ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah sebagai berikut :
1. Memiliki personil yang professional dan bermoral
2. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan
3. Responsive (tanggap)
4. Komunikatif
5. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik
6. Memiliki penampilan dan bicara yang menyakinkan
Hal ini secara tidak langsung mempengaruhi preferensi konsumen dan sangat
menentukan keputusan mereka dalam memilih bank yang dipercaya untuk dapat
mengelola uangnya dengan baik. Perusahaan dituntut untuk terus memperbaiki diri
dalam hal pelayanan kepada nasabah dengan memberikan service excellent sehingga
diharapkan pelayanan yang sangat baik ini dapat membuat nasabah merasa nyaman
sehingga pada akhirnya menjadi nasabah loyal bagi bank tersebut. Dalam upaya
mengatasi tingkat persaingan yang tinggi, perusahaan diharapkan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas sehingga mampu bertahan dan dapat memenangkan
persaingan.
Potensi pasar yang terbuka luas bagi dunia perbankan Indonesia baik yang
konvensional maupun berasaskan Syariah dapat dilihat dari populasi penduduk
Indonesia yang cukup besar. Jumlah penduduk Indonesia yang besar yaitu sebanyak
lebih dari 240 juta yang sebagian besar beragama Islam. Ini merupakan potensi yang
cukup besar untuk menjadi nasabah, yang diharapkan akan lebih tertarik pada bank yang
berasaskan Syariah. 3
Potensi yang demikian diharapkan pihak bank dapat memiliki pegawai yang selalu
berusaha mencapai service excellent. Menarik nasabah baru dan membuat nasabah tetap
loyal kepada bank. Dengan begitu sudah menjadi tugas pihak bank untuk
mewujudkannya dalam pelayanan mereka kepada nasabah.
3 Ghina Zakiyyah Hanifah, http://repository.upi.edu/3079/5/S_PKR_ 0807085_Chapter1.pdf, (diakses pada
tanggal 09 Februari 2020 pukul 21.38 WIB)
7
Diketahui pula bahwa kebanyakan pegawai bank Syariah bukanlah berasal dari
lulusan yang ahli dalam bidangnya. Karena itu dalam penerimaan pegawai biasanya ada
masa training bagi pegawai baru oleh pihak perekrut. Dalam masa percobaan pegawai
baru diminta agar dapat menguasai objek pekerjaannya. Khususnya bagi pegawai pada
bagian front liners (customer service, teller, dan satpam).
Metode role play adalah metode pembelajaran yang sering dipakai dalam
Pendidikan. Menurut Husein Achmad, role play adalah salah satu bentuk permainan
pendidikan yang dipakai untuk menjelaskan peranan, sikap, tingkah laku, dan nilai
dengan tujuan menghayati perasaan, sudut pandang dan cara berpikir orang lain. 4
PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dituntut untuk mempertahankan
nasabah agar tetap loyal dan bisa menarik nasabah baru. Dan salah satu caranya adalah
dengan menggunakan metode role play yang biasanya digunakan dalam pembelajaran
di sekolah diaplikasikan pada bagian front liners pada Bank Syariah Mandiri KCP
Tulungagung untuk mencapai service excellent.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk menyusun laporan Praktik
Pengalaman Lapangan (PPL) dengan judul “Penerapan Metode Role Play untuk
Peningkatan Service Excellent di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung”
B. Tujuan dan Kegunaan
1. Tujuan
Tujuan diadakannya Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) adalah untuk
menambah pemahaman mahasiswa terkait dengan operasional perbankan syariah.
Sehingga mahasiswa tidak hanya belajar mengenai teorinya saja namun juga
mempraktekkan langsung. Selain itu, dengan dilaksanakannya Praktik
Pengalaman Lapangan (PPL) memberikan kesempatan mahasiswa untuk
mengetahui ada tidaknya kesenjangan antara teori perbankan syariah dengan
praktik di bank syariah dan serta mengetahui ada tidaknya kesenjangan antara
teori dengan operasionalisasi lapangan. Selain itu juga bertujuan untuk
mengetahui bagaimana Penerapan Metode Role Play Untuk Peningkatan Service
Excellent di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung.
4 Hidayati, “Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial di Sekolah Dasar”, (Yogyakarta : UNY, 2004), hal. 93
8
2. Kegunaan
a. Bagi Mahasiswa
Adapun kegunaan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) adalah untuk
memperkaya wawasan keilmuan dan pemahaman dalam rangka pembentukan
keahlian akademik di lembaga keuangan syariah. Pemahaman mengenai
penelitian yang sesuai dengan ekonomi yang berbasis syariah khususnya
pada Penerapan Metode Role Play untuk Peningkatan Service Excellent di PT.
Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung
b. Bagi Fakultas
Berguna sebagai salah satu media penyerapan informasi yang bermanfaat
untuk penyelarasan kurikulum dengan perkembangan kebutuhan di
lapangan, dan sebagai media sosialisasi karena perguruan tinggi memiliki
akses yang memadai untuk penyebarluasan informasi kepada masyarakat.
c. Bagi Lembaga
Dalam dunia praktik, khususnya bagi lembaga keuangan terkait sebagai
bahan pertimbangan evaluasi kinerja khususnya posisi front liners dan
memberitahu kepada masyarakat luas bahwa Bank Syariah Mandiri memiliki
standart pelayanan yang tinggi untuk memuaskan nasabahnya.
C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) ini merupakan salah satu bentuk kegiatan
praktik yang dilakukan oleh mahasiswa Perbankan Syariah selama kurang lebih 1
bulan, dimulai pada tanggal 7 Januari 2020 sampai dengan 7 Februari 2020.
Berlangsung selama 5 minggu dengan hari efektif sesuai jam kerja karyawan yaitu
hanya 5 hari dalam seminggu. Jam opersional dimulai pada pukul 08.00 WIB sampai
dengan 16.00 WIB. Sedangkan jam kantor dimulai pada pukul 08.00 WIB sampai
dengan 17.00 WIB. Adapun tempat pelaksanaan praktik ini adalah di Bank Syariah
Mandiri KCP Tulungagung yang beralamatkan di Ruko Kepatihan 7-8, Jalan
Panglima Sudirman No.51 Tulungagung Jawa Timur.
9
BAB II
PELAKSANAAN PRAKTIK
A. Profil Lembaga
Nama Lembaga : PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung
Alamat Lembaga : Ruko Kepatihan 7-8, Jalan Panglima Sudirman No. 51
Tulungagung, Jawa Timur.
Telepon : (0355)334455
1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri
Kehadiran Bank Syariah Mandiri sejak tahun 1999, sesungguhnya
merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-
1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997,
yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik
nasional, telah menimbulkan beragam dampak negative yang sangat hebat
terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha.
Dalam kondisi tersebut, industry perbankan nasional yang didominasi oeh
bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya
mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian
bank-bank di Indonesia.
Salah satu bak konvensional, PT. Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki
oleh Yayasan Kesejahteraan Karyawan (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan
PT. Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari
situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain
serta mengundang investor asing.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)
empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan
Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT. Bank Mandiri (Persero) pada
tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan
dan menetapkan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai pemilik mayoritas
baru BSB.
10
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan
konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.
Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan Perbankan
Syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas
diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum
untuk melayani transaksi Syariah (dual banking system).
Tim pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT. Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi
bank syariah. Oleh karenanya, tim pengembangan Perbankan Syariah segera
mempersiapkan system dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB
berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroprasi berdasarkan
prinsip syariah dengan nama PT. Bank Syariah Mandiri sebagaimana
tercantum dalam Akta Notaris : Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September
1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan
oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.
1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan
Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI
menyetujui perubahan nama menjadi PT. Bank Syariah Mandiri. Menyusul
pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT. Bank Syariah Mandiri secara
resmi mulai beroprasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1
November 1999.
PT. Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang
mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealism usaha dan nilai-
nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri
dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama
membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik. 5
5 http://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil-perusahaan/sejarah/ diakses pada tanggal
11 Februari 2010 pukul 16.20 WIB
11
2. Visi, Misi, dan Nilai – nilai Perusahaan Bank Syariah Mandiri
Visi :
“Bank Syariah Terdepan dan Modern” (The Leading & Modern Sharia Bank)
➢ Bank Syariah Terdepan : Menjadi banj syariah yang selalu unggul di
antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen
consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.
➢ Bank Syariah Modern : Menjadi bank syariah dengan sistem layanan
dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.
Misi :
1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntugan di atas rata-rata industri yang
berkesinambungan.
2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang
melampaui harapan nasabah.
3. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan
pada segmen ritel.
4. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
5. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.
6. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
Nilai – nilai Bank Syariah Mandiri (ETHIC)
1. Excellence : Bekerja keras, cerdas, tuntas dengan sepenuh hati untuk
memberikan hasil terbaik
2. Teamwork : Aktif bersinergi untuk sukses bersama
3. Humanity : peduli, ikhlas, memberi maslahat dan mengalirkan berkah bagi
negeri
4. Integrity : Jujur, taat, amanah dan bertanggung jawab
5. Customer Focus : Berorientasi kepada kepuasan pelanggan yang
berkesinambungan dan saling menguntungkan
12
3. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung
Gambar 1. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung
Tabel 1. Nama Pimpinan dan Karyawan di PT Bank Syariah Mandiri
KCP Tulungagung
Jabatan Nama
Branch Manager Muh. Ghani Wicaksono
Retail Banking
Relationship Manager
Dhimas Andrean S.
Sales Force Novi Listiarini
Ayulia Galih S
Ira Ruswita
Rizqika
Mitra Mikro Ady Setyawan
Micro Banking Manager Tri Sudjatmiko
Retail Sales Executive Yudha A.
Yuphi Astrianto
Bra
nch
Man
ager
Retail Banking Relationship Manager
Sales Force
Mitra Mikro
Micro Banking Manager
Retail Sales Executive
Funding and Transaction Staff
Micro Analyst
Branch Operation & Service Manager
Back Office StaffTAD (Security,
Driver, Office Boy)
Customer Service
Teller
13
Danung
Dadang
Funding and Transaction
Staff
Dialla Dandiar
Micro Analyst Agus Prayanto
Riza Fachrudin
Branch Operation &
Service Manager
Diana Dwi Kusumasari
Back Office Staff Melisa Yunia
Customer Service Wika Kumala H.
Nungki Fadila
Teller Aditya Kurniawan
Inna Kumalasari
Security Eko Haryanto
Jatmiko
Erwin K.
Driver Novianto
Sugeng Riyanto
Office Boy M. Anas J.
Deni Prasetyo
B. Pelaksanaan Praktik di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung
Pelaksanaan praktik di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dimulai
pada tanggal 07 Januari 2020 sampai tanggal 07 Februari 2020. Jam operasional
dalam PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dibagi menjadi :
1. Jam buka kantor : 08.00 - 17.00
2. Jam buka kas : 08.00 - 16.00
3. Jam kliring
Senin – Kamis : 08.00 - 10.30
Jum’at : 08.00 - 10.00
4. Hari Sabtu dan Minggu kegiatan operasional libur.
14
Ada beberapa kegiatan operasional yang dikerjakan oleh penulis, antara lain:
1. Dalam Kantor
a. Bagian Customer Service
Penulis diperkenankan untuk membantu Customer Service dalam
melengkapi formulir aplikasi pembukaan rekening dan membantu membuat
surat untuk nasabah tabungan mabrur yang memiliki rekening dormant.
Dalam bagian ini penulis membantu mengarsipkan data nasabah pensiunan
ke dalam map. Selain itu, penulis membantu menginput nomor PAN kartu
ATM BSM pada barsheet di Microsoft Excel.
b. Bagian Teller
Pada bagian ini penulis membantu menyortir uang ke dalam dua jenis, yaitu
ULE (Uang Layak Edar), UTLE (Uang Tidak Layak Edar). ULE dan UTLE
sendiri dibagi lagi menjadi ULE dan UTLE emisi lama dan emisi baru.
Kemudian penulis juga membantu memaketkan uang Riyal sebanyak 250
Riyal, setiap paket berisi 6 lembar 5 Riyal, 7 lembar 10 Riyal, dan 3 lembar
50 Riyal. Serta membantu teller membuat bundle untuk uang Rp. 100.000,.
dan Rp. 50.000,.
c. Diskusi / Sharing
Adanya sharing dari Retail Banking Relationship Manager mengenai
pembiayaan modal kerja, relationship dengan calon nasabah, dan penilaian
agunan nasabah. Kemudian sharing dari Micro Analyst mengenai analisis
pembiayaan mikro yang meliputi resiko dalam pembiayaan, mitigasi dan
analisis prinsip 5C (Character, Capacity, Condition, Capital, dan
Colateral). Sharing dari Customer Service mengenai produk-produk di
Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dan juga tentang Mandiri Syariah
Mobile dimana dengan adanya aplikasi ini dapat mempercepat proses
pembukaan rekening secara online tanpa harus pergi ke bank secara
langsung. Selain itu juga sharing dengan Branch Manager dan Branch
Operation & Service Manager yang memberikan bimbingan, kritik, dan
saran untuk judul laporan PPL.
15
d. Luar Kantor
Penulis ikut terjun langsung ke lapangan bersama Sales Force bagian
pensiunan untuk prospek ke Dinas Ketenagakerjaan Tulungagung, SDN 7
Kampung Dalem, SDN 1 Kampung Dalem, lalu keliling mendatangi
beberapa rumah calon nasabah serta mengambil SK untuk pencairan di
rumah nasabah..
C. Permasalahan di Lapangan
Permasalahan yang ditemukan oleh penulis ketika melaksanakan Praktik
Pengalaman Lapangan di Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung adalah
bagaimana penerapan metode role play untuk meningkatkan service excellent
terhadap nasabah dan factor apa saja yang menjadi kendala saat role play
berlangsung.
Salah satu kendala dari pelaksanaan role play sendiri adalah human eror
yang tidak terlepas dari kesalahan individu sendiri. Selain masalah tersebut ada
juga masalah yang ditemukan pada saat role play berlangsung yaitu nasabah
datang ke bank sebelum jam operasional sehingga kita harus melayani nasabah
tersebut. Salah satu caranya dengan mempersilahkan nasabah tersebut masuk ke
dalam dan menunggu di ruang tunggu. Dan itu menyebabkan pelaksanaan role
play menjadi terhambat karena jam role play yang hanya 15 menit sebelum jam
operasional harus terpotong dengan kehadiran nasabah yang tidak tepat pada
waktunya. Sehingga waktu untuk role play yang biasanya dilakukan setelah doa
pagi harus dialihkan pada sore hari setelah jam operasional tutup. Belum lagi
terkadang konsentrasi si pemain peran juga terganggu karena adanya nasabah.
D. Tanggapan Dari Pihak Lembaga
Dari permasalahan di atas, tanggapan dari karyawan Bank Syariah Mandiri
KCP Tulungagung menjelaskan bahwa terjadinya human eror tidak terlepas dari
kesalahan individu itu sendiri. Jangankan pada saat role play bahkan dalam
keseharian pun human eror juga masih sering terjadi. Oleh karena itu
16
penggunaan metode role play dilakukan untuk meminimalisir kesalahan-
kesalahan yang mungkin akan terjadi pada saat pelayanan dengan nasabah. Tentu
saja ini sangat tidak diharapkan karena dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
terhadap nasabah dan standar pelayanan bank yang ada. Walaupun diketahui
bahwa manusia adalah makhluk yang tidak sempurna, akan tetapi dalam
pelayanan terhadap nasabah harus tetap professional dan bertanggung jawab
sehingga membuat nasabah merasa nyaman dan aman sehingga dapat mencapai
service excellent.
Role play merupakan metode dengan bermain peran bagaimana cara
melayani nasabah seperti hari-hari biasanya. Tujuan penggunaan metode role
play adalah supaya ada standarisasi di setiap cabang, jadi tidak perlu ke pusat
untuk mendapatkan layanan yang baik karena di KCP pun pelayanan yang akan
didapatkan juga sama.
Role play dilakukan seminggu sekali setiap hari selasa. Bagian front liners
selalu diuji agar bisa memberikan pelayanan yang baik dan lebih baik lagi dalam
pelayanan mereka. Bagian front liners adalah bagian yang sangat penting karena
selalu berhubungan dengan nasabah secara langsung. Tak hanya front liners,
bagian sales force dan retail sales executive juga diuji karena mereka terjun
langsung ke lapangan sehingga juga banyak berinteraksi secara langsung dengan
nasabah. 6
6 Wawancara dengan Dialla Dandiar selaku Funding and Transaction Staff dan ex. Customer Service Bank
Syariah Mandiri KCP Tulungagung, pada hari Jum’at 7 Februari 2020 pukul 17.42 WIB
17
BAB III
PEMBAHASAN DAN ANALISIS TERHADAP TEMUAN
A. Pengertian Metode Role Play & Service Excellent
1. Pengertian Metode Role Play
Role play secara harfiah bisa diartikan sebagai berpura-pura menjadi orang lain.
Permainan ini mensyaratkan para pemain memainkan peran khayalan, bekerja sama
menyusun cerita dan memainkan cerita tersebut. Pemain melakukan aksi seperti
peran yang dipilih sesuai karakter peran. Keberhasilan pemain memerankan peran
yang dipilih tergantung pada aturan dan system yang telah ditentukan sebelum
bermain. Permainan akan berjalan sesuai rencana sampai akhir, asalkan tetap
mengikuti peraturan yang ditentukan. Selama permainan berlangsung, para pemain
harus berimprovisasi dalam kerangka peraturan yang telah ditetapkan.
Role play diartikan mengacu pada perubahan perilaku seseorang untuk
menjalankan peran, baik peran sosial sebagai masyarakat ataupun peran khayalan
seperti di dalam teater. Kamus Oxford mendefinisikan Role play sebagai perubahan
perilaku seseorang untuk memenuhi peran social. Sedangkan dibidang psikologi,
Role play lebih merujuk pada bermain peran secara umum seperti teater atau di dalam
metode pembelajaran, berpura-pura menjadi orang lain, untuk menyebutkan jenis
permainan (permainan play-by-mail) permainan anak-anak (dokter-dokteran, pasar-
pasaran, polisi-penjahat dan lain-lain) dan merujuk arti secara khusus kepada
permainan peran.
Van Fleet (2001) menyatakan Role play merupakan intervensi yang
dikembangkan berkaitan dengan penggunaan seperangkat system dari metode
seorang konselor demi mengoptimalkan kemampuan seseorang. Role play juga bisa
digunakan untuk terapi terhadap seseorang yang mengalami kesulitan dengan
dirinya, mengembangkan perilaku adaptif, mengendalikan diri dari sifat agresif,
meningkatkan kemampuan berempati, mengolah emosi seseorang, dan dapat
memecahkan masalah secara efektif dan bijaksana.
Corsini (1996) menyatakan bahwa Role play dapat digunakan sebagai alat untuk
mendiagnosis dan mengetahui seseorang dengan cara mengamati perilakunya waktu
18
memerankan peran secara spontan terhadap situasi atau kejadian yang terjadi dalam
kehidupan yang sebenarnya. Selain itu teknik Role play dapat digunakan sebagai
media pengajaran melalui proses modeling anggota kelompok. Dengan model
pembelajaran Role play akan lebih efektif dalam menguasai keterampilan yang
berhubungan dengan interpersonal, dengan cara mengamati berbagai macam cara
dalam memecahkan masalah yang telah ditentukan.
Menurut Akhmad Sudrajad dalam artikel Pendekatan Pembelajaran (Gogel :
2010) Role play merupakan salah satu model pembelajaran yang diarahkan pada
upaya pemecahan masalah-masalah yang berkaitan dengan hubungan antar manusia
(interpersonal relationship), terutama yang menyangkut kehidupan peserta didik.
Role play adalah sejenis permainan gerak yang didalamnya ada tujuan, aturan dan
sekaligus melibatkan unsur senang (Jill Hadfield, 1986). Dalam model pembelajaran
Role play, peserta didik dikondisikan pada situasi tertentu di luar kelas, meskipun
saat itu pembelajaran terjadi di kelas. Model pembelajaran Role play banyak
digunakan dalam proses belajar mengajar karena model pembelajaran ini sangat
menyenangkan. Role play bisa dilakukan dengan mengikuti dialog yang telah disusun
ataupun bisa berperan bebas sesuai dengan imajinasi pelaku.7
2. Pengertian Service Excellent
Menurut Arista Atmadjati, Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
dibutuhkan seseorang.8
Service Excellence / pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan
prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang
7 Heru Subagiyo, “Roleplay”, (Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan Direktorat Pembinaan SMK, 2001),
hal 5 8 Arista Atmadjati, “Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini” (Yogyakarta : Deepublish 2018), hal.1
19
memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pelanggan /masyarakat.9
Menurut Atep Adya Barata dalam bukunya, berpendapat bahwa pelayanan prima
adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan, dan mewujudkan kepuasannya,
agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan.10
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan
prima (service excellent). Menurut Barata pada tahun 2004, Pelayanan prima
adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya.
Agar mereka selalu royal kepada perusahaan. Untuk mencapai suatu pelayanan
yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya
berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan
sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena
merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian
atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan
baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta
memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.
Menurut Tjiptono pada tahun 2008 pelayanan prima (sevice excellent) terdiri
dari 4 unsur pokok antara lain , kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan.11
Menurut Atep pengembangan budaya pelayanan prima berdasarkan pada :
1) Kemampuan (Ability) adalah Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima.
2) Sikap (Attitude) adalah Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan.
9 Ikatan Bankir Indonesia (IBI) dan Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan (LSPP), “Menggapai Operasunal
Perbankan 1”, (Jakarta :PT. Gramedia Pustaka Utama, 2014), hal. 205 10 Atep Adya Barata, “Dasar-Dasar Pelayanan Prima” (Jakarta : PT, Elex Media Komputindo,2003), hal.27 11 Arista Atmadjati, “Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini” (Yogyakarta : Deepublish 2018), hal. 1-2
20
3) Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat
fisik saja maupun fisik dan non-fisik, yang mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
4) Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya.
5) Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
6) Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. 12
B. Ciri – ciri dan Etika Pelayanan (Service)
1. Ciri – ciri pelayanan (Service)
a. Tersedianya karyawan yang baik
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai transaksi
ataupun mencari informasi
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat sesuai standar pelayanan yang ada
e. Mampu berkomunikasi dengan baik
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah
i. Mampu meyakinkan dan mempertahankan nasabah agar percaya dan tetap
loyal
2. Etika Pelayanan (Service)
Standar pelayanan Bank Syariah Mandiri telah ditentukan oleh kantor pusat.
Daftar nilai service MRI (Market Research Indonesia) memuat mengenai etika
pelayanan baik dari segi penampilan ataupun skill dalam pelayanan terhadap
12 Atep Adya Barata, “Dasar-Dasar Pelayanan Prima” (Jakarta : PT, Elex Media Komputindo,2003), hal.
31-32
21
nasabah. Bahwa setiap front liners harus telah memahami etika pelayanan yang
sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Etika tersebut sesuai dengan teori yaitu,
sebagai berikut :
a. Mengucapkan salam
b. Mempersilahkan tamu
c. Bertanya tentang keperluan nasabah
d. Mengucapkan kata “tolong” atau “maaf” bila menyuruh nasabah atau
menunggu
e. Mengucapkan terima kasih
Hal di atas merupakan etika yang selalu ada pada saat role play berlangsung
yang menjadi kewajiban dan budaya saat melayani nasabah dalam kegiatan sehari-
hari. Bahkan hal tersebut lebih terperinci lagi di dalam daftar list MRI. Agar
pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu
dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan.
Berdasarkan teorinya pelayanan memiliki dasar-dasar pelayanan yang harus
dimiliki dan dimengerti oleh bagian front liners, yaitu sebagai berikut :
a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan
g. Jangan menyela dan memotong pembicaraan
h. Mampu menyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
j. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
Berdasarkan teori di atas dimaksudkan agar bagian front liners memahami
betul dasar-dasar pelayanan yang ada. Agar dapat mencapai service excellent.
22
C. Keuntungan Penggunaan Metode Role Play
Dalam metode bermain peran terdapat beberapa keuntungan, adapun keuntungan
bermain peran antara lain :
a. Siswa melatih dirinya untuk melatih memahami dan mengingat bahan yang akan
di dramakan atau diperankan. Sebagai pemain harus memahami dan menghayati
isi cerita secara keseluruhan, terutama untuk materi yang harus diperankannya.
Dengan demikian daya ingat dan keterampilan siswa akan terlatih.
b. Siswa akan terlatih untuk berinisiatif dan berkreatif. Pada waktu bermain siswa
dituntut untuk mengemukakan pendapatnya sesuai dengan materi dan waktu yang
tersedia.
c. Bakat yang terpendam pada diri siswa dapat dibina sehingga dimungkinkan akan
muncul generasi seniman dari sekolah. Jika seni drama mereka dibina dengan baik
kemungkinan besar mereka akan menjadi pemeran seni yang baik suatu saat.
d. Kerja sama antar pemain dapat ditumbuhkan dan dibina dengan sebaik-baiknya
untuk mendidik siswa dalam menghargai karya atau hasil belajar siswa lain.
e. Siswa memperoleh pengalaman untuk menerima dan membagi tanggung jawab
dengan sesamanya.
f. Bahasa lisan siswa dapat dibina menjadi bahasa yang baik agar mudah dipahami
orang lain.
D. Kendala Dalam Metode Role Play
Sedangkan kendala dari metode bermain peran adalah sebagai berikut :
1. Kurangnya komunikasi.
2. Human error yang tidak terlepas dari kesalahan individu sendiri. Jangankan pada
saat role play bahkan dalam keseharian pun tidak dapat terlepas karena itu role play
dilakukan agar bisa meminimalisir hal tersebut
3. Sebagian besar anak yang tidak ikut bermain peran mereka menjadi kurang aktif
4. Banyak memakan waktu, baik waktu persiapan dalam rangka pemahaman isi bahan
pelajaran maupun pada pelaksanaan pertunjukan
5. Kelas lain sering terganggu oleh suara pemain dan para penonton yang kadang-
kadang bertepuk tangan dan sebagainya.
23
E. Cara Mengatasi Kendala Metode Role Play
Usaha-usaha untuk mengatasi kendala dari metode bermain peran (Role Play),
antara lain :
1. Guru harus menerangkan kepada siswa, untuk memperkenalkan metode ini, bahwa
dengan jalan bermain peran (Role Playing) siswa diharapkan dapat memecahkan
masalah hubungan social yang actual ada di masyarakat atau sesuai dengan
masalah yang terdapat dalam pelajaran yang sedang diajarkan oleh guru. Kemudian
guru menunjuk beberapa siswa yang sedang berperan, sedangkan siswa yang
menjadi penonton dengan tugas-tugas tertentu pula.
2. Guru harus memilih masalah yang urgent sehingga menarik minat anak untuk
mengikuti pembelajaran. Ia dapat menjelaskan dengan baik dan menarik, sehingga
siswa terangsang untuk memcahkan masalah tersebut.
3. Agar siswa memahami peristiwanya, maka guru harus bisa menceritakan saat
adegan berlangsung
4. Bobot atau luasnya bahan pelajaran yang akan di dramakan harus sesuai dengan
waktu yang tersedia. Oleh karena itu, harus diusahakan agar para pemain berbicara
dan melakukan gerakan sesuai dengan naskah cerita atau materi pelajaran dan tidak
keluar dari peran yang di dapatnya. 13
F. Pengaruh Metode Role Play Terhadap Service Excellent
Alasan digunakannya metode role play adalah Bank Syariah Mandiri ingin
menjadi number one service champion dan Bank Syariah Mandiri sudah 2 kali menjadi
juara yang di adakan oleh MRI (Market Research Indonesia). Role Play merupakan
peraturan yang telah ditetapkan dan diarahkan oleh BSM pusat. Dengan adanya role
play dapat membantu dalam meningkatkan pelayanan dan mengevaluasi body
language mereka terhadap nasabah pada hari kerja. Role play bukan hanya media
pelatihan dan pemahaman terhadap produk tapi juga karena dalam role play ada
evaluasi yang positif. Kebanyakan nasabah tidak mengetahui standar pelayanan BSM
13 Ari Yanto, “Metode Bermain Peran (Role Playing) Untuk Meningkatkan Hasil Belajar Siswa Pada Mata
Pelajaran IPS”, Jurnal Cakrawala Pendas, Volume 1, No. 1 Januari 2015, hal. 56
24
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Untuk mencapai service excellent dengan metode role play di Bank Syariah
Mandiri sesuai dengan arahan oleh kantor pusat dan harus dilaporkan setiap hari
setelah melakukan role play. Role play dilakukan oleh bagian front liners dan juga
nasabah yang dilakonkan oleh pegawai Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung. Role
play yang digunakan dalam perbankan juga memiliki keuntungan yang sama dalam
teori pembelajaran. Dalam teorinya role play digunakan oleh siswa melatih dirinya
untuk memahami dan mengingat isi bahan yang akan diperankan. Sebagai pemain
harus memahami dan menghayati isi cerita secara keseluruhan, terutama untuk materi
yang harus diperankannya. Sedangkan dalam praktek di Bank Syariah Mandiri KCP
Tulungagung role play digunakan untuk menghati perannya sehari hari dalam
menangani masalah yang dihadapi atau akan dihadapi dalam pelayanan. Melakukan
pelatihan secara rutin agar nantinya dalam pelayanan sehari hari front liners dapat
memberikan pelayanan yang melebihi harapan nasabah. Sedangkan untuk kendala
yang terjadi dikarenakan kurangnya komunikasi, adanya human error, sebagian
pegawai yang tidak melakukan metode role play menjadi kurang aktif, untuk
persiapannya sendiri juga banyak memakan waktu karena dilakukan 15 menit sebelum
jam operasional, selain itu kadang juga terganggu dengan suara tepuk tangan dari
penonton.
B. Saran
Tanpa mengurangi rasa hormat terhadap siapapun khususnya Branch Manager
maupun Stakeholder Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dan dosen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung. Dengan segala kerendahan hati penulis,
demi kemajuan dan keberhasilan Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dan Praktik
Pengalaman Lapangan (PPL) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam untuk meningkatkan
kualitasnya maka penulis menyampaikan saran :
25
1. Untuk Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam sebagai pengelola Praktik Pengalaman
Lapangan (PPL)
a. Lebih mengoptimalkan persiapan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)
b. Tidak membatasi lokasi Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) dan lebih banyak
menjalin kerjasama yang baik dengan pihak lembaga keuangan agar nantinya
kegiatan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) terus berkelanjutan.
c. Menjadwalkan dan menyamakan lamanya pelaksanaan Praktik Pengalaman
Lapangan (PPL) gelombang 1, 2, 3
2. Untuk lembaga tempat Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)
a. Dapat mempertahankan dan berusaha untuk terus meningkatkan kinerja PT.
Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dalam hal melayani para nasabah dan
calon nasabahnya.
b. Dengan diadakannya adanya role play ini diharapkan dapat membantu dalam
meningkatkan pelayanan mereka terhadap nasabah setiap hari kerja.
3. Untuk mahasiswa sebagai peserta Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)
a. Lebih mempersiapkan diri dengan bersungguh-sungguh dalam melaksanakan
Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)
b. Berperan aktif dalam kegiatan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL)
c. Meneliti kejadian-kejadian yang menjadi permasalahan dalan kesenjangan
antara teori dengan praktik di lapangan.
26
DAFTAR PUSTAKA
Atmadjati, Arista. 2018. Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta : Deepublish
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Hanifah, Ghina Zakiyyah. http://repository.upi.edu/3079/5/S_PKR_
0807085_Chapter1.pdf, (diakses pada tanggal 09 Februari 2020)
Hidayati. 2004. Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial di Sekolah Dasar. Yogyakarta : UNY,
2004
http://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil-perusahaan/sejarah/
diakses pada tanggal 11 Februari 2010
Ikatan Bankir Indonesia (IBI) dan Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan (LSPP).
2014. Mengenal Operasional Perbankan 1. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Subagiyo, Heru. 2001. Roleplay . Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan Direktorat
Pembinaan SMK
Yanto, Ari. 2015. Metode Bermain Peran (Role Playing) Untuk Meningkatkan Hasil
Belajar Siswa Pada Mata Pelajaran IPS. Jurnal Cakrawala Pendas,Volume 1, No. 1
27
BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL
PRAKTIK PENGALAMAN LAPNGAN (PPL) GELOMBANG 1
JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
Pada minggu ini, hari Selasa sampai Jum’at tanggal 7-10 bulan Januari tahun
2020 bertempat di Lembaga PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Tulungagung telah
dilaksanakan PPL Gelombang 1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Tulungagung tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai berikut :
Nama/NIM/Jurusan : Antin Maridkha / 12401173510/ Perbankan Syariah
Bentuk kegiatan adalah :
Selasa, 07 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30, yang kemudian dilanjutkan
dengan perkenalan diri dari masing-masing mahasiswa PPL serta beradaptasi dengan
lingkungan kerja Bank Syariah Mandiri. Kemudian ke bagian operasional CS untuk
mempelajari produk produk Bank Syariah Mandiri mulai dari tabungan bsm, bsm
tabungan mabrur, bsm tabungan berencana, bsm tabungan simpatik, bsm tabungan
berencana, bsm tabungan simpatik, tabunganku, sampai bsm deposito dan masih
banyak produk lainnya.
Rabu, 08 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30, yang kemudian dilanjutkan
dengan menonton video dengan tema kedisiplinan bersama semua karyawan Bank
Syariah Mandiri. Setelah itu dilanjutkan dengan belajar mengarsip berkas-berkas
pensiunan nasabah dan mengisi aplikasi pembukaan rekening nasabah tabungan haji.
Kamis, 09 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30, yang kemudian dilanjutkan
dengan kegiatan mengisi aplikasi pembukaan rekening nasabah tabungan haji,
mudharabah dan wadiah serta mempelajari risk management di Bank Syariah Mandiri
KCP Tulungagung.
28
Jumat, 10 Januari 2020
Doa dan ngaji bersama seluruh staf karyawan Bank Syariah Mandiri yang rutin dilakukan
setiap hari jumat dimulai pukul 07.30 yang kemudian dilanjutkan dengan mengisi aplikasi
pembukaan rekening nasabah tabungan haji.
Tulungagung, 13 Januari 2020
MENGETAHUI:
Pembimbing/Dosen Pamong
Diana Dwi Kusumasari
29
BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL
PRAKTIK PENGALAMAN LAPNGAN (PPL) GELOMBANG 1
JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
Pada minggu ini, hari Senin sampai Jum’at tanggal 13-17 bulan Januari tahun
2020 bertempat di Lembaga PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Tulungagung telah
dilaksanakan PPL Gelombang 1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Tulungagung tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai berikut :
Nama/NIM/Jurusan : Antin Maridkha / 12401173510/ Perbankan Syariah
Bentuk kegiatan adalah :
Senin, 13 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. kemudian setelah itu
dilanjutkan dengan merapikan formulir aplikasi pembukaan rekening tabungan haji.
Memfotocopy dokumen pendukung formulir aplikasi pembukaan rekening. Kemudian
dilanjutkan dengan membuat materi presentasi menggunakan Microsoft Office Power
Point. Setelah itu uji coba pembukaan rekening wadiah melalui aplikasi Mandiri Syariah
Mobile.
Selasa, 14 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Melihat role play yang
dilakukan karyawan Bank Syariah Mandiri dan tujuan role play tersebut adalah untuk
meningkatkan dan mengevaluasi kinerja petugas bank. Mengisi formulir data diri dan
verifikasi pembukaan rekening wadiah. Membuat materi presentasi menggunakan
aplikasi Microsoft Office Power Power Point. Membantu Customer Service untuk mengisi
formulir aplikasi pembukaan rekening.
Rabu, 15 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Mengetik materi rapat kerja
dengan menggunakan aplikasi Microsoft Office Word. Mempelajari job descripstion
bagian teller, mengetahui bagiamana cara menghitung uang menggunakan mesin hitung,
mempelajari bagaimana cara membedakan antara uang asli dengan uang palsu dan juga
30
mempelajari cara untuk sortir uang. Sortir uang sendiri dibagi menjadi 2 macam yaitu
uang layak edar dan uang tidak layak edar.
Kamis, 16 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. menonton video bersama
seluruh staf dan karyawan bank mandiri Syariah. Mengerjakan laporan kegiatan PPL
individu. Lalu sore harinya mengikuti kegiatan senam yang dilakukan setiap hari kamis.
Jum’at, 17 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Kemudian dilanjutkan dengan
mengaji bersama. Menulis berita acara harian individu dan mempelajari analisa
pembiayaan dan manajemen risiko menggunakan penerapan prinsip 5C dalam PT. Bank
Mandiri Syariah KCP Tulungagung.
Tulungagung, 20 Januari 2020
MENGETAHUI:
Pembimbing/Dosen Pamong
Diana Dwi Kusumasari
31
BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL
PRAKTIK PENGALAMAN LAPNGAN (PPL) GELOMBANG 1
JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
Pada minggu ini, hari Senin sampai Jum’at tanggal 20-24 bulan Januari tahun
2020 bertempat di Lembaga PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Tulungagung telah
dilaksanakan PPL Gelombang 1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Tulungagung tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai berikut :
Nama/NIM/Jurusan : Antin Maridkha / 12401173510/ Perbankan Syariah
Bentuk kegiatan adalah :
Senin, 20 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Kemudian membuat judul,
mengkonsultasikan judul dengan Dosen Pembimbing Lapangan serta membuat laporan
kegiatan magang yang dilakukan di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Tulungagung.
Selasa, 21 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Melihat role play yang
dilakukan setiap hari selasa yang dilakukan olah karyawan Bank Syariah Mandiri dan
tujuan role play tersebut adalah untuk meningkatkan dan mengevaluasi kinerja petugas
bank. Mengisi formulir data diri dan verifikasi pembukaan rekening wadiah.
Rabu, 22 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Lalu mengecek data lengkap
nasabah migrasi haji selanjutnya mengisi data migrasi haji
Kamis, 23 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Menonton video bersama
seluruh staf dan karyawan Bank Mandiri Syariah. Mengerjakan laporan kegiatan PPL
individu. Lalu sore harinya mengikuti kegiatan senam yang dilakukan setiap hari kamis.
32
Jum’at, 24 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Kemudian dilanjutkan dengan
mengaji bersama. Dan setelah itu kita sarapan pagi bersama dalam rangka acara
syukuran ulang tahun salah satu karyawan. Lalu dilanjutkan dengan belajar menyortir
uang. Sortir uang sendiri dibagi menjadi 2 macam yaitu uang layak edar, uang tidak layak
edar.
Tulungagung, 28 Januari 2020
MENGETAHUI:
Pembimbing/Dosen Pamong
Diana Dwi Kusumasari
33
BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL
PRAKTIK PENGALAMAN LAPNGAN (PPL) GELOMBANG 1
JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
Pada minggu ini, hari Senin sampai Jum’at tanggal 27-31 bulan Januari tahun
2020 bertempat di Lembaga PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Tulungagung telah
dilaksanakan PPL Gelombang 1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Tulungagung tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai berikut :
Nama/NIM/Jurusan : Antin Maridkha / 12401173510/ Perbankan Syariah
Bentuk kegiatan adalah :
Senin, 27 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Kemudian ikut terjun langsung
ke lapangan bersama sales force bagian pensiunan. Lalu prospek ke Dinas
Ketenagakerjaan Tulungagung, dilanjutkan prospek ke SDN 7 Kampung Dalem, SDN 1
Kampung Dalem, lalu keliling untuk mendatangi beberapa rumah rumah nasabah. Dan
kemudian dilanjutkan dengan pengambilan SK di rumah calon nasabah untuk pencairan.
Selasa, 28 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Melihat role play yang
dilakukan setiap hari selasa yang dilakukan olah karyawan Bank Syariah Mandiri dan
tujuan role play tersebut adalah untuk meningkatkan dan mengevaluasi kinerja petugas
bank. Untuk role play hari ini yang bertugas adalah Pak Dhimas Andrean S (Retail
Banking Relationship Manager) dan Mbak Risqika (Sales Force). Setelah itu dilanjutkan
dengan belajar mensortir uang Rp. 50.000 sebanyak 12 bundle.
Rabu, 29 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Lalu menonton video tentang
perkembangan BSM selama 3 tahun terakhir bersama seluruh staf dan karyawan Bank
Mandiri Syariah. Dilanjutkan pergi ke luar kantor bersama Pak M. Ghani Wicaksono
(Branch Manager) ke SMK PGRI 1 Tulungagung untuk mengikuti acara LKS (Lomba
Kompetensi Siswa) jurusan Perbankan Syariah.
34
Kamis, 30 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Menonton video tentang ojek
yang dihalalkan bersama seluruh staf dan karyawan Bank Mandiri Syariah. Menyortir
uang 2.000 an sebanyak 2 bundle, 5.000 an sebanyak 7 budle, 10.000 an sebanyak 7
bundle, dan 20.000 an sebanyak 2 bundle. Mengisi aplikasi pembukaan rekening mabrur
dan RTJH. Lalu sore harinya mengikuti kegiatan senam rutinan yang diadakan setiap hari
kamis.
Jum’at, 31 Januari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Kemudian dilanjutkan dengan
mengaji bersama. Lalu mengerjakan berita acara individu dan laporan PPL individu
Tulungagung, 03 Februari 2020
MENGETAHUI:
Pembimbing/Dosen Pamong
Diana Dwi Kusumasari
35
BERITA ACARA HARIAN INDIVIDUAL
PRAKTIK PENGALAMAN LAPNGAN (PPL) GELOMBANG 1
JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM IAIN TULUNGAGUNG
TAHUN 2020
Pada minggu ini, hari Senin sampai Jum’at tanggal 03-07 bulan Februari tahun
2020 bertempat di Lembaga PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Tulungagung telah
dilaksanakan PPL Gelombang 1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Tulungagung tahun 2020 oleh mahasiswa dengan identitas sebagai berikut :
Nama/NIM/Jurusan : Antin Maridkha / 12401173510/ Perbankan Syariah
Bentuk kegiatan adalah :
Senin, 03 Februari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Kemudian dilanjutkan dengan
sortir uang 2.000 an 6 bundle, 5.000 an 10 bundle, 10.000 an 6 bundle, 20.000 an 2
bundle. Melihat orang orang melakukan otentifikasi untuk pengambilan gaji pensiunan.
Dan belajar bagaimana cara membuat ban (bundle) yang sesuai standart operasional
Selasa, 04 Februari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Melihat role play yang
dilakukan setiap hari selasa yang dilakukan olah karyawan Bank Syariah Mandiri dan
tujuan role play tersebut adalah untuk meningkatkan dan mengevaluasi kinerja petugas
bank. Merapikan data dan formulir pembukaan rekening. Memaketkan uang Riyal dengan
total nominal 250 Riyal dan perpaket berisi 6 lembar 5 Riyal, 7 lembar 10 Riyal dan 3
lembar 50 Riyal sebanyak 250 paket. Menyusun lembar formulir aplikasi pembukaan
rekening dan surat kuasa.
Rabu, 5 Februari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Menonton video bersama
karyawan bank mandiri Syariah yang bertema gratifikasi. Menyusun lembar formulir
aplikasi pembukaan rekening. Menginput nomor PAN kartu ATM BSM pada barsheet di
Microsoft Excel dan dicetak.
36
Kamis, 06 Februari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Menonton video yang bertema
cicilan emas bersama seluruh staf dan karyawan Bank Mandiri Syariah. Mengerjakan
laporan kegiatan PPL individu. Lalu sore harinya mengikuti kegiatan senam yang
dilakukan setiap hari kamis.
Jum’at, 07 Februari 2020
Doa bersama yang rutin dilakukan setiap pagi pukul 07.30. Kemudian dilanjutkan dengan
mengaji bersama. Membuat bundle uang Rp. 100.000 dan Rp. 50.000 serta menyortir
uag Rp.10.000 an dan Rp. 5.000 an sebanyak 6 bundle.
Tulungagung, 10 Februari 2020
MENGETAHUI:
Pembimbing/Dosen Pamong
Diana Dwi Kusumasari
37
FOTO-FOTO KEGIATAN PPL
Penutupan Praktik Pengalaman Lapangan gelombang I Mahasiswa IAIN
Tulungagung di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung
Penerapan metode role play setiap hari selasa
38
Sortir uang dan penghitungan
Menonton video bersama setiap hari kamis
Sharing dengan Retail Banking Relationship
Manager mengenai pembiayaan modal
relationship dengan calon nasabah
39
Senam bersama setiap hari kamis
Mengisi dan mengarsipkan data nasabah
Sharing dengan Micro Analyst tentang
pembiayaan mikro
top related