laporan tugas akhir prosedur pelayanan · pdf filekedua orang tua ku ibu sukarti dan bapak...
Post on 13-Feb-2018
235 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
LAPORAN TUGAS AKHIR
PROSEDUR PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN
DI PDAM KOTA SURAKARTA
Disusunoleh :
YESY NAFIAH
D1514115
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi
PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
ii
PERSETUJUAN
PROSEDUR PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN
DI PDAM KOTA SURAKARTA
Disusun Oleh :
YESY NAFIAH
D1514115
Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Panitia Ujian Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 12 April 2017
Pembimbing,
Herwan Parwiyanto,S.Sos,M.Si
NIP.197505052008011033
iii
PENGESAHAN
Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari : Kamis
Tanggal : 27 April 2017
Disusun Oleh :
YESY NAFIAH
D1514115
Panitia Ujian Tugas Akhir Nama Tanda Tangan
1. Penguji 1
Drs. Ali, M.Si
…………………
2. Penguji 2
Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si
…………………
Mengetahui,
Dekan,
iv
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si
NIP. 196108251986012001
PERNYATAAN
Nama : Yesy Nafiah
NIM : D1514115
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “Prosedur
Pelayanan Pengaduan Pelanggan di PDAM Kota Surakarta” adalah betul-betul
karya sendiri.Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi
tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti penyataan saya tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya
peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta, 27 April 2017
Yang Membuat Pernyataan,
Yesy Nafiah
D1514115
v
vi
MOTTO
Wahai orang – orang yang beriman! Jika kamu menolong (agama) Allah, niscaya
Dia akan menolongmu dan meneguhkan kedudukanmu.
(OS. Muhammad (47) : 7)
Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya.
(QS. Al-Baqarah (2) : 286)
Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan taqwa, dan
jangan tolong menolong dalam berbuat dosa dan permusuhan.
(QS. Al-Maidah (5) : 2)
Siapa yang bersungguh – sungguh akan berhasil.
(Kata-kata Mutiara)
Siapa yang sabar akan beruntung.
(Kata-kata Mutiara)
vii
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk :
• Allah SWT yang selalu memberikan kemudahan dan kelancaran kepada hamba-
Nya
• Kedua orang tua dan adik yang selalu memberikan semangat dan doa
• Teman – teman semua Manajemen Administrasi angkatan 2014
• Almamater UNS
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan
Hidayah-Nya kepada kita semua, dan tak lupa sholawat serta salam kita kepada
junjungan Nabi Muhammad SAW. Sehingga penulis bisa menyelesaikan Laporan
Tugas Akhir dengan judul “Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan di PDAM
Kota Surakarta”.Tugas Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
gunamemperoleh gelarAhli Madya( A.Md.) dalam bidang Manajemen
Administrasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak
mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Maka, pada kesempatan
ini penulis akan mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Herwan Parwiyanto, Sos, M.si selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Akhir ini.
2. Drs. Ali, M.Si selaku Dosen Penguji yang berkenan menguji Tugas Akhir ini.
3. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Agustan, SE Selaku Direktur Umum Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Kota Surakarta.
5. Ibu Dwi Lestari, SH Selaku Seksi Hubungan Langganan yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk melakukan praktik magang di
Peusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta.
6. Seluruh Karyawan yang ada di Bagian Hubungan Langganan PDAM Kota
Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan bimbingannya kepada
penulis selama proses penyelesaian praktik magang.
7. Seluruh Ibu dan Bapak dosen Manajemen Administrasi. Terimakasih atas semua
ilmu yang telah diberikan selama ini kepadapenulis, semoga ilmu yang diperoleh
penulis bermanfaat dan berkah.
ix
8. Kedua Orang tua ku Ibu Sukarti dan Bapak Suyatno yang selalu memberikan
doa dan dukungan demi selesainya Tugas Akhir ini.
9. Teman – teman semua Manajemen Administrasi angkatan 2014 yang saling
memberi semangat demi suksesnya Tugas Akhir ini.
Dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini penulis menyadari masih jauh
dari kata sempurna. Maka, dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun agar kedepannya bisa menjadi lebih baik.
Akhir kata, penulis berharap penyusunan Laporan Tugas Akhir ini dapat
bermanfaat, berkah dan memberikan wawasan bagi pembaca.
Surakarta, 27 April 2017
Penulis
Yesy Nafiah
NIM. D1514115
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................... i
PERSETUJUAN .................................................................................... ii
PENGESAHAN ..................................................................................... iii
PERNYATAAN ...................................................................................... iv
MOTTO .................................................................................................. v
PERSEMBAHAN .................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ........................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xi
DAFTAR TABEL .................................................................................. xii
ABSTRAK .............................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1
B. Rumusan Masalah ……………………… ........................... 4
C. Tujuan Pengamatan .............................................................. 4
D. Manfaat Pengamatan ............................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN
A. TINJAUAN PUSTAKA
1. Pengertian Prosedur ........................................................ 6
2. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan ............................................... 7
b. Pelayanan Publik ...................................................... 9
c. Standar Pelayanan Publik ......................................... 10
3. Pelanggan
a. Pengertian Pelanggan ............................................... 12
b. Pengaduan Pelanggan ............................................... 13
c. Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan .............. 14
B. METODE PENGAMATAN
1. Lokasi Pengamatan .......................................................... 15
xi
2. Jenis Pengamatan............................................................. 15
3. Teknik Pengumpulan data
a. Wawancara ............................................................... 15
b. Observasi .................................................................. 16
c. Mengkaji dokumen dan arsip ................................... 16
BAB III DESKRIPSI INSTANSI
A. Sejarah PDAM Kota Surakarta ............................................ 17
B. Lokasi PDAM Kota Surakarta ............................................. 18
C. Visi dan Misi Perusahaan ..................................................... 18
D. Tujuan, Tugas dan Fungsi PDAM Kota Surakarta .............. 19
E. Arti Lambang Perusahaan .................................................... 20
F. Slogan Perusahaan................................................................ 20
G. Bentuk Badan Hukum Perusahaan ....................................... 21
H. Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta ......................... 22
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN
A. Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan di
PDAM Kota Surakarta ......................................................... 30
B. Prosedur Penyelesaian Pengaduan Pelanggan...................... 33
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................. 40
B. Saran ............................................................................................ 41
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 42
Lampiran-Lampiran
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Logo PDAM Kota Surakarta .............................................. 19
Gambar 3.2. Struktur Organisasi ............................................................. 21
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.Keluhan Pelanggan PDAM Kota Surakarta Bulan 02/2017 ... 3
Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Pelanggan Sekecamatan Solo Januari dan Februari
Tahun 2017..............................................................................
Tabel 3.1. Status Pegawai ..................................................................... 22
Tabel 4.1. Nomor Telepon Cabang PDAM Kota Surakarta ................... 30
Tabel 4.2.Prosedur Penyelesaian Pengaduan Pelanggan secara langsung 33
Tabel 4.3.Tabel wilayah kantor di PDAM Kota Surakarta ..................... 37
xiv
ABSTRAK
YESY NAFIAH. D1514115. “PROSEDUR PELAYANAN PENGADUAN
PELANGGAN DI PDAM KOTA SURAKARTA”. Laporan Tugas Akhir.
Program StudiDiploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2017.43 Halaman.
Air merupakan elemen yang sangat penting untuk kebutuhan kehidupan
manusia.Dalam halpelayanan penyediaanair minum sehat dan bersih untuk
mencukupi kebutuhan air minum penduduk Kota Surakarta membutuhkan kualitas
jasa yang penting dengan adanya pelayanan yang baik, itu semua di perlukan untuk
mengukur tingkat kepuasaan dan ketidakpuasaan terhadap masyarakat. Pengaduan
pelanggan oleh PDAM Kota Surakarta dapat dijadikan sebagai bahan evalusi yang
nyata untuk meningkatkan kepuasan pelayanan kepada pelanggan. Dengan adanya
pengaduan pelanggan ini PDAM Kota Surakarta bisa mengetahui dengan mudah
kelemahan yang ada.
Tujuan prosedur ini sebagai pedoman dalam melaksanakan aktivitas untuk
pelayanan pengaduan pelanggan sehingga tercipta penyelesaian pengaduan
pelanggan yang cepat, mudah dan efektif sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pelayanan kepada pelanggan. Prosedur merupakan suatu serangkaian kegiatan yang
biasanya melibatkan beberapa orang, guna untuk menangani transaksi perusahaan
yang berulang - ulang. Sehingga dengan adanya prosedur bisa menjadi langkah
yang lebih efisien dan efektivitas.Jenis pengamatan yang digunakan yaitu kualitatif
yang disajikan dalam bentuk kalimat yang menggambarkan tentang bagaimana
prosedur pelayanan pengaduan pelanggan di PDAM Kota Surakarta. Teknik
pengumpulan data melalui wawancara, observasi berperan, mengkaji dokumen dan
arsip.
Dari hasil pengamatan yang dilakukan oleh penulis di PDAM Kota
Surakarta dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan pengaduan pelanggan
dapat disampaikan melalui telepon, twitter, email dan pelanggan dapat datang
langsung ke PDAM Kota Surakarta. Dalam proses penyelesaian pengaduan
pelanggan dari pihak bidang langganan akan membuat SPK (Surat Perintah Kerja)
tergantung jenis kerusakan kemudian akan ditindaklanjuti oleh bidang distribusi,
setelah itu akan diserahkan ke kantor cabang wilayah yang terkena dampak
kerusakan tersebut.
Kata Kunci : Prosedur Pelayanan, Pengaduan Pelanggan.
xv
ABSTRAK
YESY NAFIAH. D1514115. "CUSTOMER SERVICE PROCEDURES IN
PDAM KOTA SURAKARTA".Final report.Diploma III Program Administration
Management Faculty of Social and Political Sciences Sebelas Maret University
Surakarta, 2017.43 Pages.
Water is an important element of human life. In term of servicing health and
clean water to fulfill the needs of the drinking water, Surakarta people needs a good
quality service that is important with the good service , all of it use to measure the
satisfaction and unsatisfactory level in society. The costumer’s complaint by
PDAM Surakarta can be the real evaluation to increase the satisfaction service to
the costumers. By the existence of costumer’s complaint, PDAM Surakarta can
know their weakness.
The purpose of the procedure is as a manual in doing activity to costumer
complaining service, so it creates a solutionquickly, easy and effectively so it can
increase the service satisfaction to the costumer. It is a series of an activity that
involve many people, to handle the repeatedly company transaction. so by the
existence of the procedure, it can be more efficient and effective. It is an qualitative
research, serve in sentence explain about how costumer complaining service
procedure. The data collect by interview, role observation, document examine, and
archive.
From the research result by the author at PDAM Surakarta, can be conclude
that costumer’scomplaint service can be utterance by phone, twitter, email and the
costumers can come directly to PDAM Surakarta. In completion process of
costumer complaint from costumer sector will make a SPK (Surat Perintah Kerja)
depend on the damage, then it will be continue by distribution sector, and will bring
it to the branch office in the place which have a damage impact.
Keyword: Service Procedure, Costumers complaint.
top related