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Post on 03-Apr-2015
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L’APPROCHE PROCESSUSL’APPROCHE PROCESSUSmode d’emploimode d’emploi
Hans BRANDENBURGHans BRANDENBURGHB ConseilHB Conseil
www.hb-conseil.comwww.hb-conseil.com
Cette présentation a été proposée gratuitement dans le cadre des mini-conférences organisée sur le stand allquality lors du salon sisqual 2003 les 18, 19 et 20 novembre 2003 à Paris.
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PRESENTATION GRATUITE A 14H00PRESENTATION GRATUITE A 14H00
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L’APPROCHE PROCESSUSL’APPROCHE PROCESSUSmode d’emploimode d’emploi
Hans BRANDENBURGHans BRANDENBURGHB ConseilHB Conseil
www.hb-conseil.comwww.hb-conseil.com
Cette présentation a été proposée gratuitement dans le cadre des mini-conférences organisées sur le stand allquality lors du salon sisqual 2003 les 18, 19 et 20 novembre 2003 à Paris.
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objectifsobjectifs
• Vous présenter l’approche processus, outil de management devenu élément central de la norme ISO 9001 version 2000
• Vous présenter notre méthodologie d’identification et de description des processus d’une organisation
méthodologie présentée dans le livre
<< L’APPROCHE PROCESSUS – mode d’emploi >>paru aux Editions de l’Organisation
Pourquoi l’approche processus ?Pourquoi l’approche processus ?
• c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage
• c’est une approche qui part des besoins du client
• c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2000 : la norme demande :
- d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise
- d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus identifiés
(dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients)
réussir son approche processusréussir son approche processus
= réussir sa démarche qualité = réussir sa démarche qualité
Qu’est-ce qu’un processus ?Qu’est-ce qu’un processus ?un ensemble cohérent d’activités, disposant de ressources,et alimenté par des entrées, qui sont transformées en sorties en y rajoutant une valeur ajoutée pour le client
exemples :traiter une
demande de prêtdossier demande
de prêtdossier traité(refus ou accord)
réaliser l’entretien de véhicules
voiture à réparer voiture réparée
assurer l’assistance aux utilisateurs
question ou problème
solution ou réponse fournie
Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisferont cette demandeprestations qui satisferont cette demande
pour réussir l’approche processus :pour réussir l’approche processus :1 identifier tous les processus - ceux qui créent les produits et services – les processus de réalisation - ceux qui fournissent les ressources – les processus support - ceux qui réalisent le management – les processus de pilotage
identifier les processus = réaliser la cartographie des processus
ENTREPRISE
processusde réalisation
CL
IEN
T
produits / services
(éléments sortants)
processus support
processus de pilotage
FO
UR
NIS
SE
UR
SC
LIE
NT
besoins
(éléments entrants)
fournitures
2 analyser et décrire chaque processus
retour d’informations des clients
politique, objectifs, organisation….
ressources disponibles
indicateurs
besoinsenressources
besoins et attentes des clients
l’approche processus est une approche l’approche processus est une approche systémiquesystémique
• obtenir une vue d’ensemble à plusieurs niveaux d’analyse - niveau 1 : les MACRO-PROCESSUS
- niveau 2 : les PROCESSUS ELEMENTAIRES
- niveau 3 : les SOUS-PROCESSUS
…mais parfois un ou deux niveaux suffisent
la démarche qualité se focalise d’abord sur les processus élémentaires
servent à regrouper, synthétiser
servent à affiner, à détailler
• mettre en évidence les interactions - entre le système (l’entreprise) et son environnement
- entre les composantes à l’intérieur du système (les processus et sous-processus)
• identifier les boucles de régulation - le système se maintient dans un environnement changeant
les processus les processus élémentaires élémentaires de REALISATION (cartographie de niveau 2)de REALISATION (cartographie de niveau 2)
exempleexemple : :
les processus d’une entreprise de transportles processus d’une entreprise de transport
besoins sur le marché
du transport
beso
ins q
ualifiés
TARIFS
CONTRATS
camions (en bon état) disponibles
conducteurs (qualifiés) disponibles
transp
ort
plan
ifié
PR
OS
PE
CT
ION
CO
MM
ER
CIA
L.
aléas divers
CAMIONS & CONDUCTEURS MIS A DISPOSITION
MATIERES TRANSPORTEES
RE
AL
ISA
TIO
N T
ransp
. Pu
bl.
MATIERES A TRANSPORTER
demandes de transport
négociation (ou refus)
EXPLOITATION Transport Public
aléas divers
EXPLOITATION Location
besoins camions & conducteurs
GESTION CAMIONS
GESTION CONDUCTEURS
les processus GESTION CONDUCTEURS (cartographie de niveau 3 )les processus GESTION CONDUCTEURS (cartographie de niveau 3 )
les processusles processus d’une entreprise de transport d’une entreprise de transport (2)(2)
besoins conducteurs
AN
AL
YS
E
BE
SO
IN
RE
CR
UT
EM
EN
T
nouveaux conducteurs
conducteurs (qualifiés) disponibles
formations à effectuer
disponibilité et qualification
conducteurs présents
recrutements à effectuer
FO
RM
AT
ION
planification
2 maîtriser ses processus2 maîtriser ses processus
après leur identification, il faut maîtriser chaque processus par la détermination :
• des responsabilités des responsabilités (les responsables et pilotes des processus, les acteurs…)(les responsables et pilotes des processus, les acteurs…)
• des moyens nécessaires des moyens nécessaires (humains, matériels…)(humains, matériels…)
• des contrôles à effectuer des contrôles à effectuer (pour garantir la qualité des sorties du processus)(pour garantir la qualité des sorties du processus)
• des procédures et autres documents des procédures et autres documents (si nécessaires)(si nécessaires)
• des indicateurs de performance des indicateurs de performance (pour vérifier que le processus marche bien)(pour vérifier que le processus marche bien)
les éléments de cette maîtrise doivent être décrits les éléments de cette maîtrise doivent être décrits
nous conseillons des « nous conseillons des « fiches processusfiches processus » »
les 4 phases de l’approche processusles 4 phases de l’approche processus
- faire la cartographie des processus
- décrire chaque processus
1
mesurer et analyser les processus
- mettre en place des indicateurs- réaliser la surveillance - évaluer la maturité
2
améliorer- fixer des priorités- identifier des actions d’amélioration- réaliser les actions d’amélioration
3
évaluer et consolider
- évaluer l’efficacité des actions- généraliser les solutions4
identifier & décrire
mesurer & analyser
améliorer
évaluer & consolider
identifier et décrire les processus
L’identification des processusL’identification des processuspar où commencer ?par où commencer ?
1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-processus
éléments sortants :éléments
entrants :
LA MISSION : LA MISSION : concevoir, fabriquer et concevoir, fabriquer et
commercialiser des échangeurs commercialiser des échangeurs thermiquesthermiques
Clients
ECHANGEURS expédiés
Fournisseurs
MATIERES
Marché
besoins
catalogue de produits
Marché
devis
Fournisseurs
commandes matières
exemple : une fabrique d’échangeurs thermiques
Clients
commandes
demandesde prix
2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées
Clients
ECHANGEURS expédiés
Fournisseurs
MATIERES
Clients
commandes
Marché
besoinscatalogue de produits
Marché
devis
Fournisseurs
commandes matières
MARKETINGanalyser les besoins
du marché et déterminer l’offre
produit
COMMERCIALréaliser les devis et
valider les commandes
demandes de prix
commandesacceptées
LOGISTIQUE ENTRANT
réceptionner, contrôler et stocker
les matières
matières acceptées
3 Identifier les processus qui génèrent les sorties
LOGISTIQUE SORTANT
contrôler, emballer et expédier les
échangeurs finis
ECHANGEURS fabriqués
APPROdéclencher les
commandes matièresbesoins matières
4 Remplir les trous
??
cahier des charges
Clients
ECHANGEURS expédiés
Fournisseurs
MATIERES
Clients
commandes
Marché
besoinscatalogue de produits
Marché
devis
Fournisseurs
commandes matières
MARKETINGanalyser les besoins du marché et déterminer l’offre
produit
demandes de prix
commandesacceptées
matières acceptées
LOGISTIQUE SORTANTcontrôler,
emballer et expédier les
échangeurs finis
ECHANG. fabriqués
APPROdéclencher les commandes de
matières
besoins matières
4 remplir les trous
cahier des
chargesPROSPECTIONtrouver les clients
potentiels
ETUDESconcevoir des
produits nouveaux
dossier de fabrication
devis à réaliser coût et
faisabilité
PLANIFICATIONplanifier l’exécution des
commandes
planning fab.
ACHATSsélectionner
et évaluer fournisseurs
retour info qualité
fournisseurs
fourn. agréés
propositions fournisseurs
prévisionsLOGISTIQUE
ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les
matières
COMMERCIALréaliser les devis et
valider les commandes
spécifications BE
FABRICATIONréaliser les échangeurs
commandés
5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage
= réaliser la cartographie complète
demandes de prix
APRES LEUR IDENTIFICATION, IL FAUT DECRIRE LES PROCESSUS :APRES LEUR IDENTIFICATION, IL FAUT DECRIRE LES PROCESSUS :
les fiches processusles fiches processus
= l’organisation générale &= l’organisation générale & la ou les cartographie(s) de processus la ou les cartographie(s) de processus (niveaux 1 & 2)(niveaux 1 & 2)
le Manuel Qualité (ou le Manuel Qualité (ou Manuel de ManagementManuel de Management))
les documents d’exécutionles documents d’exécution
= les règles de fonctionnement au quotidien= les règles de fonctionnement au quotidien (font office de (font office de procédureprocédure))
= la description détaillée des activités= la description détaillée des activités ((modes opératoires, guidesmodes opératoires, guides - si nécessaire) - si nécessaire)
un bon système documentaire est un bon système documentaire est hiérarchisé hiérarchisé etet arborescent arborescent
notre proposition de structure documentaire notre proposition de structure documentaire pour un système qualité orienté processuspour un système qualité orienté processus
niveau 1 :
niveau 2 :
niveau 3 :
Clients
ECHANGEURS expédiés
Fournisseurs
MATIERES
Clients
commandes
Marché
besoinscatalogue de produits
Marché
devis
Fournisseurs
commandes matières
MARKETINGanalyser les besoins du marché et déterminer l’offre
produit
demandes de prix
commandesacceptées
matières acceptées
LOGISTIQUE SORTANTcontrôler,
emballer et expédier les
échangeurs finis
ECHANG. fabriqués
APPROdéclencher les commandes de
matières
besoins matières
EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS
cahier des
chargesPROSPECTIONtrouver les clients
potentiels
ETUDESconcevoir des
produits nouveaux
dossier de fabrication
devis à réaliser coût et
faisabilité
PLANIFICATIONplanifier l’exécution des
commandes
planning fab.
ACHATSsélectionner
et évaluer fournisseurs
retour info qualité
fournisseurs
fourn. agrées
propositions fournisseurs
prévisionsLOGISTIQUE
ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les
matières
COMMERCIALréaliser les devis et
valider les commandes
spécifications BE
FABRICATIONréaliser les échangeurs
commandés
= le processus FABRICATION
la fiche processus page 1 : = la carte d’identité du processus
la fiche processus page 1 (suite)= la carte d’identité du processus (suite)
la fiche processus page 2 :
+ la synthèse des moyens de maîtrise du processus
= synthèse du fonctionnement du processus
Nota : le processus élémentaire Fabrication est découpé en sous-processus, la fiche processus présente donc la cartographie de niveau inférieur.
la fiche processus page 2 (suite) : + synthèse des moyens de maîtrise du processus
variante page 2 d’une fiche processus :exemple d’une processus élémentaire non découpé en sous processus
pas de cartographie de niveau inférieur :le processus est présenté sous forme de logigramme
le cas particulier des processus le cas particulier des processus de pilotagede pilotage
• les boucles d’amélioration peuvent également se modéliser sous forme de processus
sphère d’interventionsphère d’interventionde la directionde la direction
sphère d’interventionsphère d’interventiondu management du management intermédiaireintermédiaire
stratégie,stratégie,objectifs… objectifs…
organisation,organisation,moyens…moyens…
indicateurs,indicateurs,audits…audits…
revues de revues de directiondirection
niveau niveau STRATEGIQUESTRATEGIQUE (cycle annuel)(cycle annuel)
travailtravailàà
réaliserréaliser
correctionscorrections
(auto)(auto)contrôlecontrôle
productionproduction
niveau « fil de l’eau »niveau « fil de l’eau »(cycle quotidien)(cycle quotidien)
processusprocessus
améliorationamélioration
supervisionsupervision
mise en oeuvremise en oeuvre
niveau niveau « Management « Management
Opérationnel » Opérationnel »(cycle mensuel)(cycle mensuel)
les 3 cycles de l’amélioration continueles 3 cycles de l’amélioration continue
§ 8.3
§ 8.4§ 8.5
§ 5.2à
§ 5.6§8.2
les 3 cycles d’amélioration continue transformés en processus :les 3 cycles d’amélioration continue transformés en processus :
la cartographie des processus de pilotagela cartographie des processus de pilotage
réclamations clients
erreurs fournisseurs
non respects procédures
CORRIGER(pilotage
« au fil de l’eau »)
AN
AL
YS
ER
& A
ME
LIO
RE
R (cyc
le me
nsu
el)
AUDITERprocessuspropositions
d’amélioration
informations diverses
informations processus
(indicateurs)
plans d’actions
ECOUTER CLIENTS & MESURER LEUR
SATISFACTION
clients informations sur les attentes et la satisfaction des
clients
PIL
OT
ER
ET
RE
VO
IR L
A S
TR
AT
EG
IE (cyc
le ann
uel)
pro
po
sition
s
ORIENTATIONS GENERALES
- politique
- objectifs
- plans d’action
-budget
- lettres d’objectifs
contrôles
anomalies corrigées
informations anomalies corrigées
informations suivi actions
informations suivi actions
pilotage pilotage stratégiquestratégique
pilotage pilotage opérationnelopérationnel
pilotage au pilotage au fil de l’eaufil de l’eau
Pour terminer, les erreurs à ne pas commettrePour terminer, les erreurs à ne pas commettre• confondre cartographie des processus et organigramme
– La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la cohérence entre organisation et processus doit être surveillée
• confondre processus et produit– Un même processus peut générer différents produits.
• confondre processus et procédure– Un processus est un concept (un ensemble d’activités cohérentes…). Les procédures
sont un des moyens de maîtrise des processus.
• rester trop macroscopique…– Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne pouvez pas tirer profit
de la démarche.
• …ou rentrer trop dans le détail– Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de réalisation, vous êtes
descendus trop bas pour en faire un outil efficace pour la direction générale.
Mais surtout, ne restez pas dans une démarche purement conceptuelle, mais faites-en un véritable outil de management !
Merci pour votre attention !Merci pour votre attention !
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Prix de vente spécial salon : 33 €
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