laurea, yamk, palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015
Post on 13-Apr-2017
445 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Palvelumuotoilun menetelmät
7.11.2015
Taneli Heinonenwww.taneliheinonen.com
Ymmärrys on näkemys siitä, miten jatkaa.
Taneli Heinonenwww.taneliheinonen.com
Tavoitteet:
• Ymmärrysvaiheesta ideointivaiheeseen• Ymmärryksen täydentäminen – mitä
puuttuu• Design brief ja sen uudelleen määrittely• Design driverit kehityksen apuna• Palvelupolut ja service blueprint• Työkaluja ideointiin
Taneli Heinonenwww.taneliheinonen.com
Lyhyt kertaus
Deep customer insightsObservation
Lyhyt kertaus
Deep customer insightsObservation
Käyttäjäymmärrys – persoonat – millaisia käyttäjiä?
https://blog.kissmetrics.com/user-personas-for-seo/
Deep customer insightsObservation
Käyttäjäymmärrys – mihin kokonaisuuteen palvelu kuuluu
• Mitä organisaatioita kokonaisuuteen kuuluu?• Ihmisiä?• Millaisiin suhteisiin ne asettuvat?• Mitkä suhteet tai organisaatiot mahdollistavat muutoksen ja kehityksen?
System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.
Ymmärrys: Divergentti- ja konvergentti-ajattelu
Tutkimuksessa avataan asioita
Analyysissa suljetaan ja valitaan asioita – tarkennetaan kehityshaastetta
Ideointi: Divergentti- ja konvergentti-ajattelu
Yleiset tavoitteet ja periaatteet
Spesifit ratkaisut
Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?
Ydinpalvelu Avustavat palvelut Tukipalvelut
Syy olla markkinoilla Helpottavat ydinpalvelun käyttämistä.
Lisäpalveluja, jotka auttavat erottautumaan kilpailijoista.
Grönroos, 2000.
Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?
• Palvelukonseptilla määritellään mitä palveluntarjoaja myy tai tarjoaa asiakkaan ostettavaksi tai käytettäväksi
• Konseptuaalinen vs. Konkreettinen – ideoiden ja ajatusten tasolta fyysisiin ratkaisuihin
• Karkeat vs. tarkat määritelmät: arvolupaus ja idea – palvelupolku, kontaktipisteet, hyödyt asiakkaalle, tuotantoprosessi, elementit, palvelueleet, visuaaliset ratkaisut, brändi, puhetavat etc.)
Design brief – design driverit – asiakaspolut –
service blueprint
Taneli Heinonenwww.taneliheinonen.com
Mikä on design brief – esimerkki perinteisestä design briefistä ilman ymmärrysvaihetta
Perinteinen design brief on tarkasti määritelty työkalu, joka rakentaa luottamusta suunnittelijan ja toimeksiantajan välille
• Aikataulu ja budjetti• Liiketoiminnalliset tavoitteet ja niiden mittarit• Kohderyhmä• Markkinoinnilliset tavoitteet• Lainsäädännölliset rajoitteet• Laajuus: mitä kaikkea tuotetaan ja mikä ei
kuulu projektiin• Ratkaisun toiminnallisuudet• Ratkaisun muoto ja kanava (esim. Verkkosivu,
video, tila etc.)
Deep customer insightsObservation
Briefin tarkentuminen
Nykytila: Missä ollaan nyt (ongelmat, trendit)Tavoitetila: Mihin halutaan päästä (pyrkimykset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä)
Ymmärrysvaiheessa briefiä haastetaan ja uudelleenmuotoillaan jatkuvasti
Palvelumuotoilussa brief tarkentuu ymmärryksen perusteella
Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit (suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä
• Periaatteita, joita luovan ratkaisun pitää toteuttaa• Suuntaviittoja, joiden mukaan suunnistaa kehitystyössä• Inspiraation lähteitä ja mahdollisuuksien näyttäjiä• Ideoinnin tarkastuslista, jolla voidaan varmistaa tavoitteissa
pysymistä
• Syntyvät käyttäjäymmärryksestä JA palveluntarjoajan tavoitteista
• Palvelussa voi olla eri osia, joilla on erilaisia design drivereita• Driverit pitää arvioida – miten ne vaikuttavat ratkaisuun
budjetin, aikataulun ym. osalta
Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit (suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä
Source: realchallenge.info
Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit (suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä
Source: emiday.com/beacon-academy
Design driverit - yksilötehtävä
Mitkä ovat keskeiset design driverit omalle kehitysprojektillesi?
• Muodosta alustavat 3-5 keskeistä periaatetta, jotka suunnittelussa ja ideoinnissa on syytä pitää mielessä• Ota huomioon a) palveluntarjoajan tavoitteet b) käyttäjäymmärrysvaiheen keskeiset löydökset
Esitellään omat driverit ryhmän muille jäsenille.• Vaikuttavatko vievän ideointia hedelmälliseen
suuntaan?• Vastaavatko ihmisten kokemiin haasteisiin?
Tavoitteet ja periaatteet – miten-kysymykset?
Minkälaisilla ongelmia pyrit ratkomaan kehitystyölläsi – rakenna miten-muotoisia ongelmia. Esim. ”Miten saada keski-ikäiset miehet käyttämään enemmän terveyspalveluita?” tai ”Miten saada opiskelijat löytämään helpommin mielekäs jatko-opiskelupaikka?”
Miten saada ihmiset liikkumaan nopeammin ja ekologisemmin?
Palvelupolku kuvaa palvelun ajallista prosessia asiakkaan näkökulmasta
?
Lennon etsiminen ja ostaminen Matka lentokentälle Lähtöselvitys
Baggage dropTurvatarkastusKoneeseen nousu
Turvaohjeistus Viihteen katsominen lennolla
Yksittäinen polun osa on palvelutuokio, jossa palveluntarjoaja ja asiakas kohtaavat vuorovaikutuksessa
Turvatarkastus on palvelutuokio, johon kuuluu useita eri kosketuspisteitä. (touchpoints)
Tilat, ihmiset, esineet, käyttöliittymät – pisteet, joiden kautta palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikutuksessa.
top related