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ÉTUDE ENCHANTEMENT CLIENT 2016

LE TRACKER©

DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Présentation méthodologie – Modélisation des Parcours Clients & des Parcours Miroir© Clients-Collaborateurs

NOTRE SAVOIR-FAIRE

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SPECIFICITÉ : VERBATIM

QUI SOMMES-NOUS

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NOS RÉFÉRENCES

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9 LANGUES :

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9 LANGUES

LE ‘PARCOURS CLIENTS’

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Les critères clés d’un bon Parcours Clients :

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NOTRE SPÉCIFICITÉ

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1. HUMAIN + LOGICIEL

NOTRE SPÉCIFICITÉ

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2. AU DELA DE L’OCCURRENCE...

L’ INTENSITÉ !

NOTRE SPÉCIFICITÉ : UNE APPROCHE INNOVANTE ET PRIMÉE

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3. DES VERBATIM À LA

MODÉLISATION DU

PARCOURS CLIENTS

Trophée Marketing Meetings 2014 pour l’innovation marketing, Trophée Vénus de l’innovation Stratégie Clients 2016 rubrique Connaissance Client et Data Marketing, Prix Adetem Marketing Expérience Client 2018

LE TRACKER© DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Des milliers de verbatim client modélisés sous forme de Parcours

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LE TRACKER© DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Clés de lecture

Forte occurrenceFaible potentiel d’enchantement et de désenchantement

Le chantier à éviter par excellence car trop faible impact sur la satisfaction client

CHANTIER À ÉVITER

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Faible occurrenceTrès fort potentiel d’enchantement

Identification d’une ‘best practice’… insuffisamment déployée

BEST PRACTICE

LE TRACKER© DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Clés de lecture

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LE TRACKER© DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Clés de lecture

Forte occurrenceLe plus fort potentiel d’enchantement et un risque de désenchantement important

Le chantier prioritaire par excellence car un vrai levier de satisfaction

CHANTIER PRIORITAIRE

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LE TRACKER© DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Clés de lecture

Faible occurrenceTrès fort potentiel de désenchantement

Le signal faible d’insatisfaction à surveiller ou à régler sur le champ pour éviter sa propagation

SIGNAL FAIBLE

LA M ATRICE DE PR IORISATION ISSUE DU TRACKER

Le Tracker permet d’établir une matrice (illustrée ci-dessous) avec les chantiers prioritaires, ce sont les touchpoints où l’entreprise dispose du potentiel d’amélioration le plus important pour gagner en satisfaction client. Cette matrice permet également de mettre en avant les points forts de l’entreprise, ceux sur lesquels elle doit capitaliser, les best practices qui sont insuffisamment exploitées et les signaux faibles qu’il faut surveiller.

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METHODOLOGIE TRACKER MIROIR©

CLIENTS vs. COLLABORATEURS

LE TRACKER DE L’EXPERIENCE CLIENT©

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Des milliers de verbatim issus de vos enquêtes de satisfaction ou NPS, modélisés sous forme de parcours.

LE TRACKER DE L’EXPERIENCE COLLABORATEUR©

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Un parcours collaborateur modélisé à partir des verbatim recueillis auprès des collaborateurs au contact de vos clients. Un questionnaire en ligne comprenant deux simples questions ouvertes : 1- ‘Pouvez-vous nous raconter l’interaction la plus positive que vous ayez vécue avec l’un de nos clients cette année ?’ 2- ‘Et au contraire, pouvez-vous nous raconter l’interaction la plus frustrante que ayez vécue avec l’un de nos clients cette année ?’

MISE EN REGARD DE L’EXPÉRIENCE CLIENT VS. L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR

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MÉTHODOLOGIE TRACKER MIROIR KPAM Page 24

WIN WIN

Fort enchantement

Client

+Fort engagement

Collaborateur

Des moments

extrêmement

bénéfiques

pour l’entreprise

A déployer. A favoriser.

MÉTHODOLOGIE TRACKER MIROIR KPAM Page 25

LE COUP DE CHANCE

Fort enchantement

Client

+Pas de commentaire Collaborateur

Une source d’enchantement fragile puisque les collaborateurs n’ont pas conscience de l’impact très positif de ce moment sur les clients.

Une sensibilisation des collaborateurs est nécessaire jusqu’à ce qu’une barre bleue apparaisse de leur côté , garantissant la pérennité de cette source d’enchantement

MÉTHODOLOGIE TRACKER MIROIR KPAM Page 26

LA DOULEUR

Fort enchantement

Client

+Forte frustration

Collaborateur

L’enchantement client se construit aux dépends des collaborateurs, qui doivent déployer trop d’efforts.

Les collaborateurs doivent être aidés si l’on souhaite conserver ces sources d’enchantement.

MÉTHODOLOGIE TRACKER MIROIR KPAM Page 27

LE MAUVAIS COMBAT

Fort désenchantement

Client

+Fort engagement

Collaborateur

Les employés se félicitent de leurs actions sans avoir conscience qu’ainsi, ils mécontentent fortement les clients.

Ils se trompent de combat et doivent en être rapidement avertis.

MÉTHODOLOGIE TRACKER MIROIR KPAM Page 28

LA CÉCITÉ

Fort désenchantement

Client

+Pas de commentaire Collaborateur

Les clients sont particulièrement frustrés… et personne ne s’en rend compte.

Une prise de conscience des collaborateurs doit être urgemment organisée.

MÉTHODOLOGIE TRACKER MIROIR KPAM Page 29

L’IMPASSE

Fort désenchantement

Client

+Forte frustration

Collaborateur

Les collaborateurs sont coincés et sans solution/explication face à des clients en colère.

L’entreprise doit leur venir en aide rapidement afin de mettre fin à ces situations.