lean dans le service par fabiano clerico - lean summit fr2014

Copyright © Institut Lean France 2013

4e Lean Summit - 1er et 2 avril 2014, Lyon

Le Lean dans le service

Par Fabiano Clerico, Tokheim Italie

Le lean dans le service

Lyon 1-4-2014

3

Tokheim Italie

•Vente des distributeurs du groupe

•Entretien de la station service, du distributeur jusqu’à la

boutique

•3000 stations de carburants entretenues

•5 centres opérationnels dans le Nord de l’Italie

•150 techniciens et 97 fourgons

•300 demandes d’intervention par jour

4

Situation de Tokheim Italie avant la mise en place du projet lean 2011

SITUATION OPERATIONNELLE

Perte de 30% stations en entretien à cause d’appels d’offres au rabais (prix trop bas) Investissements bloqués par les compagnies à cause de la crise et de l’écroulement des consommations impactant la vente de produits et la construction de nouvelles stations. Personnel inquiété par la situation générale de l’entreprise.

SITUATION FINANCIERE

EBITDA 3% sous budget Chiffre d’affaires 20% sous budget Valeur du magasin 35% surdimensionné

5

Début du projet lean mai 2011

•Une visite mensuelle de Mr. Guelton,

ancien directeur du Groupe Tokheim

(expert lean)

•Début du premier project dans un

de nos centres operationelles.

•Focus sur le magasin, le lead time et les gens.

6

Le résultats 2 ans après

• 50% de réduction du magasin de produits finis

• 12% de réduction du magasin d’entretien

• 20% de réduction du stock sur les fourgons

• 50% de réduction du lead time de vente des pièces détachées, de 15 à

7 jours

• En dépit des pertes de contrats de 8.000 k€ nous avons récupéré 7.000

k€ des contrats existants.

• Réduction du délai de livraison du distributeur de 8 à 6 semaines.

• Augmentation de 50% en 2 ans du marge de contribution du service.

• Augmentation de 70% en 2 ans de l’EBITDA.

7

Eléments clé

•Ecouter le client

•Développer les gens/ améliorer la qualité

•Réduire le lead time

8

Ecouter le client

•Réclamations clients: dans touts nos centres opérationnels

nous enregistrons et analysons chaque réclamation selon la

même procédure: identifier, afficher et résoudre la cause

première cas par cas.

•Adapter au client la performance du service, comprendre que

les clients ne sont pas tous pareils.

9

Réclamations

10

Développer les gens

•Suggestions pour impliquer les gens et conduire un

changement par le bas

•Dojo dans tous les centres Tokheim pour améliorer la qualité

sur les interventions les plus fréquentes

•Une heure de formation « un-à-un » tous les mois sur un

sujet spécifique

11

Suggestions

12

Suggestions du mois

13

Dojo

14

Dojo

15

Time out Formation

16

Réduire le lead time

•kaizen du magasin pour comprendre l’entier processus et la

relation avec le fournisseur.

•Même approche: identifier, afficher et résoudre la cause primaire cas par cas.

•Réorganisation des espaces

•Analyse du prix, du niveau minimum et des exigences réelles pièce par pièce

Indicateurs et résultats

•% de matériels non livrés dans la même semaine: de 28% à 5%

•10% de réduction de la quantité achetée

•12% de réduction du stock total

17

Magasin Identifier et afficher

18

Magasin

19

Réduire le lead time

Dispatching des techniciens. Kaizen sur le retour à la station

•Liste des retours à la station

•Analyse de la cause première (différence entre problème et cause)

•Kaizen sur la cause première un par un

•Vérifier les contremesures avec indicateurs

Indicateurs et résultats

•% sla de 89% à 93%

•n° interventions: réduction de 2%

•n° de retours à la station: réduction de 10%

20

Dispatching

Où être les meilleurs?

21

Suject Difficultés

Ecouter le client Comprendre ce qui est important pour le client

Changer les flexibles, les pistolet et les filtres

Trouver la meilleure pratique

Différencier le niveau de service au client

Faire la bonne offre/un dispatching rigoureux do – don’t

Projets / petites oeuvres Bon planning

Offre plus rapide Elaborer une offre standard

Magasin Comprendre l’entier processus/relation avec les fournisseurs

Dispatching Le bon technicien à la bonne place

22

Kaizen project sur le champ

Asti Qui •Gestion réclamations distributeurs Morano •Magasin Angius •Achat construction Casorzo/Giordano •Ventes distributeurs Penna

Milan •Gestion réclamations distributeurs Ruberto •Magasin Zanotti •Achat direct Romagnolo •Ventes Pedrini •Dispatching activités distributeurs Ferrari •Dispatching activités station Romagnolo •Dojo Dibenedetto

Florence •Dispatching activités station Pirrello •Dispatching sous-contractants Martino •Plan 6 mois Martelli

23

Kaizen project on the run

Venice Qui •Magasin Maniero •Ventes Valconi

Brescia •Magasin Allievi •Achat direct Migliorati

24

La leçon

- L’importance de l’implication des gens

- Mettre le client au centre du processus

- Les petits changement mènent aux grands

changements.

Copyright © Institut Lean France 2013

25

Retrouvez les témoignages des dirigeants qui ont fait du lean leur stratégie

et l’éclairage des experts sur nos sites et nos chaînes :

www.institut-lean-france.fr

www.ilf-lean-summit.fr

Youtube : www.youtube.com/user/InstitutLeanFrance

Google + : google.com/+InstitutleanfranceFrance