les compétences émotionnelles au cœur de la performance
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Quand psychologie et émotionsriment avec recherche et application
Les compétences émotionnellesau cœur de la performance
individuelle et collective
Lisa BellinghausenPsychologue du travail / Chercheuse (IFAS & Laboratoire
Neuroscience et psychologie cognitive – CNRS)
"Image, qu’est ce quetu m’évoques ?"
Contexte Activités à valeur ajoutée des managers et
dirigeants :– établir et transmettre une vision ;– prendre des décisions ;– négocier ;– communiquer et partager ;– prendre du recul et aider un collaborateur à prendre du
recul ;– …
⇒Tous ces processus sont influencés par les émotions.
Les compétences émotionnelles permettent :
⇒ d’analyser l’impact des émotions sur nos comportements et nos raisonnements dans les différentes situations professionnelles ;
⇒ de les utiliser de manière stratégique pour augmenter l’efficacité individuelle et collective.
Plan
1 - Introduction– Historique des recherches sur les émotions– Émotions et management ?
2 - Définir l’émotion– L’émotion et ses composantes – Aspects neurophysiologiques
3 - Évaluation et décision
Plan (suite)
4 - Compétences émotionnelles4 -1. Pôle de compétences analytiques
• Identifier• Comprendre
4 -2. Pôle de compétences stratégiques• Réguler • Exprimer• Utiliser
5 - Concrètement au quotidien : quoi faire avec tout cela ?
1 - Introduction
Introduction! Historique
Opposition ancienne
• Cognitions ⇒raison, processus
évolués ⇒processus de haut
niveau
• Émotions⇒passion, irrationalité⇒processus primaires,
voire inférieurs
Les stoïciens et les romantiques
Émotions adaptatives ? Une forme d’intelligence ?
"Auteurs précurseurs :- Darwin : les émotions servent à la survie de
l’espèce ; - Thorndike (1920) : plusieurs formes d’intelligence ;- Weschler (dès 1940) : pas que le QI qui explique la
performance ;- Gardner (1983/1993) : intelligence intra & inter.
⇒Naissance et déploiement du concept d’IE (1966 / 1995 ; Goleman, 1990 ; Mayer & Salovey, 1990, 1999).
Définir l’intelligence émotionnelle (IE)
Relatif consensus aujourd’hui :"IE = une compétence nécessaire pour une
adaptation réussie à des événements émotionnels ;
"IE = Hypothèse de différences interindividuelles dans le processus adaptatif, concomitantes aux expériences émotionnelles.
Référence : Matthews Zeidner et Roberts, 2002
2 - Définir l’émotion
# Qu’est ce qu’une émotion ?# Qu’est ce qui la déclenche?# Soubassement neurologique et rôle des émotions dans notre vie ?
! Exemple du rôle de l’émotion dans le processus de décision.
Définition générale L’émotion est générée par un objet ou un événement (Lazarus, 1991; Frijda; 1994;
Scherer, 1984) et comporte plusieurs composantes : la cognition, la physiologie, l’expression motrice, les tendances à l’action, et le sentimentsubjectif.
(Scherer, 2000)
L’événement "déclenche" l’émotion ?
Référence : Scherer, 1987, 2001
L’émotion :
Une réponse de l’organisme à
l’évaluation d’un stimulus interne
ou externe.
Rouage neurobiologique des émotions :la route longue
Notre préfrontal (raison)sous l’influence de l’amygdale
Amygdale (émotions)
Préfrontale (raison)
• Contrôle de soi ;• prise de décision ;• évaluation des
conséquences ;• Attention ;• régulation des
comportements ;• mémoire de travail ;• …
Rouage neurobiologique des émotions
L’émotion passe aussi par la voie courte
Son traitement est 2 fois plus rapide
Un exemple« l’affaire Zidane » …
…le coup de tête de Zidane, en finale de la Coupe du monde de football à Berlin, en 2006.
Le rôle adaptatif de l’émotion :
"Principaux rôles de l’émotion– dans le traitement de l’information ;– dans la communication ;– dans la préparation à l’action.
Exemple : émotion et prise de décision.
un message précis au sujet de notre équilibre intérieur
3 - Le rôle de l’émotion dans la prise de décision
Prendre une décisionPrendre une décision dans le domaine personnel et
social :– "C’est choisir une réponse qui se révèlera, au bout
du compte, avantageuse pour l’organisme en termes de survie et de qualité de survie, directement ou indirectement. ( …) c’est aussi décider rapidement, surtout lorsque le temps joue un rôle décisif, et, en tous cas, c’est décider dans l’échelle de temps appropriée au problème" (Damasio, 1998, p. 235).
! Des lésions cérébrales (amygdalien) peuvent rendre incapable de prendre de telles décisions (cas "Gage").
La démarche du raisonnement purement rationnel est incompatible :
! avec une décision rapide ;
! avec nos capacités attentionnelles et mnésiques, notamment la mémoire de travail (qui sont limitées).
Les marqueurs somatiques
Exemple : lorsque vous visualisez dans votre esprit, même fugitivement, la conséquence néfaste d’une réponse que vous pourriez choisir, vous ressentez une sensation déplaisante au niveau de votre ventre.
Damasio, 1998 (p.239 ff)
! Un état somatique(un état de votre corps)
!Une image(un marqueur)
Les marqueurs somatiques
• Un signal d’alarme automatique ;
• un système d’appréciation automatique des conséquences prévisibles ;
• un système qui nous donne des indications d’orientation.
La prise de décision managériale
Les décisions de managementimpliquent d’importantes actions et d’importantes ressources (Mintzberg, 1975)
qui affectent à leur tour les résultats de l’entreprise (Furnham, 1997)
Le processus de décision
PROCESSUS DE DÉCISION
! Génération d‘idées / alternatives, solutions.
! Évaluation & sélection des alternatives, solutions.
Émotions
Les émotions dans le processus de décision
Haut contrôle
Bas contrôle
Dép
lais
ant
Pla i san t
Exaltation
Fierté
Joie
Satisfac-tion
Emotions d’accomplissement
Colère
Dégoût
Mépris
Envie
Emotions antagonistes
Espoir
Intérêt
Soula-gement
Surprise
Emotions d’approcheEmotions de résignation
Peur
Tristesse
Culpabilité
Honte
Référence : Véronique TRAN
Résumé des principaux résultatsTypes d’émotions Génération d’idées Sélection /
évaluation
Antagonistes :colère, dégoût…
# lien positif # lien négatif# baisse cohésion d’équipe
Résignation :peur, tristesse…
# lien positif# augmente cohésion d’équipe
Accomplissementde forte intensité :joie, fierté…
# lien négatif
Approche:surprise, espoir…
# intensité moyenne : lien positif # forte intensité : lien négatif
Attention à l’intensité de vos émotions
lorsque vous décidez !!!
4 - Émotions et compétences émotionnelles
dans le management
Les compétences émotionnelles" Définition
" Pôle de compétences analytiques : Identifier, Comprendre
" Pôle de compétences stratégiques : Exprimer, Réguler, Utiliser
Compétences émotionnelles
Ensemble de capacités à traiter les émotions et/ou
les informations émotionnelles en général.
Émotions Management
5 compétences émotionnelles
IdentifierComprendre Réguler
UtiliserExprimer
Analytiques Stratégiques
• Facilitent la gestion du stress ;• facilitent la gestion des relations ;
gestion des conflits, des désaccords,dire non, faire un feedback
• facilitent le processus de la prise de décision (individuelle et participative) ;
régulation surtout des émotions de forte intensité
• Encouragent la créativité et l’innovation.
Compétences émotionnelles & performance de l’entreprise
4 – 1. Compétences émotionnelles analytiques
" Identifier les émotions" Comprendre les émotions
Identifier
Pourquoi identifier les émotions ?
L’émotion est une source d’information, un signal, un messager :– qui nous renseigne sur nous-même, autrui,
l’état de la relation à l’autre / à notre environnement social et physique.
L’ignorer, c’est passer à côté de ce signal, ce message essentiel à notre adaptation.
Comment identifier l’émotion chez soi et autrui?
Chez soi : • grâce à ses composantes (Scherer) ;• grâce au vocabulaire.
Chez l’autre :• grâce à la communication (technique de
la communication).
Identifier chez soi
Identifier l’émotion grâce à ses composantes
Émotions
NeurophysiologiqueCorps
Expérience subjective
CognitivePensée
ComportementExpressions verbale
et non verbale
Action / Tendance à l’action
(Scherer, 1987, 2001)
La colère et ses composantesCognitives : on m’empêche de faire ce que je désire faire, je
me fais insulter, je suis frustré(e) …
Neurophysiologiques : accélération rythme cardiaque et respiration, tensions dans les muscles, …
Tendances à l’action / actions : frapper, détruire, jurer, faire sortir la colère de quelque manière que ce soit …
Expression : sourcils tirés vers le bas, dents visibles ou lèvres serrées, tête en arrière, …
Expérience subjective : Sensation de bouillonnement interne, de force et vigueur, de pulsion, sentiment d'injustice, d’énervement, de colère, de rage …
Le vocabulaire émotionnel
! Nommer nos émotions ;! situer et discriminer les
émotions entre elles ;! communiquer notre
vécu émotionnel.
⇒ Notamment grâce à l’intensité.
Quelle émotion ?
Continuum d’une émotion
• Chaque émotion peut-être vue sur un continuum qui varie en fonction de l’intensité :
Énervement Colère Rage
Le vocabulaire nous permetde différencier
Exemples
• Colère :–agacement, impatience, frustration,
irritation, énervement, dépit, emportement, fureur, exaspération ;
• joie :–excitation, gaieté, fierté, satisfaction,
valorisation, plaisir, réjouissance, orgueil, vanité.
Attention : Identifier chez SOI
! Ce n’est pas synonyme de réprimer – ni de ruminer
⇒ Identifier c’est repérer pour ensuite pouvoir comprendre le message de l’émotion afin de pouvoir agir dessus (réguler et utiliser).
Identifier chez l’autre
Identifier chez l’autre
• Via la lecture du non verbal que l’on peut verbaliser :– gestes, postures, tonalité de la voix, …
• Via la communication.
Attitude positiveet engagée
Écouteactive
Questionner Reformuler
Cadrer
Communication empathique
Les techniques de la communication :
"Étape 1 : accuser réception de l’émotion
"Étape 2 : communiquer
Comprendre
Comprendre les émotions
!Via les conséquences (sur les pensées et comportements)
!Via les dimensions
! Via les déclencheurs / antécédents – externes = situationnels
• ex. : la colère surgit après l’humiliation ;• tristesse = perte ;
– internes = besoins, vécus, …
Comprendre les émotions via les dimensions
! Via les dimensions :– Valence : est-ce que mon émotion est
plaisante ? Ou déplaisante ? – De quelle intensité est-elle ? – Quel degré de contrôle ai-je sur la
situation ? Les conséquences potentielles de cette situation ?
Les dimensions de l’émotion
Contrôle élevé
Contrôle faible
Dép
lais
ant Plaisan t
Exaltation
Fierté
Joie
Satisfaction
Colère
Dégoût
Mépris
Envie
Espoir
Intérêt
Soulagement
Surprise
Peur
Tristesse
Culpabilité
Honte
Scherer (1984)
!Les déclencheurs externes : # des éléments de la
situation.
! Les déclencheurs internes :# nos besoins, notre
vécu …
Comprendre les émotionsvia les déclencheurs
satisfaction d’un besoin, atteinte d’un but, …
frustrations, injustice, manque de respect, non satisfaction de besoins, humiliation …
danger (physique ou psychologique), présence de quelque chose de menaçant, …
échec, transgression d’une norme, situation souvent publique, lors de remarques…
Exemple : déclencheurs en fonction des émotions
Honte
Peur
Colère
Joie
4 – 2. Les compétences émotionnelles stratégiques
RégulerExprimerUtiliser
Régulation
Rappel :• les émotions sont adaptatives mais système
ancien ;
• nous avons besoin de les réguler :– lorsqu’elles ne sont pas fonctionnelles pour nous-
même, les autres, ou par rapport à notre rôle ; – lorsqu'elles ne sont pas en accord avec les règles
d’expression émotionnelle (par exemple : les normes du milieu).
Visée de la régulation
• La régulation émotionnelle vise à modifier
– le type (quelle émotion j’ai ?), – l’intensité,– l’évolution temporelle (de l’émotion et des
émotions au cours de la journée),– la qualité / composante : quelle composante
faut-il que je régule ? (cognitive, physique, expressive …).
Exprimer
Régulation intentionnelle de notre expression émotionnelle pour être en accord avec les normes culturelles, sociétales, organisationnelles, …
Exemple : souvent rencontré en entreprise ! diminution de l’expression de la joie ou de
la colère.
Exprimer "intentionnellement"
La gestuelle :
• gestes vers le haut plutôt que vers le bas ;• gestes ouverts plutôt que barrières ;• …• garder une "juste" distance
interpersonnelle (Hall, 1966).
L’expression émotionnelle
Attention à la cohérence ou incohérence du non-verbal vs.le verbal
Le verbal
Le non verbal
Sous-entendu ?
On détecte facilement un malaise quand il y a une incohérence
Attention !!!
Neutraliser son expression émotionnelle, c’est neutraliser un message.
Conséquences néfastes de la neutralisation émotionnelle :
- baisse de la satisfaction et du bien-être ;- maux de tête ;- épuisement émotionnel.
Utiliser l’émotion
• Dans le traitement de l’information ;• dans la prise de décision ;• comme moteur à l’action ;• pour créer de la relation ;• …
5 - Concrètement au quotidien
" Travail sur soi : prise de recul émotionnel à froid.
" Travail sur son rôle et l’organisation.
Concrètement au quotidien :pour soi
Prendre 5 minutes pour : • décrire une situation émotionnelle ;• identifier la ou les émotions ressenties
par nous, par l’autre dans cette situation ;• comprendre ce qui a déclenché ces
émotions (internes / externes) ;• analyser les conséquences de nos
émotions sur nous, les autres, la situation.
• Réguler – Questionner ma stratégie de régulation
naturelle sur son efficacité (pour moi ? Les autres ? Mon rôle de manager ? …) ;
– élaborer de nouvelles stratégies.
• Utiliser son émotion– Quelles émotions sont favorables /
défavorables à la réalisation de l’activité que je fais ?
– Ex. : la prise de décision.
Ce questionnement permet de développer au fur et à mesure la prise de recul à chaud.
Sur l’organisation, l’institution : identifier et utiliser les ressources
# Règles du milieu ;# procédures (mise à distance) ;# ……
• Questionner ses émotions et les stratégies de régulation utilisées par rapport– à son rôle de manager,– à la stratégie de l’entreprise,– aux règles et à la culture du milieu.
Quand exprimer ? Quand ne pas exprimer ?
⇒ Ne pas neutraliser ses émotions mais les utiliser comme force pour augmenter votre efficacité et celle de votre équipe.
Mais attention !!!
Utiliser ses compétences émotionnelles… manipulation ??
Où est la frontière ?
Recherche :
émotions et compétences
émotionnelles dans le management
Appel à participation
Merci pour votre attention !!!
Lisa BellinghausenPsychologue du travail – Consultante en entreprise / Chercheuse en compétences émotionnelles et management
E-Mail : lisabellinghausen@gmail.com
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