les outils et actions de communication au ccecqa
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Rencontres départementales sur l’évaluation interne
dans le secteur social et médico-social
Programme de la rencontre Repères pour une mise en œuvre efficace
Maika Berrouet – Chef de projets CCECQA
Les référentiels d’évaluation interneSandrine DOMECQ – Chargée de missions, statisticienne
CCECQA
Le rapport d’évaluation interneFrançois-Emmanuel FAURE – Consultant (secteur enfance et
adultes handicapés)
Retour d’expérience L’évaluation interne, un passeport de réussite pour tous ?
Laure ESPINASSE – CH Saint-Sever (Secteur personnes âgées EHPAD)
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Repères pour une mise en œuvre efficace de l’évaluation interne
Maika BerrouetChef de projets – CCECQA
Présentation
Loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 Obligation d’évaluation pour les établissements et services sociaux et
médico-sociaux Procéder à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des prestations
qu’ils délivrent Au regard des recommandations de bonnes pratiques professionnelles
Guide pratique et outils concrets pour accompagner les établissements dans … La mise en œuvre de leur évaluation interne L’amélioration continue de cette démarche
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Réalisation du guide Entre octobre et décembre 2013, par des méthodologistes,
des qualiticiens et des professionnels du secteur personnes âgées, secteur enfance handicapée et adultes handicapés
Il s’appuie sur : La bibliographie faisant référence dans le domaine de l’évaluation
interne et dans le domaine du management par la qualité L’expérience de professionnels de terrain
Base d’une campagne de sensibilisation sur cinq territoires de santé de la région Aquitaine
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Articulation du guide Trois pivots
Un plan en quatre parties1) Rappel du contexte réglementaire et des échéances,2) Principes d’une évaluation intégrée dans une démarche d’amélioration
continue de la qualité,3) Présentation d’outils de la qualité,4) Déclinaison opérationnelle des cinq étapes à réaliser pour mener une
évaluation interne
Des messages clés et concis sous forme de focus et de points de vigilance
Des outils (parties 3 et 4) Fiches méthodes Documents opérationnels directement utilisables et adaptables par les
professionnels des structures
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Réaffirmer quelques principes…
L’évaluation interne ne peut être pensée séparément de la mise en œuvre :
D’une amélioration continue de la qualitéD’une approche processusD’une démarche participativeD’une démarche projet
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Amélioration continue de la qualité Lien entre l’évaluation et la démarche qualité
Mise en place d’une organisation afin de satisfaire usagers et familles
Eviter les idées préconçues Chercher à articuler et à coordonner actions et acteurs ; Analyser les situations positivement ; Mettre en place une approche processus : dynamique globale et progressive
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Ancrage orienté approche processus !
Constat pertes d’efficacité : interactions entre services et professionnels
Nécessité de renforcer la coordination, de décloisonner l’organisation pour Préoccupation de l’usager Exigence d’adéquation de la réponse apportée à ses besoins
Gérer par processus = s’interroger sur :
Les besoins de l’usager Les moyens nécessaires pour les satisfaire La qualité de la prestation perçue par l’usager
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Qualité attendueBesoins et expériences
antérieures
Qualité de la prestation perçue par l’usager Quatre dimensions de la qualité mettant en évidence des ECARTS
Qualité attendue Qualité voulue Qualité délivrée Qualité perçue
Objectif : réduire les écarts pour obtenir le meilleur niveau de satisfaction de tous
Qualité voulueDéfinie par la structure et le
législateur
Qualité perçueTelle qu’expérimentée
par l’usager
Qualité délivréePrestation réalisée
Usagers
Professionnels
Conformité
Ecarts de conception ?
Ecarts de perception ?
Ecarts de délivrance ?
Ecarts desatisfaction ?
Concept
Réalité
Utilisation évaluationEcoute permanente
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Cartographie des processus
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Démarche participative Tous les acteurs doivent se sentir concernés par l’évaluation interne
: Professionnels Intervenants extérieurs Usagers / familles
Principe du volontariat
Eviter les idées préconçues Chercher à articuler et à coordonner actions et acteurs ; Analyser les situations positivement ; Insister sur la dynamique globale et progressive
Si mise à l’écart : Evaluation superficielle, tronquée ; Difficulté de mise en œuvre des actions d’amélioration
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Démarche projet S’inscrire dans un processus de gestion de projet Respecter les étapes essentielles Réflexion en amont sur le contexte de l’établissement, ses freins,
ses leviers, les enjeux
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En synthèse…
Outil de pilotage qui permet d’aider à la décision sur fond de culture et d’innovation
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Les étapes de la mise en œuvre Pour rendre efficace et efficiente la démarche d’évaluation, il est
nécessaire de:
Définir son projet Respecter les règles établies Appliquer le rythme et la tonalité fixées Suivre les cinq étapes identifiées
Phase de lancement2 Phase d’organisation
3 Phase d’évaluation
4 Phase de conclusion
5 Phase de restitution et de suivi
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Phase de lancement
Mobilisation des
professionnels, usagers, familles
Constitution du COPIL
Désignation du référent qualité
Engagement de la direction
Pré-requis Evaluer la faisabilité de la démarche Identifier ce qui motive, fait sens et permet l’adhésion Identifier les freins, difficultés, contraintes
Processus-clés Outils Lettre d’engagement de la direction
Affiche
Diaporama de présentation de la démarche
Clés d’une mobilisation réussie
Les instances
Le COPIL
Le référent qualité
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Phase d’organisation
Rédaction d’un protocole en identifiant… les finalités de l’évaluation, le cadre légal, les documents associés, l’organisation interne, le plan de communication, la restitution des résultats, le suivi des actions
Processus-clés
Outils Protocole
Référentiels
Présentation
Critères de choix
Grille comparative
Organisation des groupes de travail
Animation de réunion
Rédaction et présentation du protocole
Choix, adaptation ou
élaboration d’un
référentiel
Mise en place des groupes de travail et formation à l’évaluation
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Phase d’évaluation Réponse collective aux questions du référentiel, éléments de
preuves, débat sur les réponses apportées, proposition d’axes de progrès
Prise en compte de la parole et de la participation des usagers et famille : consultation, concertation, co-production
Processus-clés Outils
Comptes-rendus de réunion
Flashs info
Questionnaire de satisfaction
Renseignement du référentiel
d’auto-évaluation
Réalisation des comptes-rendus
de réunion
Recueil de l’avis des usagers/
familles
Communication des points
d’avancement
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Phase de conclusion Outil de synthèse points forts / points d’amélioration
Priorisation d’actions d’amélioration
Rédaction du Plan d’Amélioration de la Qualité
Processus-clés Outils
Plan d’Amélioration de la QualitéRecensement
des écarts constatés
Définition des axes
d’amélioration
Elaboration d’un plan
d’amélioration de la qualité
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Le Plan d’Action doit être: Précis Concis Quantifié Mesurable
Phase de restitution et de suivi Restitution transparente des résultats : accessibilité
Proposition d’un plan en trois parties (ANESM)
Supports de communication diversifiés
Evaluation de la conduite de la démarche….
Processus-clésOutils
Modèle de rapport d’évaluation interne
Diaporama de présentation des résultats
Fiche de suivi des actions d’amélioration
Rédaction du rapport
d’évaluation interne
Communication des résultats
Envoi du rapport à
l’autorité de tarification
Suivi des actions d’amélioration
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Quelques témoignagesPAROLES DE PROFESSIONNELS
« Au début ça fait peur, on a l’impression d’être face à une usine à gaz qui va donner un boulot énorme puis finalement dès qu’on produit ensemble ; ça devient concret et ça fait le lien avec notre pratique »
« Passer par l’écrit donne un repère dans les pratiques, ça met aussi en valeur tout ce qu’on fait »
« Ça nous a permis de mieux nous connaître, certaines équipes ne travaillaient jamais ensemble »
Quelques témoignagesPAROLES DE FAMILLES ET D’USAGERS
« On comprend mieux comment ça marche »
« On ne se doutait pas que c’était aussi compliqué, mais c’est rassurant »
« Dans mon établissement aussi on a lancé une démarche qualité, c’est normal »
« Avant, on n’avait jamais eu l’occasion de travailler et de réfléchir avec d’autres parents »
« Surpris et contents qu’on nous demande notre avis sur autre chose que notre projet personnalisé »
MERCI POUR VOTRE ATTENTION
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