l'évaluation de la satisfaction de la clientèle méthodes et limites benoît gauthier réseau...
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L'évaluation de la satisfaction de L'évaluation de la satisfaction de la clientèlela clientèleMéthodes et limitesMéthodes et limites
Benoît Gauthier
Réseau Circum inc.Atelier de formation de la
Société québécoise d'évaluation de programmes
Québec, 5 octobre 2000
V3 19990609:1535
2© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Le gouvernement, dans sa perfection même, n'est qu'un mal nécessaire; dans son imperfection, c'est un mal
insupportable.Thomas Paine, 1737-1809
Le but du gouvernement n'est pas de donner le bonheur, mais de donner aux hommes la possibilité de le
chercher.William E. Channing, 1780-1842
3© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
ObjectifsObjectifs
Situer l'évaluation de la satisfaction des clients dans l'univers des questions d'évaluation
Développer un modèle de réalisation de la rétroaction clientèle
Présenter un modèle de gestion de la satisfaction des clients
Mesurer les avantages et les limites de la mesure de la satisfaction
4© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Déroulement de la séanceDéroulement de la séance
1.Présentations1.Présentations
2.Efficacité organisationnelle, rétroaction clientèle et rétroaction organisationnelle (10h30)
3.Réalisation de la rétroaction clientèle (15h00)
4.Gestion de la satisfaction de la clientèle (16h45)
5.Conclusion (17h00)
5© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Déroulement de la séanceDéroulement de la séance
1.Présentations
2.Efficacité organisationnelle, rétroaction clientèle 2.Efficacité organisationnelle, rétroaction clientèle et rétroaction organisationnelleet rétroaction organisationnelle
3.Réalisation de la rétroaction clientèle
4.Gestion de la satisfaction de la clientèle
5.Conclusion
6© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
L'évaluation de programmes s'intéresse à l'efficacité des organisations, c.-à-d.• la logique des interventions
• l'atteinte des objectifs
• l'existence d'approches alternatives
L'efficacité organisationnelle peut être modélisée plus généralement• L'Institut national de la qualité propose la
perspective suivante
Efficacité organisationnelleEfficacité organisationnelle
7© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
C R IT È R E S D E Q U A L IT É D E L 'IN S T IT U T N A T IO N A L D E L A Q U A L IT É P O U R L E S E C T E U R P U B L IC
3 .1 V o ix d e s C & C3 .2 G e s tio n d e s re la t io n s
a v e c le s C & C3 .3 M e su re d e la
sa tis fa c tio n d e s C & C
C ito y en e t c lien t
3 .4 R é su lta ts d e sa c tio n s a u p rè sd e s C & C
A m é lio ra tio nc o n tin u e
4 .1 P la n if ic a tio n d e s R H4 .2 E n v iro n n e m e n t
p a rt ic ip a t if4 .3 A p p re n tissa g e
c o n tin u4 .4 S a tis r fa c tio n d e s
e m p lo yé s
E m p lo y és
4 .5 R é su lta ts d e sa c tio n s a u p rè sd e s e m p lo yé s
A m é lio ra tio nc o n tin u e
5 .1 D é f in it io n d e sp ro c e ssu s
5 .2 C o n trô le d e sp ro c e ssu s
5 .3 A m é lio ra tio n d e sp ro c e ssu s
G estio n d es p ro cessu s
5 .4 R é su lta ts d e sa c tio n s d a n s led o m a in e d e lag e s tio n d e sp ro c e ssu s
A m é lio ra tio nc o n tin u e
6 .1 É la b o ra tio n s d ep a rte n a r ia ts
F o u n isseu rs e t p a rten a ires
6 .2 R é su lta ts d e sa c tio n s a u p rè sd e s fo u rn isse u rse t p a r te n a ire s
A m é lio ra tio nc o n tin u e
2 .1 D é v e lo p p e m e n t e tc o n te n u d u p la nd 'a m é lio ra tio n
2 .2 É v a lu a tio n
P la n ifica tio n
2 .3 R é su lta ts d e sa c tio n s d ep la n if ic a t io n d el 'a m é lio ra tio n
A m é lio ra tio nc o n tin u e
1 .1 D ire c tio n s tra té g iq u e1 .2 Im p lic a tio n d e s
le a se rs
L ea d ersh ip
1 .3 R é su lta ts d e sa c tio n s d ele a d e rsh ip
A m é lio ra tio nc o n tin u e
A m é lio ra tio n c o n tin u e
A m é lio ra tio n c o n tin u e
P erfo rm a n ceo rg a n isa tio n n e lle
7 .1 Q u a li té d up ro d u it o u d use rv ic e
7 .2 R é su lta tso rg a n isa tio n n e ls
7 .3 S a tis fa c t io n d e sc lie n ts e t d e sp a rt ie sin té re ssé e s
7 .4 S a tis fa c t io n e tm o ra l d e se m p lo yé s
7 .5 R e n d e m e n tf in a n c ie r
8© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Efficacité organisationnelleEfficacité organisationnelle
Où se trouve l'évaluation de programmes dans ce modèle?
Où se situe la satisfaction des clients? Les deux dimensions sont-elles en opposition?
indépendantes? complémentaires?
Ce modèle met en évidence le processus de rétroaction organisationnelle
9© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
A ctio n
O r g a n isa t io nM ise e n o e u v r e
P r é v e n t io n
V eille
O b se r v a tio nD é f in it io n
R éflex io n
A n a ly seC a u sa litéV é r if ic a t io n
R ép o n se
S o lu tio n sS é le c t io n
Rétroaction organisationnelleRétroaction organisationnelle
10© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Rétroaction organisationnelleRétroaction organisationnelle
La veille peut prendre plusieurs formes• l'évaluation des programmes
• la vérification
• la mesure auprès des clients
• la mesure objective de processus
• la mesure auprès des employés
• etc.
11© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Rétroaction clientèleRétroaction clientèle
Pourquoi se soucier des clients dans un environnement monopolistique?• Contribuer à l'amélioration de la relation État-citoyen
• Faire face à la concurrence; elle existe
• Identifier des priorités d'investissement et des opportunités d'économies
• Clarifier et gérer les attentes
• Réduire les coûts associés à l'insatisfaction
• Clients satisfaits, employés productifs
• Évaluation de l'efficacité de changements
• Nourrir l'appui public, donc sécuriser
12© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Rétroaction clientèleRétroaction clientèle
Distinguer client et citoyen• Client = bénéficiaire direct
• Citoyen = titulaire de droits et obligations dans un cadre solidaire
Distinguer client externe et intermédiaire (ou interne)• Client externe = membre de la population qui est
bénéficiaire direct du service final
• Client intermédiaire = intermédiaire recevant un service pour fournir le service final
13© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Rétroaction clientèleRétroaction clientèle
Exercice en groupesExercice en groupes• Identifier, dans vos organisations,
° les pratiques de rétroaction organisationnelle
° les pratiques de rétroaction clientèle
• Évaluer l'utilité et la faisabilité d'une rétroaction clientèle
• 20 minutes de discussion
• 10 minutes en plénière (rapporteur)
14© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Déroulement de la séanceDéroulement de la séance
1.Présentations
2.Efficacité organisationnelle, rétroaction clientèle et rétroaction organisationnelle
3.Réalisation de la rétroaction clientèle3.Réalisation de la rétroaction clientèle
4.Gestion de la satisfaction de la clientèle
5.Conclusion
15© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
1É n u m érer serv ices e t
c lien ts
2Id en tifier les p r ior ités
d e m esu re
3É lab orer la ou les
m éth od es
5A n a lyser , é ta lon n er e t
fa ire rap p ort
6R éag ir
7É va lu er e t
recom m en cer
4M ise en oeu vre
Réalisation de la rétroaction clientèleRéalisation de la rétroaction clientèle
16© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
1 Énumérer services et clients1 Énumérer services et clients
Pourquoi?• Pour clarifier l'univers des cibles possibles de
rétroaction
Comment?• Impliquer tous les niveaux de l'organisation
• Monter une matrice
S erv ices
N a tu re In ten s ité D u rée
C lien ts ex tern es
Id en tité V o lu m es S a iso n n a lité
C lien tsin term é-d ia ires
17© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
2 Identifier les priorités de mesure2 Identifier les priorités de mesure
Pourquoi?• Ressources et capacité d'absorption limitées
Comment?• Faire participer la hiérarchie, les clients mais la gestion
décide• Tenir compte de :
° priorités stratégiques° volumes° résultats de la veille° faisabilité
• Sélectionner clients et services visés
18© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
3 Élaborer la ou les méthodes3 Élaborer la ou les méthodes
Quatre étapes• Structurer le questionnaire
• Mode d'administration
• Échantillonnage
• Pré-tests
19© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
3a Structurer le questionnaire3a Structurer le questionnaire
Le contenu doit convenir à l'organisation L'outil de mesure commune (OMC)
• http://www.ccmd-ccg.gc.ca/pdfs/guide_f.pdf
• peut faciliter l'interprétation des résultats (comparaison à une norme)
• permet des comparaisons (étalonnage)° entre organisations,
° dans le temps,
° d'une direction à l'autre
• facilite la conception de l'outil (design proposé)
20© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
3a Structurer le questionnaire3a Structurer le questionnaire
OMC : 5 éléments clés• Attentes du client
• Impressions sur le service
• Satisfaction du client
• Importance de chaque dimension de service
• Priorités d'amélioration
Insiste sur les 5 éléments• les utiliser pour chaque dimension ajoutée
21© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
3a Structurer le questionnaire3a Structurer le questionnaire
OMC : 5 dimensions de service(flexible; détails OMC, annexe 1)
• Empressement
• Fiabilité
• Accès et installations
• Communications
• Coûts
Chaque dimension sera mesurée par les cinq éléments clés (page précédente)
22© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
3a Structurer le questionnaire3a Structurer le questionnaire
Attentes Impressions Satisfaction Importance Priorités
Empresse-ment
Fiabilité
Accès
Communica-tions
Coûts
Une ligne choisie, toutes les cases doivent
être remplies
23© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
3a Structurer le questionnaire3a Structurer le questionnaire
Erin Research, Les citoyens d'abord• http://www.ccmd-ccg.gc.ca/pdfs/cit-firstf_f.pdf
• Source d'inspiration additionnelle
• 5 facteurs clés associés à la satisfaction des clients° Rapidité
° Connaissances et compétence du personnel
° Courtoisie ou confort
° Équité du traitement
° Résultats
24© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
3a Structurer le questionnaire3a Structurer le questionnaire
Élaguer• Identifier les dimensions non pertinentes pour
l'organisation
• Hésiter à éliminer des dimensions «parce qu'elles ont déjà été mesurées»
25© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
3a Structurer le questionnaire3a Structurer le questionnaire
Augmenter• Ajouter les dimensions spécifiques à l'organisation
• Utiliser les recherches d'autres directions, d'autres organisations
• Consulter les clients (qualitatif)
• Deux critères d'appréciation des indicateurs proposés : validité et fiabilité (voir la littérature)
26© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
3a Structurer le questionnaire3a Structurer le questionnaire
Échelles de mesure• Sujet controversé
• 5 positions, certainement
• Dans l'OMC :1
Très insatisfa it2
Insatisfa it3
N eutre4
S atisfa it5
Très satisfa it
1Abso lum ent pas
im portant2
P as im portant3
N eutre4
Im portant5
Très im portant
27© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
3b Mode d'administration3b Mode d'administration
L'OMC prend la forme d'un sondage auto-administré papier-crayon• Avantages : réponses plus réfléchies (priorités)
• Inconvénients : lenteur et faible réponse
• Autres versions en développement
Options :• Téléphonique : rapide, contrôle; moins réfléchi, exige plus de
simplicité
• Face à face : contrôle; coûteux
• Web et courriel : applications étroites
28© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Aléatoires• utilisation du hasard
• requiert une liste pour sélection ou un découpage de la réalité (temps, espace)
• nécessite une méthode systématique
• seule approche permettant d'inférer les résultats à la population
Non-aléatoires• échantillons accidentels, auto-
sélectionnés, etc.
• pas d'approche systématique
• ne permettent pas d'inférer les résultats
Échantillonnage là où on ne peut rejoindre toute la population
Deux grands groupes de types d'échantillons
3c Échantillonnage3c Échantillonnage
29© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
3d Pré-tests3d Pré-tests
Tous les aspects de la méthode doivent être soumis à un pré-test dans la réalité
Faire les modifications requises pour permettre une administration facile
Re-tester
30© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
4 Mise en œuvre4 Mise en œuvre
Nommer un responsable et associer une équipe Trouver les ressources et regrouper tous les morceaux Mobiliser le personnel et communiquer Identifier la période Acquérir les services externes Suivre le déroulement
31© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
5 Analyser et faire rapport5 Analyser et faire rapport
Structure type• Décrire l'état de la satisfaction et des dimensions sous-jacentes
• Classer les facteurs selon la matrice importance-satisfaction
• Documenter les attentes et les priorités d'action
• Comparer dans le temps et avec d'autres organisations
Viser des rapports simples et brefs• La présentation visuelle est la plus efficace
Communiquer
32© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
5 Analyser et faire rapport5 Analyser et faire rapport
Clients
Diagramme satisfaction / importance
Satisfaction
4,54,03,53,02,52,0
Impo
rtan
ce
4,5
4,0
3,5
3,0
THÈMES
Juste valeur
Qualité du service
Facilité rel. d'aff.
Souplesse d'exéc.
29
28
27
26
25
24
23
22
21
20
19
181716
15
14
13 1211
10
9
8
7
6
5
43
21
QUALITÉ DU S ER VIC E1 6 . C onfo rm ité des services /atten tes1 7 . C onfo rm ité des services p/r objec tifs1 8 . R espect des dé la is1 9 . P ertu rbation m in im ale2 0 . P restation des services prom is2 1 . D iligence ra isonnable2 2 . L 'environnem ent exem pt d 'inc idents
J US TE VALEUR DES S ER VIC ES2 3 . Fourn itu re des services p/r budgets2 4 . C om pétitivité des coûts2 5 . C larté des m éthodes de fac turation2 6 . D éla i de fac tu ration2 7 . Gestion des risques en vo tre nom2 8 . C apac ité de profiter des économ ies2 9 . Va leur a joutée à la réa lisation de
votre program m e
S OUPLES S E D 'EXÉC UTION1 . Fac ilité d 'accès2 . R apid ité à régler les problèm es3 . Attention po rtée à vos beso ins4 . Attention po rtée à vos préoccupations5 . S ouplesse à satis fa ire vos beso ins6 . R espect des dé la is de prestation7 . D egré de partic ipation
FAC ILITÉ DES R ELATIONS D 'AFFAIR ES8 . C om préhens ion de vos beso ins9 . S atis fac tions de vos beso ins1 0 . C larté des en tentes et m archés1 1 . Fac ilité d 'application des en tentes1 2 . C larté des com m unications1 3 . L 'opportun ité des com m un ications1 4 . C apac ité de trouver des so lu tions1 5 . C apac ité de répondre rapidem ent
33© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
6 Réagir6 Réagir
Pourquoi?• La mesure de satisfaction vise l'amélioration, donc le
changement
Comment?• Impliquer la hiérarchie• Mettre l'accent sur le quadrant I• Traduire honnêtement les attentes et les priorités des
clients en changements réalistes et en communications• Donner au personnel la latitude d'expérimenter
34© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
7 Évaluer et recommencer7 Évaluer et recommencer
Évaluer l'instrument de rétroaction• Corriger les bogues rencontrés
• Ajuster le contenu pour refléter le contexte
• Assurer la cohérence de certains indicateurs pour la mesure dans le temps et l'espace
35© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
7 Évaluer et recommencer7 Évaluer et recommencer
Recommencer• Principe de l'amélioration continue et du
changement marginal
• Au moins aussi vite que le cycle de gestion stratégique
• Pas plus vite que la capacité de l'organisation à réagir
36© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Réalisation de la rétroaction clientèleRéalisation de la rétroaction clientèle
Exercice en groupesExercice en groupes• Identifier les points de résistance dans vos
organisations
• Proposez des solutions
• 20 minutes de discussion
• 10 minutes en plénière (rapporteur)
37© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Déroulement de la séanceDéroulement de la séance
1.Présentations
2.Efficacité organisationnelle, rétroaction clientèle et rétroaction organisationnelle
3.Réalisation de la rétroaction clientèle
4.Gestion de la satisfaction de la clientèle4.Gestion de la satisfaction de la clientèle
5.Conclusion
38© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
Gérer la satisfaction des clients exige de comprendre d'où proviennent satisfaction et insatisfaction
Deux modèles• les niveaux de service
° 4 étapes d'amélioration
• le modèle des fossés (Parasuraman et alii) ° place la réponse aux attentes des clients au bout d'une
chaîne de prestation de service
39© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
Il existe quatre niveaux de service qui amènent le client de l'insatisfaction à la fidélité.1 le produit de base attendu de tout fournisseur
2 le service d'appoint de base (ease of doing business)
3 le processus de récupération des erreurs
4 les services extraordinaires visant les préférences personnelles
Le cheminement vers la satisfaction et la fidélisation passe par les quatre étapes.
40© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
1Très insatisfa it
L'accent est sur l'assurance duservice de base
Les services d'appui et la récupérationdes erreurs permettent d'augmenter la
satisfaction
Les servicespersonnalisés permettent
d'atteindre la loyauté
Ser
vice
de
base
Ser
vice
s d'
appu
i
Réc
upér
atio
nde
s er
reur
s
Ser
vice
spe
rson
nalis
és
2Insatisfa it
3N eutre
4S atisfa it
5Très satisfa it
41© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
La satisfaction des clients résulte de la confrontation des attentes et des perceptions pour chacun des aspects de service.
Soulève la question de l'identité du client à satisfaire
Perceptions duservice par le
c lient
Attentes du c lientface au service
Fossé de satisfactiondes c lients
42© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
L'écart entre attentes et perceptions peut provenir d'une mauvaise perception des attentes des clients par les gestionnaires• p.ex., est-ce que les gestionnaires perçoivent correctement la
structure des attentes des clients?
• p.ex., est-ce que les attentes de certains interlocuteurs (p.ex., les clients à haute utilisation) dominent celles d'autres interlocuteurs?
Perceptions desattentes desclients par la
gestion
Attentes du c lientface au service
Fossé de compréhension
43© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
Il est aussi possible que des écarts existent entre les perceptions des attentes des clients et le service effectivement planifié.• p.ex., est-ce que l'importance
relative pour le client des aspects de service est reflétée dans la planification du service?
Perceptions desattentes desclients par la
gestion
Planification duservice
Fossé deplanification
44© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
Il est possible que la prestation du service ne corresponde pas à la planification qui en a été faite.• p.ex., est-ce que les prestataires de service rencontrent les normes
de délais, de qualité, de contenu, etc.?
Planification duservice
Prestation deservice
Fossé de prestation
45© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
Un écart entre les promesses et la réalité provoque un fossé de communication.• p.ex., est-ce que des
promesses sont faites aux clients que les prestataires de service ne sont pas à même de respecter?
Prestation deservice
Perceptions duservice par le
c lient
Attentes du c lientface au service
Communicationsavec les c lients
Fossé de communication
46© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
Perceptions desattentes desclients par la
gestion
Planification duservice
Prestation deservice
Perceptions duservice par le
c lient
Attentes du c lientface au service
Communicationsavec les c lients
S ource : adapté de Zeitham l et B itner
Fossé de satisfactiondes c lients
Fossé de communication
Fossé de compréhension
Fossé de prestation
Fossé deplanification
47© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
Gérer la satisfaction exige de traiter de chacun de ces points possiblement faibles
Tendances naturelles des organisations:• s'en tenir au fossé dans la qualité de service
• accuser le fossé de prestation
Pourtant, les trois autres fossés sont tout aussi importants et plus probablement à blâmer
48© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
S ondages auprès des c lientsFossé de satisfaction des
clients
Fossé de compréhensionS ondage comparatif dans
l'organisation
Fossé de planification Revue de gestion
Fossé de prestatationIndicateurs opérationnels et
comparaison à la planification
Fossé de communication Analyse des plaintes
49© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
Exemple de la comparaison des perceptions des clients et des prestataires de service
Clients
Diagramme satisfaction / importance
Satisfaction
4,54,03,53,02,52,0
Impo
rtan
ce
4,5
4,0
3,5
3,0
THÈMES
Juste valeur
Qualité du service
Facilité rel. d'aff.
Souplesse d'exéc.
29
28
27
26
25
24
23
22
21
20
19
181716
15
14
13 1211
10
9
8
7
6
5
43
21
CSU
Diagramme satisfaction / importance
Satisfaction
4,54,03,53,02,52,0
Impo
rtan
ce
4,5
4,0
3,5
3,0
THÈMES
Juste valeur
Qualité du service
Facilité rel. d'aff.
Souplesse d'exéc.
29
2827
2625
24
23
22
21
20
19
18
17
1615
14
13
12
1110
9 8
7
6
5
4
3
2
1
50© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
Évaluation de la satisfaction
CLIENT Satisfaction
4,03,53,02,52,0
US
C N
ive
au
de
su
rest
ima
tion
1,0
,8
,6
,4
,2
0,0
-,2
THÈMES
Juste valeur
Qualité du service
Facilité rel. d'aff.
Souplesse d'exéc.
2928
2726
2524
2322
21
20
19
18
17
16
15
14
1312
1110
9 8 7
6 5 43
2
1
Évaluation de l'importance
CLIENT Importance
4,44,24,03,83,63,43,23,0
US
C N
ive
au
de
su
rest
ima
tion
1,0
,8
,6
,4
,2
0,0
-,2
THÈMES
Juste valeur
Qualité du service
Facilité rel. d'aff.
Souplesse d'exéc.
2928
2726
25
24
23
22
21 20
19
18
17
16
15
1413
121110
9
8
7
6
5 4
3 21
Autre représentation
51© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Gestion de la satisfactionGestion de la satisfaction
Exercice en groupesExercice en groupes• Identifier les forces et les faiblesses de vos
organisations dans la gestion de la satisfaction
• Proposez des façons d'apporter des améliorations
• 20 minutes de discussion
• 10 minutes en plénière (rapporteur)
52© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
Déroulement de la séanceDéroulement de la séance
1.Présentations
2.Efficacité organisationnelle, rétroaction clientèle et rétroaction organisationnelle
3.Réalisation de la rétroaction clientèle
4.Gestion de la satisfaction de la clientèle
5.Conclusion5.Conclusion
53© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
ConclusionConclusion
Trois messages clés• La satisfaction de la clientèle est une préoccupation
importante des organisations efficaces, mais pas la seule
• Pour être utile, la mesure de la satisfaction doit refléter la complexité du phénomène
• La gestion de la satisfaction est multidimensionnelle
54© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
BibliographieBibliographie
Chuck Chakrapani, How to measure service quality anmd customer satisfaction, Chicago, American Marketing Association, 1998
Bradley T. Gale, Managing Customer Value, New York, Free Press, 1994 Benoît Gauthier, Recherche sociale, Québec, PUQ, 1997 Institut national de la qualité, Exercice d'évaluation de la qualité et Guide
d'interprétation Thomas O. Jones et W. Earl Sasser jr., «Why Satisfied Customers Defect»,
HBR, novembre-décembre 1995 Michael W. Lowenstein, Customer Retention, Milwaukee, ASQC Quality
Press, 1995 Faye Schmidt et Teresa Strickland, Sondages sur la satisfaction des clients:
guide du gestionnaire, Ottawa, Centre canadien de gestion, décembre 1998 Valarie Zeithaml et May Jo Bitner, Services Marketing, New York,
MacGraw Hill, 1996
55© Benoît Gauthier et Réseau Circum inc.
CoordonnéesCoordonnées
Benoît Gauthier
Réseau Circum inc.
819.770.2423 819.770.5196
gauthier@circum.com
http://circum.com
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