l’impact d’un défaut sur la fidélisation d’un client

Bruno Lignan 2013

Relevés en linéairesStore check

Collecte et transport d’échantillonsPrélèvements

Introduction La fidélisation du client est au cœur de la réussite de toute

entreprise.

Economiquement… Fidéliser coute beaucoup moins cher que conquérir Le client insatisfait génère de la perte

Pour l’image de marque Une bonne image conforte la fidélité à une marque

Toute anomalie engendre de l’insatisfaction

Adapter en permanence la démarche qualité à la satisfaction du consommateur

Le client satisfait est fidèle

Le coût de l’insatisfaction Selon plusieurs études

Sur 100 clients insatisfaits4 se plaignent

3 restent 1 part

96 ne se plaignent pas 5 restent 91 partent

1 mécontent provoque la perte de 11 clients

Bouche à oreille et réseaux sociaux

Notion de satisfaction

La satisfaction se mesure par la différence

entre la qualité attendue par le

consommateur, la qualité perçue à l’achat

et la qualité servie à l’utilisation

Parce que la qualité se maitrise jusqu’à l’acte d’achat

Perception de la qualitéQualité perçue

Au niveau du linéaire Emplacement, packaging, aspect externe …

Détermine l’acte d’achat

Qualité servieAprès l’achat

Gout, texture, aspect, scellage …Comparaison avec la qualité attendueA une incidence sur l’acte de re-achat

Store check qualitéMéthode statistique de mesure de qualité d’un produit

selon des critères définis permettant:D’identifier des défauts liés ou non à la productionDe mettre en œuvre rapidement des actions correctives

Qualité perçue Relevé des non conformités en linéaire influant sur

l’intention d’achat

Qualité servieAchat par échantillonnage Examen contenant et contenu

Savoir faire d’ASSISQUAL

Évaluation de la qualité des produits:

En linéaire et à l’utilisation

Telle que perçue par le consommateur

Par échantillonnage