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1/10 O – « Tous acteurs du même film :
La fonction fonctionne bien…quand on communique bien »
La blanchisserie est un maillon de la Fonction Linge, fonction qui commence au lit du résident
ou du client et se termine au même endroit. Cette fonction élargie interpelle de nombreux
professionnels, agents des services hospitaliers, aides soignantes, infirmières, agents de blocs
opératoires ou obstétricaux, patients eux-mêmes et blanchisseurs naturellement. Ces différents
acteurs n’ont pas forcément les mêmes attentes mais tous ont la même obligation, veiller à ce
que l’article textile ne soit pas égaré, soit correctement traité et rendu dans des délais
raisonnables, dans un état de propreté olfactive et microbienne de haut niveau. Cela induit des
passerelles et échanges entre ceux qui « produisent » et consomment le linge et ceux qui le
remettent en état. Idéalement la « commission RABC » ou « la réunion Qualité/Linge » doit
régulièrement faire le point sur le fonctionnement de cette « roue » du linge. Les échanges vont
éviter les non dits, les frustrations où le sentiment toujours tenace dans les blanchisseries que
les « services » ou les « clients » n’ont que peu de considération pour l’équipe chargée de traiter
le linge. Les points d’achoppement sont souvent les mêmes. Pour la blanchisserie, il s’agit
essentiellement du mauvais pré classement du linge à la source, de sacs trop chargés, d’objets
intrus trouvés dans le linge. Pour les « services » ou « clients » c’est le manque de linge,
souvent le lundi matin, l’absence récurrente de gants de toilette, un nombre de tenues
professionnelles insuffisant, etc.
La Fonction Linge fonctionne bien quand on communique, quand on échange, quand on arrête
de penser que c’est la faute de l’autre, quand on se concerte pour les achats textiles, pour
déterminer les dotations journalières, pour régler au quotidien les aléas de fonctionnement.
Ce qui fait souvent la beauté du film, ce sont les dialogues. Sur la pellicule sans cesse déroulée
de la Fonction Linge, la différence aussi se fait au bénéfice de tous quand les gens se parlent.
Sinon, on finit par arriver à des extrêmes douloureuses de blanchisseries qui ferment ou qui
perdent des clients, parce qu’on n’a pas appris à se parler.
Pas fameux comme clap de fin…
Alors cher ami blanchisseur, au risque de sombrer dans
un jeu de mots un peu éculé, rappelle-toi que pour être
« alèse » pour éviter de te retrouver
dans « de beaux draps » jamais on se « taie »…
Conseil d’ami…. DL
L ’ O r g a n i s a t i o n d e l a B l a n c h i s s e r i e
LES BREVES DE LAVOIR N° 35 - Edition Spéciale Août 2014
2/10 O – « écoute-client : ‘gagnant-gagnant’ »
C’est la crise ! C’est certainement un des mots les plus utilisés par
les médias. Un autre mot est à la mode, le décryptage… Nous
décryptons pour vous l’actualité pour vous aider à vous faire une
idée sur ce qui se passe sous vos yeux. Mais au fait la crise, sans
me faire passer pour un fin stratège de la situation ambiante, est
bien souvent alimentée par le manque de confiance entre les
donneurs d’ordre et les prestataires. Il faut tout vérifier, du ticket de
caisse à la formule savante qui vous explique pourquoi votre taxe
d’habitation à augmenté légitimement de 20% en deux ans !!
Pourtant il y a un remède simple à la crise, c’est le gagnant/gagnant. Je te donne le
meilleur de ce que je sais et en retour tu optimises tes prestations grâce à mon service.
Comment développer une relation gagnant/gagnant ? En commençant par regarder
devant sa porte. Exemple dans nos blanchisseries bien aimées. Tel service ou tel client
ne respecte pas les couleurs de sacs. Il fait n’importe quoi ! Même que parfois il utilise
des sacs poubelle. Pourtant ce même client se plaint depuis des lustres que les gants
de toilette sont humides, qu’il n’a pas assez de sacs pour le week-end, que les draps
sont souvent tachés, que le linge de résidents à encore des relents d’urine. Il nous l’a
dit, mais on lui a expliqué que ce n’est pas possible. Alors s’instille la spirale non
vertueuse du perdant/perdant. Vous n’imaginez pas le nombre de conflits réglés quand,
avant d’aller chercher les défauts de l’autre, on a commencé par régler en interne les
dysfonctionnements de la blanchisserie.
Oh bien sûr, je le sais et vous également, il y a des services ou des clients qui sont
parfaits dans l’exercice de la mauvaise foi. Je sais également que vous n’avez pas
toujours les moyens nécessaires pour faire au mieux. Cependant, une rencontre, un
sourire, une visite du service ou du client et voilà que ces marques de considération
toutes simples commencent à inverser la tendance. Se dessine alors le
gagnant/gagnant. Tout devient plus facile ou en tout cas moins tendu.
Nous essayons modestement à AUDITEXTYL d’apprendre aussi de vous en regardant
chez nous ce qu’il faut améliorer. Vous n’imaginez pas en 40 ans passés dans les
blanchisseries tout ce que vous m’avez appris et que j’essaye de partager avec ma belle
équipe. C’est peut-être pour cela que grâce à vous AUDITEXTYL se hisse
tranquillement
au niveau de ceux qui gagnent… En tout cas c’est mon décryptage…
DL
LES BREVES DE LAVOIR N° 35 - Edition Spéciale Août 2014
3/10 O – Où se place le Responsable de la Blanchisserie dans
l’architecture managériale de l’institution ?
Vous êtes peut-être Moniteur d’Atelier en ESAT ou EA, vous êtes peut-être responsable
d’une blanchisserie hospitalière ou d’EHPAD, vous êtes peut-être sur un poste
contractuel en charge du service blanchisserie de l’institution qui vous emploie. Dans
l’organigramme de l’institution dont vous dépendez, il est intéressant de noter quelques
tendances fortes.
Tout d’abord on parle de moins en moins de Responsable de blanchisserie, expression
qui limite le champ décisionnaire au périmètre de production du linge mais de plus en
plus de responsable ou de référent FONCTION LINGE. De quoi s’agit-il ? En fait, la
blanchisserie est captive de sa matière première, le textile, si son responsable n’a pas
un minimum de pouvoir sur ce qui se situe en amont et en aval de son service ou de
son atelier C’est la raison pour laquelle l’élargissement de votre « autorité » doit en fait
englober tout le circuit du linge, depuis ses achats, en passant par sa gestion et
naturellement son traitement. Quand je parle des achats, je ne dis pas que c’est vous
qui faites le chèque pour acheter, mais vous devez éditer le cahier des clauses
techniques particulières concernant la composition textile des articles que vous aurez à
traiter dans l’établissement ou qui pourraient vous être confiés par un client.
Le spectre de compétences du responsable Fonction Linge couvre donc les
départements suivants :
Edition du cahier des clauses techniques particulières des articles textiles
Essais de lavage et séchage des échantillons avant confirmation d’achats
Essais de lavage et séchage sur des échantillons achetés par des clients
extérieurs
Définition des dotations par service
Définition des modalités de restitution dans le cadre d’une prestation clientèle
Inventaire annuel du linge en circulation (hôpitaux et assimilés).
Vous noterez que je ne parle pas ici de l’endroit où votre nom apparait dans
l’organigramme de l’établissement ni même du titre ou de la fonction qui sont les vôtres,
je préfère évoquer avec vous le périmètre de vos prérogatives, le seul qui vaille.
Bien souvent nous voyons des blanchisseries empêtrées dans des modes opératoires
compliqués pour traiter du linge « intraitable » comme par exemple récemment, en
EHPAD, une blanchisserie qui doit laver et sécher chaque semaine 200 chaussons, soit
disant adaptés à un traitement en blanchisserie et qui, naturellement, mettent des
heures à sécher et encore, imparfaitement…
Notre métier est passionnant à condition d’avoir la main
sur toute la chaine textile, sinon vous risquez fort
d’être à l’étroit dans vos petits souliers…DL
LES BREVES DE LAVOIR N° 35 - Edition Spéciale Août 2014
4/10 O – La gestion de l’information
La formation professionnelle
Un transfert de compétence certes,
mais surtout un partage….
L’éditorial de ce mois-ci, vous l’avez noté, rend hommage aux seize adultes en situation
de handicap qui ont réussi brillamment, devant un jury de l’Education Nationale, à
obtenir leur CAP de BLANCHISSERIE. L’architecture qui a prévalu à cette réussite
admirable s’est construite autour de liens humains forts. La volonté du Directeur du site
et de son équipe à promouvoir des femmes et des hommes dont le travail semble, pour
la conscience populaire, être très basique et béotien : laver du linge ! C’est aussi le
montage extrêmement pointu du dossier pour être éligible aux critères de prise en
charge. C’est enfin la construction d’outils pédagogiques innovants, uniques, ludiques et
adaptés aux candidats.
L’accompagnement professionnel d’adultes en situation de handicap procède cependant
de la même logique et des mêmes codes que le transfert pédagogique des
compétences métier en milieu ordinaire. Au-delà même de l’aspect « scolaire » de la
démarche, la transmission des compétences nourrit autant celui qui donne que celui qui
reçoit à condition que soient claires les données transmises. Bien souvent
« l’exécutant » n’est pas très bon car le « donneur d’ordres » n’est pas très clair. Les
prismes de la communication, les parasites de l’échange sont en mouvement et le
produit final est décevant. C’est pourquoi, Mesdames et Messieurs les responsables de
blanchisserie, d’ESAT, d’EA, d’EHPAD ou autres établissements de santé, vous avez la
responsabilité de veiller tout particulièrement à la clarté dans l’expression de vos
attentes, dans le détail de vos instructions concernant le produit fini attendu. C’est
d’ailleurs pour cela qu’AUDITEXTYL développe avec succès un module
« management » très intéressant, en lien direct avec les spécificités de notre métier.
Renseignez-vous !
La formation professionnelle, c’est donc la grande Ecole du savoir partagé, la
transmission auriculaire qui crée les synergies de l’intelligence, la douce mélodie d’une
musique pour une partition grand orchestre. L’Etat prépare une grande réforme de la
Formation professionnelle, AUDITEXTYL essaye d’être convié à certaines tables rondes
officielles pour promouvoir ce beau métier, celui de l’écoute et du partage.
Soyez les chantres de cette belle doctrine, apprendre un tissu humain inaltérable qu’on
laisse forcément aux générations montantes….DL
LES BREVES DE LAVOIR N° 35 - Edition Spéciale Août 2014
5/10 O – Le responsable de blanchisserie,
un coach, un organisateur, un leader
Ce qui fait les grandes équipes, ce sont souvent les grands entraineurs. Ce qui est vrai pour le
sport l’est pour la cuisine gastronomique, pour l’univers de la mode, pour la recherche médicale,
pour la conduite d’un pays. A un degré moindre, le nôtre, ce qui fait souvent la qualité d’une
blanchisserie, c’est la personnalité de son Chef. Le leader est sur tous les fronts. Il négocie avec
les décideurs des achats à envisager, il parlemente avec les syndicats pour ne pas mettre
d’huile sur le feu, il apaise son équipe quand elle est sous tension, et quand il lui reste du temps,
il pense à lui. Ajoutez à cela les plannings à organiser, souvent un casse tête, les aléas à gérer
(pannes, absences) et vous avez un leader bien occupé, parfois seul, parfois incompris, parfois
morose.
Alors comment donc être le coach idéal ? Permettez moi quelques conseils que je vous invite à
passer au prisme de votre fonctionnement actuel
Le leader est impartial – il n’a pas ses préférés, il ne favorise pas, au nom de sa grande
humanité untel par rapport à un autre notamment en distillant des congés aux uns de façon
bienveillante et aux autres de façon aléatoire. Il « n’offre » pas des heures supplémentaires aux
uns et rien aux autres au prétexte que le premier les mérite et pas le second.
Le leader est rigoureux – il ne considère pas que la norme RABC et ses exigences d’hygiène
sont la variable d’ajustement. Il ne va pas en zone de tri sans changer de tenue au prétexte qu’il
ne touche pas le linge et qu’il est simplement venu rappeler une instruction, il tient à jour les
tableaux de traçabilité, il félicite en public et fait ses reproches en privé
Le leader est un militant – il défend les intérêts de la blanchisserie – en milieu hospitalier en
expliquant qu’une blanchisserie n’est pas qu’un espace de dépenses, elle peut devenir
facilement un centre de production de richesses, en créant des recettes en atténuation par des
prestations vers l’extérieur – en milieu protégé en n’acceptant pas que le commercial de la
structure vende tout et n’importe quoi avec par exemple des délais de restitution de linge propre
impossibles à tenir (linge collecté le vendredi rendu le lundi suivant par exemple !) Il est militant
car il aime la blanchisserie. Il la regarde dans les yeux, en connait les fragilités et essaye de les
corriger, en connait les points forts et ces points forts il les vend.
Le leader est souriant – il ne se prend pas au sérieux. Il se rappelle que la colère sollicite 73
muscles du visage tandis qu’un sourire n’en sollicite que 9. Alors comme il n’a pas d’énergie à
gaspiller… Enfin c’est un homme (ou une femme) de terrain – on le voit régulièrement, il
participe, il anime, il partage, il forme ses collaborateurs, il délègue, il est au milieu, il est avec.
Chers amis blanchisseurs, quel beau métier, une école de la vie. Vous êtes à ce poste le trait de
couleur qu’on remarque dans l’univers tout blanc de notre laborieux quotidien. DL
LES BREVES DE LAVOIR N° 35 - Edition Spéciale Août 2014
6/10 O – La gestion des espaces en blanchisserie, un véritable défi…
Il est frappant de constater dans nos blanchisseries combien l’espace est souvent un postulat subi plutôt
que géré. Tous les professionnels s’accordent sur les ratios suivants. Il faut disposer d’un m² au sol, de
plain pied, pour produire trois kilos de linge par jour. Ainsi une blanchisserie qui annonce 900 kilos par
jour devra proposer 300 kilos de surfaces de production, auxquelles s’ajoutent les surfaces annexes
(confort, bureau, locaux techniques, produits lessiviels) ce qui représente environ + 20%. Nous sommes
tous d’accord également en ce qui concerne les proportions par zone qui sont globalement les suivantes :
1/3 des zones de production pour la partie « sale » dont je vous rappelle la véritable
terminologie : « zone de préparation des lots à laver » et 2/3 pour la partie dédiée à la finition et aux
expéditions, couture, marquage compris. Naturellement ces surfaces et ces proportions, c’est l’idéal mais
parfois on hérite d’espaces plus petits, mal proportionnés, par toujours sur le même niveau. Tout devient
alors plus compliqué ce qui suggère réflexion et ingéniosité. Quelles sont les variables d’ajustements
pour faire évoluer les espaces disponibles ? Rarement le bâti qui par définition est assez figé sauf à ce
que telle ou telle cloison ne soit pas porteuse et puisse, en disparaissant, créer un périmètre nouveau. Les
matériels de production, parfois mal placés, sont difficilement modifiables (branchements, vidanges, etc.)
On peste un peu après le fournisseur opportuniste qui a installé là où cela l’arrangeait sans penser aux
utilisateurs. Il ne reste, comme variable d’ajustement que les matériels périphériques. Et là je dois dire
qu’au royaume de l’inutile ils sont légions… Voici quelques recommandations :
Les étagères : elles doivent être impérativement mobiles – tout ce qui est fixe sclérose la blanchisserie,
rend captifs les opérateurs, ne favorise pas l’entretien des locaux.
Les tables de pliage : une table pour 300 kilos de linge à plier par jour – oui vous avez bien lu, une table
pour 300 kilos. Une table de pliage est simplement un support ponctuel qui reçoit rapidement un linge
qu’on plie pour ensuite être extrait en bout de table et rangé directement dans le chariot de livraison. Je
pense qu’en 40 ans, AUDITEXTYL a du rendre au pays plus de 3000 tables inutiles, en bois,
encombrantes, protégées par des toiles cirées et autres molletons, crasseuses et vermoulues, qu’un vieil
abbé n’aurait même pas voulu dans sa salle de prières. La table de pliage n’est jamais contre un mur,
jamais contre une autre table, jamais recouverte de quoi que ce soit. Elle est dans l’espace, on peut
tourner autour. Elle participe directement au flux tendu et à la marche en avant du linge
Les berceaux et autre chevalets : ils ne servent à rien si ce n’est à stocker du linge qu’on met à plat pour
le reprendre ensuite (double manipulation)
Allez, je vais vous dire, sans esprit marchand, vous avez un doute sur tout cela, trouvez trois sous dans
votre plan de formation et on vient… Vous verrez c’est étonnant comme un regard extérieur peut tout à
coup transformer les espaces disponibles. Nous vous montrerons une galerie de photos « avant/après » à
couper le souffle. Vous avez tout à y gagner.
Travailler dans un espace non anxiogène
c’est travailleur mieux, plus vite et plus
sereinement.
Et encore je ne vous ai pas parlé des chariots inutiles, je ne voudrais pas vous fâcher… DL
LES BREVES DE LAVOIR N° 35 - Edition Spéciale Août 2014
7/10 O – Les FIFO: indispensables à la fluidité de la blanchisserie
Chers amis Auditextyliens,
Tout a été dit ou presque sur les FIFO ou PEPS (premier entré, premier sorti) Des livres de coachs
autorisés en management ont fait l’apologie de ce qui semble une évidence. Quand on arrive le premier
on est servi le premier. Sauf que, en blanchisserie, forcément il y a des singularités. Je dis forcément car
d’autres paramètres entrent en ligne de compte, qui viennent perturber ce qui semblait pourtant d’une
immuable logique. Ainsi cet hôpital local de 250 lits qui traite tout son linge en interne. La blanchisserie
est efficace, les dotations sont en place et globalement respectées. Seulement voilà, la cellule Hygiène
Qualité a modifié profondément l’utilisation des lavettes et autres gazes de ménage de telle sorte qu’à
peine arrivées en blanchisserie, il faudrait qu’elles soient rendues aux services utilisateurs ; la
blanchisseuse fait donc des « pontages » organisationnels pour servir en premier le dernier arrivé au
détriment des autres pavillons. Ou encore cet établissement public renommé qui a décrété que chaque
résident en salle à manger disposerait maintenant d’un bavoir propre et d’une serviette changée à
chaque repas, petit déjeuner compris. Pour 200 résidents, la blanchisserie dispose de 650 bavoirs et
autant de serviettes. On a failli rouvrir la blanchisserie le samedi et le dimanche pour palier à
l’impossibilité de rendre aussi vite que souhaité les articles incriminés. Bref vous me comprenez, on bat
en brèche les FIFO quand on ne dispose pas dans l’établissement d’un parc textile suffisant. Aussi m’a-t-
il semblé utile de vous rappeler quelques fondamentaux. En EHPAD et assimilés, il faut en moyenne
consacrer 100 € hors taxes par lit par an pour disposer d’un parc textile suffisant et toujours en bon état.
Ceci comprend tous les textiles, tenues professionnelles comprises, hors linge de ménage et matelas
naturellement. Quant aux nombres d’articles nécessaires en circulation (pas en stock) ils doivent être de
cet ordre :
Faites un inventaire général du linge disponible dans votre établissement (sale et propre dans les
services + sale, propre et neuf en blanchisserie) – cumulez et comparez à ce tableau. Si vous comblez
les écarts, vos FIFO vont retrouver le sourire et la blanchisserie sa fluidité. S’agissant des blanchisseries
qui traitent du linge pour des clients extérieurs, voici les délais de retour couramment admis, pour 5
livraisons par semaine. Notez bien l’expression qui figure dans les colonnes de droite :
Plusieurs centaines de nos clients fonctionnent sur ces bases et tout est devenu plus facile. Essayez !
Et alors FIFO deviendra pour vous : Facile, Incroyable, Fameux, Obligatoire…
Draps Nombre de lits x 5Taies Nombre de lits x 5Serviettes de table Nombre de résidents x 5Serviettes éponge Nombre de résidents x 7Gants de toilette Nombre de résidents x 10Couvertures, dessus de lit, oreiller Nombre de lits x 1,5Tenues professionnelles Nombre de porteurs x 4Packs ménage Nombre de fois 20 m² x 3Sacs à linge 8 par couleur par chariot porte sacsChemises d’opérés Nombre de porteurs x 3
Linge collecté le lundi Livraison du dernier article au plus tard le jeudi
Linge collecté le mardi Livraison du dernier article au plus tard le vendredi
Linge collecté le mercredi Livraison du dernier article au plus tard le lundi
Linge collecté le jeudi Livraison du dernier article au plus tard le mardi
Linge collecté le vendredi Livraison du dernier article au plus tard le mercredi
LES BREVES DE LAVOIR N° 35 - Edition Spéciale Août 2014
8/10 O – La traçabilité marchande, attention, elle vous égare…
Nous sommes à l’ère de la traçabilité. Tout est tracé, tout est écrit, tout est répertorié, tout doit
être lisible, vérifiable, empilé, archivé, compilé, conservé. La blanchisserie, pertinemment,
n’échappe pas à cette obligation. Mais au fait, tracer quoi et le tracer pourquoi ? Des
spécialistes de la traçabilité, oscillant entre douchettes lectrices miracle et flash codes qui font
un petit cri quand on les lit deux fois de suite, vous proposent des maillages informatiques
fabuleux qui vous permettent en un instant de prouver que le jogging du doyen de la maison de
retraite a bien été réceptionné sale ce lundi à 9H29, qu’il a été lavé dans la machine numéro 4,
programme 7, pendant 55 minutes. Vous pourrez même prouver qu’à 10H03, au meilleur
moment du lavage, le pH était à 9,5, le niveau d’eau était bas et la phase de rinçage allait
commencer. Vous pourrez affirmer sans mentir que le jogging a été mis au séchoir à 11H04,
qu’il en est sorti à 11H34, qu’il a été plié par l’opérateur DUDUCHE, lu avec la douchette sans fil
à 11H45 et déposé dans le casier au nom du porteur, grâce à une petite lumière d’identification
à 11H51. Il a ensuite été repris par l’opérateur qui prépare les packs par résident, mis sous film
à 12H04 et déposé dans le chariot de la maison de retraite les COQUELICOTS à 12H05, un
peu précipitamment car c’était l’heure du déjeuner. Seulement voilà, le doyen n’a jamais reçu
son jogging. Remarquez, il a 103 ans et il perd un peu la tête. On va certainement le retrouver,
le jogging, pas le doyen, caché sous son matelas ou tout chiffonné derrière une pile de
serviettes éponge. En tout cas si la famille réclame, on dispose d’une liste très précise de tous
les actes professionnels posés sur le jogging. Merci divine traçabilité, grâce à toi on peut tout
prouver. Remarquez qu’on trace tellement qu’on trace inutilement. Par exemple lire un article
sale avant de le mettre en machine pour ensuite le lire propre après lavage, c’est de la
paranoïa. A moins que vous n’ayez des machines à laver de la famille des Dionées, (allez voir
dans le dictionnaire) il n’est vraiment pas utile de faire de telles lectures au linge sale.
J’ai pris un peu de temps pour regarder attentivement tout cela, moi qui suit d’une génération où
on ne traçait rien, ou l’ordinateur était le petit carnet à souches qu’on remplissait
affectueusement au sale et qu’on passait ensuite au propre pour que la secrétaire, d’un doigt
mouillé gourmand, tourne les pages qui venaient de la zone de tri…
C’était une époque où, par manque de moyens, on était ingénieux pour éviter les redondances,
les inscriptions faites deux ou trois fois parce que tout était manuel. Mais maintenant que tout
est rapide et automatique, on crée des mille feuilles d’informations dont les trois quarts ne
servent pas. C’est pourquoi vous trouverez sur notre site Internet un petit dossier sur la
traçabilité. Il est présenté sous forme ludique questions/réponses. Je pense qu’il vous sera
précieux. Il n’est pas la vérité définitive, il est celle d’AUDITEXTYL mais je peux vous assurer
que les centaines de sites qui l’appliquent s’en trouvent bien mieux car la traçabilité chez eux
n’est plus une usine à gaz, mais un outil simple, efficace, et à leur service. Au fait, chers amis,
avant de vous quitter pour ce mois, je voulais vous dire, le doyen qui cherche son jogging, il
peut toujours le chercher, il est n’est pas à la maison de retraite les Coquelicots, mais à
l’EHPAD les PAVOTS… Oui je sais, on peut se tromper, les deux fleurs se ressemblent...
LES BREVES DE LAVOIR N° 35 - Edition Spéciale Août 2014
9/10 O – Les évènements indésirables,
comment participer à leur diminution régulière ?
Il y a des mots qui, dès qu’on les entend, créent en nous une cascade de réflexions et leur lot
d’irritation. Par exemple vous êtes sur le quai de la gare, on annonce votre train en disant : « le
TGV 4323 en provenance de Marseille ST CHARLES et à destination de PARIS GARE DE
LYON, initialement prévu…. L’adverbe initialement vous indique immanquablement que vous ne
partirez pas à l’heure. Et vous pensez à votre correspondance, à l’autre train ou à l’avion à ne
pas rater, à votre client qui vous attend, à votre loueur de voitures qui sera fermé, etc. En
blanchisserie, nous connaissons aussi ces mots là. « Allo, la blanchisserie, c’est Madame
GRINCHEUSE… » Et là vous savez pourquoi elle appelle. Elle n’a pas retrouvé son compte de
draps, le jogging de Monsieur VIEUCOUREUR est revenu avec une tache, la robe de Madame
COQUETTE n’a pas été retrouvée. Au chapitre des évènements indésirables, le classement
récurrent est souvent : linge pas marqué et donc perdu, quantités inégales entre linge entré et
linge livré, pas de respect dans le pré classement par rapport aux couleurs de sacs de linge
sale, changes complets restés dans le linge, sacs mal fermés qui arrivent à moitié ouverts en
blanchisserie, sacs de linge à risques qui arrivent éventrés au secteur tri, sacs trop lourds car
trop chargés. Alors comment faire pour atténuer tout cela qui est ressenti par la blanchisserie
comme un manque de considération ou par les clients quand ils n’ont pas ce qu’ils veulent
comme un manque de sérieux. Deux maîtres mots : statistiques et communication. Statistiques
: il faut tout noter sur les fiches d’évènements indésirables. Si vous dites à un client ou à un
service : « le linge n’est pas correctement trié dans les sacs » vous exprimez un ressenti. Si
vous dites : « sur les 200 derniers sacs reçus, il y a avait du mélange dans 137 d’entre eux,
vous êtes dans le factuel, la portée est différente » Communication : il faut se parler, se
rencontrer, échanger, trouver le deal gagnant/gagnant. Faites des opérations portes ouvertes,
faites visiter votre blanchisserie, allez voir vos « clients » pour comprendre aussi les raisons
pour lesquelles parfois il semble qu’ils considèrent mal votre métier. Ainsi ce blanchisseur du
Sud Ouest, à l’accent guttural des fins de match de rugby, qui s’époumonait car les sacs de
linge sale étaient « archi pleins ». Oui mais pour bien fonctionner les services de son
établissement auraient du disposer de 10 sacs par couleur par chariot porte sacs en circulation.
Or, quand lors de notre visite nous avons fait l’inventaire, ils en avaient 6, tout au plus. Alors, le
manque de sacs étant récurrent, les services les surchargeaient pour essayer de pallier au
manque. Tout a été réglé en 10 minutes…. Qu’est-ce qui manquait : la communication. Notre
métier chers amis se met facilement en statistiques et aucun problème n’est irrésoluble car nous
sommes simplement dans de la transformation de matière. Bien sûr il y aura toujours quelques
réfractaires, blanchisseurs ou clients, qui, dans la posture, ne changeront pas mais globalement
tous les évènements indésirables que nous rencontrons peuvent se régler. Ainsi ce client
AUDITEXTYL de région parisienne qui est passé entre 2010 et 2013 de 198
dysfonctionnements recensés à huit en quatre ans. Que de temps et d’énergie gagnés. Mais je
papote, je papote et vous ne voyez pas le temps passer. Faites attention, vous allez rater votre
train, des fois qu’il soit à l’heure….
LES BREVES DE LAVOIR N° 35 - Edition Spéciale Août 2014
10/10 O – J’écris ce que je fais…
Nous sommes à l’époque magistrale chers amis de la sacrosainte traçabilité. Le pâté que vous
mangez, le voyage que vous envisagez, la réparation qu’il faut faire, tout est écrit. En même
temps vous aurez remarqué qu’il y a parfois un monde entre ce qui est tracé, garanti, validé et
ce qui est réellement effectué. Or quand on est client, on est observateur, forcément, puisqu’on
paye et donc on ne passe rien.
C’est un peu différent quand on est acteur de ce qu’on trace. Ainsi, en blanchisserie fleurissent
et tant mieux, de nombreux outils visant à noter tout ce qui est fait, tout ce qui est à faire, tout ce
qu’il aurait fallu faire, tout ce qu’il aurait été mieux de faire, tout ce qu’on aurait dû faire et qu’on
n’a pas fait. Et de voir ici et là des tableaux à n’en plus finir qui indiquent qu’on a traité 2028
gants de toilette, qu’on en a remis 27 à laver et que sur les 2001 restants, 12 étaient déchirés.
Et toute cette traçabilité s’écroule quand, sur le bon de remis, on s’aperçoit que le client
annonce qu’il avait confié 2200 gants de toilette. Bref vous me comprenez, trop de traçabilité tue
la traçabilité. Et je ne reviens pas sur la traçabilité marchande qu’on vous vend et qui n’a rien de
RABC. En fait il faut trouver le juste milieu.
A mon sens le juste milieu c’est déjà de respecter les fondamentaux du métier, les règles de
l’art, les outils premiers. Le blanchissage répond à des codes au même titre, en moins
prestigieux, que la musique ou l’ébénisterie. Les codes s’appliquent depuis l’arrivée du linge
sale jusqu’à son expédition. Ce sont des gestes, des postures, une organisation qui font de
votre linge votre serviteur et pas votre maître. Il faut, avant d’envisager l’écriture de tout mode
opératoire, déjà être certain que ces éléments de base soient bien respectés. C’est ainsi que
récemment je voyais un mode opératoire remarquablement écrit, validé par la commission
RABC, qui proposait en zone de finition, 12 manipulations avant expédition, pour un vêtement
de résident. J’ai donc, naturellement, réalisé un prélèvement microbiologique sur un bas de
jogging. Le résultat fut calamiteux. Forcément, 12 manipulations, vous imaginez ! La
responsable, branchée « écritures++ » a été très interpelée. Pourtant nous respectons
scrupuleusement le mode opératoire….
Chers amis, oui bien sûr la traçabilité est essentielle. Ecrire ce que l’on fait pour prouver qu’on
l’a réalisé. Mais avant tout, faire bien, est la pierre angulaire de votre architecture
professionnelle. Ecrivez moins, en faisant mieux à la base, vous enrichirez les acteurs du métier
avant de noircir tableaux et écrans.
Je suis d’une génération où on n’écrivait rien… C’était nul. Nous sommes maintenant dans une
ère où on écrit tout, c’est génial. Enfin peut-être. La vie vous le savez, s’ingénie à gommer
souvent bien vite ce qu’on croit être définitif.
Vous savez ce que nous traçons à AUDITEXTYL, avant même nos comptes de résultats.
L’historique de votre fidélité, pour certains d’entre vous depuis plus de 20 ans. Cette traçabilité
là, elle est imparable, car derrière les chiffres, il y a des personnes…
Merci beaucoup pour ces statistiques là. Amicalement
Daniel LOCHE
Daniel LOCHE, Directeur Salvatore CARANNANTE, Département Evaluation et Qualification
www. auditextyl-formations.com Tél.: 04.75.02.16.54 – Mail : secrétariat@auditextyl.com
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