lokshina 06.12.11

Удержание

абонентской

базы: практика

клиентской

аналитики

и

построение эффективных

бизнес-

процессов.

Э.А.Локшина

Практика

клиентской

аналитики: факторы

лояльности

ФакторВажность

для

клиента

Важность

как

фактора

лояльности

Коэффициент

«осознанности»

клиентом

Мотивы

Компания

исполняет

свои

обязательства

15 64 0,23 Рациональное

ожидание

Лучшее

соотношение

цена-

качество

21 57 0,37 Рациональное

ожидание

Я

ощущаю

личное

отношение 5 55 0,09 Уважение

Продукт

соответствует

или

превышает

мои

ожидания18 54 0,33 Рациональное

ожидание

Компания

задает

стандарты 3 53 0,06 Причастность

Меня

обеспечивают

подходящей

информацией

2 51 0,04 Уважение

Позитивно

оценивается

в

моем

ближайшем

окружении2 51 0,04 Причастность

Брэнд, с

которым

я

себя

могу

ассоциировать

1 50 0,02 Причастность

Скорость

решения

проблем 30 47 0,63 Риски/ожидание

дискомфорта

Результативности

помощи

агента

по

клиентскому

обслуживанию26 45 0,58 Риски/ожидание

дискомфорта2

Вывод: Все

важнейшие

факторы лояльности

–

интегральны

в

отношении

функций

организации.

Вопрос

1: Удержание

клиентов

–

фукция в

организации

или

организационная

культура?

3

Вопрос

2: Как

влияет

прогресс

на понимание

организацией

природы

лояльности

клиента

4

5

Типовая

структура предприятия

связи

6

7

Эффективность

бизнес

– процессов

в

организации

Что это такое? (среднее времяобслуживания одного клиента – на самомделе измеряется время обработки одногоконтакта)Противоречие в пониманииэффективности внутри организации и состороны клиента ( среднее время решениямоего вопроса)

8

9

10

11

12

13

14

15

http://video.mail.ru/mail/ageeva- 78/494/496.html

Факторы

успеха

Общее осознание цели и задачЗнание языка и инструментарияисполнителямиМастерство исполненияЛИДЕРСТВО И КООРДИНАЦИЯ

16

Аудит

организации

в

отношении лояльного

отношения

к

клиенту

Аудит организационной культурыАудит бизнес-процессовАудит функциональной иадминистративной структурыАудит методов управления/оценкиэффективности деятельностиАудит компетенцийАудит физических активов и системподдержки бизнес-процессов

17

18

Первоочередные

шагиПринять решение, действительно ли лояльностьклиентов является важнейшим драйвером бизнесаВменить показатели удовлетворенности и лояльностиклиентов и их соответствующие производные на всехуровнях управления (создание способов мотивации, контроля и управления)Детальный анализ As is по избранным приоритетнымнаправлениям и формулировка To be.Разработка плана трансформации организацииВыделение важнейших сквозных бизнес-процессов иих реинжениринг с одновременным внедрениемпоказателей исполнения процессов

Спасибо

за

внимание

Э.А.Локшина lokshina@inbox.ru

19