madurez del poceso de gestion.pdf
Post on 08-Jan-2016
242 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
Consultora de procesos Servicios tecnolgicosAnlisis de la madurez de los procesos de gestin de servicios11/06/2010 Ozona Consulting SL - TECNOFORO
-
Anlisis de los procesos deGestin de Servicios
En Espaa ya existen ms de 50 empresas certificadas con el estndar internacional ISO 20000 de gestinde servicios de TI.
Espaa es uno de los pases lderes en la implantacin de esta norma, por delante de pases como Francia, Italia, etc.
Sin embargo:
Ms del 70% de las empresas desconocen el nivel de madurez de sus procesos de gestin de servicios.
Dentro de una misma organizacin, no todos los procesos de gestin de servicios estn implantados por igual.
-
Anlisis de los procesos deGestin de Servicios
GESTIN DE SERVICIOS DE TI
-
Anlisis de los procesos deGestin de Servicios
Servicio 2SISTEMA DE GESTIN DE SERVICIOS (SGS)
BASADO EN ISO 20000
CAMBIOS
PROBLEMAS
CONFIGURACION
INCIDENCIAS
ENTREGA
NIVELES DE SERVICIO
CONTINUIDAD Y
DISPONIBILIDAD
SEGURIDAD
INFORMES
CAPACIDAD
FINANCIERA
PROVEEDORES
RELACIONES CON
NEGOCIO
Procesos de gestin de servicios
-
Anlisis de los procesos deGestin de Servicios
Procesos ms madurosLa gestin de incidencias es habitualmente el proceso ms maduro y suele estar soportado por una herramienta.La gestin de la configuracin, al menos a nivel de inventario, es el segundo proceso ms habitual. No siempre soportado con herramientas.
Pequeas y medianas
Grandes0%
50%
100%
-
Anlisis de los procesos deGestin de Servicios
40%
15%
20%
25%
Herramienta especfica Solucin ad-hoc
Herramienta de service desk Ninguna herramienta
Ejemplo: Gestin de la configuracin
Eleccin de herramientasLa eleccin de herramientas en muchas ocasiones se hace a nivel de proceso y sin valorar sus implicaciones.
-
Anlisis de los procesos deGestin de Servicios
Consideraciones importantes
Implantar ISO 20000
Hacer procedimientos
La ISO 20000 es una norma orientada a procesos y no orientada a procedimientos.
Su implantacin se realiza de manera progresiva siguiendo un ciclo de mejora contnua.
-
Anlisis de los procesos deGestin de Servicios
Madurez de los procesos de gestin
Cmo podemos saber el nivel de madurez de los procesos de gestin ISO 20000 en nuestra organizacin?
Conocer el nivel de madurez actual de los procesos de gestin en nuestra organizacin nos permite:
Tener un foto de la situacin actual.
Definir un punto de partida claro para abordar acciones de mejora.Monitorizar la evolucin en proyectos de implantacin de buenas prcticas.Priorizar la implantacin de unos procesos sobre otros.Realizar un seguimiento de la madurez de los procesos durante una implantacin de la ISO 20000.Etc.
-
Modelo de referencia de procesos para la ISO 20000
-
Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000
ISO/IEC 20000-1
ESPECIFICACIONES (2005)
REQUISITOS DE UN SGS (2012?)
ISO/IEC 20000-4MODELO DE REFERENCIA
DE PROCESOS (2011?)
ISO/IEC 15504-8
EJEMPLO DE ASSESSMENT
DE PROCESOS ISO 20000
ISO/IEC 20000-5
EJEMPLO DE PLAN DE IMPLEMENTACIN(2010)
ISO/IEC 20000-3
GUIA DE ALCANCE Y
APLICABILIDAD(2009)
ISO/IEC 20000-2CDIGO DE
PRCTICAS(2005)
GUA DE APLICACIN (2012?)
La serie ISO 20000 est formada por 5 documentos:Las partes 1 y 2 se publicaron en 2005 (y se revisarn en 2012)La parte 3 se public en 2009 y la 5 en 2010.La parte 4 an se encuentra en estado borrador.
-
Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000
PROCESO
OUTCOMES(ESPECFICOS PARA CADA
PROCESO)
ATRIBUTOS DE PROCESO
(COMUNES A TODOS LOS PROCESOS)
PRCTICAS / ATRIBUTOS
ACTIVIDADES
DEFINIDO EN LA
ISO/IEC 20000-4
(MODELO
DE PROCESOS
DE REFERENCIA
PARA LA ISO 20000)
Modelo de evaluacin y modelo de referenciaLa ISO/IEC 20000-4 proporcionar el modelo de procesos de referencia requerido por la de la ISO 20000 para realizar assessments siguiendo las indicaciones de la ISO/IEC 15504-2 Information Technology Process Assessment Part2: Performing an assessment.
-
Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000
PROCESOS PRIMARIOS (PUNTOS 6 A 10)
PROCESOS DE RELACIN (REL)
REL.1 Gestin de relaciones con el negocio
REL.2 Gestin de proveedores
PROCESOS DE PROVISIN DE SERVICIOS (SDE)
SDE.1 Gestin de niveles de servicio
SDE.2 Generacin de informes
SDE.3.1 Gestin de la continuidad
SDE.3.2 Gestin de la disponibilidad
SDE.4 Presupuestacin y contabilidad
SDE.5 Gestin de la capacidad
SDE.6 Gestin de la seguridad
PROCESOS DE CONTROL (CON)
CON.1 Gestin de la configuracin
CON.2 Gestin de cambios
PROCESOS DE CONTROL (CON)
RES.1 Gestin de incidencias
RES.2 Gestin de problemas
PROCESOS DE ENTREGA (RLS)
RLS.1 Gestin de la entrega
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN (PUNTOS 3 A 5)
PROCESOS DE GESTIN (MAN)
MAN.1 Definicin y mantenimiento de un SGS
MAN.2 Mejora del SGS
MAN.3 Auditora
MAN.4 Gestin de recursos humanos
PROCESOS DE PLANIFICACIN E IMPLEMENTACIN DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS (PLA)
PLA.1 Planificacin e implementacin de servicios nuevos o modificados
PROCESOS DE MEJORA DE PROCESOS Y SERVICIOS (PIM)
PIM.1 Mejora de procesos
PIM.2 Mejora de servicios
Procesos definidos en el modelo de referencia
-
Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN (PUNTOS 3 A 5)
PROCESOS DE GESTIN (MAN)
MAN.1 Definicin y mantenimiento de un SGS
MAN.2 Mejora del SGS
MAN.3 Auditora
MAN.4 Gestin de recursos humanos
PROCESOS DE PLANIFICACIN E IMPLEMENTACIN DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS (PLA)
PLA.1 Planificacin e implementacin de servicios nuevos o modificados
PROCESOS DE MEJORA DE PROCESOS Y SERVICIOS (PIM)
PIM.1 Mejora de procesos
PIM.2 Mejora de servicios
Procesos definidos en el modelo de referencia
-
Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000
Procesos definidos en el modelo de referencia
PROCESOS PRIMARIOS (PUNTOS 6 A 10)
PROCESOS DE RELACIN (REL)
REL.1 Gestin de relaciones con el negocio
REL.2 Gestin de proveedores
PROCESOS DE PROVISIN DE SERVICIOS (SDE)
SDE.1 Gestin de niveles de servicio
SDE.2 Generacin de informes
SDE.3.1 Gestin de la continuidad
SDE.3.2 Gestin de la disponibilidad
SDE.4 Presupuestacin y contabilidad
SDE.5 Gestin de la capacidad
SDE.6 Gestin de la seguridad
PROCESOS DE CONTROL (CON)
CON.1 Gestin de la configuracin
CON.2 Gestin de cambios
PROCESOS DE CONTROL (CON)
RES.1 Gestin de incidencias
RES.2 Gestin de problemas
PROCESOS DE ENTREGA (RLS)
RLS.1 Gestin de la entrega
-
Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000
Niveles de capacidad de los procesos
Niveles de capacidad definidos en la ISO 15504-2:
0: Proceso incompleto1: Proceso realizado2: Proceso gestionado3: Proceso establecido4: Proceso predecible5: Proceso en optimizacin
Para que una organizacion pueda alcanzar un nivel de madurez, se debe determinar el nivel de capacidad de los procesos correspondientes al nivel de madurez. Con el nivel de capacidad se derivara un nivel de madurez, de acuerdo a unas reglas.
-
Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000
Atributos de proceso comunes para la determinacin de la capacidad de un proceso:
Nivel 1 PA 1.1: Realizacin del proceso
Nivel 2PA 2.1: Gestin de la realizacinPA 2.2: Gestin del producto de trabajo
Nivel 3PA 3.1: Definicin del procesoPA 3.2: Despliegue del proceso
Nivel 4PA 4.1: Medicin del procesoPA 4.2: Control del proceso
Nivel 5PA 5.1: Innovacin del procesoPA 5.2: Optimizacin del proceso
Atributos de proceso estndar (PAs)
-
Modelo de referencia de procesos para la norma ISO 20000
Aplicaciones del modelo de assessment
AUDITORA INTERNA DE LA MADUREZ DE
LOS PROCESOS
EVALUACIN INICIAL DE LA MADUREZ DE
LOS PROCESOS
El modelo de assessment aplicado a la ISO 20000 puede utilizarse en varios hitos de la implantacin de la norma en una organizacin:
-
Assesment inicialde los procesos de gestin
-
Assesment inicial deprocesos de gestin
Anlisis de la madurez de los procesosTomando como base la ISO/IEC 20000-4 y la ISO/IEC 15504, Ozona ha desarrollado un modelo de assessment para procesos de la ISO 20000.Para cada proceso se analizan 7 aspectos diferentes.
-
Assesment inicial deprocesos de gestin
Situacin habitual de un proceso maduroEl proceso est implantado y habitualmente soportado por una herramienta.La documentacin, indicadores e informes no siempre estn definidos.
-
Assesment inicial deprocesos de gestin
Situacin habitual de un proceso poco maduroMuchos procesos pueden no estar implementados o en una fase muy inicial.Nos interesa conocer la situacin comparativa con otras organizaciones
-
Assesment inicial deprocesos de gestin
Evolucin de la implantacin del procesoNos interesa poder analizar la evolucin de la madurez del proceso Es un indicador muy valioso para la direccin
-
Assesment inicial deprocesos de gestin
Incluye un informe independiente para cada uno de los procesos del sistema de gestin y de los procesos primarios.
Informe de assessment inicial
-
Assesment inicial deprocesos de gestin
Informe de assessment inicial (II)Adems, una relacin de observaciones, no conformidades y puntos fuertes del proceso.Similar a un informe de auditora de certificacin
-
Assesment inicial deprocesos de gestin
Informe de assessment inicial (III)Ponderacin del nivel de capacidad del procesoPropuesta de planificacin
-
Assesment inicial deprocesos de gestin
Acceso a la herramienta de preassessment online
http://www.ozona.es/online/preassessment/
Requiere un cdigo de acceso que ser facilitado gratuitamente a todos los asistentes.
-
Assesment inicial deprocesos de gestin
Cuestionarios de preassessment onlineVersin simplificada de los cuestionarios de assessmentCada pregunta puede tener 3 valores: Totalmente, parcialmente o nada.
-
Auditora interna de la madurezde los procesos de gestin
-
Auditora interna de la madurezde los procesos de gestin
Principales hitos de un proyecto ISO 20000
Assessment
situacin inicial
Auditora
interna
Auditora
externa
(certificacin)
Plan
Do
Check
Act
Plan
Do
Check
Act
Plan
Do
Check
Act
Auditora
externa
(revisin)
Auditora
interna
-
Auditora interna de la madurezde los procesos de gestin
Evolucin de la implantacin del procesoSuperponiendo los resultados de los diferentes assessments, es posible representar grficamente la evolucin del nivel de madurez del proceso en la organizacin.
-
Auditora interna de la madurezde los procesos de gestin
ConclusionesEs deseable poder conocer el nivel de madurez de los procesos:
Antes de iniciar un proyecto ITIL o ISO 20000 para definir un punto de partida.Durante un proyecto, para valorar la evolucin de la madurez de los procesos y la eficacia de su implantacin.
La serie ISO 20000, en su parte 4, define el modelo de referencia para poder realizar un assessment de los procesos basado en la ISO 15504.
El informe tcnico ISO/IEC 15504-8 ilustra un ejemplo de aplicacin del modelo de assessment a la ISO 20000.
-
Auditora interna de la madurezde los procesos de gestin
http://www.itil-iso20000.com
-
buenas vibraciones
SantiagoAvdaSan Marcos 31B
MadridP Gral. Martnez Campos, 44
LisboaAv. Miguel Bombarda 42 6 D
BarcelonaGranVa 630 1 planta
top related