majken malene praestbo - innovationens samspil - skat - innovationsdøgnet 09
Post on 24-Jun-2015
777 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Innovativt samspil Om Skatteministeriets innovationsteam
Majken Malene Præstbro Specialkonsulent
Politiken, 25.10.2009
Vision for innovationsteamet
Vi skal inddrage borgerne i udviklings-arbejdet med det formål at sikre:
Større træfsikkerhed i leverancer
En bedre samlet serviceoplevelse for borgere og virksomheder
En fagligt attraktiv arbejdsplads
Mand, 43 år, forhandler
Formål: Køb nummerplader Kundesegment: Forhandler
Tid Dag 1, mandag Dag 4 kl. 10-11
Dag 4 , torsdag kl. 8 - 9.55
Sandhedens øjeblikke
Sælg køretøj Klargør køretøj Hent nummerplader Nøgleskridt i kunderejsen
Kunde Importør
SC1, motor + overfor
SC2 Kunde
SC2 venteværelse
SC2 Andre forhandlere Kontaktpunkter
Bliver ekspederet kl. 11. Har udfyldt blanket forkert.
Forstår ikke hvorfor. Ekspedienten ”har
foden på speederen” og hjælper ham
igennem. Urolig for evt. fejl i stelnr. på
blanket.
Afleverer MC til kunde.
Kunde bestiller motorcykel
Udfyld papirer og bestil køretøj:
Bestiller MC fra Italien ved importør
og udfylder alle papirer med kunden
Modtager MC i butikken og klargør
den.
Har samlet til bunke, fordi han
ikke gider køre på motorkontoret for at
betale afgift og modtage
nummerplade på en enkelt
motorcykel.
Kører til SC1. Lang kø. Henvist til SC2, da 1 ikke ta’r imod afgiften. Bedst at
komme om morgenen, siger de.
Prøver overfor – betalingen er et
kendt beløb, og han genkender
medarbejdere derovre fra afgift.
Forsinkes to dage.
Kører hjemmefra i bil kl.8 til SC2. Trækker
nummer kl. 9.20. Venter.
Er positiv over at se, at der er kaffe, selv-om man skal betale for den. I SC1 var
det gratis.
Finder ud af inde i nrpl-ekspeditionen, at han har trukket
forkert købillet. Skulle have valgt
”afgiftsbetaling” og ikke
”nummerplader”. ”Mit mål er
nummerpladen, jeg skal vel ikke kende organiseringen for at kunne trække
det rigtige nummer”
Ud at trække nyt nummer, vent igen. Falder i snak med
andre forhandlere - om, at man ikke
længere kan betale afgift ved alle
skattecentre. Tabt ½ arbejdsplads pga.
opsagt forhandlerkontrakt. ”Jeg har andet at
lave!”
Handlinger, følelser, tanker og
reaktioner ved hvert skridt
Dag 2, tirsdag (Dag 3, onsdag – sker intet)
Servicerejser til projekt BOiS I SKAT
Kunde bestiller motorcykel
Udfyld papirer og bestil køretøj:
Bestiller MC fra Italien ved importør
og udfylder alle papirer med kunden
”En motorcykel kommer fra Norditalien på 1 dag, men det tager længere
tid at skaffe sin nummerplade, selvom den er fra nabobyen.”
Dag 4 kl. kl. 9.55 - 10
Dag 4 kl. 11.05 - 11.50
”Det er et tungt system, som man skal vide en del
om for overhovedet at kunne komme
igennem.”
”Det er tabte produktionstimer. Arbejdsuger bli’r
ventet ihjel.”
”Man har virkelig lyst til at køre over
for rødt på vej hjem – bare for at bryde en regel!”
Socialviden-skabelige metoder Statistik, analyser, observation, undersøgelser mv.
Brugerbehov Informations-arkitektur, usability, test, brugeroplevelse, prototyper
Policy Forretningsudvikling og -strategi, administration, domæneviden
Facilitering og rådgivning Metoder og metodeudvikling, undervisning, sparring, coaching
Kommunikation, teamledelse og projektarbejde Interessenthåndtering, storytelling, intranetportal, udbredelse, netværk
Organisationsudvikling Forandringsledelse, processer, incitamenter, kompetence-udvikling
Kompetencer
Inspireret af MindLab
Fly me to the moon…
Beslutningsrum med beslutningslinje
top related