manejo de atención a clientes

MANEJO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ING. SILVIA LETICIA VALVERDE DÁVILA

Conocer los conceptos y herramientas para brindar una excelente atención al

cliente.

Objetivo del MANEJO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Dinámicos Dominantes Tono alto Enérgicos Van directo al grano A veces son bruscos Hablan rápidamente Hablan más de lo que

escuchan Mensaje corporal rápido

y enérgico

D Locuaces Variados Animados Adjetiviza y Adverbia Informales Lleno de cuentos,

anécdotas y situaciones personales

Centran poco, pierden el foco

Dramatizan, exageran Se aburren rápidamente Mucho mensaje corporal

I

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Buenos oyentes Tranquilos al hablar, lentos Menos vigorosos en el tono y la

inflexión Tienden a reservarse sus

opiniones Lenguaje corporal controlado Prefieren consultar antes que

decidir Buscan que los demás les den

descripciones detalladas

C S Orientados hacia hechos y tareas: dan detalles Formales, correctos Utilizan esquemas estructurados y

cuidadosos, miden sus palabras De pocas palabras, breves Rara vez comparten sus

sentimientos Poca inflexión y pocas variaciones

en el tono de voz Estilo parejo y monótono Prefieren preguntar en vez de

explicar

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El mundo actual… Competencia. Globalización hasta en nuestra refrigeradora Internet Todo On Line Cambio en procesos… tecnología Privatizaciones, fusiones… Reingenierías, cambios de estructura… etc..

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¿Cuál es nuestro cambio?

FOCO EN EL CLIENTE

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¿Por qué nos resistimos al cambio?

Porque tenemos miedo...

creemos que es contra nosotros.

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Genética o zoológica. Psicológica Sociológica Organizacional (paradigmas)

Explicaciones

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¿Qué Significa un Cliente?

Fuente de Vida del Negocio. Nos está comprando un servicio y no

haciéndonos un favor. Es merecedor del trato más cordial y

atento que le podemos brindar.

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Es la Persona más importante en el negocio, ya sea personalmente, teléfono o Correo.

No depende de nosotros, Nosotros dependemos de él.

No es una persona para discutir o enemistarse, jamás nadie ganó una discusión con un cliente.

¿Qué Significa un Cliente?

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“El Servicio comienza mucho antes de su primer Cóctel”

Lufthansa - (Saber Hacer).

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Atención al Cliente

El cliente ve en nosotros a la Organización.

El cliente compra buen servicio y buena atención.

No basta brindar una buena Atención, si el cliente no lo percibe.

Debe mejorar constantemente para mantener y conseguir nuevos clientes.

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Atención al Cliente

Al momento de la Atención debemos tener en cuenta lo siguiente:

Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que le seamos de utilidad.

Rapidez: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora.

Ej:

Si estamos ocupados a la llegada del cliente ….”Estaré con Ud. en un momento”

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Atención al Cliente

Confiabilidad: Esperan encontrar alguien que resuelva sus dudas; si existe una promesa que esta se cumpla.

Bien informados: Esperan información completa y segura.

Simpatía: El trato no debe ser frío y distante, sino responder con entusiasmo, cordialidad y sobretodo llamar al cliente por su nombre.

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¿Qué ganamos enfocándonos al cliente?

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Conceptos claves en el servicio:

¿Quién define la calidad?

R: EL CLIENTE

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Conceptos claves en el servicio:

La Calidad se obtiene por comparación y

está

en la cabeza del cliente

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Conceptos claves en el servicio:

La CALIDAD no se puede tocar

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Conceptos claves en el servicio:

La Calidad no podemos definirla, pero sabemos cuando no está.

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Conceptos claves en el servicio:

Un “buen servicio” debe hacer coincidir la descripción detallada de éste con las expectativas del cliente.

Debemos conocer la expectativa del cliente

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Conceptos claves en el servicio:

Para dar un servicio de calidad debemos preguntarle siempre al

cliente.

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Competencias Claves para la Atención al Cliente

De cara al clienteCada mañana…

¿Cómo dar un buen servicio?

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COMUNICACIÓNASERTIVA

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Comunicación

Es toda aquella información que se transmite o recibe a través de palabras, gestos, posturas, miradas, pensamientos y sentimientos.

Existen 2 tipos de comunicación:

Verbal. No Verbal.

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En muchas de nuestras comunicaciones, sin darnos cuenta,

dejamos de expresar ideas y hacemos que el oyente complete la información que falta de acuerdo a

su propia experiencia.

Comunicación Verbal

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Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren en el  que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que lapmrirea y la utlima ltera esten ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peude estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams.

Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima snio que la paalbra es un tdoo.

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Comunicación No Verbal

Es la que se transmitimos con nuestro cuerpo (Gestos, Mirada,

Sonrisa, Postura, vestimenta, para capitalizar las satisfacción del

cliente.

Conocida también como Comunicación Corporal.

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Conflicto Interno respecto a una Situación

Se presentan cuando existen incongruencias.

El Inconsciente hace que la comunicación corporal y el tono de la voz no concuerden.

Posibles Incongruencias: Negación de Emociones

“Me siento Bien” (Mandíbula apretada, músculos rígidos). Descripción de Emociones.

“Me siento Genial” (Tono de voz insulso, palidez, contiene la respiración).

Si/No

“Por supuesto que no”, Mueve la cabeza como diciendo sí y luego que No.

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Conflicto Interno respecto a una Situación

Demostración de Comportamiento. “Vamos para Adelante”, se inclina hacia atrás.

Valoraciones. “Me pareció genial”, Respiración contenida,volumen de voz disminuido.

Deseos y Cumplidos“Me encantaría hacerlo”.Tensión en ojos, nariz y boca. Perdida de

atención y color en el rostro.

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Sintonía

Estado de armonía con otra persona.

Las personas se sienten más cómodas con quienes percibe como afines a ellas.

Afinidad : Se genera reduciendo diferencias percibidas en un nivel inconsciente.

No hay sintonía cuando: Distracción, Agitación, Aburrimiento, Despreocupación, Fastidio.

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Indicadores de Sintonía

Asentimiento de la Cabeza. Músculos faciales relajados. Mirada mantenida. Respiración por la Nariz. Manos Abiertas. Ademanes en dirección al cuerpo. Movimiento de aproximación evidente.

Expresión verbal de conformidad(ajá, exacto, conforme, de acuerdo, hmmm).

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Mira - Mira - Sonríe1 Saluda2

ePregunta3 Escucha4

Orienta5 Ejecuta6

Entrega7 Invita8

AgradeceAgradece9 DespDespidete

10

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Sonríe y fija la mirada cordialal cliente.Recuerda siempre que una miradaFranca y limpia genera confianza.

Mira - Sonríe1

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Buenos días/ tardes.Mantén una sonrisacordialAtiende a unapersona a la vez.

Saluda2

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¿¿En qué lo puedo ayudar??

Pregunta3

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Presta atención a lo que te dice el clientey agradece los comentarios o sugerencias,

enfatizando lo positivo de ellas. Graciaspor su sugerencia. Tenga por seguro que

la tomaremos en cuenta para mejorarnuestro servicio.

No comer, beber, fumar o mascar chicledurante la atención.

Escucha4

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Confirma la necesidad del cliente y de serel caso repregunta. Si existe algúnproblema o demora pide disculpas.Infórmate, tomo conocimiento, estudia

OriOrienta5

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Resuelve rápidamente el requerimiento o problema del cliente.

No atiendas llamadas celulares o llamadas personales.

No abandones tu puesto de rabajo sin autorización.

Ejecuta6

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Con buenos modales y teniendo en cuenta lo que desea el cliente.

Personaliza la atención Sr./ Don……..

Conoce a tu cliente

Ofrece siempre un servicio que nos haga diferente, especial y distinguido

Entrega7

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• ¿Señor… puedo ayudarlo en algo más?

• Le ofrezco una gaseosa, café u otros

• Siempre transmitiendo calidez y amabilidad

Invita8

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Si es un cliente nuevo se le da la bienvenida ¡Gracias por su preferencia!

Si es un cliente antiguo se le agradece. ¡Gracias por su visita!

Agradece9

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Estamos a su servicio. Fue un gusto atenderlo.

Con expresión cálida.

íDespídete10

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Bibliografía

www.apuntesgestion.com/atencion-al-cliente/

comunicacionyatencionalcliente.blogspot.com