marketing dei servizi

La qualità nel nostro servizio

Non ci sono vendite senza

qualità

Non c'è profitto senza

vendite

Non c'è profitto senza qualità

Servizio: attività che si realizzano

nell'interazione tra noi e il cliente per

offrire una risposta ad una precisa esigenza

Difficoltà del servizio:Attività o serie di attività intangibiliProduzione e consumo sono contemporaneiIl cliente partecipa al processo produttivoNessun magazzino Nessun controllo qualità

La qualità è ciò che i clienti

percepisconoLa qualità deve essere definita allo

stesso modo in cui la definisce il cliente

Qualità Che cosa ?Come ?

Consta nella soluzione pratica al problema del

cliente

È il modo in cui il cliente riceve il servizio e

sperimenta il processo di produzione e consumo

Tecnica: Oggettiva, poco differenziabile

Funzionale: Soggettiva,

differenziabile

ImmagineÈ' la lente tramite la quale i

clienti ci vedono.

È la nostra credibilità, si basa sulla nostra condivisione dei

valori coi clienti

Qualità attesa Qualità sperimentata< >

Immagine aziendale- comunicazioni al mercato-passaparola - bisogni del cliente

Qualità funzionale Qualità tecnica

COME CHE COSA

-atteggiamento-accessibilità flessibilità -affidabilità trasparenza-capacità di rimediare

Professionalità e competenza

qualità = profitto

La qualità è corale

La qualità è ciò che i clienti

percepiscono

La qualità vive nei punti di

contatto col cliente

La qualità è tutt'uno con produzione e

consegna

...se qualità è uguale a profitto, come produciamo qualità???

Con sistemi e tecnologia

Con la collaborazione del cliente

Con la qualità tecnica del personale

Con il comportamento del personale di contatto

Con la qualità tecnica del personale

Condivisione delle conoscenze

Competenza

Tempi

Sicurezza

Formazione continua

Mansioni precise

Con il comportamento del personale di

contatto CHE COSA?

COME?

Cura

Empatia

Disponibilità

Motivazione del personale

Riconoscimento e condivisione

Coinvolgimento

Con sistemi e tecnologia

COME?

Processi condivisi

Procedure semplici

Autonomia

Standardizzazione

uniformità di risposta

Sistemi gestionali

COME?

Velocità di risposta

Preparazione del cliente

Attenzione alle caratteristiche del cliente e modulazione conseguente

Trasparenza e chiarezza

dell'offerta

Con la collaborazione del cliente

"controllo" del cliente

Qualità totale percepita dal cliente

LA QUALITÀ È UN PROCESSO CORALE E TUTTI SONO COINVOLTI:

LA DIREZIONE GLI ADDETTI TECNICI

IL BACK OFFICEGLI ADDETTI COMMERCIALI