marketing em odontologia
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JRPM
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JRPM
“A Odontologia não é mais um portfólio de
negócios, produtos e serviços e sim de competências, buscando não mais mercados
atendidos e sim horizontes de oportunidades.”
José Roberto de Paiva Monteiro
JRPM
Cirurgião - dentista
Consultor empresarial
Master in Business Administration - MBA Executivo em marketing - pelo Centro Federal de Educação Tecnológica - Cefet - do Ministério da Educação
Auditor líder em sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000
José Roberto de Paiva Monteiro
JRPM
José Roberto de Paiva Monteiro
Diretor-Presidente da “DOCTOR’S CONSULTORIA & MARKETING” - Empresa de Consultoria e Planejamento de Marketing para Clínicas e Profissionais Liberais
Vencedor do Concurso Nacional de Tema Livre do XII Congresso Internacional de Odontologia do Rio de Janeiro
Autor de “PROJETO PREVENIR - SAÚDE BUCAL LEVADA À SÉRIO!!!”
Autor de “MARKETING PARA PROFISSIONAIS LIBERAIS” Livro Digital em CD-ROM Multimídia
JRPM
JRPM
Cenário: macroambiente
“Você não tem escolha. Você não tem para onde fugir. O novo mundo
vai alcançá-lo de uma forma ou de outra, e a única opção inteligente é
preparar-se para ele. Estamos falando do excitante, enfadonho,
heroico, canalha, pequeno, grandioso mundo dos negócios.
O mundo real.”
David CohenEditor da Revista Exame
JRPM
Século XXI
“No limiar do Século XXI, as empresas que não tiverem
uma visão clara de como ser diferentes e únicas, serão
devoradas pela concorrência.”
Michael Porter
JRPM
“No Século XXI os vencedores serão os que ficarem à
frente da curva de mudanças, criando novos mercados,
novos caminhos, impondo novas regras para competir e
desafiando o status quo.”
Charles Handy
Século XXI
JRPM
Século XXI: Era da competição
Ambiente hipercompetitivo
Globalização
Concorrência transdisciplinar
Fronteiras setoriais incertas
Volatidade
Acesso direto aos fornecedores
Empresas especializadas
Tecnologias integradas
JRPM
Globalização da Concorrência.
O Capital intelectual valendo mais do que o capital financeiro.
A virtualização do mundo.
Diferenciação pela inovação.
Tempo valendo mais do que o dinheiro.
Crescente consciência ambiental.
Século XXI: Tendências relevantes
JRPM
Século XXI: Tendências relevantes
Padronização de produtos.
Concentração de empresas.
Crescente violência social.
Aumento do trabalho sem vínculo empregatício.
Aumento da informalidade nas empresas.
Crescente desregulamentação.
Valorização do indivíduo.
Valorização da qualidade de vida.
JRPM
Direcionada por objetivos Direcionada pela visão
Tem foco no preço Tem foco no valor
Voltada para a qualidade do produto
Voltada para a qualidade total
Direcionada ao produto Direcionada ao cliente
Tem foco no acionista Tem foco nos acionistas, comunidade, parceiros, etc.
Ênfase financeira Ênfase na velocidade
Século XX Século XXI
Perfil da empresa competitiva
JRPM
Organizada por funções Organizada matricialmente
Rígida e comprometida Flexível e aberta
Local, regional ou nacional Global
Integrada verticalmenteIntegrada com rede,
interdependente
HierárquicaTem poucos níveis e com
autonomiaAs máquinas são importantes As informações são
importantes
Eficiente, estável Inovadora, empreendedora
Perfil da empresa competitiva
Século XX Século XXI
JRPM
Recrutar e conservar os MELHORES TALENTOS é prioridade estratégica
A capacidade de CONQUISTAR E FIDELIZAR clientes
A palavra-chave é SABEDORIA
Só se aprende com os ERROS
É mais importante saber a PERGUNTA CERTA do que a resposta certa
Século XXI: Maiores desafios
JRPM
Diminuição conjuntural da receita
Aumento dos custos
Globalização: clientes mais exigentes
Competitividade mercadológica
Crescimento da odontologia de grupo
Cenário da Odontologia
JRPM
Diminuição dos valores dos honorários
Condições de pagamento
Promoção de saúde
Migratório Mercosul
Abandono de tratamento
Cenário da Odontologia
JRPM
Odontologia: Brasil
Cirurgiões Dentistas:269.526
Proporção: 1/1.034
Mulheres: 52%Homens: 48%
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Odontologia: Brasil
Cirurgiões Dentistas:269.526
Vínculo Público: 51%Concentrados nas capitais:49%
JRPM
Odontologia: Brasil
Cirurgiões Dentistas:269.526
Ortodontistas – MG: 1883
Ortodontistas – TC 13
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Odontologia: Brasil
Cirurgiões Dentistas:269.526
Implantodontistas – MG: 1333
Implantodontistas – TC: 04
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Odontologia: Brasil
1,63% a.a.Crescimento populacional:
7,4% a.a.Cirurgiões dentistas:
JRPM
Faixa etária dos cirurgiões-dentistas:
Odontologia: Brasil
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Menos de25
25 a 30 31 a 40 41 a 50 51 a 60 Maior de 60
3%
22%
33%
23%
10% 9%
JRPM
Odontologia: Brasil
População no Brasil:
205.005.555Total:
R$ 1.943,16Média salarial:
70%Mulher que define a compra:
JRPM
JRPM
Odontologia: Brasil
Brasil:
5% dos Municípios
75% dos gastos em odontologia
Abrangência:
50% da população
72% de Cirurgiões-Dentistas
JRPM
JRPM
Odontologia: Brasil
Atualmente:
PernambucoMaior ganho per capita por
Cirurgião-Dentista
Campinas e Rio de Janeiro
Maior consumo per capita por habitante
JRPM
JRPM
Odontologia: Brasil
33% visita regularmente o Dentista
18% não visita de 1 a 2 anos
30% não visita de 3 ou + anos
19% nunca foram ao Dentista
25% commais de 5 s.m.
JRPM
JRPM
5º maior mercado mundial em produção
Mercado de beleza no Brasil
Consumo: $23,2 de consumo per capita a.a.
2º mercado mundial em faturamento
27º colocado no ranking mundial de consumo de produtos
JRPM
JRPM
JRPM
O Que é
Filosofia de Marketing
Marketing?
JRPM
“Marketing é tão básico que não pode serconsiderado uma função separada.
Filosofia de Marketing
É o negócio como um todo visto do ponto de vista de seu resultado final, isto e´,
do ponto de vista do consumidor...
O sucesso da empresa não é determinadopelo produtor, mas pelo consumidor.”
Peter Drucker
JRPM
“Marketing é dar satisfação ao clientede forma lucrativa.”
Filosofia de Marketing
Philip Kotler
JRPM
“Ciência do relacionamento humano,Profissional / cliente, centrada em
decisões e ações que possamcausar satisfação mútua.”
Filosofia de Marketing
José Roberto de Paiva Monteiro
JRPM
Marketing Interno;
Marketing Externo;
Marketing Interativo.
Filosofia de Marketing
JRPM
Produto
Praça
Preço
Promoção
Pessoas
Mix de Marketing
JRPM
Marketing é atender necessidades e expectativas e, muitas vezes superá-las.
Filosofia de Marketing
O Marketing bem sucedido envolve ter disponível o produto ou serviço certo
no lugar certo, e certificar-se de que o cliente tenha conhecimento do produto.
JRPM
Marketing é aquilo que a empresa deseja e trabalha para alcançar em um determinado tempo, como:
Filosofia de Marketing
Captação de Clientes;
Fortalecimento da Marca;
Fidelização de Clientes;
Divulgação de valores agregados;
Mudança da imagem da empresa no mercado.
JRPM
O principal objetivo de qualquer empresa é atingir as necessidades do seu cliente e satisfazê-las.
Público-alvo
Você sabe quem são seus clientes?
Você sabe quais são as características pessoais, sociais, culturais, econômicas e outras dos seus clientes?
Planejamento estratégico de MKT
JRPM
Filosofia de Marketing
Clientes
Infraestrutura
Macroeconomia
Recursos
Tecnológicos
Valores
Agregados
Análisesob a óptica do
Marketing
Problemas a serem resolvidos
Oportunidades aserem exploradas
JRPM
Só propaganda;
Enganar as pessoas;
Finalizado com a venda;
Só para grandes empresas;
Só para empresas industrializadas;
Apenas para empresas privadas;
Apenas para empresas que visam lucro.
Filosofia de Marketing
O Marketing não é:
JRPM
Fabricar produtos com qualidade que atendam as expectativas geradas no cliente;
Oferecer serviços que encantem o cliente e que o tornem cativo;
Respeito ao consumidor;
Conquistar e manter clientes;
A resposta da empresa como um todo às demandas do consumidor;
É agir no mercado.
Filosofia de Marketing
Então Marketing é:
JRPM
Filosofia de Marketing
Características dos serviços
Intangibilidade:Os serviços não podem ser
vistos, provados, sentidos,
ouvidos ou cheirados
antes de comprados
A qualidade dos serviços
depende de quem nos
proporciona e quando, onde e como são proporcionados
Variabilidade:
Inseparabilidade:Os serviços não
podem ser separados
dos seus fornecedores
Perecibilidade:
Os serviços não podem
ser estocados para
venda ou uso posterior
Serviços
JRPM
1. Profissionalismo e Habilidade
2. Atitudes e Comportamento
3. Facilidades de Acesso e Flexibilidade
4. Confiabilidade e Honestidade
5. Recuperação
6. Reputação e Credibilidade
Filosofia de Marketing
Marketing de serviços:
Critérios de qualidade
JRPM
Empresa X Cliente
Filosofia de Marketing
Marketing
Marketing de Serviços
Marketing de Relacionamento
JRPM
JRPM
“O trabalho de marketing é converter as necessidades da sociedade em oportunidades
rentáveis”
Princípios de Marketing
Anônimo
JRPM
n.º 01
As variáveis subjetivas e emocionais são mais importantes para o cliente
do que os critérios racionais.
Princípios de Marketing
JRPM
n.º 02
Para se ter visão de marketing é necessário enxergar através dos olhos do cliente, entendendo com maior precisão o
que ele pensa e sente.
Princípios de Marketing
JRPM
n.º 03
Princípios de Marketing
“Fazer marketing” implica encontrar diferenciais para a sua empresa em relação à
concorrência. Neste sentido, é fundamental educar o seu cliente, mudando a visão que as
pessoas têm sobre a empresa.
JRPM
A primeira impressão é a que fica, raramente existe uma segunda boa oportunidade para desfazer uma primeira
má impressão.Capriche no primeiro contato com o seu cliente.
n.º 04
Princípios de Marketing
JRPM
Marketing deve ser feito sobre pequenos detalhes da empresa.
Desta forma, teremos diferenciação e vantagem sobre o mercado concorrente.
n.º 05
Princípios de Marketing
JRPM
JRPM
“Nossa meta como empresa (Wal-Mart) é prestar serviços aos consumidores
que não sejam apenas os melhores, mas que se tornem lendários”
Sistema de gestão da qualidade
Sam Walton
JRPM
A ISO 9000:2000 define qualidade como:
“Grau no qual um conjunto de característicasinerentes atende requisitos”
Sistema de gestão da qualidade
JRPM
Controle de qualidade
“Parte da gestão da qualidade, focalizada ematender aos requisitos da qualidade”
Sistema de gestão da qualidade
ISO 9000 : 2000
JRPM
Garantia da qualidade
“Parte da gestão da qualidade, focalizada emfornecer confiança de que os requisitos da
qualidade serão atendidos”
Sistema de gestão da qualidade
ISO 9000 : 2000
JRPM
“Atividades coordenadas para orientar econtrolar uma organização em
relação à qualidade”
Sistema de gestão da qualidade
Gestão da qualidade
ISO 9000 : 2000
JRPM
Ciclo da qualidade
Planejar
ExecutarCorrigir
Verificar
Qualidade
Sistema de gestão da qualidade
JRPM
Princípios da gestão da qualidade1. Foco no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das Pessoas
4. Abordagem de Processo
5. Abordagem Sistêmica
6. Melhoria Contínua
7. Abordagem Factual à Tomada de Decisão
8. Relacionamento mutuamente benéfico de fornecedores
Sistema de gestão da qualidade
JRPM
Princípio 1
As organizaçõesdependem dos
clientes
Determinar necessidades& expectativas do cliente
Requisitos
Satisfação do Cliente
Sistema de gestão da qualidade
Foco no cliente
JRPM
Liderança
Os líderes estabelecem unidade de objetivo,orientação e ambiente interno no qual aspessoas se tornam plenamente envolvidas.
Princípio 2
Sistema de gestão da qualidade
JRPM
As pessoas são a essência da organização.
O envolvimento pleno delas possibilita utilizar suas habilidades para benefício da organização.
Sistema de gestão da qualidade
Envolvimento das pessoas
Princípio 3
JRPM
Um resultado desejado é mais eficientementeatingido quando os recursos e as atividades
são gerenciadas como um processo.
Sistema de gestão da qualidade
Abordagem de processo
Princípio 4
JRPM
Identificar, entender e gerenciar um sistema deprocessos inter-relacionados para um dado
objetivo contribui para a melhoria da eficáciae da eficiência.
Sistema de gestão da qualidade
Abordagem sistêmica
Princípio 5
JRPM
Melhoria contínua é um objetivo permanente da organização.
“Parte da gestão da qualidade que focaliza no aumento da capacidade de atender os requisitos”.
(ISO 9000:2000)
Sistema de gestão da qualidade
Melhoria contínua
Princípio 6
Melhoria da qualidade:
JRPM
Sistema de gestão da qualidade
Ciclo da melhoria contínua
JRPM
Abordagem factual à tomada de decisão
Decisões eficazes são baseadas em análises lógica e intuitiva de dados e informações.
Sistema de gestão da qualidade
Princípio 7
JRPM
O relacionamento mutuamente benéfico entre a organização e seus fornecedores aumenta a
capacidade de ambos de criar valor.
Relacionamento mutuante benéfico de fornecedores
Sistema de gestão da qualidade
Princípio 8
JRPM
Objetivos do SGQ
Sistema de gestão da qualidade
1.Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de aumentar a sua satisfação.
2.Obter uma visão da organização utilizando a abordagem de processo.
3.Assegurar a melhoria contínua do processo.
4.Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficácia do processo.
5.Monitorar a satisfação do cliente.
JRPM
1. Satisfação e lealdade dos clientes, porque se assegura que seus requisitos são atendidos.
2. Custos operacionais reduzidos através da redução dos custos da qualidade e eficiência aumentada, alcançada como resultado da prevenção intensificada versus correção.
3. Competitividade e lucratividade aumentadas à medida que produtos de qualidade estão sendo entregues e os custos operacionais são reduzidos.
4. Transferência melhorada de know-how dentro da empresa.
5. Motivação dos funcionários em alta à medida que eles trabalham mais eficientemente.
6. Implantação de um sistema interno para identificação e satisfação dos requisitos de treinamento na empresa, assegurando a lealdade das pessoas e diminuindo a rotatividade da mão-de-obra.
Benefícios do SGQ
Sistema de gestão da qualidade
JRPM
O cliente não percebe somente o resultado do serviço prestado, mas sim a sequência de atividades diferentes gerados pela empresa durante a prestação do serviço:
ele percebe o processo.
É importante saber que:
Sistema de gestão da qualidade
JRPM
JRPM
1.Demográfica
2.Psicográfica
3.Geográfica
4.Comportamentais
Variáveis de segmentação
Público-alvo e segmentação de mercado
JRPM
Faixa etária
Sexo
Religião
Faixa de Renda
Ocupação
Nível de Instrução
Raça
Família
Público-alvo e segmentação de mercado
Demográfica
JRPM
Público-alvo e segmentação de mercado
Psicográfica Classe Social
Estilo de Vida
Personalidade
JRPM
Religião
Área da cidade
Clima
Número de habitantes
Concentração (urbana, rural)
Público-alvo e segmentação de mercado
Geográfica
JRPM
Taxa de uso
Benefício procurado
Ocasião da compra
Atitude em relação ao produto
Público-alvo e segmentação de mercado
Comportamentais
JRPM
Análise de atratividade
Público-alvo e segmentação de mercado
Seleção do mercado-alvo
Tamanho do mercado
Crescimento
Rentabilidade
Concorrência
JRPM
Público-alvo e segmentação de mercado
Seleção do mercado-alvo
xAtratividade
Objetivos e recursos da empresa
JRPM
Público-alvo e segmentação de mercado
Análise da concorrência
Entrantes potenciais
Concorrentes na Indústria
Rivalidade
Substitutos
Fornecedores
Clientes
Governo
Ameaça de novos entrantes
Poder de negociação
Poder de negociação
Regulamentação
Ameaça de produtos ou serviços substitutos
JRPM
Posicionamento da oferta
A lógica do posicionamento Busca de diferenciaiscompetitivos
Bases de diferenciaçãodo Produto
Características do produto
Nível de Desempenho
Durabilidade
Confiabilidade
Facilidade de conserto
Assistência Técnica
Estilo
Design
Público-alvo e segmentação de mercado
JRPM
xEscolha de Diferenciais
Posicionamento da oferta
Público-alvo e segmentação de mercado
Valor para o Consumidor
Custo para a empresa
JRPM
Importância do benefício para o consumidor
Distintividade frente ao concorrente
Facilidade de comunicação do benefício
Visibilidade
Dificuldade de cópia pela concorrência
Rentabilidade da diferença
Requisitos de um posicionamento eficaz
Público-alvo e segmentação de mercado
JRPM
1. Posicionamento por atributo:
Público-alvo e segmentação de mercado
Samsung Vip: o menor celular
2. Posicionamento por benefício:
Leite Molico: para manter a forma
Shampoo Johnson & Johnson para crianças
3. Posicionamento demográfico:
JRPM
4. Posicionamento por empatia:
Nestlé: “Nossa vida tem você”
“Insetisan: um pouco mais caro mas muito melhor”
5. Posicionamento por preço/qualidade:
Público-alvo e segmentação de mercado
Celular Fizz da Philips: “mais fino do que ele, só quem usa”
6. Posicionamento por usuário do produto:
JRPM
Público-alvo e segmentação de mercado
7. Posicionamento em relação à classe do produto:
Smart Club não é cartão de crédito
“Não é uma Brastemp”
8. Posicionamento em relação a um concorrente:
Relógio Omega: “A escolha de Cindy Crawford”
9. Posicionamento por endosso de personalidade:
JRPM
Público-alvo e segmentação de mercado
10. Posicionamento por endosso de especialista:
Creme dental Philips: “O mais recomendado pelos Dentistas”
Kellogg’s: o cereal para o café da manhã
11. Posicionamento por ocasião de uso:
JRPM
Público-alvo e segmentação de mercado
Celular Nokia: “O mundo todo só fala nele”
12. Posicionamento por popularidade:
Bacalhau da Noruega
13. Posicionamento por País de origem:
JRPM
Mapa bidimensional de posicionamento
Público-alvo e segmentação de mercado
Qualidade do produto
BE
D
Preço
Concorrentes:A,C,D,E
C
A
JRPM
Que atributos o consumidor do produto/serviço valoriza?
Matriz abaixo considera os atributos (variáveis) preço e qualidade:
Q
u
a
l
i
d
a
d
e
Público-alvo e segmentação de mercado
Matriz/mapa de posição
Alto
Baixo
Alta
Baixa
Preço
JRPM
1.Identificar concorrentes / produtos
2.Estabelecer percepção dos consumidores sobre os produtos concorrentes
3.Determinar posição relativa (mapa de posição)
4.Identificar oportunidades no mercado
5.Selecionar posição diferenciada
6.Implementar estratégia
7.Monitorar e controlar
Público-alvo e segmentação de mercado
PosicionamentoResumo esquemático:
JRPM
JRPM
É melhor tentar e falhar, que preocupar-se e ver a vida passar.É melhor tentar, ainda em vão, que sentar-se fazendo nada até
o final.Eu prefiro na chuva caminhar, que em dias tristes em casa me
esconder.Prefiro ser feliz, embora louco, que em conformidade viver...
Planejamento estratégico de marketing
Martin Luther King
JRPM
fÉÉ o processo que mobiliza a empresa
para escolher e construir o seu futuro.
Planejamento estratégico de marketing
JRPM
Planejamento estratégico de marketing
Negócio
Missão
Princípios
Análise do ambiente
JRPM
Planejamento estratégico de marketing
Visão
Objetivos
Estratégia competitivas
Plano de ação
JRPM
cÉ
Negócio
É o entendimento do principal benefício esperado pelo cliente.
Planejamento estratégico de marketing
JRPM
nÉ É a razão de existir da empresa no seu negócio.
Missão
Planejamento estratégico de marketing
JRPM
São os balizamentos para o processo decisório e o comportamento da empresa no cumprimento
da sua Missão.
Princípios
Planejamento estratégico de marketing
JRPM
É um conjunto de técnicas que permitem identificar e monitorar permanentemente as
variáveis competitivas que afetam a performance da empresa.
Análise do ambiente
Planejamento estratégico de marketing
JRPM
É eÉ a explicitação do que se visualiza para a empresa.
Visão
Planejamento estratégico de marketing
JRPM
São resultados que a empresa precisa alcançar em prazo determinado para concretizar sua Visão
sendo competitiva no ambiente atual e futuro.
Objetivos
Planejamento estratégico de marketing
JRPM
É o que a empresa decide fazer e não fazer, considerando o Ambiente, para concretizar a Visão e atingir os Objetivos, respeitando os
Princípios, visando cumprir a Missão no seu Negócio.
Estratégia competitiva
Planejamento estratégico de marketing
JRPM
moAApresenta os programas especiais de marketing projetados para atingir os objetivos estabelecidos.
Plano de ação
Planejamento estratégico de marketing
JRPM
Análise do Cenário Atual;
Projeção do Cenário Futuro;
Identificação de Recursos;
Análise da Situação Competitiva: SWOT;
Decisões de Marketing;
Plano de Ação;
Mensuração de Resultados;
Controle e Proservação.
Sou Dentista. E agora???
Desenvolvimento de Plano de Marketing:
JRPM
JRPM
sN“Não basta apenas viver é preciso sonhar...”
Mário Quintana
JRPM
“Do sonho à realidade uma história de sucesso.”
Case: Clidor ATM
JRPM
2000 O sonho
2001 A implementação
2002 A realidade
2003 O crescimento
Case: Clidor ATM
JRPM
Definição do negócio
Plano de negócios
Atratividade de mercado
Fase 1
Case: Clidor ATM
JRPM
Projeto arquitetônico
Adaptações da estrutura física
Desenvolvimento de identidade visual
Desenvolvimento de software de
Gerenciamento
Registro de marca
Fase 2
Case: Clidor ATM
JRPM
Estrutura física que contemplasse a clínica de atendimento de Dor de ATM e
Estruturas Craniofaciais, e o Centro de Estudos e Diagnóstico.
Projeto arquitetônico
Case: Clidor ATM
JRPM
dvi
DDesenvolvimento de
identidade visual
Case: Clidor ATM
JRPM
Case: Clidor ATM
JRPM
Case: Clidor ATM
JRPM
Case: Clidor ATM
JRPM
Case: Clidor ATM
JRPM
Case: Clidor ATM
JRPM
A logomarca que tem em seus três triângulos: Três vezes a figura do
equilíbrio por excelência; (uma cadeira de três pés não manca); representando
o equilíbrio oclusal e também o triângulo dos pilares do sistema
estomatognático, proposto por Frank Celenza.
E ainda pode representar as montanhas de Minas...
Case: Clidor ATM
A logomarca
JRPM
O círculo, a figura plana perfeita, visto por uma perspectiva
futurista, como se estivéssemos olhando-o enquanto este
afasta-se na velocidade da luz para frente ... para o futuro,
representa a intercomunicação plena que se busca na Clidor -
ATM.
Case: Clidor ATM
A logomarca
JRPM
As cores azul, amarelo e verde suaves, simbolizam a tranquilidade
de alguém que teve seu processo doloroso interrompido, contrastam
com o azul marinho da alta tecnologia e com o amarelo ouro
representando a preciosidade do conhecimento científico.
Case: Clidor ATM
A logomarca
JRPM
Treinamento interno
Desenvolvimento de site institucional
Campanha de lançamento
Composto promocional
Case: Clidor ATM
Fase 3
JRPM
Projeção da Marca
Captação de Novos Parceiros
Reunião Motivacional
Campanha Publicitária
Case: Clidor ATM
Fase 4
JRPM
2000: Marco zero 2003: 05 UEN’s 03 UEN’s em Implantação
Case: Clidor ATM
Resultados
Carteira de Clientes:
1.285
JRPM
Case: Clidor ATM
Unidades estratégicas de negócio: Lavras - MG
Três Corações - MG
Poços de Caldas - MG
Contagem - MG
Conselheiro Lafaiete - MG
JRPM
Montes Claros - MG
Florianópolis - SC
Lages - SC
Case: Clidor ATM
Unidades estratégicas de negócio:Segunda Fase de Implantação
JRPM
Pós-Graduação em Odontologia Funorte
Mais de 80 Unidades de Pós-Graduação em Odontologia
Mais de 8.000 alunos
Case: Clidor ATM
E hoje?
JRPM
JRPM
Case: Oralnet
JRPM
Proliferação de Planos de Saúde
Prostituição Mercadológica
Grande Número de Planos Irregulares
Falta de Posicionamento Mercadológico
Baixíssima Captação de Clientes
Altíssima Inadimplência: 45%
Case: Oralnet
Situação encontrada:
JRPM
Legalização do Plano de Saúde
Análise do Mercado
Definição de Público-Alvo
Novo Posicionamento de Mercado
Campanha Publicitária
Case: Oralnet
Estratégia:
JRPM
gS“Seu Sorriso com certificado de
garantia!!!”
Case: Oralnet
Campanha publicitária:
JRPM
Televisão
Rádio
Outdoor
Mala Direta
Buss-door
Case: Oralnet
Veículos de comunicação:
JRPM
Case: Oralnet
Resultados:
Crescimento de 300%
Inadimplência em torno de 3%
Índice de Satisfação dos Clientes: 80%
Equipe Treinada e Motivada
Organização Administrativa
JRPM
Case: Oralnet
Índice de captação de clientes
0
50
100
150
200
250
90
120
240
JRPM
Case: Instituto Eduardo Ayub
JRPM
Case: Instituto Eduardo Ayub
Situação encontrada:
Profissional Estabelecido
Carteira de Clientes Diversificada
Em fase de construção de Clínica Própria
JRPM
Reposicionamento Mercadológico
Apresentação de nova Identidade Visual
Campanha de Lançamento da nova Clínica
Case: Instituto Eduardo Ayub
Estratégias:
JRPM
Case: Instituto Eduardo Ayub
JRPM
Case: Instituto Eduardo Ayub
JRPM
Case: Instituto Eduardo Ayub
JRPM
Case: Instituto Eduardo Ayub
JRPM
Case: Instituto Eduardo Ayub
Logomarca aprovada
JRPM
Case: Instituto Eduardo Ayub
Outdoor:
veiculação 1ª quinzena
JRPM
Case: Instituto Eduardo Ayub
Outdoor:
veiculação 2ª quinzena
JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes
JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes
Situação encontrada: Empresa existente há 10 anos
Áreas de Atuação: Prótese Dental,
Cirurgia e Implantodontia
Público-Alvo: Classes B, C e D
JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes
Problemas diagnosticados:
Ineficácia do Sistema Organizacional
Escassez de Recursos Humanos
Inexistência de Sistema de Gestão
Pesquisa de Satisfação dos Clientes inexistente
JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes
Problemas diagnosticados:
Falta de Análise Mercadológica
Comunicação da clínica com os clientes ineficaz
Inexistência de Propaganda e Publicidade
JRPM
Planejamento de Marketing inexistente
Inexistência de indicadores operacionais:
eficiência, flexibilidade e eficácia
Não há processo de ações corretivas e preventivas
Case: Instituto Adorno de Moraes
Problemas diagnosticados:
JRPM
“Ser um centro de referência em Reabilitação Oral e Implantodontia no Distrito Federal, proporcionando o melhor serviço aos clientes, traduzidos em sua mais
plena satisfação.”
Case: Instituto Adorno de Moraes
Objetivo principal:
JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes
Objetivos:Participação de Mercado
80 implantes/mês até Dezembro/2015
Programa de Fidelização
Apresentação da nova marca
Reposicionamento de mercado
Aumentar a precificação
JRPM
Aumentar a produtividade em 80% até Outubro/2015
Case: Instituto Adorno de Moraes
Objetivos:Produtividade
JRPM
Obter título de Especialista em Disfunção de Articulação Têmporo-Mandibular e Dor Oro-Facial até 2015
Realizar curso de Especialização em Prótese Dental até 2017
Treinamento de RH
Case: Instituto Adorno de Moraes
Objetivos:Qualidade
JRPM
Apresentação do novo Posicionamento empresarial
Divulgação do Portfólio de Serviços
Projeção da Marca
Case: Instituto Adorno de Moraes
Objetivos:Inovação
JRPM
Estruturação Organizacional
Treinamento em RH
Reposicionamento de Mercado
Agressividade Mercadológica
Campanha Publicitária
Case: Instituto Adorno de Moraes
Estratégias:
JRPM
Registro de Marca
Treinamento em RH
Implantação do Sistema de Gestão
Implantação de Rotinas Administrativas
Criação de Portfólio Visual
Case: Instituto Adorno de Moraes
Plano de ação:
Etapa 1
JRPM
Criação de Site Institucional
Pesquisa de Satisfação
Planejamento da Campanha Publicitária
Case: Instituto Adorno de Moraes
Plano de ação:
Etapa 2
JRPM
“Sorriso bonito é aquele que dura a vida inteira”
Implantes com garantia vitalícia!!!
Case: Instituto Adorno de Moraes
Plano de ação:
Etapa 3 Campanha Publicitária
JRPM
Folder Institucional
Banners
Outdoors
Buss-door
Faixas
Case: Instituto Adorno de Moraes
Plano de ação:
Etapa 3 Peças publicitárias
JRPM
Televisão
Buss-door
Outdoor
Case: Instituto Adorno de Moraes
Plano de ação:
Etapa 3 Veículos de comunicação
JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes
JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes
Banner
JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes
Folder
JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes
Folder
JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes
JRPM
Case: Instituto Adorno de Moraes
JRPM
Case: Neodonto
JRPM
S SSSoluções para a saúde do seu sorriso.
Case: Neodonto
Negócio
JRPM
“Encantar clientes com soluções diferenciadas em
Implantodontia, oferecendo excelência em atendimento e
serviços de alta qualidade, e assim, conquistar sorrisos“ .
Case: Neodonto
Missão
JRPM
Trabalho;
Dedicação
Conhecimento Científico;
Valorização do ser humano;
Honestidade;
Transparência;
Humildade;
Busca do Saber;
Sonho Compartilhado.
Case: Neodonto
Princípios
JRPM
“Ser referência nacional e internacional em Implantodontia,
buscando a constante capacitação profissional, a
harmonia do público interno e a máxima satisfação de
todos os clientes externos”.
Case: Neodonto
Visão
JRPM
É um conjunto de técnicas que permitem identificar e
monitorar permanentemente as variáveis competitivas
que afetam a performance da empresa.
Case: Neodonto
Análise do ambiente
JRPM
Estrutura física arrojada Qualificação científica Biossegurança Empatia Conforto Alta tecnologia Qualidade no atendimento Relacionamento interpessoal Capacitação profissional Condição de pagamento Satisfação clínica
Case: Neodonto
Análise de ambiente
Fatores Positivos
JRPM
Precificação elevada (???) Profissionais estabelecidos há mais tempo Identidade familiar dos concorrentes Demora no atendimento Dificuldade de agendamento
Case: Neodonto
Análise de ambienteFatores Negativos
JRPM
Case: Neodonto
ObjetivosCrescimento
Realizar, em 2015, 85 Implantes/mês;
Aumentar o número de próteses:
200 elementos/ano;
Cobrança das consultas.
JRPM
Apresentar o novo posicionamento mercadológico;
Apresentar a marca Neodonto – clínica especializada no mercado;
Aumentar a precificação dos serviços odontológicos prestados.
Implantar programas de fidelização,
Promover Estratégia de Marketing Agressivo;
Modificar a captação de clientes para atingir o público-alvo das classes A e B.
Case: Neodonto
ObjetivosParticipação de mercado
JRPM
Aumentar a produtividade em 50% até Outubro/2015.
Case: Neodonto
ObjetivosProdutividade
JRPM
Treinar a equipe de colaboradores para fornecer um atendimento global e de excelência aos clientes;
Implantar a Filosofia 5S;
Utilizar de instrumento de pesquisa a fim de analisar o perfil do cliente, suas expectativas, necessidades e desejos;
Obter Qualidade Estética em todos os tratamentos realizados.
Case: Neodonto
ObjetivosQualidade
JRPM
Utilizar as ferramentas de comunicação, para lançar o novo posicionamento empresarial;
Estreitar as relações com clientes através de marketing interpessoal;
Estreitar as relações com empresas, associações e entidades de classe a fim de formar parcerias através de convênios odontológicos para os funcionários;
Projeção da marca Neodonto - clínica especializada no mercado através da veiculação nos meios de comunicação adequados;
Case: Neodonto
ObjetivosInovação
JRPM
Implantação do SGQ
Aumentar Share of Market
Top of Mind
Reduzir custos operacionais
Maximizar lucratividade
Implantar Programa de Excelência em Atendimento
Case: Neodonto
Estratégias:
JRPM
1.Introdução e controles
2.Gestão de processos
3.Processos comerciais
4.Processos administrativos
5.Processos financeiros
6.Gestão de talentos
7.Gestão de melhoria da qualidade
Case: Neodonto
Sistema de gestão da qualidade:Manual da qualidade
JRPM
Case: Neodonto
Sistema de gestão da qualidade:Procedimentos
Gestão comercial
MP 01.00 -Controle de documentos e registros da qualidade
MP 02.00 -Planejamento da qualidade
JRPM
Case: Neodonto
Sistema de gestão da qualidade:Procedimentos
Gestão de processos administrativos:
MP 03.00 -Atendimento ao cliente
MP 04.00 -Prestação de serviços
MP 05.00 - Suprimento de bens e serviços
JRPM
Case: Neodonto
Sistema de gestão da qualidade:Procedimentos
Gestão de processos administrativos:
MP 06.00 -Gestão de Processos Financeiros
MP 07.00 - Gestão de Talentos
MP 08.00 - Gestão de Melhoria da Qualidade
JRPM
Case: Neodonto
Sistema de gestão da qualidade:Procedimentos
Gestão de processos administrativos:
MP 08.01 - Controle de Não-Conformidades
MP 08.02 - Mensuração da Satisfação do Cliente e Tratamento de Reclamações do Cliente
MP 08.03 -Auditoria Interna
JRPM
Case: Neodonto
Sistema de gestão da qualidade:Procedimentos
Gestão de processos administrativos:
MP 08.04 - Ações corretivas, preventivas e de melhoria
MP 08.05 - Ordem no ambiente de trabalho – 5S
JRPM
Case: Neodonto
Sistema de gestão da qualidade:Procedimentos
Gestão de processos administrativos:
Instruções de trabalho
IT-HL-01 -Higiene e limpeza das instalações
IT-BSS-02 -Biossegurança
JRPM
Case: Neodonto
Gestão de
pessoas
Marketing / planejamento da qualidade
negociação e venda / gestão de contratos
SUPRIMENTOSAquisição de bens e serviços
almoxarifado
ATENDIMENTO / RECEPÇÃOTratamento
SUPORTE AO TRATAMENTO
Esterilização de materiais
(biossegurança)
Higiene e limpeza
Logística odontológica
Faturamento / gestão financeira
Controle da qualidade
Análise crítica do sistema
JRPM
Estruturação administrativa
Controle de documentação
Organizacional
Registro de marca
Treinamento interno
Case: Neodonto
Plano de ação
Fase 1:
JRPM
Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade
Implantação da Filosofia 5S
Case: Neodonto
Plano de ação
Fase 2:
JRPM
1. Banners
2. Folder Institucional
3. Outdoor
4. Site Institucional
5. Front-light
Case: Neodonto
Plano de ação
Fase 3:Composto Promocional
JRPM
Projeto:
Case: Neodonto
Plano de ação
Fase 4:
Neodonto 1 0 anos!!!
JRPM
Case: Neodonto
Plano de ação
Fase 5:Controle e monitoramento
O que queremos atingir?
Fixação de metas
O que está acontecendo?
Mensuração de desempenho
Por que está acontecendo?
Diagnóstico de desempenho
O que devemos fazer a respeito?
Ação corretiva
JRPM
Case: Neodonto
Pesquisa de satisfação
JRPM
Outdoor
Case: Neodonto
JRPM
Banner
Case: Neodonto
Divulgação em escolas de Inglês
JRPM
Divulgação em academias de Ginástica e Clínicas de
Estética
Case: Neodonto
Banner
JRPM
Case: Neodonto
Portfólio de serviços
JRPM
Case: Neodonto
Portfólio de serviços
JRPM
Case: Neodonto
Portfólio de serviços
JRPM
Case: Neodonto
Portfólio de serviços
JRPM
Case: Neodonto
Portfólio de serviços
JRPM
Case: Neodonto
Portfólio de serviços
JRPM
Case: Neodonto
Portfólio de serviços
JRPM
Case: Neodonto
Portfólio de serviços
JRPM
Placa externa
Case: Neodonto
JRPM
Case: Neodonto
JRPM
Case: Neodonto
JRPM
Case: Neodonto
JRPM
Case: Neodonto
JRPM
Case: Neodonto
Treinamento interno
JRPM
Treinamento interno
Case: Neodonto
JRPM
Case: Riso Odontologia
JRPM
Case: Riso Odontologia
JRPM
Case: Riso Odontologia
JRPM
Case: Riso Odontologia
JRPM
Case: Riso Odontologia
JRPM
Case: Riso Odontologia
JRPM
Case: Riso Odontologia
JRPM
Case: Riso Odontologia
JRPM
JRPM
JRPM
JRPM
JRPM
JRPM
CONSULTORIA EMPRESARIAL
JRPM
“Não há emoção no fácilvelejar quando os céus estão claros
e azuis. Não há alegria em, meramente, fazer coisas que qualquerum pode fazer. Mas existe satisfação,
que é muito doce, quando vocêaporta num destino onde
você pensou que não chegaria”.
Spirella
JRPM
Destaca as habilidades esperadas do profissional do século 21:
Declaração mundial sobre educação superior no século XXI
Visão e ação - Unesco
1º Ser flexível, não especializar-se demais.
2º Investir na criatividade, não só no conhecimento.
3º Investir na criatividade, não só no conhecimento.
4º Aprender a lidar com incertezas.
5º Preparar-se para estudar durante toda a vida.
6º Ter habilidades sociais e capacidades de expressão.
JRPM
7º Saber trabalhar em grupo.
8º Estar pronto para assumir responsabilidades.
9º Ser empreendedor.
10º Entender as diferenças culturais.
11º Adquirir intimidade com novas tecnologias, como a internet
Destaca as habilidades esperadas do profissional do século 21:
Declaração mundial sobre educação superior no século XXI
Visão e ação - Unesco
JRPM
Competências transocupacionais a serem desenvolvidas na promoção de saúde
1º Aprender a aprender;
2º Trabalho em equipe;
3º Dimensão ética e social do trabalho em saúde;
4º Trabalho alicerçado em melhores evidências científicas;
JRPM
Competências transocupacionais a serem desenvolvidas na promoção de saúde
6º Reconhecimento e valorização da diversidade de cenários de intervenções em saúde;
7º Integralidade do cuidado à saúde;
8º Reconhecimento do sofrimento humano e de seus limites para lidar com ele.
5º Comunicação adequada com clientes, família e comunidade;
JRPM
“Sou livre quando amo o que faço,Sou livre quando aceito que o mais importante
é a minha consciência.Sou livre quando sei que, na hora do fracasso,
é sempre tempo de começar outra vez.Sou livre quando sou capaz de amar o instante
da vida que eu tenho na mãos”.
Juan Arias
JRPM
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