marketing seminar 20131203

データで切り開く

CRMのエキサイティングな未来

株式会社ディレクタス代表取締役岡本泰治

2013.12.03

Agenda

１．プライベートＤＭＰとキャンペーンマネジメントシステム

２．なぜ今ＣＲＭなのか

３．事例に見るこれからのＣＲＭのかたち

４．ＣＲＭのエキサイティングな未来

Copyright(C) Directus Inc.

Agenda

１．プライベートＤＭＰとキャンペーンマネジメントシステム

２．なぜ今ＣＲＭなのか

３．事例に見るこれからのＣＲＭのかたち

４．ＣＲＭのエキサイティングな未来

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Data Management Platform

ＤＭＰ

ＤＳＰ ＳＳＰＲＴＢ広告主 メディア

AudienceData

DMP

プライベートＤＭＰ

プライベートDMP

@

広告主

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プライベートＤＭＰ

カスタマーインサイト⇒マーケティング戦略⇒商品・サービス開発

マーケティング施策・デジタル広告・ＣＲＭ

webアクセスログ

デジタル広告配信データ

メールレスポンスデータ

顧客属性データ

購買データ

ソーシャルメディアログ プライベート

ＤＭＰ

3rdPartyＤＭＰ

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プライベートＤＭＰ

3rdPartyＤＭＰ

デジタル広告

webサイト

Ｅメール

ＤＭ

アウトバウンドコール

スマホアプリ

@

ＰＤＭＰによるマーケティング施策の実行

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デジタル広告配信データ

メールレスポンスデータ

顧客属性データ

購買データ

ソーシャルメディアログ

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キャンペーンマネジメントシステム（ＣＭＳ）

顧客属性データ

購買データ

CMS

ＤＭ

アウトバウンドコール

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Ｅメール @

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メールレスポンスデータ

データドリブンなOne-to-Oneコミュニケーションの自動実行

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ＣＭＳについて

� Forrester Research「「「「Cross-Channel Campaign Management」」」」� プランニング� 分析／解析 ⇒ セグメンテーション� キャペーン設計� 実行（自動化）

� Gartner「「「「Multichannel Campaign Management」」」」

� 「マーケティングオートメーション（MA）」と同じ？

� ＣＭＳにも色々な出自がある

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なぜ今日本でＣＭＳが注目されているのか？

� OneOneOneOne----totototo----OneOneOneOneコミュニケーションの自動化へのニーズの高まり

� 海外大手ベンダーの本格上陸

� 国内成功事例の発表

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プライベートＤＭＰ

3rdPartyＤＭＰ

デジタル広告

webサイト

Ｅメール

ＤＭ

アウトバウンドコール

スマホアプリ

@

マーケティング施策実行に必要なもの

webアクセスログ

デジタル広告配信データ

メールレスポンスデータ

顧客属性データ

購買データ

ソーシャルメディアログ

DSP

CMS

レコメンド

?

プライベートＤＭＰ

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?

パーソナルデータ

マーケティング施策実行に必要なもの

顧客属性データ

購買データ

CMS

ＤＭ

アウトバウンドコール

webサイト

Ｅメール @

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メールレスポンスデータ

ＣＲＭデータ

広告配信データ

3rd Partyデータ デジタル広告?

キャンペーンマネジメントシステム

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プライベートＤＭＰ／ＣＭＳ

3rdPartyＤＭＰ

デジタル広告

webサイト

Ｅメール

ＤＭ

アウトバウンドコール

スマホアプリ

@

マーケティング施策実行に必要なもの

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デジタル広告配信データ

メールレスポンスデータ

顧客属性データ

購買データ

ソーシャルメディアログ

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プライベートＤＭＰ＋ＣＭＳで何ができるのか？

そもそも今、どんなマーケティングコミュニケーションを実現するべきなのか？

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Agenda

１．プライベートＤＭＰとキャンペーンマネジメントシステム

２．なぜ今ＣＲＭなのか

３．事例に見るこれからのＣＲＭのかたち

４．ＣＲＭのエキサイティングな未来

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①①①① ＲＯＩＲＯＩＲＯＩＲＯＩ

②②②②DATA

Acquisition≒≒≒≒広告 CRM

Customer

DB

UserDB

購入

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【ご参考】

「USERS NOT CUSTOMERS

顧客主義の終焉と企業の命運を左右する７つの戦略」アーロン・シャピロ翔泳社

“デジタルメディアやテクノロジーを通じて企業と交流する人は、みんなユーザーなのだ。”（P15）

USERS

CUSTOMERS

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②②②②DATA

Acquisition≒≒≒≒広告 CRM

Customer

DB

購入

“User Relationship Management”

UserDB

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②②②②DATA

Acquisition

Customer

DB

購入

“User Relationship Management”

広告

ＣＲＭ型広告

メール／DM

スマホアプリ

UserDB

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③③③③ Relationship First

Acquisition CRM（（（（URM））））

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Agenda

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２．なぜ今ＣＲＭなのか

３．事例に見るこれからのＣＲＭのかたち

４．ＣＲＭのエキサイティングな未来

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ORBITZ

事例に見るこれからのＣＲＭのかたち

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ORBITZのCutomer Lifecycle（イメージ）

空席検索 航空券購入

予約開始中断

出発 帰着

検索フォロー

予約中断フォロー

レコメンデーション＆クロスセル①

クロスセル②

出発前案内

帰着アンケートレビュー依頼

次回旅行地アンケート

ホテル等予約

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Search Abandonment program

３日後

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Yasuharu, need a flight to New York?Fares from $911 round-trip.

ORBITZのCutomer Lifecycle（イメージ）

空席検索 航空券購入

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出発 帰着

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レコメンデーション＆クロスセル①

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３．事例に見るこれからのＣＲＭのかたち

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ＣＲＭは「素敵なユーザー体験の提供」になる

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そもそも「売り込み」は効かなくなる

◎ ソーシャル化

◎ ウェアラブルデバイス

※ ソーシャルで「いいね」されないコミュニケーションは、メールでも効かない

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「素敵なユーザー体験」を提供するための“ＵＲＭ”

Acquisition

Customer

DB

User

DB

購入

“User Relationship Management”

広告

ＣＲＭ型広告

メール／DM

スマホアプリ

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「素敵なユーザー体験」を提供するためのコミュニケーション

◎ Data Driven

◎ One-to-One

◎ Real-Time

◎ Omni-Channel

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デジタル広告

webサイト

Ｅメール

ＤＭ

アウトバウンドコール

スマホアプリ

@

分析

セグメンテーション

シナリオ設計

MarketingDB

外部データ

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デジタル広告配信データ

メールレスポンスデータ

顧客属性データ

購買データ

ソーシャルメディアログ

・・・

・・・

「素敵なユーザー体験」を提供するためのコミュニケーションインフラ

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プライベートＤＭＰ／ＣＭＳ

デジタル広告

webサイト

Ｅメール

ＤＭ

アウトバウンドコール

スマホアプリ

@

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ソーシャルメディアログ

「素敵なユーザー体験」を提供するためのコミュニケーションインフラ

外部データ

・・・

・・・

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プライベートＤＭＰ／ＣＭＳ

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BrainPad ×××× Directus

外部データ

・・・

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