marketing - tourisme comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites internet...
Post on 03-Apr-2015
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Marketing - Tourisme
Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites
Internet touristiques
Marketing - Tourisme
Une enquête commandée par :
L’Ardesi Midi-Pyrénées
La Caisse des Dépôts et Consignations
La Direction du Tourisme Le CRT Paris-Ile de France et Artesi
Le CRT Aquitaine
Tourmassif et l’ARDT Auvergne
La Région Réunion
La Région Champagne Ardenne
Réalisée par Marketing - Tourisme
Marketing - Tourisme
Contexte et objectifsL’étude répond aux objectifs suivants :
Connaître plus précisément le profil des Internautes fréquentant
des sites à contenu touristique,
Définir leurs attentes,
Établir des typologies permettant aux organismes et sociétés de
mieux cibler leur clientèle privilégiée et d’adapter leurs contenus
Internet,
Marketing - Tourisme
Le périmètre de l’étude concerne :
Pour la France : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d’au moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années.
Pour les pays étrangers : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile et s’étant rendues au moins une fois en séjour en France dans les 2 dernières années.
Pays ciblés & Taille de l’échantillon : interviews on line par pays
auprès d’un access panel d’internautes en France, Grande Bretagne,
Belgique,Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie et Etats-Unis.
Approche Méthodologique
Echantil. 501 500 515 508 500 527 503 516
Marketing - Tourisme
Les comportements et pratiques touristiques
Marketing - Tourisme
Peu de différences constatées par rapport aux enquêtesclassiques…
Destinations : la mer pour les français, les belges et les allemands, les villes pour w-e et courts séjours, la campagne, notamment pour les anglais.
Hébergements privilégiés : les hôtels majoritairement les allemands et néerlandais privilégient les campings les français le non marchand.
Les comportements et pratiques touristiques
Marketing - Tourisme
Types de visites : découverte du mode vie (marchés, animation),
patrimoine (naturel, sites majeurs, culturel), gastronomie, l’image de « l’Art de vivre » à la française
… sans oublier l’offre « ludique » (parcs d’attractions…)
Types d’activités : le shopping, pour tous les étrangers, les activités de plein air, (notamment la randonnée) les sorties.
Les comportements et pratiques touristiques
Marketing - Tourisme
Les comportements et pratiques touristiques
Pourquoi avoir choisi la France :
Britanniques : shopping / proximité / rapport qualité-prix / climat
Belges : nature, qualité des paysages / shopping / proximité / climat
Allemands : nature, qualité des paysages / mer /climat / attaches à la région
Néerlandais : nature, qualité des paysages / climat / calme
Espagnols : proximité / nature, qualité des paysages
Italiens : patrimoine architectural / proximité / mer
Américains : shopping / nature, qualité des paysages / patrimoine architectural / climat
Marketing - Tourisme
Profils et pratiques des TIC
Marketing - Tourisme
La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit.
Ils se déclarent confirmés, voire expert en matière d’Internet.
Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances :
tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable,
le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux
un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent
80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les belges, plus réticents).
Profils et pratiques des TIC
Marketing - Tourisme
Préparation des vacances en France
Marketing - Tourisme
Lors de la préparation des séjours, on recherche en prioritédes informations pragmatiques :
« Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.
« Que visiter ? », les sites touristiques.
« Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture.
« Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles.
Préparation des vacances en France : informations recherchées
Marketing - Tourisme
Préparation des vacances en France : informations recherchées
Météo
Itinéraire, Circuit
Hébergement
Sites à visiter
Hébergement
Horaires & tarifs trains-avions
Sites à visiter
Sites à visiter
Hébergement
Météo
… itinéraires, circuits
Sites à visiter
Hébergement
Météo
Météo
Hébergement
Sites à visiter
Sites à visiter
Hébergement
Horaires & tarifs trains-avions
Hébergement
Sites à visiter Horaires & tarifs
trains-avions
… évènements sportifs et culturels
Hébergement
Horaires & tarifs trains-avions
Sites à visiter
(+++)
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Internet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10 l’utiliseront, souvent comme le vecteur principal, voire unique !
Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur 2).
Les brochures d’informations gratuites.
Les Agences de voyage, principalement pour les clientèles étrangères (italiens et américains notamment).
Un français sur deux se tourne vers l’Office de Tourisme.
Préparation des vacances en France : vecteurs d’informations
Marketing - Tourisme
Quatre motifs principaux :
Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire.
La visualisation des lieux touristiques.
La recherche d’informations pratiques.
La préparation d’un itinéraire
Les américains et anglais sont nombreux à se connecter poureffectuer des réservations, et régler des achats en ligne.
Préparation des vacances en France : motifs de connexion
Marketing - Tourisme
Préparation des vacances en France : motifs de connexion
Itinéraire
Tarifs (comparaisons)
Infos générales
Tarifs (comparaisons)
Visualiser lieux
Infos générales
Visualiser lieux
Itinéraire
Infos générales
Tarifs (comparaisons) Visualiser lieux
Infos générales
Visualiser lieux
Tarifs (comparaisons)
Visualiser lieux
Tarifs (comparaisons)
Infos générales
Visualiser lieux
Infos générales
Tarifs (comparaisons)
Tarifs (comparaisons)
Visualiser lieux
Infos générales
…
Régler / réserver
Marketing - Tourisme
Souvent visités :
Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.
Les moteurs de recherche.
Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais).
Les sites institutionnels (français et américains)
Les sites de comparaison de prix
Préparation des vacances en France : sites Internet visités
Marketing - Tourisme
Qualités attendues pour un site Internet touristique :
Une information de qualité : exacte, précise et à jour.
Une cartographie interactive.
La visualisation des disponibilités.
La possibilité d’achat en ligne
Un contenu étendu
Les modalités d’accès aux lieux.
Préparation des vacances en France : qualités attendues
Marketing - Tourisme
Préparation des vacances en France : qualités attendues (d’un site Internet )
Exactitude de l’info
M.A.J. régulière
Précision info
Cartographie
Exactitude de l’info
Réserver / acheter en ligne
Visualiser les disponibilités
M.A.J. régulière
Exactitude de l’info
Précision info
…
Étendu du contenu
Exactitude de l’info
M.A.J. régulière
Précision info
…
Étendu du contenu
Exactitude de l’info
M.A.J. régulière
Précision info
Cartographie
Exactitude de l’info
Précision info
M.A.J. régulière
Exactitude de l’info
M.A.J. régulière
Précision info
Cartographie
Exactitude de l’info
M.A.J. régulière
Visualiser les disponibilités
Réserver / acheter en ligne
Marketing - Tourisme
Défauts à éviter pour un site Internet touristique :
Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée.
L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte.
L’absence d’une traduction dans la langue natale.
L’impossibilité de réserver en ligne, d’acheter en ligne.
L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités.
Préparation des vacances en France : défauts à éviter
Marketing - Tourisme
Préparation des vacances en France : défauts à éviter (d’un site Internet )
Infos incomplètes
Infos erronées & non actualisées
Pas de Prix affichés
Infos non actualisées &
erronées
Info recherchée non trouvée, incomplète
Infos incomplètes
Infos erronées & non actualisées
Difficultés d’accès à l’info
Infos erronées
Pas de Prix affichés
Infos incomplètes & non actualisées
Pas de disponibilités
Infos erronées & non actualisées
Pas de traduction dans la langue
natale
Infos incomplètes
Infos erronées & non actualisées
Infos incomplètes
Infos erronées & non actualisées
Pas de traduction dans la langue natale
Infos incomplètes
Infos erronées & non actualisées
Pas de Prix affichés
…Pas achat en ligne
Marketing - Tourisme
Les contenus informatifs suscitant le plus d’intérêt :
Les informations sur l’itinéraire.
Les informations météorologiques.
Des idées de week-ends, de séjours.
Des idées de circuits.
Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit, (dans plus d’un cas sur deux, notamment néerlandais) …plutôt que d’acheter des packages clés en main.
Préparation des vacances en France : contenus des sites
Marketing - Tourisme
Les fonctionnalités d’un site en résumé
Marketing - Tourisme
Un site internet consacré à la France doit absolument :
être traduit dans la langue natale du visiteur ; accompagner le visiteur dans son processus de décision :
Les fonctionnalités d’un site en résumé
Disponibilités
Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités…
Prix
Réservation en ligne
Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et de services/
activitésVérifier l’adéquation du séjour aux
contraintes budgétaires et de disponibilités
Effectuer une réservation
Attentes des visiteursFonctionnalités permettant de répondre aux attentes
Marketing - Tourisme
Focus sur la réservation en ligne
Marketing - Tourisme
La plupart des internautes (6 à 8 internautes sur 10) a réalisé des achats en ligne pour ses vacances en France :
Le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements,
Avec de fortes spécificités d’un pays à l’autre Les français : les billets de train Les anglais, espagnols et américains : les billets d’avion Les américains : des voyages, des séjours, location voiture Les belges et néerlandais sont les moins « acheteurs en
ligne » pour leur séjour en France : 60%
Peu de besoins d’informations complémentaires avant lepaiement, sauf : Les italiens et américains : par manque d’informations sur les
modalités de paiement Les espagnols et italiens : par manque de confiance (culture de
l’oral).
Focus sur la réservation en ligne
Marketing - Tourisme
Les trois principaux leviers identifiés sont, pour l’ensemble des pays :La praticité,La rapidité,Le prix
Les principaux freins sont liés à un manque de confiance :Dans le système de réservation,Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit,Manque de confiance dans l’information proposée.
Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d’organismes publics français, principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites.
Focus sur la réservation en ligne :leviers et freins
Marketing - Tourisme
Pour les séjours d’au moins une semaine, un quart des internautes réservent au moins un mois à l’avance, la moitié deux mois au moins à l’avance.
Pour un week-end prolongé ou court séjour, ils sont 15% à ne réserver que 15 jours à l’avance, et un quart un mois à l’avance.
Pour un week-end normal, un quart réserve moins de 15 jours à l’avance (et même 34% pour les français), 20% entre 15 jours et un mois !
Focus sur la réservation en ligne :délai de réservation
Marketing - Tourisme
L’information sur Place
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L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’espagnols), ou dans un organisme public.
Le guidage dans des circuits par téléphone portable intéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%).
La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%).
Sur place…
Marketing - Tourisme
Pour conclure…
Marketing - Tourisme
France
Des attentes de praticité et d’aide dans le processus de décision/ d’achat comme dans la plupart des pays. Les sites d’organismes publics semblent être ceux qui répondent le mieux aux attentes des internautes français.
Grande Bretagne
Au-delà d’une traduction anglaise des sites Internet touristiques, la clientèle des Internautes Anglais semble être très attachée aux fonctionnalités
permettant de réserver et payer en ligne.
Ils font souvent leurs achats à la carte sur des sites spécialistes
AllemagneAu-delà de la traduction du site en langue natale et des contenus pratiques, la clientèle Allemande souhaite des sites Internet au contenu étendu et générateur de nouvelles idées.
Belgique Des internautes belges moins enclins à acheter des prestations touristiques en ligne. Des attentes d’informations pratiques (tarifs, disponibilités, itinéraires…) et fiables
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Pays-Bas
Un niveau d’attente moindre que ce soit vis-à-vis du contenu des sites Internet touristiques sur la France ou de leurs fonctionnalités. Quelques attentes d’ordre pratique : notamment la visualisation des disponibilités et des tarifs.
Espagne
Au-delà de la traduction du site en langue natale, les Internautes Espagnols attendent des sites pratiques (visualisation des disponibilités, tarifs, plan d’accès de l’hébergement), riches en nouvelles idées.
États Unis Un usage important d’Internet qui génère de fortes attentes en terme de contenu (pratique et étoffé) et de fonctionnalités (comparatifs, réservation/ paiement en ligne, traduction du site, interactivité...)
Italie Des attentes d’informations :
pratiques permettant le choix et la réservation des hébergements / modes de transport.
créatives : génératrices de nouvelles idées de séjours
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En guise de transition…
le Web 2.0
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28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS. Un abonnement à ces flux intéresse surtout les espagnols, italiens et américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire, d’une prestation.
36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »).
25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir l’avis d’autres touristes.
Et le Web 2.0 ??
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Merci de votre attention
Résultats disponibles sur le site de l’ARDESI Midi-Pyrénées
http://www.ardesi.fr/
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