marketing - verkaufen - marion fischer folie 1 kein mensch kauft heute mehr schuhe, um seine füße...
Post on 05-Apr-2015
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Kein Mensch kauft heute mehr Schuhe, um seine Füße warm und trocken zu halten, sondern wegen des Gefühls, das er mit diesen Schuhen verbindet:
Man fühlt sich darin männlich, weiblich, naturverbunden und geländesicher, „anders“, kultiviert, jung elegant oder „in“!
Der Kauf von Schuhen ist zum „Gefühlserlebnis“ geworden. Heutzutage verkaufen wir eher eine Gefühlswelt als einfach nur Schuhe.
Francix C. Rooney
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Marketing im Fachhandwerk
Was bedeutet „verkaufen“?
Im engeren Sinne:
Jede konkrete und praktische Arbeit während eines Verkaufsgesprächs oder
sonstige Maßnahmen, die zum Abschluß eines Auftrages führen!
Im weiteren Sinne:
Alle Bemühungen, die zur Gewinnung von Aufträgen oder zum Verkauf von Waren
führen!
Im Handwerk unbedingt zu erweitern um die „Produktion“, d.h. Ihre handwerklichen
Leistungen sind der Beweis Ihrer versprochenen Qualität und wichtiger Bestandteil
Ihrer Produktpalette. Darüberhinaus werden Sie an diesem Ergebnis gemessen!
Jedoch ist nicht jeder gute Handwerker gleich ein guter Verkäufer!
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Marketing im Fachhandwerk
Wann verkaufen Sie? Immer!
– grundsätzlich immer, wenn Sie mit Ihren bestehenden Kunden sprechen, wenn Sie
mit potentiellen Interessenten reden, wenn Sie in Ihrem Umfeld auftreten......
– jedes Telefonat, das erste, wie jedes weitere von der Begrüßung bis zur
Verabschiedung
– jeder persönliche Kontakt (geschäftlich, wie auch teilweise privat) von der
Begrüßung bis zur Verabschiedung
– während Ihrer Arbeit, Verkauf von zusätzlichen Leistungen und nachfolgenden
Aufträgen
– bei der Bearbeitung von Reklamationen (telefonisch, schriftlich, persönlich)
Verkaufen lernen ist somit enorm wichtig für Ihren Erfolg und sollte Ziel eines jeden
selbstständig Handelnden sein - nutzen Sie Schulungsangebote!
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Marketing im Fachhandwerk
Wer verkauft in Ihrem Unternehmen? Alle!
– grundsätzlich jeder, der in Ihrem Betrieb Kundenkontakt, ob telefonisch oder
schriftlich, hat
– Mitarbeiter im Büro, sofern Sie Telefonkontakt haben
– Sie als Chef/Chefin (haben sicherlich den meisten Kundenkontakt),
sind damit wichtigstes Bindeglied zwischen Ihrer Firma und dem
Kunden
– Meister/innen und Monteure/innen, die persönlich vor Ort bei den Kunden sind und
somit zweitwichtigste „Verkäufer“ und auch Imagebildner neben der Leitung des
Betriebes sind
– alle anderen Mitarbeiter, sollten diese Kontakt mit Kunden haben
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Marketing im Fachhandwerk
Was verkaufen Sie? Nutzen!
– keine fertigen Objekte, sondern die Verarbeitung von Material– keine Produkte, sondern die Aussicht auf deren Vorteile für die persönlichen
Wünsche Ihres Kunden
Man unterscheidet in rationell und emotionale Wünsche:
Beispiele für rationale Wünsche:
– individuelle Beratung / Planungsfähigkeit
– Pünktlichkeit / Termintreue
– Vielseitigkeit bzw. Spezialwissen
– Qualitätsarbeit und Qualitätsprodukte
– Sauberkeit/Zuverlässigkeit
– neueste Technik / Umweltfreundlichkeit
Beispiele für emotionale Wünsche:
– Wärme, warmes Wasser und Komfort
– Sicherheit
– Selbstdarstellung und Prestige
– Modernität/Trends/Traditionsbewußtsein
– Werterhaltung
– Geborgenheit/Gemütlichkeit
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Marketing im Fachhandwerk
Das Verkaufsgespräch
Die Bausteine der erfolgreichen Gesprächsführung
– Gründliche Gesprächsvorbereitung
– Positives Gesprächsklima
– Aktives Zuhören
– Gesprächsführung durch Fragetechnik
– Aufwertung durch Anerkennung
– Jeder-Gewinnt-Zielsetzung
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Marketing im Fachhandwerk
Gründliche Gesprächsvorbereitung
– die „Hausaufgaben“ sind vor dem Gespräch zu machen
– Kunde und Beziehung, z.B.
– „Was ist der Anlaß des Kundengesprächs?“
– „Mit wem habe ich es zu tun?“
– „Was erwartet der Kunde von mir?“
– „Was erwarte ich vom Kunden?“
– Zielsetzung „Was möchte ich in diesem Gespräch erreichen?“
– Unterlagen „Habe ich alle Unterlagen (Angebot, Prospekte, Ausarbeitung) zur
Hand?“
– Abschluß „Wie verbleibe ich mit dem Kunden?“
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Marketing im Fachhandwerk
Gründliche Gesprächsvorbereitung
Wer beim Kundengespräch
– sämtliche Informationen im Kopf oder
– schriftlich greifbar vorliegen hat,
– wer sich Ziele gesetzt und
– sich Wege dorthin ausgedacht hat,
dem fällt es wesentlich leichter, sich auf die Gesprächsführung selbst
zu konzentrieren!
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Marketing im Fachhandwerk
Positives Gesprächsklima
– Ganz wichtig: Ihre positive Einstellung zum Kundengespräch!
– Angemessene soziale Aufwärmphase (Small Talk)
– Schaffen Sie eine Basis zwischen Ihnen und dem Kunden. Es soll
eine angenehme Atmosphäre entstehen!
– Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden!
– Passen Sie Ihre Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit an Ihren
Gesprächspartner an!
– Achten Sie auf Ihre Kleidung: sauber und ordentlich auch im Blaumann macht
man eine gute Figur
– Blickkontakt ist ganz wichtig! Schauen Sie Ihren Kunden in die Augen!
– Benutzen Sie ruhig Gestik (z.B. Ihre Hände) um Argumente zu unterstützen oder
um einige Aspekte deutlich zu machen!
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Marketing im Fachhandwerk
Aktives Zuhören unterteilt in drei Schlüsselelemente:
Türöffner
tatsächliches Zuhören
Aufmerksamkeits- reaktion
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Marketing im Fachhandwerk
Türöffner
– Formulieren Sie „Eröffnungsbotschaft“!
– Eine häufig verwendete Form eines „Türöffners“ ist folgende Formulierung:
„Mir liegt daran, Ihnen die bestmögliche Lösung für Ihren Bedarf zu bieten.
Was sind Ihre Grundanliegen?“
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Marketing im Fachhandwerk
Tatsächliches Zuhören
– Der Verkäufer sollte einen maximalen Redeanteil von ca. 40% haben -
aber trotzdem das Gespräch führen!
– Grundsätzlich gilt also:
Der Kunde spricht - der Verkäufer hört erst einmal zu!
– Es bedarf einer gehörige Portion Selbstdisziplin um die Gewohnheiten
„reden reden reden reden.....“ abzulegen!
Jedoch, wenn man es geschafft hat, kann man an der positiven
Klimaentwicklung zu seinem Gesprächspartner schnell den Erfolg
erkennen!
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Marketing im Fachhandwerk
Aufmerksamkeitsreaktionen
– Kunden, die sich mit einer Kaufabsicht beschäftigen, brauchen mehr als nur
interessiertes Schweigen!
– Zuhören wird erst zum Aktiven Zuhören durch Aufmerksamkeitsbekundungen, die
aktiv vom Verkäufer angemessen in die Ausführungen des Kunden eingeschoben
werden
Beispiele:
„Das sehen Sie genau richtig!!“
„Gut, dass Sie diesen Punkt erwähnen...!“
Durch das aktive Zuhören fühlt sich der Kunde
verstanden!
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Marketing im Fachhandwerk
Gesprächslenkung durch Fragetechnik
Merke: „Wer fragt, der führt !!!“
– Mit Fragen, integrieren Sie den Kunden aktiv ins Gespräch!
– Das Geltungsbedürfnis des Kunden wird befriedigt!
– Die Führung des Gesprächs liegt in Ihrer Hand!
Tabuzonen
Besonders feinfühlig mit Themen umgehen, die in die Privatsphäre des Kunden
hinein reichen. Hier wirken gezielte Fragen eher negativ!
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Marketing im Fachhandwerk
Aufwertung und Anerkennung
– Blickkontakt
– Kopfnicken
– Bestätigende Handbewegungen
– Aufwertende Einleitungen
„Das ist ein wichtiger Punkt, den Sie da anschneiden,...“
„Gut, dass Sie darauf zu sprechen kommen,...“
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Marketing im Fachhandwerk
Sackgassen in Kundengesprächen
Akzeptieren Sie eine Sackgasse als etwas völlig Normales im Kundengespräch!
– Fassen Sie kurz das zuletzt Besprochene zusammen, besonders die positiven
Gesprächspunkte, und versuchen Sie durch eine geeignete Frage das Gespräch
an einem dieser Punkte wieder neu auszurichten!
– Verschieben Sie strittige Punkte auf später
– Verlegen Sie evtl. die Weiterführung des Gesprächs auf einen späteren Zeitpunkt.
So können Lösungsvorschläge in Ruhe erarbeitet werden oder die Wahl der Zeit
und des Ortes sind besser geeignet.
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Marketing im Fachhandwerk
Jeder-Gewinnt-Methode
– der Verkäufer arbeitet zielstrebig und konzentriert die Vorteile für den Kunden
heraus
– der Verkäufer nimmt dem Kunden seine Grundangst eine Fehlentscheidung zu
treffen
– der Verkäufer überzeugt den Kunden von seinen Vorteilen aus diesem Kauf
heraus
Der Abschluß eines Auftrages ist nur dann gut, wenn alle Beteiligten ihre
Vorteile daraus ziehen können!
Lediglich wenn der Kunde über den Kauf hinaus eine wirkliche Vertrauens-
beziehung zum Verkäufer und dessen Unternehmen entwickelt!
Nur dann wird es zu wichtigen Folgeaufträgen kommen!
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Marketing im Fachhandwerk
Der Kundenkontakt - das wichtigste Instrument im Verkauf
Nicht das Produkt konkurriert, sondern der Verkäufer !– Im Handwerk hat die meisten intensiven, nämlich persönlichen, Kundenkontakte
der Monteur/Kundendienstmonteur !!!
– Wie viele Kunden besucht ein Monteur täglich? 1 - 3 je nach Tätigkeitsfeld– Wie viele Tage in der Woche arbeitet ein Monteur? 5 Tage
macht durchschnittlich ca. 10 Kundenkontakt pro Woche je Monteur, im Monat
sind das ca. 40 und im Jahr....
Keine Frage, daß diese Kontakte einer besonderen Qualität entsprechen müssen!
Entscheidend ist Ihr Verhalten vor Ort !
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Marketing im Fachhandwerk
Verkaufen Sie (sich) gut!
– Seien Sie Gast, nicht Star! - Sie bewegen sich im privatem Umfeld Ihres Kunden!
– Höflichkeit ist eine Voraussetzung im Umgang mit Ihrem Kunden!
– Treten Sie dem Kunden und Anlaß entsprechend auf!
– Bringen Sie Ihr eigenes Handtuch zur Montage mit!
– Verfügen Sie über Überziehschuhe!
– Hinterlassen Sie Ihren Arbeitsplatz sauber und nicht als Schlachtfeld!
– Beantworten Sie Fragen nett und zuvorkommend!
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Marketing im Fachhandwerk
Verkaufen Sie (sich) gut!
– Lernen Sie, SEHEN!
– In welchem Zustand ist die Heizung?
– In welchem Zustand ist das Bad?
– Welche Heizkörper sind installiert?
– Hinterfragen Sie mit z.B. „Sind
Sie noch zufrieden mit diesem Duschkopf?“
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Marketing im Fachhandwerk
Verkaufen Sie (sich) gut!
– Sprechen Sie aktiv die Wichtigkeit eines Wartungsvertrages an!
– Haben Sie ein Formular für den Wartungsvertrag dabei!
– Füllen Sie das Formular auf jeden Fall mit Ihrem Kunden aus und
lassen Sie es ggf. zur späteren Entscheidung vor Ort (mit
Rücksendeumschlag)
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Marketing im Fachhandwerk
Verkaufen Sie (sich) gut!
– Lassen Sie etwas „Nettes“ beim Kunden mit Ihrem Logo/Anschrift/Telefonnummer
– Quietscheentchen für´s Waschbecken
– Seife
– Duschprobe
– Aufkleber auf der Heizung
– Wärmekissen
– Entlüfterschlüssel
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