masterclass toerisme

Hogeschool PXL – Elfde-Liniestraat 24 – B-3500 Hasseltwww.pxl.be - www.pxl.be/facebook

Masterclass Social Media

Incoming Tourism

Wat vind je ervan?@HerveVandeWeyer

#mastertoerisme

Slideshare.net/HerveVandeWeyer

Social Media 2013Social Media 2013

Traditionele Consument

Is de consument veel veranderd?

• Word-of-Mouth• Nieuw: internet• Iedereen is auteur:– Stijging van de informatie over productervaringen– Consumenten schrijven feedback– Informatie beïnvloedt aankoopgedrag van

medesurfers

In wie heb je vertrouwen?

De wereld aan je vingers

• Internet is de grootste facilitator van word-of mouth

• Definitie:– Consumenten die informatie geven aan andere

consumenten over producten en merken• Onthou!– Meer dan de helft van informatie die

consumenten verzamelen gedurende een beslissingsproces, is niet afkomstig van de producent

Vier dimensies van de hedendaagse consument

• De consument is een postmoderne nomade

Vier dimensies van de hedendaagse consument

• De consument is een postmoderne nomade• De consument gebruikt zijn impact

Vier dimensies van de hedendaagse consument

• De consument is een postmoderne nomade• De consument gebruikt zijn impact

Vier dimensies van de hedendaagse consument

Vier dimensies van de hedendaagse consument

• De consument is een postmoderne nomade• De consument gebruikt zijn impact• De consument toont zijn emoties

Vier dimensies van de hedendaagse consument

• De consument is een postmoderne nomade• De consument gebruikt zijn impact• De consument toont zijn emoties• De consument is parttimemarketeer

De hedendaagse consument

En ook nog dit

Nieuwe consument, traditionele adverteerders

• Adverteerders weten dat consumenten een groeiende impact hebben, maar ze gedragen zich er niet naar.– Wat zeggen consumenten over je merk?• Belangrijk• Tripadvisor• Vakantiereiswijzer

– Belangrijk om te weten: sturen de besluitvorming van de consument

Who’s in control?• Neem de consument de macht over?• Staat de adverteerder aan de zijlijn?• Joseph Jaffe:– Gelijkheid

• Codewoord: samen!– Voorbeeld: Apple

• Doel: optimale manier van samenwerken (dus: consument moet zich kunnen identificeren met een merk)– Voorbeeld: Coca-Cola

Merk – activatie - conversatie

Mensen houden van merken

• Merk centraal– Voorbeelden: • Q-Music• Obama, de verkiezing• Iphone

– Vertaal een boeiend verhaal over uw merk• Harry Potter, The wizarding world of Harry Potter• Dovy Keukens

Adverteer om een conversatie te voeden

• Adverteren blijft een onderdeel van de toolbox van de Conversation Manager

• Consumenten activeren door advertenties– Bereik? Selectiviteit? Blijft belangrijk,– Hoeveel mensen verspreiden de boodschap naar

anderen

• Voorbeeld– Denk Olifant

Integratie van conversaties in onze dagelijkse job

• Adverteren heeft tot doel consumenten iets te geven om over te praten

• En dus:– Luisteren naar de gesprekken tussen de

consumenten– Faciliteren van discussies – Het durven aangaan van een gesprek met een

consument

Integreren van conversatiesIntegreren van conversaties

Integreren van conversaties. Integreren van conversaties. Altijd.Altijd.

Merk is emotieMerk is emotie

• De emotionele beleving van een merk bepaalt de intensiteit van de relatie tussen het merk en de consument– Interbrand maakt elk jaar ranking op van de

waarde van de merken in de wereld• Coca-Cola, IBM, Microsoft, General Electric en Nokia

– Wij willen weten hoe sterk de emotionele relatie is tussen consument en merk. Hoe meten?

Merk is emotieMerk is emotie• Sensory Excellence Test van Martin Lindstrom

– In welke mate maken merken gebruik van alle zintuigen om de consument een consistente merkbeleving te geven?

– Resultaat? Singapore Airlines, Apple, Disney, Mercedes-Benz en Marlboro

• Kijken hoeveel er gesproken wordt over uw merk op blogs– Een merk waarover veel geschreven wordt, leeft meer onder

de mensen– Blogpulse.com

• Eenvoudig: hoeveel fans heeft een merk op Facebook– Top 5: Starbucks, Coca-Cola, Nutella, Youtube en Kinder

Suprise

Merkidentificatie zorgt voor hefboomeffect

Voorbeelden?Voorbeelden?

• Q-Music• Nike• Obama• Kinder Suprise• Rode Duivels• Werk van lange adem• Werk van consistentie

Lange Adem en ConsistentieLange Adem en Consistentie

Adverteren wordt activeren

• Activatie staat centraal– Mensen aanzetten tot word-of-mouth– Ultiem doel: consumenten aanzetten om zelf

content te ontwikkelen– Voorbeeld?• http://www.zoover.be/• http://www.vergelijk.be/• http://nl.resto.be/

Het hart van de activatievormen

Tip! Enable social media on every page of your site. Make every piece of content shareable. Promote your social media properties on every page of your site

Wat we zelf doen, doen we beter

• Activatie it is: filmpje!

De drie dimensies van goede activatie

• Het profiel: wie verspreidt de boodschap?– De fans. Clouseau (nee, geen verzoeknummer)

• De motivatie: waarom verspreidt men de boodschap?– Aanjagers zijn: merkbeleving en advertenties (een

op de vijf gesprekken gaan over reclame)

Advertenties als activatie

De drie dimensies van goede activatie

• Het profiel: wie verspreidt de boodschap?– De fans. Clouseau (nee, geen verzoeknummer)

• De motivatie: waarom verspreidt men de boodschap?– Aanjagers zijn: merkbeleving en advertenties

• De inhoud van de conversatie: wat zegt men bij het verspreiden van de boodschap?

Proeft u het verschil?

Sticky Criteria

• Eenvoud• Verrassing• Concreet• Geloofwaardig• Emotioneel• Verhalen

Let’s dance!

Dance, Rave, Repeat

Conversatie met consument is gebaseerd op zes principes

• Luister• Stel vragen• Neem een open houding aan• Wees eerlijk• Wees persoonlijk• Engageer u zelf

Gertje, ben je niets vergeten?

Is antwoorden altijd noodzakelijk?

• Emotionele reacties• Gesprek tussen mensen• Geïsoleerde negatieve ervaringen• Als u er zich niet goed bij voelt

Maar nu even wel.

En nu: serieus

• Structureer uzelf om steeds nieuwe inzichten te ontvangen– Connected research tools

• Productmanagement is dood, lang leve experience management– Red Bull

• Geef iets terug

En nu: serieus

Geef iets terug

En nu: terug serieus

• Positioneer geen merken, maar mensen• Samen zijn we sterk– Mystarbucksidea.com

De praktijk van de Conversation Manager

• Wijzigingen in het marketingplan:– Mediakeuze– Flexibiliteit in budget– Toegevoegde waarde• Nike en Ipod

“Pretty sites with good information and optimized for search are not good enough anymore

Google now demands social media success as indicator of first-page worthiness”

Chris Abraham, March 7, 2014, Washington, D.C.

Praktische toolbox• www.blogpulse.com• www.wikipedia.org• www.technorati.com• Blogsearch.google.Com• www.google.com/trends• www.google.com/alert• www.youtube.com• www.facebook.com• www.flickr.com• Getsatisfaction.Com• www.brandtags.net

• www.ifttt.com

Hogeschool PXL – Elfde-Liniestraat 24 – B-3500 Hasseltwww.pxl.be - www.pxl.be/facebook

Is dit alles?

Advocacy

• Oh god, oh dear media.• Online reviews