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Matthias Lohrmann, Thilo Rau und Alexander Riedel
Shared Services und Business Process Outsourcing -Umsetzung, Herausforderungen und aktuelle Trends
WILE Y WILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA
5
Inhalt
Vorwort • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 15
Geleltwort • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 19
1 Unternehmerische Herausforderungen und Zlele • • • • • • • • • • • 21 1.1 Aktuelle Herausforderungen und Chancen 21
1.1.1 Die Herausforderungen des Marktes 21
1.1.2 Shared-Services-Qrganisationen 23 1.2 Globale Treiber für die Shared-Services-Entwicklung 26 1.2.1 Rentabilität und Kosteneffizienz 26 1.2.2 Globalisierung und Komplexität 29 1.2.3 Fortschritte in Technologie und Kollaboration 31 1.2.4 Demografie und Arbitrage von Lohnkosten 33 1.3 Zusammenfassung und Ausblick 36 Literaturverzeichnis 39
2 Machbarkeitsstudie • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 41 2.1 Ausgangssituation und Ziele 41 2.2 Projektorganisation und Erfolgsfaktoren 42 2.2.1 Projektorganisation 42 2.2.2 Erfolgsfaktoren 43 2.3 Vorgehensweise 45 2.3.1 Definition des potenziellen Shared-Services-Leistungsumfangs 46 2.3.2 Basisdatenerhebung 49 2.3.3 Potenzialanalyse zur Prozesseffizienz 50 2.3.4 Standortanalyse 52 2.3.5 Wirtschaftlichkeitsanalyse 52 2.3.6 Risikoanalyse 55 2.3.7 Entscheidungsvorlage 56 2.4 Zusammenfassung und Ausblick 57 Literaturverzeichnis 59
3 Standortauswahl • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 61 3.1 Relevanz der Standortauswahl 61 3.2 Methodologie der Standortauswahl 62 3.2.1 Strategischer Kontext und Projektdefinition 63 3.2.2 Standortanalyse (Desk Research) 68 3.2.3 Standortauswahl (Field Research) 71 3.2.4 Implementierung 74
Grundstücke, Gebäude und Geschäftsausstattung 74 Grants management 74 Steueraspekte 74
6 Inhaltsverzeichnis
3.3 Status quo der SSC-Landschaft 75
3.3.1 Aktuelle Situation 75
3.3.2 Treiber und Implikationen 76
3.4 Thought Leadership 78
3.4.1 These. 1: Der Trend zur Erweiterung des SSC-Umfangs wird die Gewichtung der Standortkriterien in Richtung qualitativer Faktoren verschieben 78
Geografischer Umfang 78
Funktionaler Umfang 79
Automatisierungsumfang 80
3.4.2 These 2: Der Trend zur Hebung von weiteren Synergien (Multitower-SSC) wird die Allrounder unter den Standorten stärken 81
3.4.3 These 3: Der Trend zu hybriden Modellen wird neue Standorte in der SSC-Landschaft etablieren 83
3.5 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis
84
86
4 Business Process Outsourcing • • • • • • • • • • • • • • • • • • 87 4.1 Einleitung 87
4.2 Outsourcing-Modelle 88
4.2.1 Staff Augmentation 89 4.2.2 Selective Sourcing 89
4.2.3 Transformation Outsourcing 89 4.2.4 Business Process Outsourcing 4.2.5 Global Business Services 4.3 Outsourcing Entscheidung 4.3.1 Nutzen 4.3.2 Risiken 4.3.3 Auswahlkriterien für Service Provider 4.3.4 Erfahrungen mit Outsourcing-Anbietern 4.4 Transition-Phase 4.4.1 Interne Restrukturierung 4.4.2 Personaltransfer 4.4.3 Personalaufbau und -abbau 4.4.4 Projektbegleitende Maßnahmen
Veränderungsmanagement und Kommunikation Stakeholder Management
4.5 Retained Organisation 4.5.1 Kernaufgaben und Verantwortlichkeiten 4.5.2 Anforderungsprofil 4.5.3 Die größten Risiken 4.5.4 Management der Beziehung zum Outsourcing-Anbieter
1. Aufbau, Vertragsgestaltung und Organisation 2. Kosten: zehn Prozent des Auftragsvolumens
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3. Mitarbeiter: Management Skills statt Fachexperten 4. Kontrolle: Manager müssen loslassen können
4.6 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis
5 Phasenmodell zur Umsetzung einer Shared-Servlce·Organlsatlon • 5.1 Einführung in das Phasenmodell 5.2 Das Phasenmodell - in vier Phasen zum Erfolg 5.2.1 Phase 1: Die Machbarkeitsstudie 5.2.2 Phase II: Detaillierte Implementierungsplanung
Transition und Design der Organisation Validierung des Aktivitäten-Splits Bottom-up-Validierung des Business Cases Detaillierung des Implementierungsplans
5.2.3 Phase III: Operative Implementierung Transition der Organisation von der abgebenden in die
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• • • • • 109 109
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aufnehmende Einheit 118
Ausgliederung aus den abgebenden Einheiten 119
Implementierung in den aufnehmenden Einheiten 120
5.2.4 Phase IV: Stabilisierung 121
Stabilisierung der Organisation 121
Optimierung und Skalierbarkeit der Prozesse 122
5.3 Phasenübergreifende Funktionen 123
5.3.1 Projektmanagement 123
5.3.2 Projekt-Reporting & -controlling 124
5.4 Zusammenfassung und Ausblick 125
Literaturverzeichnis 126
6 Organlsatlonsmodelle für Shared Service Center • • • • • • • • • • • 127 6.1 Einleitung 127
6.2 Eingliederung im Unternehmen 128
6.2.1 Definition der Organisationsmodelle von SSO 128
6.2.2 Varianten der Eingliederung 129
6.3 Ausgestaltung der Shared-Service-Organisation 132
6.3.1 Organisatorische Gliederung 132
6.3.2 Zusätzliche Bereiche einer Shared-Service-Organisation 133
6.3.3 Betriebswirtschaftliche Modelle 135
6.3.4 Reichweite des SSC unter organisatorischen Gesichtspunkten 137
6.4 Zusammenfassung und Ausblick 138
Literaturverzeichnis 140
7 Aktlvltäten-Spllt für Shared Service Center • • • • • • • • • • • • • 141 7.1 Einleitung 141
7.2 Definition von Aktivitäten-Splits 141
7.3 Vorgehen bei der Erarbeitung von Aktivitäten-Splits 142
8 Inhaltsverzeichnis
7.3.1 Definition der Prozesse und Ist-Analyse 7.3.2 Soll-Prozessdefinition 7.3.3 Ableitung Aktivitäten-Split 7.4 Beispiele für Aktivitäten-Splits 7.4.1 Rechnungswesen 7.4.2 Controlling 7.4.3 Personalwesen
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7.4.4 Steuern 155
7.4.5 Einkauf 157
7.5 Erfolgsfaktoren für Aktivitäten-Splits für SSC 159
7.6 Zusammenfassung und Ausblick 160
Literaturverzeichnis 161
8 Personalwirtschaftllche Aspekte • • • • • • • • • • • • • • • • • 163
8.1 Einleitung 163
8.2 Warum ist die personalwirtschaftliche Perspektive in einer SSC-Implementierung wichtig? 164
8.3 People Management - die strukturelle Ebene 166
8.3.1 Herausforderungen des People Managements im SSC-Kontext 166
8.3.2 Methoden und Lösungsansätze zur Implementierung von SSCs 168
8.4 Change Management - die emotionale Ebene 172
8.4.1 Methoden und Lösungsansätze zur Implementierung von SSCs 174
8.5 HR-Management in der nächsten Generation von Shared Services 179
8.5.1 Herausforderungen in SSCs der nächsten Generation 180
1. Schritt: SSC als Kunden-Center 180
2. Schritt: SSC als Service-Provider 181
3. Schritt: SSC als Talent-Inkubator 182
4. Schritt: SSC-Service-Innovator 183
5. Schritt: SSC als »First Choke« 183
8.6 Zusammenfassung und Ausblick 184
Literaturverzeichnis 186
9 Sozlalverträgllcher Umgang mit Anpassungserfordernissen Im
Personalbereich • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 189 9.1 Einleitung 189
9.2 Fallgruppen 190
9.3 Anpassung des Personalbestands 191
9.3.1 Betriebsbedingte Kündigungen 192
Allgemeine Kündigungsvoraussetzungen 192
Weitere Voraussetzungen einer betriebsbedingten Kündigung 192
Beteiligungsrechte des Betriebsrats 193
Transfergesellschaften 194
9.3.2 Aufhebungsvereinbarungen 195
Typische Inhalte 195
Inhaltsverzeichnis 9
Schriftform 196
Sonderproblem: Sperrzeit 197
Mitbestimmung 197
9.3.3 Nichtverlängerung befristeter Arbeitsverträge 198
Allgemeines 198
Wirksame Befristung 198
Keine stillschweigende Fortsetzung 199
Mitbestimmung 199
9.3.4 Beendigung einer Beschäftigung Externer 200
Allgemeines 200
Problemfelder 200
9.3.5 Versetzung 201
Allgemeines 201
Allgemeine Voraussetzungen einer Versetzung 201
Mitbestimmung 202
9.4 Anpassung von Arbeitsbedingungen 203
9.4.1 Kurzarbeit 203
Rechtliche Grundlage 203
Höhe des Kurzarbeitergeldes 204
Mitbestimmung des Betriebsrates 204
Rechtsfolgen 204
9.4.2 Altersteilzeit 205
Verringerung und Verteilung der Arbeitszeit 205
Förderungsvoraussetzungen bei Förderung durch die Bundesagentur für Arbeit 205
Steuerliche Begünstigung auch ohne Förderung durch die Bundesagentur für Arbeit 206
Betriebsverfassungsrechtliche Aspekte 206
9.4.3 Zeitwertkonten, Lebensarbeitszeit etc. 207
Allgemeines 207
Besonderheiten bei der vertraglichen Gestaltung von Zeitwertkonten 208
Störfälle/vorzeitige Beendigung des Arbeitsverhältnisses 208
Kündigung/ Arbeitgeberwechsel 209
Insolvenzschutz 209
Steuerliche Aspekte 209
Sozialversicherungsrechtliche Aspekte 210
9.4.4 Änderungskündigungen 211
Allgemeine Voraussetzungen 211
Weitere Voraussetzungen einer Änderungskündigung 211
Beteiligungsrechte des Betriebsrats 212
9.4.5 Widerruf von freiwilligen Leistungen 212
Rechtliche Grundlage 212
Mitbestimmung 213
10 Inhaltsverzeichnis
9.4.6 Weiterbildung, Umschulung, Sabbaticals etc. Allgemeines Mitbestimmung
9.5 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis
10 Verrechnungspreisaspekte bei Shared Services • • • • • • • 10.1 Einleitung 10.2 Konzerninterne Leistungsverrechnung aus steuerlicher
213
213 214
214
216
• • • • 217 217
Perspektive 218
10.3 Fremdvergleichsgrundsatz 218
10.4 Vergleichbarkeitsanalyse 219
10.4.1 Vergleichbarkeit der Produkteigenschaften 220 10.4.2 Vergleichbarkeit der Funktionen und Risiken 220
10.4.3 Vergleichbarkeit der Vertragsbedingungen 220
10.4.4 Vergleichbarkeit der wirtschaftlichen Verhältnisse 221
10.4.5 Vergleichbarkeit der Geschäftsstrategien 221
10.5 Verrechnungspreismethoden 221 10.5.l Preisvergleichsmethode 222
10.5.2 Kostenaufschlagsmethode 222
10.5.3 Transaktionsbezogene Nettomargenmethode (TNMM) 223
10.6 Steuerliche Leistungsverrechnung bei Shared Services 224
10.6.1 Direkte Methode 225
10.6.2 Indirekte Methode 225
10.7 Umlageverträge 226
10.8 Steuerliche Verrechnungspreise im Zusammenhang mit der Neuordnung der Shared Service Center 227
10.9 Folgen nicht angemessener Verrechnungspreisdokumentationen 230
10.10 Zusammenfassung und Ausblick 232
Literaturverzeichnis 234
11 Compllance Im Shared-Servlces-Umfeld • • • • • • • • • • • • 11.1 Einleitung 11.2 Compliance als Voraussetzung für nachhaltigen Erfolg eines
Shared Service Centers 11.2.1 Shared Service Center und deren Rolle in der Unternehmens-
struktur 11.2.2 Mangelnde Compliance als Risikofaktor 11.2.3 Gesetzeskonformität: Eine Herausforderung 11.3 Grundlagen der Compliance 11.3.1 Compliance, Corporate Governance, Confo~mance:
Eine Begriffsabgrenzung 11.3.2 Das Zusammenspiel von Risiko und Kontrolle 11.3.3 Der rechtliche Rahmen
• • 235 235
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244
Inhaltsverzeichnis 1.1
11.4 Compliance im Shared Service Center 246
11.4.l Die Implementierung von Compliance nach dem KPMG-Modell 246
11.4.2 Die Bescheinigung der Effektivität eines Compliance Management Systems nach IDW PS 980 249
11.4.3 Die regelmäßige Überprüfung eines Compliance Management Systems durch die Standards SSAE 16, ISAE 3402 und IDW PS 951 251
11.4.4 Die Implementierung eines Internen Kontrollsystems (IKS) 253
11.4.5 Kosten und Nutzen einer Compliance-Implementierung 255
11.5 Compliance-Self-Assessment-Fragebogen 256
11.6 Zusammenfassung und Ausblick 256
Literaturverzeichnis 258
12 Strategische Steuerung • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 259 12.1 Einleitung 259
12.2 Grundlagen und Herausforderungen hinsichtlich der Steuerung von Shared-Services-Organisationen 260
12.2.1 Shared-Services-Organisationen als Dienstleister zur Erbringung von Geschäftsprozessen 260
12.2.2 Strategische Ziele und Steuerung im Shared-Services-Kontext 262
12.2.3 Herausforderungen 263
12.3 Charakteristika effektiver Lösungsansätze 265
12.4 Gestaltungsmöglichkeiten der Shared Services Governance 267
12.4.1 Organisatorische Zuordnung der Shared-Services-Organisation 267
12.4.2 Organisatorischer Aufbau der Shared-Services-Organisation 269
12.4.3 Zielbild und Strategiedefinition 271
12.4.4 Kontrahierungsmodell 272
12.5 Gestaltungsoptionen der Performance-Steuerung im Shared-Services-Kontext 274
12.5.1 Service Level Agreements 274
12.5.2 Kennzahlensysteme 276
12.5.3 Leistungsverrechnung 278
12.5.4 Infrastrukturcontrolling und Process Intelligence 280
12.5.5 J;:skalationsmechanismen und Lenkungskreis 281
12.5.6 Weitere relevante Instrumente 282
12.6 Zusammenfassung und Ausblick 283
Literaturverzeichnis 285
13 Reportlng Factory • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 287 13.1 Ausgangssituation und Zielsetzung zur Initialisierung des
Reporting-Factory-Projekts 287
13.2 Target Operating Model (TOM) 288
13.2.1 Zielbild als Basis für das Target Operating Model 289
13.2.1.1 Center-Ansätze für eine Reporting Factory 290
13.2.1.2 Ergebnisdiskussion für das vorliegende Praxisbeispiele 291
12 Inhaltsverzeichnis
13.2.2 TOM Dimension Services 295
Run-Prozess 296
Change-Prozess 297 Manage-Prozess 298
13.2.3 TOM Dimension Sourcing/Lokation 298
13.2.4 TOM Dimension Governance 299
13.2.5 TOM Dimension Mitarbeiter 299
13.2.6 TOM Dimension Prozesse 300
13.2.7 TOM Dimension Technologie 301
13.3 Vorgehensmodell 302
13.4 Setup Phase 302 13.4.1 Definieren von Arbeitsergebnissen und Projekt Governance 302
13.4.2 Definition des Leistungsumfangs und Erstellen der Organisations-struktur 304
13.4.3 Auftaktveranstaltung mit allen involvierten Stakeholdern 304
13.5 Erhebungs-und Auswertungsphase 304
13.5.1 Erheben von Reports und Berichtsprozessen 304
13.5.2 Bündeln von gleichartigen Aktivitäten und Ableiten des Aktivitäten-Splits 305
13.5.3 Abstimmen des Vorgehensmodells und Unterstützungsfunktionen 305
13.6 Kapazitätsplanung 305 13.6.1 Ausführen von Kapazitätsanalysen der aufnehmenden Abteilung 305
13.6.2 Ableiten des Personalbedarfs und Erstellung des Berichtskalenders 306
13.6.3 Ausschreibung und Personalbeschaffung 306
13.6.4 Erstellung und Abstimmung des Übergabeplans 307
13.7 Übergabephase 307 13.7.1 Vorbereitung und Training von Personal 307
13.7.2 Shadowing, Performance Evaluierung und Übergabe von Reports, Prozessen und Systemen 308
13.8 Stabilisierungsphase 309
13.9 Zusammenfassung und Ausblick 309
14 Lean Management Im SSC-Kontext • • • • • • • • • • • • • • • 311 14.1 Einleitung 311
14.2 Lean-Management-Grundlagen 316
14.3 Ansatz für Lean-Management-Implementierung in SSCs 322
14.3.1 Phase 1: Ausgangssituation erfassen und Business Case ermitteln 323
14.3.2 Phase 2: Voraussetzungen für die Lean-Management-Implementierung schaffen 324
14.3.3 Phase 3: Soll-Zustand definieren 325
14.3.4 Phase 4: Lean-Management-Implementierung und Sicher-stellung der Nachhaltigkeit 326
14.4 Erfolgsfaktoren für die Lean-Implementierung 328
14.5 Zusammenfassung und Ausblick 330
Literaturverzeichnis 332
lnhaltsveneichnis 13
15 Globale Trends Im Shared-Servlces-Berelch • • • • • • • • • • • • • 333 15.1 Treiber und Trends für Shared Service Center 333 15.1.1 Wesentliche Treiber für die Evolution von SSC 333 15.1.2 Trends und Treiber im Kontext unternehmerischer Ziele 15.2 Zukünftige Entwicklungen im Bereich Shared Services 15.2.1 Zentralisierung und Bündelung 15.2.2 Standardisierung und Aktivitäten-Split 15.2.3 Offshoring und Outsourcing 15.2.4 Automatisierung und Kompetenzthemen 15.2.5 Strategie und Sourcing 15.2.6 Modularisierung und Shared Service as a Service 15.3 Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis
335 335 335 339 343 347 351 353 356 358
Abkürzungsverzeichnis • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 359
Stichwortverzeichnis • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 361
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